基礎(chǔ)要點(diǎn)：

1.以有效且用戶友好的方式，處理那些預(yù)定義的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求，以保障約定的服務(wù)質(zhì)量。

2.請求的類別包括：

（1）交付類操作，如提交報(bào)告或更換墨盒。

（2）信息請求，如創(chuàng)建某個文檔或詢問營業(yè)時間。

（3）資源請求，如提供電話、電腦給用戶，或提供虛擬機(jī)給研發(fā)團(tuán)隊(duì)。

（4）訪問請求，如訪問某個文件或文件夾。

（5）反饋，如抱怨使用界面或點(diǎn)贊支持團(tuán)隊(duì)。

3.作為訪問交付的正常部分，服務(wù)請求的處理需要有明確、標(biāo)準(zhǔn)的啟動、批準(zhǔn)、執(zhí)行和管理的流程。

4.對于一些需要財(cái)務(wù)或安全授權(quán)的請求，應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、簡單化的原則，設(shè)定交付時間，以及按需轉(zhuǎn)入事件與變更管理流程。

5.通過精心的流程設(shè)計(jì)和自動化的工具跟蹤，在盡量利用現(xiàn)有工作流的基礎(chǔ)上，保障新加入的服務(wù)目錄請求不但高效而且具有可維護(hù)性。

解讀：

從定義上來說，此類管理實(shí)踐要求：服務(wù)提供方能夠根據(jù)服務(wù)目錄，履行SLA 中所定義的具體服務(wù)內(nèi)容，以及相應(yīng)的級別。

而從服務(wù)請求的過程來看，最終用戶通常會從自助式服務(wù)門戶的服務(wù)目錄中，通過檢索與查詢直接提交電子郵件請求；或是通過電話求助，告知服務(wù)臺手工記錄下所需的服務(wù)請求。

因此，服務(wù)請求一旦產(chǎn)生，則會通過人工或自動化的識別與映射方式流轉(zhuǎn)到后臺。后臺相關(guān)的職能人員或進(jìn)程，應(yīng)及時履行審閱與批準(zhǔn)的職責(zé)，進(jìn)而直接交付服務(wù)，或跟蹤與反饋請求受理的整個過程。

除了上述基礎(chǔ)要點(diǎn)中所提及的細(xì)分類別之外，用戶也會經(jīng)常以服務(wù)請求的形式，向服務(wù)提供方傳遞如下類別的信息與訴求：

1.故障申告。即：因無法獲取現(xiàn)有的服務(wù)，而告知服務(wù)臺錯誤信息，并申請技術(shù)幫助。對于此類請求，一般需要服務(wù)臺啟用事故管理流程。

2.服務(wù)咨詢。即：如何獲取現(xiàn)有的服務(wù)，或是如何進(jìn)行下一步操作。此類問題相對較為簡單，服務(wù)臺可以一次性予以處理。當(dāng)然，為了提高解決的效率，我們應(yīng)當(dāng)向服務(wù)臺提供盡可能與用戶相同的視圖界面，以及完整的判斷流程。

3.超時投訴。即：抱怨現(xiàn)有服務(wù)的交付質(zhì)量及響應(yīng)超時等方面。此時，服務(wù)臺需要安撫用戶的情緒，詳細(xì)記錄訴求，上報(bào)并轉(zhuǎn)呈相關(guān)職能部門，并及時給出合理的補(bǔ)救措施。

當(dāng)然，那些由最終用戶提交上來的服務(wù)請求，有時候也會存在著表述不清，甚至是類別或?qū)傩藻e配的情況。那么，此時就需要服務(wù)臺及時根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)目錄，對該請求進(jìn)行調(diào)整、更新、甚至是駁回請求并留下相應(yīng)的表述，以方便用戶重新填寫，或判斷請求的合理性。

可見，我們需要保留與各種服務(wù)請求相關(guān)的有效記錄，進(jìn)而達(dá)到：

及時跟進(jìn)、并報(bào)告服務(wù)響應(yīng)的進(jìn)展情況；

便于衡量、并在日后改進(jìn)現(xiàn)有的需求處置流程；

向其他管理流程（如事故管理、問題管理，以及變更管理等）提供第一手的參考信息，以體現(xiàn)業(yè)務(wù)專業(yè)價(jià)值。

總的說來，服務(wù)請求管理的目標(biāo)就是要在控制好成本的基礎(chǔ)上，保障服務(wù)的順暢交付，并讓請求者滿意。因此，作為請求方和服務(wù)資源方的中間橋梁，服務(wù)臺需要根據(jù)接受過的培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，對請求進(jìn)行及時的受理、過濾、分類、轉(zhuǎn)發(fā)、跟蹤、以及反饋。

實(shí)務(wù)：

在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營過程中，我們一般不會把服務(wù)請求管理列為單獨(dú)的管理流程，而是將其融入服務(wù)臺、服務(wù)級別管理，以及變更管理之中。

另外，除了在上述解讀環(huán)節(jié)所提到的對于現(xiàn)有服務(wù)的請求進(jìn)行有效的治理之外，我們對于那些新的服務(wù)請求也實(shí)施了合理的管控。其中包括：

1.重要程度。即：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，判斷需求的重要性和緊迫性。

2.實(shí)現(xiàn)難度。即：根據(jù)現(xiàn)有的資源，來界定其可行性。

3.所需成本。即：綜合考慮前期的開發(fā)、測試與購置成本，以及交付后的運(yùn)營與維護(hù)成本。

通過上述維度的分析，我們需要作出如下判斷：

對于不具備可行性的請求，應(yīng)當(dāng)向提出方“擺事實(shí)，講道理”，有理有節(jié)地予以回絕。

對于可行性較低的請求，可以盡量尋求折中或替代方案，與提出方進(jìn)一步溝通。

對于切實(shí)可行的請求，則需要分類、分級、分期實(shí)施。

也就是說：我們對需求按照業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行分類；在重要性與緊迫度上進(jìn)行分級；根據(jù)現(xiàn)有資源和交付難度分階段予以實(shí)施。

為此，我們經(jīng)常會根據(jù)某些新的服務(wù)需求，成立專項(xiàng)分析小組，讓具備業(yè)務(wù)專業(yè)能力和IT 技術(shù)背景的人員參與進(jìn)來。他們各顯所長，全面解析、確認(rèn)、研究對于新服務(wù)的需求，通過明確規(guī)劃，切實(shí)設(shè)計(jì)，逐步推進(jìn)，以及協(xié)調(diào)測試，在基本滿足提出方的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)新服務(wù)的最終落地。