北京12345熱線：疫情防控“又一哨”
2020-03-31 02:59王君璐邰思聰魯暢
瞭望東方周刊 2020年5期
王君璐 邰思聰 魯暢
深受北京市民青睞信賴的熱線電話12345，在此次疫情防控阻擊戰(zhàn)中再次發(fā)力，日均接聽疫情相關(guān)來(lái)電近萬(wàn)個(gè)，成為市民與黨委政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”。
接訴數(shù)量、質(zhì)量雙提升?
在位于北京亦莊的12345市民熱線中心，數(shù)百名話務(wù)員緊張工作。與以往不同，話務(wù)員都佩戴口罩，工作節(jié)奏也明顯加快。
“許多話務(wù)員主動(dòng)放棄休假，提前回到工作崗位。”12345熱線服務(wù)大廳值班長(zhǎng)沈楠介紹，目前熱線還開通遠(yuǎn)端座席40席，80名外地返京話務(wù)員在隔離觀察期間繼續(xù)接聽電話，及時(shí)響應(yīng)百姓訴求。
今年22歲的鄭麗潔是一名市場(chǎng)監(jiān)管專席接線員，從春節(jié)前她就一直堅(jiān)守崗位?！霸?jì)劃回內(nèi)蒙古老家過(guò)年，但疫情就是命令，留在崗位上能夠?yàn)楦嗟谋本┦忻翊鹨山饣??！编嶜悵嵳f(shuō)。
鄭麗潔告訴本刊記者，“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞，平均每天她都能接到30多個(gè)反映口罩相關(guān)問(wèn)題的來(lái)電?！翱谡置撲N類的訴求，我們會(huì)耐心解釋，告訴市民隨著企業(yè)逐漸復(fù)工，口罩短缺局面將很快緩解，并將市商務(wù)部門建議的口罩購(gòu)買渠道告訴市民。假冒口罩問(wèn)題，我們第一時(shí)間反饋給市場(chǎng)監(jiān)管部門?！?/p>
得益于鄭麗潔等接線員及時(shí)派單，近日西城、豐臺(tái)等地市場(chǎng)監(jiān)管局接訴即辦，與公安部門聯(lián)手，快速破獲多起價(jià)值數(shù)十萬(wàn)元的假冒偽劣口罩案件。
接訴數(shù)量提升的同時(shí)，對(duì)接訴質(zhì)量也提出更高要求。為縮短市民等待時(shí)間，疫情期間，話務(wù)員原本為整理來(lái)電信息留出的“話候時(shí)間”由原來(lái)的6分鐘壓縮為0。“這就要求我們接電話的同時(shí)整理反饋信息，現(xiàn)在每天接聽電話110個(gè)左右。”接線員呂偉麗說(shuō)。
吹響“防控哨”?
“確診病例住在幾號(hào)樓？”“小區(qū)有沒(méi)有消毒，防控是否需要升級(jí)？”北京市疾病預(yù)防控制中心2月7日發(fā)布新發(fā)病例信息后，西府頤園小區(qū)的許多業(yè)主紛紛撥打12345熱線咨詢。
“疫情期間‘放寬車輛限行政策‘建議醫(yī)院增加開藥量等市民建議由12345 熱線反饋給相關(guān)部門后，得到迅速回應(yīng)，受到百姓一致好評(píng)?！?/blockquote>
“信息不暢容易引發(fā)恐慌，2月7日街道共受理西府頤園小區(qū)疫情相關(guān)訴求12件?！必S臺(tái)區(qū)盧溝橋街道工委書記高文娟接訴即辦，8日一早她來(lái)到西府頤園小區(qū)，一邊聯(lián)系衛(wèi)健委、專業(yè)保潔公司再次對(duì)小區(qū)公共區(qū)域消毒處置，一邊通過(guò)張貼溫馨提示、公布確診病例詳情及行動(dòng)軌跡等方式向群眾做好解釋、安撫工作。
“通過(guò)12345熱線，我們能及時(shí)了解群眾關(guān)切，更有針對(duì)性地與居民溝通，消除擔(dān)憂?！备呶木暾f(shuō)，群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持。
這是北京各級(jí)政府通過(guò)12345熱線連接居民、加強(qiáng)疫情防控工作的縮影。
針對(duì)12345熱線反映的疫情防控訴求，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委監(jiān)委成立專項(xiàng)監(jiān)督檢查組，深入一線督促相關(guān)部門迅速核查、及時(shí)回復(fù)、高效解決。通州區(qū)城市管理委承諾疫情防控相關(guān)的12345熱線訴求進(jìn)入“超快速處理通道”，緊急訴求2小時(shí)內(nèi)解決。朝陽(yáng)區(qū)六里屯街道制定首接負(fù)責(zé)、紀(jì)檢督辦等制度，要求與疫情相關(guān)的居民訴求必須立即辦理、優(yōu)先解決……
助力群防群控?
聚焦疫情焦點(diǎn)難點(diǎn)，回應(yīng)百姓關(guān)心關(guān)切，12345熱線將來(lái)電訴求分類整理，梳理出共性問(wèn)題，請(qǐng)相關(guān)部門給出權(quán)威答復(fù)，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道廣而告之。
2020年2月10日，在位于北京亦莊的12345市民熱線中心，工作人員在接聽熱線電話（鞠煥宗/ 攝）
12345熱線還成為群眾參與疫情防控的重要平臺(tái)。利用群眾來(lái)電“大數(shù)據(jù)”，12345熱線加強(qiáng)社情民意分析研判，為政府科學(xué)決策提供有力支撐。
“疫情期間‘放寬車輛限行政策‘建議醫(yī)院增加開藥量等市民建議由12345熱線反饋給相關(guān)部門后，得到迅速回應(yīng)，受到百姓一致好評(píng)?！?2345市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹。
與此同時(shí)，不少街道社區(qū)將工作做到前頭，積極作為，未訴先辦，主動(dòng)解決百姓身邊與疫情相關(guān)的難題。
在通州區(qū)玉橋南里南社區(qū)，一條200多米的小巷里排列著4個(gè)沒(méi)有物業(yè)管理的老舊小區(qū)，出入口多，常有人穿行，面臨不小的疫情防控壓力。沒(méi)等居民提出訴求，玉橋街道先行一步，聘請(qǐng)保安公司與社區(qū)工作人員配合，將小巷整體封閉集中管理，居民憑證出入，降低疫情風(fēng)險(xiǎn)。
“社區(qū)防控來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，我們盡量想在居民前面。”玉橋南里社區(qū)黨總支書記劉羽佳說(shuō)。
拓展服務(wù)領(lǐng)域?
為減輕疫情對(duì)中小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的影響，北京市出臺(tái)16條“硬核”措施，為企業(yè)注入“強(qiáng)心劑”。相關(guān)減免政策如何辦理，企業(yè)復(fù)工需要哪些手續(xù)，12345企業(yè)服務(wù)熱線功能成了企業(yè)“貼心人”。
“減免房租、延期納稅等問(wèn)題，撥打12345熱線都能得到詳細(xì)解答，我們企業(yè)復(fù)工有了保障?！贝笈d區(qū)一家物流公司負(fù)責(zé)人王女士連連感慨。
12345熱線除按照對(duì)應(yīng)細(xì)則內(nèi)容答復(fù)外，接線員還將復(fù)雜疑難問(wèn)題派單到責(zé)任單位及時(shí)處理，并全程跟蹤督辦落實(shí)。
此外，面對(duì)疫情期間的多元訴求，12345熱線服務(wù)邊界不斷擴(kuò)展。為方便外籍人士獲取疫情信息，12345熱線提供英、法、德等8種外語(yǔ)服務(wù)。12345熱線還開通“衛(wèi)生健康專家咨詢”專線，每天有8位醫(yī)學(xué)專家、4名心理專家參與咨詢工作。
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