李旭紅

【摘要】目的：探討護患溝通交流技巧在門診注射患者護理中的應用價值。方法：以我院2017年7月至2019年7月我院130例門診患者為研究對象，根據(jù)就診順序?qū)⑹茉囌叻譃閷φ战M和研究組，每組65例，對照組患者接受常規(guī)門診護理，研究組患者在對照組的基礎上應用護患溝通交流技巧，比較兩組患者的干預效果及護理滿意度。結(jié)果：與對照組相比，研究組護患糾紛與投訴發(fā)生率更低，兩組比較存在統(tǒng)計學差異（P<0.05），與對照組相比，研究組患者護理滿意度更高，兩組比較存在統(tǒng)計學差異（P<0.05）。結(jié)論：護患溝通交流技巧可有效避免及減少護患糾紛與投訴，提高門診護理質(zhì)量，在門診注射患者護理中具有較高的應用價值。

【關鍵詞】護患溝通交流技巧;門診注射;護患糾紛;護理滿意度

門診患者病種復雜多樣，人員流動性及文化差異性較大，患者在經(jīng)歷候診、檢查、診斷等一系列診療過程后到達門診注射室多已呈現(xiàn)出焦躁、疲憊、迫切等負面情緒，護理過程中一旦出現(xiàn)差錯或溝通不暢則可能引發(fā)護患糾紛，影響護理服務質(zhì)量及醫(yī)院的品牌形象。因此門診護士不僅需具備較強的專業(yè)技能，同時需具備良好的溝通技巧，有效化解患者的負面情緒，取得患者的理解，建立良好的護患關系，以提高治療配合度及護理服務質(zhì)量。本研究以我院130例門診患者為研究對象，探討護患溝通交流技巧在門診注射患者護理中的應用價值，現(xiàn)進行如下報道。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院2017年7月至2019年7月我院130例門診患者為研究對象，其中男68例，女62例;年齡17～77歲，平均年齡（45.58±5.43）歲;疾病類型：心血管疾病31例，腦血管疾病18例，泌尿系統(tǒng)疾病22例，呼吸系統(tǒng)疾病24例，消化系統(tǒng)疾病25例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病10例;文化程度：小學及以下21例，初中42例，高中37例，大專及以上30例。根據(jù)就診順序?qū)⑹茉囌叻譃閷φ战M和研究組，每組65例，兩組患者的在一般資料方面對比，無統(tǒng)計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者接受常規(guī)門診護理，包括就診指導、遵醫(yī)囑用藥、向患者講解注射相關注意事項、監(jiān)測病情變化等。研究組患者在對照組的基礎上應用護患溝通交流技巧，具體為：（1）提升服務意識：護士應充分意識到護患溝通技巧對建立良好護患關系的必要性及重要性，提高自身服務意識及責任意識，時刻面對患者應保持真誠的微笑，主動熱情，消除患者的陌生感，使患者充分感受到來自護士的關愛，鑒定治療疾病的信心。（2）技術性溝通：護士需具備嫻熟的注射技術，盡可能保持一次穿刺成功，避免反復穿刺給患者帶來痛苦。對于出現(xiàn)緊張的患者，注射前應通過溫和、具有感染力的語言指導患者放松身心，以緩解其緊張情緒，提高注射成功率。（3）尊重性溝通：護士應善于察言觀色，充分尊重患者，言行文明禮貌，保持微笑，語速恰當。主動了解患者的需求及困難，盡可能滿足患者的合理化需求。對于突發(fā)事件應從容、鎮(zhèn)定，避免給患者帶來不安。（4）言語的溝通：門診注射患者多心情急迫，抱有藥到病除心理，因此護士在溝通中應注意自身言辭，多站在患者的角度去思考問題，向患者講解疾病相關知識及藥物治療過程，取得患者的理解，消除患者的不滿情緒，提高其治療配合度。（5）非語言溝通：熟練通過目光接觸、肢體動作、皮膚解除、傾聽等細微舉動感動患者，包括為患者提一下被子、調(diào)節(jié)點滴速度、投去一個鼓勵的眼神等，使患者感受到溫暖。

1.3觀察指標

比較兩組護患糾紛與投訴發(fā)生率，并于患者離院時采用我院自制的滿意度調(diào)查問卷評價兩組患者的護理滿意度，滿分100分，90分以上計滿意;70～89分計基本滿意;70分以下計不滿意;總滿意度為滿意與基本滿意之和的占比。

1.4統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)檢驗采用SPSS19.0軟件包，P<0.05表示存在統(tǒng)計學差異，以率（%）表示計數(shù)資料，組間比較行獨立樣本X²檢驗。

2結(jié)果

2.1護患糾紛與投訴發(fā)生率

與對照組相比，研究組護患糾紛與投訴發(fā)生率更低，兩組比較存在統(tǒng)計學差異（P<0.05），見表1。

表1 護患糾紛與投訴發(fā)生率（n，%）

注：與對照組比較，*P<0.05。

2.2護理滿意度

與對照組相比，研究組患者護理滿意度更高，兩組比較存在統(tǒng)計學差異（P<0.05），見表2。

表2 護理滿意度[n（%）]

注：與對照組比較，*P<0.05。

3討論

近年來隨著人們自我保健意識的對護理服務質(zhì)量要求的提高，使得醫(yī)患、護患矛盾日益增加，護患溝通是指護士與患者之間利用語言及非語言途徑進行信息的傳播及交流，也是人文關懷的主要表現(xiàn)形式。有效的護患溝通在化解護患矛盾、鞏固治療效果方面具有顯著優(yōu)勢。有研究表明，良好的護患溝通作為一切治療的起始環(huán)節(jié)，是構(gòu)建和諧護患關系的重要路徑，可促進護患之間相互理解，減少護患糾紛。本研究結(jié)果表明，與對照組相比，研究組護患糾紛與投訴發(fā)生率更低，兩組比較存在統(tǒng)計學差異（P<0.05），與對照組相比，研究組患者護理滿意度更高，兩組比較存在統(tǒng)計學差異（P<0.05）。

綜上所述，護患溝通交流技巧可有效避免及減少護患糾紛與投訴，提高門診護理質(zhì)量，在門診注射患者護理中具有較高的應用價值。