李輝

中小企業(yè)或修內(nèi)功，或“賣口罩”

1月31日，關(guān)躍發(fā)了一條微博，語(yǔ)氣難掩無(wú)奈，“現(xiàn)在看來(lái)，去年開(kāi)店簡(jiǎn)直愚蠢?！彼耐幸哺械綗o(wú)比煎熬，“本指望春節(jié)和寒假掙點(diǎn)錢，結(jié)果開(kāi)年頭兩天就把所有訂單都退了，2020年只能喝西北風(fēng)?！?/p>

景區(qū)關(guān)閉，文化活動(dòng)取消;眾多民宿、酒店也無(wú)期限歇業(yè);部分預(yù)支給供應(yīng)商的貨款無(wú)法追索，房租、人工卻只能照支不誤，更是讓不少中小旅行社雪上加霜，叫苦不迭。

2月1日清晨，已經(jīng)連續(xù)失眠一周的關(guān)躍突然意識(shí)到，“得清醒了?！睆拇采戏矶穑杆贀芡藛T工的電話，排出了加班表，“眼下得做好兩件事，一是處理好客戶的退款，二是盡快從供應(yīng)商收退款?！标P(guān)躍語(yǔ)氣急促，不停跟員工強(qiáng)調(diào)，“我們只能共渡難關(guān)。”

掛斷電話，關(guān)躍開(kāi)始做更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，捱過(guò)只出不進(jìn)的危機(jī)時(shí)刻固然是當(dāng)務(wù)之急，但這場(chǎng)極端事件，更讓關(guān)躍開(kāi)始審視自己應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力?！耙嵘芰Γ@段時(shí)間我們還能做些什么？”他反復(fù)詢問(wèn)自己。

次日，關(guān)躍決定，等上下游的退款事宜處理完善后，將從三個(gè)方面“修煉內(nèi)功”，“一是重新部署人員，盡量精簡(jiǎn)人員架構(gòu)，減少運(yùn)營(yíng)成本;二是堅(jiān)持在這段時(shí)間優(yōu)化旅游產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新線路，并利用線上平臺(tái)進(jìn)行推廣;三是鼓勵(lì)員工利用這段時(shí)間接受再教育，提升自身能力?！笔聦?shí)上，當(dāng)按照計(jì)劃忙碌起來(lái)，關(guān)躍心中的焦慮已然緩解不少，“車到山前必有路，在這之前，與其垂頭喪氣，不如蓄勢(shì)待發(fā)。”

在成都經(jīng)營(yíng)著兩家攜程旅游門店的黃月霞，也做出了同樣的選擇。2019年的12月，黃月霞剛剛把幾十萬(wàn)的積蓄投進(jìn)新開(kāi)的店，那時(shí)的她對(duì)2020年的開(kāi)端滿懷期待，“卻被現(xiàn)實(shí)澆了一盆冷水?！?/p>

除夕夜里，面對(duì)著上百萬(wàn)的退單，和不間斷的客戶電話，黃月霞坐在辦公桌前失聲痛哭，“入行五年，那一刻覺(jué)得一切都要付諸東流?！钡^望是暫時(shí)的，黃月霞很快意識(shí)到，“消極怠工絕非辦法。”于是，兩天兩夜連軸轉(zhuǎn)，黃月霞和店里的7名員工將所有退單一一解決。

緊接著，黃月霞從同行那里得知了攜程平臺(tái)的“門店關(guān)懷計(jì)劃”——攜程決定，暫免門店管理費(fèi)，延期額度任務(wù)自然讓她松了口氣，同時(shí)，她決定好好利用攜程大學(xué)APP上線的課程，便讓員工都注冊(cè)了賬號(hào)，定下學(xué)習(xí)計(jì)劃?！靶逕捄脙?nèi)功，才能應(yīng)對(duì)下一場(chǎng)危機(jī)?！秉S月霞告訴鋅刻度，“我也想通過(guò)學(xué)習(xí)，重新布局戰(zhàn)略和產(chǎn)品，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。”

也有更多資金吃緊，不堪重負(fù)的中小旅行社已無(wú)暇修煉，只求“活下去”。為了彌補(bǔ)退單歇業(yè)帶來(lái)的損失，有的中小旅行社做起了微商，開(kāi)始賣口罩和消毒液。這倒并非史無(wú)前例——17年前非典時(shí)，一家旅行社在業(yè)務(wù)停頓之后，曾在網(wǎng)上賣青菜，滿足人們的剛需，也帶來(lái)一定的現(xiàn)金流。

成都一家旅行社的負(fù)責(zé)人Vikki告訴鋅刻度，疫情趨于嚴(yán)重后，她立刻聯(lián)系上負(fù)責(zé)境外游的導(dǎo)游，采購(gòu)了一大批口罩?！霸局皇菫榱吮ＷC團(tuán)隊(duì)和旅客的安全，沒(méi)想到后來(lái)旅客基本全部退單，只能出售口罩，賺個(gè)中間價(jià)。”Vikki稱。

伴隨著疫情蔓延，國(guó)內(nèi)口罩越發(fā)緊缺，Vikki便多次從海外各地補(bǔ)貨，再和員工一起在朋友圈出售?！盎旧隙家皇鄱铡！盫ikki說(shuō)，最近幾天國(guó)外口罩的貨源也難找了，團(tuán)隊(duì)便開(kāi)始賣消毒液，“這也是沒(méi)辦法，旅游業(yè)務(wù)停了，只能通過(guò)這些辦法找補(bǔ)?！薄爱吘?，要想等來(lái)春天，總得先活下去?！盫ikki感慨道。

與客戶溝通退訂事宜

OTA公司自救同時(shí)，帶動(dòng)行業(yè)互助

相較于中小企業(yè)而言，大型企業(yè)與平臺(tái)面臨危機(jī)時(shí)，要沉穩(wěn)許多，但經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)相扣，停滯期已然到來(lái)，未來(lái)仍不確定，他們也不得不盡快自救?！奥糜涡袠I(yè)作為受此次疫情影響較大的行業(yè)之一，正面臨巨大挑戰(zhàn)，從業(yè)者正攜手合作，共克時(shí)艱?！睌y程集團(tuán)副總裁李欣玉說(shuō)。

以攜程為例，目前自救與政策現(xiàn)階段主要工作分為兩部分，對(duì)C端客戶盡快地處理積壓訂單和順利退款;對(duì)B端合作方進(jìn)行安撫，包括共同分擔(dān)損失。2月11日，根據(jù)攜程官方向鋅刻度提供的數(shù)據(jù)，從疫情開(kāi)始發(fā)酵時(shí)，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進(jìn)線量就成倍增長(zhǎng)，最高時(shí)達(dá)到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達(dá)到了12倍。與此同時(shí)，機(jī)票退改的需求量增長(zhǎng)了近10倍。

這個(gè)巨大的退改數(shù)據(jù)可以理解。畢竟，按照傳統(tǒng)，春節(jié)假期檔，是旅游行業(yè)第一季度重要收入來(lái)源。“目前攜程一共有14900名客服，但在疫情期間，上班的客服遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)數(shù)量?！睌y程方面向鋅刻度透露稱。

疫情背后，是各行各業(yè)一線基層員工的辛苦付出，旅游業(yè)同樣也不例外。除夕夜，攜程火車票服務(wù)部智行機(jī)票售后主管陳光沒(méi)有回家，而是連續(xù)工作了十幾個(gè)小時(shí)，只能滿懷歉意地給女兒寫(xiě)下了一張紅包欠條。南通BPO運(yùn)營(yíng)的鄧小麗和盧梓珺，主動(dòng)留在了赤壁工作——赤壁距武漢僅半小時(shí)高鐵路程，也是疫情嚴(yán)重的地區(qū)，在當(dāng)?shù)亟煌ü苤魄闆r下，卻每天步行半個(gè)多小時(shí)去公司上班。

盡管如此，攜程方面仍然坦承受疫情影響，損失數(shù)字并不小?！耙?yàn)槲覀內(nèi)栽谔幚砜腿送擞喐暮灥雀鞣N問(wèn)題，實(shí)際損失的具體數(shù)額暫時(shí)還未核算出，如果按市值算，最高時(shí)市值損失達(dá)到65億美元。”

此前，在攜程20歲的生日后，攜程曾定下新目標(biāo)——三年內(nèi)成為亞洲最大、五年內(nèi)成為全球最大旅游企業(yè)。“國(guó)際化”成為了攜程的“第三次創(chuàng)業(yè)”。然而，1月31日，世界衛(wèi)生組織（WHO）總干事譚德賽宣布將此次新型冠狀病毒肺炎疫情列為“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（PHEIC）”。雖然WHO方面不建議對(duì)中國(guó)實(shí)施貿(mào)易拒簽、邊境管制等措施，但是部分國(guó)家還是在逐步加強(qiáng)對(duì)華入境管控。

就在當(dāng)天，攜程導(dǎo)游薛淇元帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)入境以色列時(shí)受阻?！白隽?8年導(dǎo)游，這樣被‘拒之門外還是頭一遭。”最終，在攜程約旦地接社與北京辦公室一起加入援助后，薛淇元帶著15位國(guó)內(nèi)旅客，48小時(shí)內(nèi)輾轉(zhuǎn)約旦、以色列，經(jīng)歷入境、被拒、調(diào)查、再入境，最終在2月3日凌晨5點(diǎn)，才得以順利返回中國(guó)。

攜程方面坦言，“盡管攜程已迅速開(kāi)啟應(yīng)急機(jī)制，但接下來(lái)這些限制措施還是會(huì)對(duì)海外市場(chǎng)在一定時(shí)期內(nèi)造成持續(xù)影響。”不過(guò)，一位攜程高層對(duì)此表示，長(zhǎng)期來(lái)看可以肯定的是，海外市場(chǎng)也包括海外客人預(yù)訂海外旅行產(chǎn)品，這一塊業(yè)務(wù)暫時(shí)不受疫情影響，比如一些原計(jì)劃來(lái)華旅行的外籍游客將目光轉(zhuǎn)向中國(guó)鄰國(guó)，這些東南亞國(guó)家攜程也有較高市場(chǎng)占有率，能一定程度補(bǔ)足。

在B端，OTA公司也意識(shí)到了行業(yè)互助的重要性。一家中介機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人告訴鋅刻度，無(wú)數(shù)張退單造成的損失，如果轉(zhuǎn)嫁到自己頭上，“那近乎是滅頂之災(zāi)”。伴隨疫情蔓延，從1月20日起，OTA平臺(tái)以攜程為首，先后發(fā)出“無(wú)損退訂”的兜底承諾，并啟動(dòng)相應(yīng)的一系列應(yīng)急機(jī)制——啟動(dòng)重大災(zāi)害保障金、擴(kuò)大退訂保障范圍、發(fā)布特殊退訂政策……

攜程方面則透露稱，2月5日，攜程向其平臺(tái)上的合作伙伴宣布推出“同袍”計(jì)劃，包括啟動(dòng)10億元供應(yīng)商合作伙伴支持基金，為平臺(tái)合作供應(yīng)商緩解資金周轉(zhuǎn)壓力;為團(tuán)隊(duì)游旅行社供應(yīng)商承擔(dān)春節(jié)退訂訂單中無(wú)法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車及地接資源費(fèi)用，并將結(jié)合攜程平臺(tái)爭(zhēng)取到的資源方政策為供應(yīng)商伙伴盡力減損等。

并不僅僅是攜程，包括眾信旅游在內(nèi)的許多大型連鎖旅行社，也推出了相似的承諾。途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO于敦德也表示，“我們固然希望與合作伙伴一起來(lái)承擔(dān)損失，但如果協(xié)商出現(xiàn)障礙，我們是保證兜底的?！备F游網(wǎng)副總裁崔莉也認(rèn)為，這次疫情的影響是全行業(yè)的，包括上下游所有企業(yè)，都面臨著共同的困境。疫情面前，需要增加上下游企業(yè)之間的溝通，團(tuán)結(jié)齊心地一同面對(duì)此次疫情。

薛淇元與攜程游客把手機(jī)屏保設(shè)置為國(guó)旗

春天終會(huì)到來(lái)，期待需求反彈

回顧2003年的非典，也曾讓旅游行業(yè)備受打擊。從4月開(kāi)始，為期兩個(gè)月的“非典”爆發(fā)期，成為了旅游業(yè)的上一個(gè)“寒冬”。彼時(shí)的攜程，靠著給員工培訓(xùn)、做業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，保持原有規(guī)模，熬過(guò)了冰凍期，迎來(lái)了春天-2003年6月“雙解除”后，旅游行業(yè)出現(xiàn)“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”，迅速?gòu)?fù)蘇，并在10月迎來(lái)井噴。

攜程方面向鋅刻度透露，非典結(jié)束當(dāng)月，攜程平臺(tái)票量增長(zhǎng)200%，非典后的第一個(gè)五一黃金周，攜程平臺(tái)票量增長(zhǎng)500%。2003年12月9日，攜程成功登陸納斯達(dá)克，創(chuàng)下3年內(nèi)納指IPO首次漲幅最高的紀(jì)錄，并成為互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂以來(lái)，第一家赴美上市的中國(guó)公司。

這段往事，成了攜程后面多次講述的動(dòng)力故事。現(xiàn)在，面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，攜程是否能迎來(lái)17年前的那個(gè)春天？事實(shí)上，17年過(guò)去，旅游行業(yè)所處的環(huán)境、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈等方面都有了很大的變化——非典時(shí)期中國(guó)GDP只有13萬(wàn)億元，如今是100萬(wàn)億元。而基礎(chǔ)的巨大差異，也意味著受疫情沖擊和影響的總量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于當(dāng)年。

“盡管與非典不同，新冠肺炎接下來(lái)的情況暫時(shí)難以判斷，但只要決策到位，應(yīng)對(duì)適當(dāng)就能妥善解決，疫情對(duì)社會(huì)造成的創(chuàng)傷假以時(shí)日即可痊愈?！睌y程方面告訴鋅刻度，“不會(huì)太久，春天很快到來(lái)。”粱建童也較為樂(lè)觀，“因?yàn)橹袊?guó)旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入較成熟的產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段，中國(guó)擁有全世界規(guī)模最大的客源基礎(chǔ)，旅行已成廣大民眾的剛性需求，當(dāng)下只是暫時(shí)受抑。所以我們也在不斷為行業(yè)復(fù)蘇做預(yù)案和準(zhǔn)備?！?/p>

針對(duì)接下來(lái)的工作，攜程集團(tuán)CEO孫潔日前同樣表示，到下個(gè)階段，怎樣保證隊(duì)伍的穩(wěn)定性，公司財(cái)務(wù)狀況相對(duì)穩(wěn)定將會(huì)是重點(diǎn)工作，“另外還包括行業(yè)互助，也就是‘同袍計(jì)劃的落實(shí)與推進(jìn)。”

眾游旅游也在處理退改單時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下的需求并不是消失，而是推延了，“經(jīng)過(guò)客服耐心的解釋和溝通之后，很多客人還都是愿意接受改期的，因?yàn)檫@應(yīng)該是損失最少的解決方案，并且疫情解除以后大家的出游需求依然存在。”

對(duì)于那些旅行社而言，伴隨著退訂單的處理接近尾聲，關(guān)躍和黃月霞的心態(tài)也逐漸好轉(zhuǎn)。但他們都開(kāi)始意識(shí)到，這次最大的教訓(xùn)就是“雞蛋不能放在同一個(gè)籃子里”，業(yè)務(wù)太單一必然遇到危機(jī)活不下去。也正因此，眾多企業(yè)如今都開(kāi)始追求多元化發(fā)展。

元宵節(jié)時(shí)，關(guān)躍收到一位從業(yè)20年的同行的消息，這位經(jīng)歷過(guò)非典疫情的同行鼓勵(lì)他，“要耐心等待，熬下去，就能迎來(lái)真正的勝利?！被蛟S，正如業(yè)內(nèi)人士所言，“旅游業(yè)是敏感的，而不是脆弱的。”