侯丹 李玉琪 任永紅 肖瑋

【中圖分類號】R473??????【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A??????【文章編號】1672-3783（2020）03-0289-01

溝通是人與人之間信息交流的過程，人們可以通過語言，動作，表情等方式進(jìn)行信息的傳達(dá)，從而達(dá)到彼此的理解和信任。護(hù)患溝通是一種特殊的人際溝通，良好的護(hù)患溝通，確保護(hù)理計劃的順利進(jìn)行，有效提高患者的治療效果，最終達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)。急診危重患者具有發(fā)病急，病情重，發(fā)展快，危險性高等特點(diǎn)。由于發(fā)病突然及疾病帶來的痛苦，患者及家屬會出現(xiàn)明顯的焦慮，緊張，恐懼等心理。護(hù)理人員要在短時間內(nèi)收集信息，為臨床診斷和治療提供幫助^[1]。所以有時有效的溝通在患者擺脫生命危險和快速獲得專業(yè)治療過程中顯得至關(guān)重要。

1 人際溝通對護(hù)理人員的基本要求

護(hù)士作為病人治療過程中的直接參與者，在執(zhí)行各種醫(yī)療護(hù)理措施的同時，還要為患者提供安全舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以及健康教育等等。既要減輕疾病給患者帶來的身體上的痛苦，還要減少患者心理上的不良情緒，讓患者配合治療，促進(jìn)健康，這就對護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。護(hù)士在專業(yè)知識方面應(yīng)當(dāng)具備豐富的醫(yī)學(xué)理論知識和過硬的護(hù)理專業(yè)技能。為提高與患者及家屬溝通的能力，護(hù)士更要加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)，擴(kuò)大自己的知識面，豐富自身的內(nèi)涵，要加強(qiáng)人際溝通方法和技巧的學(xué)習(xí)，為良好的溝通提供有力的支撐。

2 人際溝通內(nèi)容的培訓(xùn)

2.1培訓(xùn)小組的建立

以護(hù)士長帶頭，并抽取科室工作時間長，臨床工作經(jīng)驗(yàn)豐富，工作中與病人溝通良好的主管護(hù)師，護(hù)師等人組成護(hù)理溝通小組，負(fù)責(zé)相關(guān)內(nèi)容的資料收集，制定學(xué)習(xí)計劃，組織實(shí)施并監(jiān)督落實(shí)和執(zhí)行的情況。

2.2培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)

（1）標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的學(xué)習(xí)

20世紀(jì)90年代，Kaiser Permanente首次將SBAR溝通模式引入醫(yī)療領(lǐng)域，作為緊急情況下醫(yī)護(hù)間使用的標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式。SBAR溝通模式是以證據(jù)為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)溝通方式^[2]，其中S（situation）表示現(xiàn)狀即發(fā)生了什么，B（background）表示背景即為什么發(fā)生，A（assessment）表示評估評價即我們認(rèn)為問題是什么，R（recommendantion）表示建議即我們?nèi)绾稳ソ鉀Q這些問題。掌握標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的概念，特點(diǎn)，使用的原因，方法和意義，可以幫助護(hù)士明白在處理急診危重患者時應(yīng)了解哪些信息和如何處理相應(yīng)問題，并通過臨床應(yīng)用中的案例分析闡明建立標(biāo)準(zhǔn)溝通模式在護(hù)患溝通中的重要性。

（2）溝通技巧的學(xué)習(xí)

語言溝通技巧：急診危重患者由于對突發(fā)疾病毫無準(zhǔn)備，所以心里承受能力不足。護(hù)士要選擇平和溫柔的語氣。同時音量適宜，過高讓人煩躁，過低可能聽不清楚。語速也要適合，過快患者不能及時理解，過慢又影響救治時間。使用禮貌的語言體現(xiàn)對病人的尊重，可根據(jù)病人的年齡，性別或職業(yè)等特點(diǎn)采用適當(dāng)?shù)姆Q呼，拉近與患者的距離，取得患者的信任。還要根據(jù)病人的理解能力選擇合適的語言，盡量不使用專業(yè)詞匯，不使用誘導(dǎo)性語言，讓患者能客觀闡述自己的情況。

非語言溝通技巧：非語言溝通相比語言溝通方式更具影響力，能跨越語言不通的障礙，能充分應(yīng)用輔助語言、眼神、面部表情、舉止動作傳遞信息，能更真實(shí)準(zhǔn)確反應(yīng)出人們的思想感情。^[3]急危重病人因疾病或治療（如氣管插管或切開）引起暫時性失語，不能進(jìn)行正常的語言交流，只能通過非語言信號來傳達(dá)信息，表達(dá)需求。[4]這種情況下非語言溝通就尤為重要。護(hù)士的非語言表達(dá)主要體現(xiàn)在規(guī)范的儀表和嫻熟的動作讓患者踏實(shí)和信任，柔和的面部表情和關(guān)切的目光交流可使患者消除緊張緩解焦慮，適時的觸摸可表達(dá)對患者戰(zhàn)勝疾病的鼓勵。病人的非語言表達(dá)主要是衣著裝束可簡單分辨出患者的職業(yè)特點(diǎn)，伴隨語言交流過程中的“嗯，啊”等聲音或手部的拍打可提示患者的受傷情況，患者的神志變化也提示著患者病情的變化，護(hù)士要特別注重患者通過非語言信號傳達(dá)的有關(guān)病情，態(tài)度，情感方面的信息，及時給予反饋，幫助患者解決相應(yīng)的困難和問題。

2.3培訓(xùn)方法

通過ppt等教學(xué)方式集中授課，讓護(hù)士掌握溝通的理論知識。通過情景模擬訓(xùn)練，在突發(fā)的急診危重癥患者接診、轉(zhuǎn)運(yùn)、救治過程中的緊急場景中，讓護(hù)士分組扮演病人、家屬、醫(yī)生、護(hù)士的角色，體會角色緊張的情緒狀態(tài)，了解救治的實(shí)際情況，從而學(xué)會溝通在實(shí)際工作中的應(yīng)用。并通過頭腦風(fēng)暴等方式，對案例進(jìn)行分析和思考，提高個人溝通和干預(yù)的能力。

3 人際溝通的評價方式

患者對護(hù)患溝通，治療效果的滿意度以0-10分給予評價;醫(yī)生對有效病史收集、醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)支持的滿意度以0-10分給予評價;護(hù)士自我效能評價使用一般自我效能感量表，其中共計10個條目，各項目賦值為1-4分，總分40分，得分越高越好。護(hù)士通過評分以及病人和醫(yī)生的反饋尋找不足，并針對性的進(jìn)行補(bǔ)差訓(xùn)練，不斷完善自身綜合能力。

4 體會

急診危重癥患者護(hù)理過程中，良好的溝通是連接護(hù)患的橋梁，它幫助護(hù)士更快更有效的掌握患者病史和病情，讓患者得到及時有效的治療，減少護(hù)患矛盾和糾紛，創(chuàng)造更加和諧的救治環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

[1] 蘭厚祥.循環(huán)護(hù)理溝通模式在急診危重患者中的應(yīng)用研究.黑龍江中醫(yī)藥，2018.5：189.

[2] 劉晶晶.SBAR溝通模式在器官移植科危重患者床旁護(hù)理交接中的應(yīng)用.當(dāng)代護(hù)士，2019.26（33）：43.

[3] 孟爾明.非語言溝通在神經(jīng)內(nèi)科ICU危重患者護(hù)理中的應(yīng)用.航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2018.9（9）：1159.

[4] 聞莉.如何運(yùn)用非語言溝通技巧護(hù)理危重患者.杭州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2003.24（1）