余學虎 石鐘文 王慧 張興松 甘莉 申健
隨著電網建設規(guī)模增大,完善配電網建設需求評估方案,對做好配電網規(guī)劃,輔助配電網制定運檢安排,保證優(yōu)質的電力供應和地區(qū)經濟社會發(fā)展具有重要的意義。關于配電網需求的研究,提出考慮分布式清潔能源、配電自動化等主動元素,從技術性能和經濟效益兩方面出發(fā),對配電網的可選建設改造項目庫進行評估;提出模糊層次分析法,對配網的運行安全、供電能力、供電可靠等多個維度進行評估,滾動規(guī)劃并評估;基于拉格朗日函數,通過評估配電網的安全性、優(yōu)質性、經濟學和環(huán)保型等維度,發(fā)現配電網問題,進行建設改造規(guī)劃。在現有的配電網建設需求研究中,大部分集中在供給側研究,評估配網的運行安全、供電可靠、網架堅實等維度,以及分布式能源并入后可能對供給側配電網產生效益、接入方式、影響等。可以發(fā)現,現在的配電網建設需求研究,對客戶需求側的研究,大多僅涉及用戶供電可靠、供電能力等方面,對客戶的訴求關注較少。
伴隨以客戶為導向的理念在電力企業(yè)生產與服務工作中的逐步建立,用電客戶的滿意度越來越多地受到企業(yè)管理者的重視。當客戶享受到的用電服務低于期望值時會產生不滿,導致客戶訴求增加。本文的研究的重點是從客戶出發(fā),通過客戶的訴求特點及客戶的重要程度,對客戶所在配電網地區(qū)進行評估,明確需求側建設改造目標,精準開展需求編制,以推動配電網高質量發(fā)展。
在電力行業(yè),客戶訴求通常指的是用電客戶通過口頭、書面和網絡等形式對供電服務提出的需求、意見/建議(包括但不限于客戶報訴)。電力客戶的訴求存在三個方面的特點:一是模糊性較強,不同客戶的訴求在其表達上可能會從自身感受出發(fā),訴求描述較為模糊、主觀;二是訴求的類型較多,訴求可能來自于不同的需求層次,存在多樣性,例如產品開始使用階段的功能性訴求、產品使用階段的維護保養(yǎng)訴求等;三是訴求的重要程度存在差異性,從用電貢獻程度和客戶自身社會影響力來說,不同客戶的重要程度不同。因而,在基于客戶訴求的配電網建設需求研究過程中,需要關注配電網設施所服務的客戶群體的重要性、影響力及他們的提出的訴求內容。
(一)層次分析法
層次分析法是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統(tǒng),將目標分解為多個目標或準則,進而分解為多指標(或準則、約束)的若干層次,通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序(權數)和總排序,以作為目標(多指標)、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。層次分析法是將決策問題按總目標、各層子目標、評價準則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結構,然后用求解判斷矩陣特征向量的辦法,求得每一層次的各元素對上一層次某元素的優(yōu)先權重,最后再加權和的方法遞階歸并各備擇方案對總目標的最終權重,此最終權重最大者即為最優(yōu)方案。
(二)熵權法
熵最先由香農引入信息論,現已在工程技術、社會經濟等領域得到比較廣泛的應用。其基本思路是根據指標變異性的大小來確定客觀權重。一般來說,某個指標的信息熵Ej越小,表明指標值的變異程度越大,提供的信息量越多,在綜合評價中所起的作用越大,其權重也越大。相反,某個指標的信息熵Ej越大,表明指標值的變異程度越小,提供的信息量越少,在綜合評價中所起的作用越小,其權重也越小。因此,可利用信息熵這個工具,計算出各個指標的權重,為多指標綜合評價提供依據。
(三)文本挖掘技術
文本挖掘從數據挖掘發(fā)展而來,指從非結構化的文本中尋找知識的過程,在商業(yè)智能、信息檢索、生物信息處理等方面都有廣泛的應用,例如自動郵件回復、垃圾郵件過濾、自動簡歷評審及搜索引擎等。如圖1所示在電力領域,文本挖掘技術應用也在逐步落地推進,尤其在輔助業(yè)務優(yōu)化、助力精益管理和推動服務轉型等方面展示出有著越來越重要的作用,是新環(huán)境下電力企業(yè)智能化發(fā)展所需。
本文基于客戶訴求對難以滿足客戶用電需求、造成不良服務感知的臺區(qū)進行重點關注和分析,并據此指導配網改造資金的投入,及時消除服務隱患,同時再以客戶訴求為依據,對改造效果進行評估,以此形成始于客戶需求、終于客戶滿意的閉環(huán)管控機制,對提高供電可靠性、提升客戶滿意率具有十分重要的意義。根據客戶訴求的內涵研究,分析臺區(qū)用電客戶的特點、用電需求的變化趨勢、服務訴求的痛點等,明確客戶側對配電網建設的需求。針對性地提出基于客戶重要程度的臺區(qū)重要性分級模型、基于客戶訴求的臺區(qū)建設需求評估模型,形成基于客戶訴求的智能配電網建設需求評估模型,并應用模型建立建設項目池并確立臺區(qū)建設優(yōu)先級,最后提出關于配電網建設需求建議,如圖2所示。
(一)數據準備與處理
本研究所需數據主要來源系統(tǒng)包括:PMS2.0系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、95598業(yè)務支持系統(tǒng)。具體包括臺區(qū)線路、客戶檔案信息、客戶用電量電費、業(yè)擴報裝、客戶投訴、故障搶修、停復電等方面的數據,數據口徑以某地區(qū)為例,抽取其2017年、2018年的年度或月度數據。
指標數據整理:檢查樣本客戶的指標數據,分析其存在的缺失問題。對于指標數據大量缺失,無法滿足模型訓練要求的樣本,予以適當刪除。對于指標數據不存在錯誤的樣本,通過合理的方法(如移動平均補齊算法)對樣本缺失值進行補齊處理。
指標值類別整理:部分類別指標值,并不符合建模在進行分級和預測時對于基礎數據的要求,需要將指標值進行數值化處理。
異常點處理:參考箱形圖對異常點進行修改,大于上邊緣的指標值修改為上邊緣,小于下邊緣的指標值修改為下邊緣。圖3為箱形圖中各條線及點所代表的含義。
(二)模型指標體系構建
評價指標體系是為了實現評價目標,根據系統(tǒng)的觀點和理論構建的、由一系列反映被評價對象各個側面的相關指標組成的系統(tǒng)結構。采用這種由多指標構成的評價體系,可以提高評價的全面性和科學性,最終把反映評價對象的各個指標的信息綜合起來,變換得到一個綜合指標,由此可實現被評價對象的比較和排序。一般的評價指標體系,大多采用樹狀結構。
評估維度與指標確定。根據現狀、特點分析以及內外部環(huán)境變化的分析,梳理影響配電網建設需求的主要因素,如線路臺區(qū)運行管理、客戶需求規(guī)模(網售電量、增供電量等)、客戶服務訴求(如新裝增容、故障搶修、服務申請、停電恢復、投訴等)、客戶滿意度、企業(yè)社會責任等等。
根據營銷業(yè)務系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等電力業(yè)務系統(tǒng)中數據字段的情況,將以上評估維度分別量化為具體的評估指標,構建評估指標體系,如圖4所示。
準則層指標包括客戶影響度、客戶貢獻度、客戶電能產品敏感性、客戶用電成長性、客戶訴求影響度,每個下面又分設對應子準則層。其中,敏感客戶情況、電能異常賠償訴求客戶情況、停電頻繁程度指標是利用文本挖掘技術識別和統(tǒng)計出相應類型客戶及停電次數。
從評價體系結構可以看出,它是由多層次組成的,對評價目標進行因素分析。第一層次是總目標層,它說明的是綜合評價最終所要達到的目標第二層次是中間層次,它是對總目標層的主要因素的分解,是具體的評級指標的類綜合,在實際綜合評價的案例中,中間層并非都是必須的。第三層次是指標層,它由反映評價目標的各方面的統(tǒng)計指標所構成。
(三)指標分值與權重的計算
對于指標評分及權重設計,采用層次分析法、專家打分法或頻次分布觀測法確定單個指標評分標準;采用熵權法或專家打分的方式確定單個指標在評估體系中的權重。
指標分值計算:以停電頻繁程度為例,先統(tǒng)計臺區(qū)的停電頻次,繪制出頻數分布圖,再根據分布圖的數據規(guī)律,結合專家業(yè)務經驗,確認指標分值,如圖5所示。
(四)模型結果展示
評估模型構建。根據選定的大數據方法,結合評估指標,構建基于客戶重要程度的臺區(qū)分級模型、基于客戶訴求的臺區(qū)評估模型,形成智能配電網建設需求評估模型,將樣本數據運用到分級模型中,實現對樣本臺區(qū)的綜合評估;根據分級目的、分級結果、業(yè)務現狀等,結合綜合評估結果分布情況,設定臺區(qū)等級劃分規(guī)則,比如將臺區(qū)劃分為三級,一級為最重要臺區(qū),二級為次要臺區(qū),三級為一般臺區(qū)。
通過對轄區(qū)內所有臺區(qū)基于客戶重要性質及客戶特性進行的分級梳理,為臺區(qū)治理的優(yōu)先次序提供了依據;利用臺區(qū)的分級應用為客戶服務中心進行周、月服務訴求分析提供支持,從而使得客戶訴求相對集中的臺區(qū)能夠得到更多的、更為及時的關注,通過供電服務分析反映客戶訴求,為發(fā)策、運檢部門規(guī)劃提供輔助性支撐,爭取臺區(qū)優(yōu)先改造的機會,進而減少用戶投訴、提升客戶滿意度。
通過基于客戶類型及分布情況的臺區(qū)分級模型的建立,既能夠為營銷部門掌握臺區(qū)線路等級分布情況提供支撐、為線損管理人員提供一定的參考,也能為配電網建設改造需求的評估提供基礎;通過配電網建設改造需求大數據分析模型的構建,能夠將用戶用電數據、訴求數據等多維度數據充分運用到配網規(guī)劃中,為優(yōu)化配網建設改造、提升配網建設效率與管理效率提供堅實的基礎。
本文通過構建的基于客戶重要程度的臺區(qū)重要性分級模型、基于客戶訴求的臺區(qū)建設需求評估模型,形成基于客戶訴求的智能配電網建設需求評估模型,能夠對臺區(qū)進行全面綜合性的評估,方便營銷臺區(qū)管理,切實提高每個臺區(qū)的臺區(qū)定級水平;對配網改造需求進行評級,重點針對重要區(qū)域、大負荷線路、中低壓“卡脖子”的配電網絡優(yōu)先實行改造,安排優(yōu)先運檢計劃,提升配電運檢水平;通過挖掘用戶訴求以及用戶的反饋,形成閉環(huán)機制,有效地為配網投資提供參考建議,提高建設管理水平。
(一)精益管理營銷臺區(qū)
本文有利于營銷部門對臺區(qū)的精益化管理,供電臺區(qū)規(guī)范化管理以管理精益化、服務協(xié)同化為工作主線,以持續(xù)提升配網供電可靠性和優(yōu)質服務水平為目標,通過切實提高每個臺區(qū)的臺區(qū)定級水平,定期維護低級別的臺區(qū),提高臺區(qū)的安全可靠運行能力、供電服務能力,促進公司整體效益的提升。
(二)提升配電運檢水平
運檢部門提出配網改造項目需求時,需綜合考慮客戶訴求方面的因素。利用本文提供的方法可以聚焦客戶提出的問題,為配電運檢迅速提供參考,直達配網問題所在,縮小范圍和目標,對重要區(qū)域、大負荷線路、中低壓“卡脖子”的配電網絡優(yōu)先實行改造,減少安全事故和隱患的發(fā)生,提升配電運檢水平。
(三)優(yōu)化配網投資方向
隨著客戶導向的理念在電力企業(yè)生產與服務工作中的逐步建立,用電客戶的滿意率越來越多地受到企業(yè)管理者的重視。一方面每年配網建設的投資力度不斷加大,電網的安全運行水平不斷提高,供電可靠性愈發(fā)得到保障;但另一方面客戶的用電需求也在不斷提升,局部地區(qū)仍然存有頻繁停電和低電壓的問題,客戶的新裝和增容有時仍會收到一定的限制。利用本文提供的研究方法可以有效地為配網投資提供參考建議,同時能積極發(fā)揮反饋作用,提高建設管理水平,從而有效改善經濟效益。
本文通過構建基于客戶重要程度的臺區(qū)重要性分級等模型、能夠對臺區(qū)進行評估,方便營銷臺區(qū)管理;對配網改造需求進行評級,支撐配網改造資金的投入,運檢部門安排優(yōu)先運檢計劃,后續(xù)可考慮通過建設信息化系統(tǒng)進一步提高分析評估的可靠性與實用性。本文的研究對于滿足用戶需求、促進公司保持存量市場競爭優(yōu)勢和擴大增量市場吸引力也具有重要意義?;谌甑目蛻粼V求對難以滿足客戶用電需求、造成不良服務感知的臺區(qū)進行重點關注和分析,并據此指導配網建設改造,及時消除服務隱患;以客戶訴求為依據,按年度對改造效果進行評估,以此形成始于客戶需求、終于客戶滿意的閉環(huán)管控機制。
作者單位:國網嘉峪關供電公司