周虎 羅雪 談立 李瑞 馬百?gòu)?/p>

摘要：利用結(jié)構(gòu)模型分析了武漢市 2018 年和2019年餐飲服務(wù)業(yè)的滿意度狀況，通過(guò)對(duì)近兩年的餐飲行業(yè)的滿意度情況對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，持續(xù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果納入績(jī)效考核的方式，可以有效提高餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。為政府部門加強(qiáng)餐飲監(jiān)管工作、改善餐飲服務(wù)業(yè)的質(zhì)量狀況提供了意見(jiàn)和建議，為推動(dòng)武漢市高質(zhì)量發(fā)展提供了參考。

關(guān)鍵詞：餐飲 服務(wù)業(yè) 滿意度

Abstract： This paper uses a structural model to analyze the satisfaction status of the catering service industry in Wuhan in 2018 and 2019. Through a comparative analysis of the satisfaction status of the catering industry in the past two years， it is found that the satisfaction evaluation is continued， and the evaluation results are incorporated into the performance evaluation. The method can effectively improve the service quality of the catering industry. Provided opinions and suggestions for government departments to strengthen catering supervision and improve the quality of the catering service industry， and provided a reference for promoting the high-quality development of Wuhan.

Key words： catering， service industry， satisfaction

1 引言

食品安全不僅是一個(gè)重要的民生問(wèn)題，也是政府部門一直高度重視的政治問(wèn)題。餐飲服務(wù)是食品安全的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到萬(wàn)千百姓的切身利益，甚至涉及國(guó)家、社會(huì)的和諧、穩(wěn)定與發(fā)展[1，2]。

武漢市2018年取得“全國(guó)質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”稱號(hào)，根據(jù)《“全國(guó)質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”考核驗(yàn)收細(xì)則》要求服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提高，服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)全國(guó)同等城市領(lǐng)先，服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。定期開(kāi)展服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)，并形成報(bào)告，及時(shí)向城市政府報(bào)告并得到主管領(lǐng)導(dǎo)批示，定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。

武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局委托武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院進(jìn)行服務(wù)業(yè)滿意度測(cè)評(píng)，相關(guān)的測(cè)評(píng)結(jié)果上報(bào)績(jī)效辦，納入各部門的績(jī)效考核，有效地促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的質(zhì)量提升。

2 測(cè)評(píng)方法

2.1 測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

武漢市餐飲行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型是在顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)轉(zhuǎn)變而來(lái)。由行業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度[3，4]5個(gè)潛變量組成，見(jiàn)圖1。

測(cè)評(píng)方法按照GB/T 19038—2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》中的要求，采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系見(jiàn)表1。

2.2 測(cè)評(píng)結(jié)果和計(jì)算方法

武漢市餐飲服務(wù)業(yè)滿意度測(cè)評(píng)是通過(guò)受訪顧客對(duì)行業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度等方面的評(píng)價(jià)結(jié)果綜合反映。采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPASS、SmartPLS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，利用因子分析法、描述性統(tǒng)計(jì)、偏最小二乘法等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，確定各測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，最終加權(quán)得到滿意度得分，其滿分為100分。

2.3 測(cè)評(píng)的質(zhì)量控制過(guò)程

（1）準(zhǔn)備階段

測(cè)評(píng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)咨詢相關(guān)行業(yè)專家，經(jīng)過(guò)各專家的仔細(xì)討論和篩選最終確定問(wèn)卷，確保了問(wèn)卷的內(nèi)容科學(xué)、權(quán)威。

（2）調(diào)查及數(shù)據(jù)采集階段

將收集的所有問(wèn)卷進(jìn)行編號(hào)，錄入到電腦中，過(guò)程中檢查問(wèn)卷填寫情況，及時(shí)剔除無(wú)效問(wèn)卷。錄入完成后隨機(jī)抽查編號(hào)對(duì)錄入問(wèn)卷檢查是否有錄入錯(cuò)誤。

3 武漢市餐飲服務(wù)業(yè)滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施

3.1 測(cè)評(píng)范圍

武漢市覆蓋的所有轄區(qū)。

3.2 測(cè)評(píng)對(duì)象

18～70歲的武漢市15個(gè)區(qū)常住人口。

3.3 測(cè)評(píng)方式

測(cè)評(píng)采用電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查3種方式開(kāi)展?，F(xiàn)場(chǎng)采樣點(diǎn)均在同一地點(diǎn)，便于比較。

4 測(cè)評(píng)結(jié)果

4.1 樣本的總體概況

本次調(diào)查發(fā)出2018年樣本總量為2178份，其中有效樣本為1742份;2019年樣本總量為2600份，其中有效樣本為2412份。經(jīng)信效度分析，2018年克朗巴哈系數(shù)值α=0.966，KMO=0.947;2019年克朗巴哈系數(shù)值α=0.943，KMO=0.932。問(wèn)卷信度效度很好，可進(jìn)行下一步數(shù)據(jù)研究。

（1）性別構(gòu)成

（2）年齡構(gòu)成

（3）文化程度構(gòu)成

（4）職業(yè)構(gòu)成

4.2 整體測(cè)評(píng)結(jié)果

武漢市2018年市民對(duì)餐飲行業(yè)總體滿意度為72.12分，2019年為80.27分。2018年到2019年有較大增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率為11.30%。分析原因有兩點(diǎn)：一是武漢市近幾年在創(chuàng)建食品安全示范城市，同時(shí)將食品安全滿意度測(cè)評(píng)納入各區(qū)績(jī)效考核，各區(qū)重視測(cè)評(píng)的結(jié)果，對(duì)于測(cè)評(píng)中反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題，持續(xù)整改，使得餐飲服務(wù)業(yè)得到提升;二是武漢市2019年在軍運(yùn)會(huì)期間加大了各行業(yè)的投入，特別是餐飲方面的投入很大，因此餐飲行業(yè)滿意度有較大提升。各用餐地的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)表2。

由表2可知，通過(guò)持續(xù)的開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，武漢市餐飲服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

4.3 指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果

4.3.1 一級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果

武漢市餐飲服務(wù)業(yè)一級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)表3。

通過(guò)兩年的滿意度對(duì)比，發(fā)現(xiàn)通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)的持續(xù)進(jìn)行，市民對(duì)于餐飲行業(yè)的行業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度有了大幅度提升。特別是行業(yè)形象提升幅度最大。

4.3.2 二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果

（1）行業(yè)形象的測(cè)評(píng)結(jié)果

本次測(cè)評(píng)中，主要通過(guò)武漢市餐飲行業(yè)的整體形象的評(píng)價(jià)來(lái)測(cè)量餐飲行業(yè)的行業(yè)形象。數(shù)據(jù)表明，武漢市餐飲行業(yè)2018年的整體形象分?jǐn)?shù)為69.86分，2019年為80.94分，持續(xù)監(jiān)測(cè)取得明顯效果，增長(zhǎng)率達(dá)到了15.86%。

（2）預(yù)期質(zhì)量的測(cè)評(píng)結(jié)果

本次測(cè)評(píng)選擇武漢市餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期來(lái)評(píng)價(jià)餐飲行業(yè)的預(yù)期質(zhì)量。數(shù)據(jù)表明，武漢市餐飲行業(yè)2018年的預(yù)期質(zhì)量分?jǐn)?shù)為73.70分，2019年為79.42分，持續(xù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)取得明顯效果，增長(zhǎng)了7.76%。

（3）感知質(zhì)量的測(cè)評(píng)結(jié)果

本次測(cè)評(píng)中，主要選擇環(huán)境衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)綜合評(píng)價(jià)武漢市餐飲行業(yè)的感知質(zhì)量，各二級(jí)指標(biāo)得分情況見(jiàn)表4。其中，環(huán)境衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)等二級(jí)指標(biāo)又分別可通過(guò)觀測(cè)指標(biāo)來(lái)測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)指標(biāo)及結(jié)果見(jiàn)表5。

由表4、表5可知，經(jīng)過(guò)持續(xù)的滿意度測(cè)評(píng)監(jiān)測(cè)，武漢市餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了大幅度提升，二級(jí)指標(biāo)中環(huán)境衛(wèi)生增長(zhǎng)率在10%以上。觀測(cè)指標(biāo)中餐具衛(wèi)生、用餐場(chǎng)所配套設(shè)施、食品安全情況、投訴處理、收費(fèi)規(guī)范性等的滿意度都增長(zhǎng)較高，達(dá)到10%以上。

（4）感知價(jià)值的測(cè)評(píng)結(jié)果

本次測(cè)評(píng)主要從市民對(duì)武漢市當(dāng)前餐飲質(zhì)量下，對(duì)價(jià)格的合理性的評(píng)價(jià)，測(cè)評(píng)對(duì)武漢市餐飲業(yè)的感知價(jià)值。2018年的感知價(jià)值為72.82分，2019年為80.13分，增長(zhǎng)了10.04%。

4.3.3 差異化分析結(jié)果

（1）性別差異結(jié)果見(jiàn)表6。

（2）年齡差異結(jié)果見(jiàn)表7。

（3）文化差異結(jié)果見(jiàn)表8。

（4）職業(yè)差異結(jié)果見(jiàn)表9。

（5）月收入差異結(jié)果見(jiàn)表10。

從性別、年齡、文化程度、職業(yè)、月收入等各方面的差異化分析可以看出，通過(guò)持續(xù)推進(jìn)行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)，武漢市餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到很大提升。

5 提升的意見(jiàn)和建議

2018年和2019年餐飲行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)共收集到意見(jiàn)及建議849條，其比例見(jiàn)圖7。

通過(guò)圖7發(fā)現(xiàn)，武漢市市民對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)意見(jiàn)占比的前三位是加強(qiáng)監(jiān)管、人員服務(wù)態(tài)度、用餐環(huán)境等。通過(guò)對(duì)市民意見(jiàn)的分析，提出以下提升建議：

（1）加大檢查監(jiān)督力度，保障食品安全

為更好地保障消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)加大巡查力度，嚴(yán)處違法行為。依法嚴(yán)厲查處使用不合格食品（含過(guò)期食品）、地溝油、非食品原料等違法行為。對(duì)于不整改或整改不到位的，按照簡(jiǎn)易程序當(dāng)場(chǎng)實(shí)施行政處罰，并在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置張貼公示處罰情況，接受公眾和社會(huì)監(jiān)督，促使其規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

（2）加強(qiáng)餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

建議餐飲業(yè)一方面加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度;另一方面，將服務(wù)流程規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化，要求服務(wù)員按照服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，這既有利于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，從而提高顧客滿意度。

（3）注重餐飲環(huán)境衛(wèi)生改善，打造舒適就餐環(huán)境

武漢市應(yīng)全面排查餐飲服務(wù)單位，重點(diǎn)檢查餐飲服務(wù)單位是否持有餐飲經(jīng)營(yíng)許可證、餐飲環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、餐飲服務(wù)人員是否取得健康合格證后上崗、食品原料采購(gòu)是否索票索證及臺(tái)賬登記等情況。

6 結(jié)論

本文通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型的方法，從行業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度的角度出發(fā)，詳細(xì)分析了武漢市餐飲服務(wù)業(yè)的滿意度，并歸納了市民的意見(jiàn)和建議。通過(guò)持續(xù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的方法，將測(cè)評(píng)結(jié)果納入對(duì)政府職能部門的績(jī)效考核，有利于推進(jìn)對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作的整改，促進(jìn)行業(yè)的質(zhì)量提升。為政府對(duì)餐飲行業(yè)的監(jiān)管和改進(jìn)提供了方向，為推動(dòng)武漢市服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展起到了一定的作用。

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