何麗馨 李竟雄

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們也在不斷追求高水平的服務(wù)，在人們出行選擇酒店時，更會傾向于服務(wù)質(zhì)量高的酒店。酒店作為服務(wù)行業(yè)，對人力資源管理的標(biāo)準(zhǔn)要求較高，人力資源不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，而且服務(wù)質(zhì)量的高低對酒店是否能產(chǎn)生穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益有較大影響。本文首先概括現(xiàn)階段酒店業(yè)人力資源管理普遍現(xiàn)狀，并圍繞深圳益田威斯汀酒店員工離職率高、員工素質(zhì)低、激勵體制不完善3個方面來解釋有關(guān)人才缺失的原因，在此基礎(chǔ)上探索并提出有效對策。

一、酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

目前，許多酒店沒有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，也談不上人力資源規(guī)劃，只是處于被動的狀態(tài)來適應(yīng)外部變化;員工流失較為嚴(yán)重，一線部門員工流失率最高，酒店業(yè)之前高利潤狀態(tài)已經(jīng)不復(fù)存在，員工的薪資也由高薪轉(zhuǎn)變?yōu)榈托綘顟B(tài)，導(dǎo)致員工紛紛跳槽到其他行業(yè);酒店沒有從之前傳統(tǒng)的人事管理過渡到人力資源管理，而是僅僅將人力資源部門作為執(zhí)行部門，而不是生產(chǎn)及效益部門。

二、深圳益田威斯汀酒店人力資源管理現(xiàn)狀

（一）離職率較高

酒店的競爭，實際上就是人才的競爭。人才則指服務(wù)于酒店，并具備豐富的經(jīng)驗以及掌握一定的服務(wù)技能和理念的核心員工，這些人才是酒店創(chuàng)業(yè)的頂梁柱。如果大量流失人才，則會導(dǎo)致酒店發(fā)展緩慢等一系列問題。談起離職率，酒店行業(yè)在多年來可謂是穩(wěn)坐第一的“寶座”。多年來，酒店長期處于一種一邊招人、一邊走人的惡性循環(huán)模式。酒店員工離職包括兩種類型：一種是酒店的離職員工去別的企業(yè)或者公司，從事其他行業(yè);另一種則是在各大酒店之間流動。如果一直按照這個模式發(fā)展下來，酒店則需要兩年之內(nèi)換一次“血液”。作為勞動密集型行業(yè)，酒店內(nèi)部員工，尤其是一線部門的員工，離職率很高，并長期居高不下，深圳益田威斯汀酒店內(nèi)離職率最高的3個部門分別是：前廳部、餐飲部及客房部。其中，餐飲部人員流動調(diào)整最頻繁。還有其他一部分員工會產(chǎn)生離職的想法，但迫于壓力還有嚴(yán)峻的就業(yè)形勢就放棄了這種想法。如果酒店員工離職率太高，會給招聘及培訓(xùn)方面造成很大的負(fù)擔(dān)，并會嚴(yán)重影響酒店的收益及其以后的發(fā)展。

（二）員工素質(zhì)總體偏低

深圳益田威斯汀酒店在招聘員工時沒有制定一套合理的標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)歷及年齡的門檻都比較低，讓許多素質(zhì)較差的員工進(jìn)入酒店內(nèi)部。比如：員工廁所內(nèi)明令禁止站在馬桶圈上解手，但馬桶圈上還是經(jīng)常出現(xiàn)黑漆漆的鞋印;更衣室內(nèi)亂丟制服及其私人用品;電梯內(nèi)大聲喧嘩;乘坐員工班車時插隊等一系列問題。有時，員工犯得一些錯誤，酒店可能會忽略，員工作為“當(dāng)局者”也意識不到自己犯下的錯誤，在對客時，也很容易將自身不良素質(zhì)展露在客人面前，出現(xiàn)服務(wù)意識偏差，當(dāng)客人遇到困難需要幫助時，員工不能及時幫助客人解決問題，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的聲譽。

（三）激勵體制不完善

酒店的激勵措施是提高人力資源管理水平非常重要的手段。同樣，也可以正確引導(dǎo)員工的工作動機，調(diào)動員工工作激情。但在深圳益田威斯汀酒店內(nèi)還存在不完善的激勵體制。第一，激勵不及時。遲到的激勵會讓員工認(rèn)為自己沒有受到重視，在酒店對員工實施獎勵時，員工會覺得多此一舉，這失去了激勵本身的意義，從而失去工作動力。第二，激勵方法不妥。酒店沒有根據(jù)員工的個性及特點，也沒有結(jié)合員工自身需要去進(jìn)行激勵。做不到因人而異，沒有針對性地采取激勵手段，同樣也會讓員工失去激情，尤其對于基層那些直接面客的員工來說，缺少激情是一個較為嚴(yán)重的問題。第三，缺少精神方面的激勵。員工除了有薪水、津貼、獎金等物質(zhì)待遇的需求，還需要一些責(zé)任感、受重視、成就感等方面的精神需求。在激勵員工這一方面，酒店還需要進(jìn)一步完善。

三、深圳益田威斯汀酒店人才流失原因

（一）沒“錢途”，沒前途

1.薪水較低

近年來，酒店行業(yè)發(fā)展比較迅速，中高端酒店占據(jù)很大比例，但薪水低始終是一個很嚴(yán)峻的問題。就薪水方面而言，如果薪水低，在招聘過程中，就沒有足夠的吸引力和競爭力。但酒店方面認(rèn)為，自己為員工提供食宿，那么薪水就要適當(dāng)調(diào)整?？傮w來說，深圳益田威斯汀酒店部門管理層的月薪提升水平與基層員工月薪提升水平相比，部門管理層的月薪提升水平較大，基層員工月薪水平調(diào)整幅度較小，容易造成員工對薪酬機制認(rèn)可度低，使基層員工會有一種“薪水配不上這么辛苦的工作”的心理暗示。長此以往，員工就會有想要離職跳槽的想法。所以，薪水與酒店離職率呈反比例。

2.職業(yè)規(guī)劃度低

在就業(yè)壓力日趨激烈的現(xiàn)階段，一個良好的職業(yè)規(guī)劃無疑會增加一份自信，多了這份自信，在工作方面員工就會充滿干勁。深圳益田威斯汀酒店在員工入職前會為員工提供職業(yè)規(guī)劃及交談升職空間，但是在員工入職之后就忽略了這一方面，甚至不再去提。如果一位客房服務(wù)員在一家酒店工作多年都得不到升職機會，那么對于她來說，其發(fā)展空間就較為狹窄，就會讓員工感到不滿，并導(dǎo)致酒店員工的流失率節(jié)節(jié)攀高，如果酒店管理高層核心員工流失之后，還可能導(dǎo)致基層員工人心渙散，無所事事，甚至帶走一批骨干人才。對于員工來說，比起薪水低，職業(yè)發(fā)展道路不被認(rèn)可更為可怕。

（二）思想、心理及專業(yè)素質(zhì)欠缺

酒店在招聘過程中，采用多渠道、多方式來招聘，避免不了素質(zhì)差的員工進(jìn)入酒店，在工作中，就很容易因為自身的素質(zhì)差距造成其工作中的失誤，引起服務(wù)質(zhì)量問題。盡管相對之前有所提高，但是也需要追趕上客人變幻多測的需求，對于這一點來說，深圳益田威斯汀酒店員工的素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)員工缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德及修養(yǎng)，專業(yè)技術(shù)方面素質(zhì)也較差，心理素質(zhì)方面也差強人意，在面對棘手的事情時容易慌張，熟練度也達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，對于工作來說沒有認(rèn)同感，從而使服務(wù)專業(yè)技能下降，難令顧客滿意。

（三）缺乏合理的激勵體制

1.將員工激勵與利潤對立

酒店將員工看作成本而不是資產(chǎn)。基層員工數(shù)量很多，激勵肯定需要投入較大的財力、人力和物力，所以酒店為了省時省力，往往不愿意花較大的成本去激勵員工，總是將激勵與利潤對立起來，這就可能使員工心中出現(xiàn)不滿，降低員工對酒店的忠誠度。其實真正給酒店帶來收入及利潤的是員工，員工需要面客，而得到客人稱贊確實也來之不易。在管理過程中，花一些成本去激勵員工，實則是在幫助酒店留住顧客，獲得顧客的忠誠度。

2.沒有足夠地尊重員工

深圳益田威斯汀酒店擁有較高的服務(wù)意識，以“顧客是上帝”這樣的準(zhǔn)則作為經(jīng)營理念。但在尊重顧客的同時，也要尊重我們的員工。在員工們犯錯誤時，不能一味地指責(zé)謾罵，也不能無論對錯就教訓(xùn)并懲罰，讓員工覺得自己沒有得到足夠地尊重，正確的做法是一邊讓員工認(rèn)識到自己錯誤，一邊指引員工朝著正確的方向努力，并鼓勵員工，讓員工內(nèi)心處于平靜并得到安慰。每個人都有自尊心，都希望被人尊重，員工也是如此。尊重我們的員工，我們的員工才能更好地尊重酒店并配合開展工作。

四、深圳益田威斯汀酒店人力資源管理對策

（一）適當(dāng)增加薪水，建立健全勞動與社保制度

員工的薪水要與酒店利益所掛鉤，并兼顧不同部門的利益，針對不同職務(wù)要采取不同且合理的薪酬。除加高薪水以外也要健全勞保制度，因為招聘環(huán)節(jié)是一個雙向選擇的過程，在員工選擇職業(yè)時，更加注重酒店勞動與社會保障制度是否完善。所以酒店應(yīng)該為所有員工建立一個安全、合理、科學(xué)的保障體系，并要不斷完善失業(yè)保險、生育險及養(yǎng)老保險。如果酒店為員工建立了一套良好的保障體系，那么員工在享受這種生活保障以外，還會更加有激情并更加努力地工作，全心全意為酒店服務(wù)，為酒店做出貢獻(xiàn)。

（二）提升員工素質(zhì)

在招聘員工時，要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，在入職前，要對應(yīng)聘者進(jìn)行多方面考核，從不同角度看待應(yīng)聘者，在符合酒店要求的范圍內(nèi)進(jìn)行挑選，并優(yōu)先錄取，把高素質(zhì)的員工引進(jìn)酒店內(nèi)部。為員工分配工作時，要考慮員工是否能勝任此崗位，是否能在此崗位發(fā)揮自己長處。不僅如此，還要健全員工的培訓(xùn)機制，在培訓(xùn)過程中要注意從企業(yè)文化、服務(wù)禮儀及專業(yè)技能3個方面進(jìn)行培訓(xùn)，并要因人而異，因地制宜，按照不同崗位的不同內(nèi)容，用通俗易懂的語言來講解。采取不同的培訓(xùn)方案，將短期培訓(xùn)與長期培訓(xùn)相結(jié)合，讓員工以不同層面去了解企業(yè)文化，熟悉酒店的規(guī)章制度，并在員工上崗之后，要不定期進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升員工的自身素養(yǎng)和專業(yè)技能。確保員工掌握更多的業(yè)務(wù)技能，具備較高的綜合素質(zhì)及能力。除此之外，加強培訓(xùn)不僅可以指引員工的行為，還可以提高員工的團(tuán)隊合作凝聚力，對維持穩(wěn)定的團(tuán)隊合作精神有著重要意義。

（三）確立有效的績效管理體制及激勵制度

除了要重視專業(yè)技能培訓(xùn)以外，更要加快建設(shè)完整的績效管理制度，提升員工的待遇。一套完整的績效管理體制應(yīng)該建立在酒店績效管理的目標(biāo)上。酒店不但要引進(jìn)新的人才，更要在此基礎(chǔ)上開展有效的員工績效管理工作。考評員工的素質(zhì)主要就是檢查員工的人格及到達(dá)的水準(zhǔn)，確定員工是否有上進(jìn)心、是否忠于其本職工作。除素質(zhì)之外，還要考察員工的態(tài)度、出勤情況及工作積極性。不同的員工采用不同的考評內(nèi)容，實行不同的方式進(jìn)行考評，就一線部門員工而言，要針對員工工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)技能方面進(jìn)行考核，并及時進(jìn)行獎懲。及時了解員工的不足與內(nèi)在的潛力。要采取有效的激勵制度，及時激勵，注意激勵的公正性，將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合等。這不僅會使老員工受益更多，還會更有效地激勵新入職的員工。除此之外，還要采取正確的激勵制度，有效的績效管理體制及激勵制度會讓員工工作業(yè)績不斷提高，實現(xiàn)酒店與員工共贏。

五、結(jié)語

酒店需要通過科學(xué)合理的人力資源管理配置來開展各項工作。對于員工來說，加大對員工的投入，讓員工在一個良好的企業(yè)環(huán)境中工作，會讓員工保持一個良好的精神狀態(tài)去面對每一個工作日，增強整個員工團(tuán)隊的活力，讓其發(fā)揮最大的積極性，調(diào)動員工的工作激情，并做到員工的使用與開發(fā)并重，激發(fā)員工的智慧及潛能，解決面臨的各種棘手問題，達(dá)到最佳組合，實現(xiàn)酒店與員工的共同發(fā)展。對于酒店發(fā)展來說，酒店之間相互競爭，歸根到底就是人才的競爭，通過人力資源管理可以提高酒店在行業(yè)內(nèi)的競爭力，將更多優(yōu)秀的人才吸引到酒店來，并培育良好的人際關(guān)系，不僅可以提升企業(yè)文化，還可以為酒店創(chuàng)造利益?？傊诰频赀@種勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理起著決定性作用，決定酒店的興衰。

（作者單位：大連財經(jīng)學(xué)院）