周玲

摘要：大學(xué)圖書館是大學(xué)師生是信息資源中心，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，讀者閱讀方式選擇多樣化的轉(zhuǎn)變，其作用和地位正面臨挑戰(zhàn)。在這種條件下，要想保持可持續(xù)發(fā)展，從現(xiàn)在起，必須根據(jù)讀者的需求，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

Abstract： The university library is the information center for teachers and students. Due to the popularity of the Internet， readers' reading choices are diversified and the role and status of library is facing challenges. Under these conditions， in order to maintain sustainable development， the library must change the service concept， innovate the service method， and improve the service quality according to the needs of readers from now on.

關(guān)鍵詞：大學(xué)圖書館;服務(wù)理念;創(chuàng)新;讀者需求

0? 引言

大學(xué)圖書館是知識(shí)、信息保存，傳遞與擴(kuò)散的重要機(jī)構(gòu)，而且還是對(duì)各學(xué)科各專業(yè)高水平文獻(xiàn)信息的收集、整理，傳遞與交流中心。大學(xué)圖書館具有提高師生的教與學(xué)、科研與創(chuàng)新能力的文獻(xiàn)信息資源的支撐作用，從而促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，讀者的個(gè)性化需求越來越多，這也對(duì)高校圖書館提出了更高的要求。面對(duì)新的變化，大學(xué)圖書館應(yīng)該立足實(shí)際，積極應(yīng)對(duì)變化。在新的形勢(shì)下，探索知識(shí)的管理和信息資源的管理與服務(wù)理念具有重要意義。

1? 圖書館服務(wù)理念的定義

理念與觀念關(guān)聯(lián)，是看法、思想、思維活動(dòng)的成果。它是一種思想，是人們經(jīng)過長(zhǎng)期的理性思考及實(shí)踐所形成的思想觀念，是行動(dòng)的最高指示標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)理念的本質(zhì)就是人們?cè)陂_展服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)原則?，F(xiàn)代的服務(wù)理念大都以給人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的基礎(chǔ)服務(wù)理念，為了在原則上銜接現(xiàn)代服務(wù)理念，大學(xué)圖書館也要這樣，結(jié)合現(xiàn)代圖書館的發(fā)展規(guī)律，轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高自身素質(zhì)，從讀者的需求出發(fā)，規(guī)范圖書館服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，最終使之獲得良好的閱讀體驗(yàn)。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展的今天，以服務(wù)為主題的大學(xué)圖書館在服務(wù)環(huán)境、手段、需求等方面都發(fā)生了本質(zhì)上的改變，讀者的個(gè)性化需求越來越多，在這種條件下，大學(xué)圖書館只有緊跟社會(huì)發(fā)展的新動(dòng)向，更新服務(wù)理念，才能實(shí)現(xiàn)“育人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。

2? 大學(xué)圖書館應(yīng)樹立滿足讀者需求的服務(wù)理念

2.1 樹立讀者個(gè)性化服務(wù)理念

大學(xué)圖書館的個(gè)性化服務(wù)是對(duì)讀者個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)人獨(dú)特的信息需求，提供個(gè)性化的信息環(huán)境和服務(wù)。個(gè)性化的信息服務(wù)包括檢索方式、用戶界面及個(gè)性化的信息需求和信息處理方法。個(gè)性化的服務(wù)就是以大學(xué)讀者需求為首要的服務(wù)觀念?，F(xiàn)代社會(huì)的不斷變化，使讀者的需求發(fā)生改變，對(duì)圖書館的服務(wù)要求越來越高了，讀者希望能在圖書館以自己喜歡的方式得到自己想要的信息。也就是說面對(duì)來源眾多的信息，讀者最迫切的希望是能用最少的時(shí)間、最快捷的方式來獲得最有價(jià)值的信息。圖書館目前面臨的最大挑戰(zhàn)是如何能高效、系統(tǒng)、全面、可靠地幫助讀者在繁多的各類文獻(xiàn)資源中提供給讀者需要的信息。這就要求大學(xué)圖書館管理人員迅速轉(zhuǎn)變角色，以更加專業(yè)化、規(guī)范化、人性化、智能化的服務(wù)，才能滿足各類讀者個(gè)性化的需求，但實(shí)際上圖書館在日常運(yùn)營(yíng)過程中還沒有足夠重視讀者的個(gè)性化服務(wù)，相反有些圖書館工作人員認(rèn)為讀者應(yīng)該適應(yīng)圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是不對(duì)的。要改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)模式，圖書館就應(yīng)當(dāng)采用現(xiàn)代的信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)讀者個(gè)性化的需求。

2.2 數(shù)字化服務(wù)理念

數(shù)字化服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需要，也是大學(xué)圖書館適應(yīng)大學(xué)讀者和適應(yīng)社會(huì)必不可少的條件。由于傳統(tǒng)的圖書館技術(shù)條件的限制，不能滿足現(xiàn)代社會(huì)人對(duì)信息資料的需求，數(shù)字信息的應(yīng)用和傳播正好在時(shí)間和空間上得以完美連接，用戶可以非常方便的利用數(shù)字信息，足不出戶就可以獲得國(guó)內(nèi)外的各種最新消息。

大學(xué)圖書館是促進(jìn)大學(xué)師生學(xué)習(xí)、科學(xué)研究和社會(huì)信息交流的學(xué)術(shù)交流服務(wù)性機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字信息的整理和建設(shè)是現(xiàn)代大學(xué)圖書館的職責(zé)。大學(xué)數(shù)字化信息服務(wù)也是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然要求?，F(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，數(shù)字化信息將成為師生讀者信息需求的主體，師生讀者可以隨時(shí)隨地隨意的獲得信息。現(xiàn)代大學(xué)圖書館在技術(shù)改善服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，數(shù)字化信息服務(wù)的開展也是必不可少的。數(shù)字化信息服務(wù)是現(xiàn)代化社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，大學(xué)圖書館進(jìn)行數(shù)字化信息服務(wù)能夠?yàn)閹熒x者提供個(gè)性化和快捷化的需要。大學(xué)圖書館數(shù)字化信息資源改變了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式，讓大學(xué)圖書館信息服務(wù)緊跟現(xiàn)代化步伐，大學(xué)圖書館數(shù)字化信息的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了各個(gè)大學(xué)圖書館的資源共享，各個(gè)大學(xué)圖書館的信息交流不再受到限制。

3? 大學(xué)圖書館應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷提高讀者服務(wù)的質(zhì)量

3.1 服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

圖書館是一個(gè)學(xué)術(shù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此圖書館的創(chuàng)新必然是服務(wù)創(chuàng)新，大學(xué)圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的物質(zhì)基礎(chǔ)是圖書館的信息資源、大學(xué)圖書館服務(wù)的主體讀者：館員和技術(shù)。因此，它的服務(wù)創(chuàng)新包含服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)方式的創(chuàng)新、人力資源管理的創(chuàng)新等四個(gè)方面的內(nèi)容。

大學(xué)圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新就是時(shí)時(shí)關(guān)注社會(huì)發(fā)展，隨著社會(huì)的發(fā)展變化改變工作方法，制定相適應(yīng)的新規(guī)定，提高管理效率;大學(xué)圖書館的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新首要就是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用，使大學(xué)圖書館在信息資料的收集、整理和服務(wù)帶來了新的發(fā)展機(jī)會(huì);同時(shí)大學(xué)圖書館服務(wù)方式的各個(gè)方面都要做適應(yīng)性調(diào)整，大學(xué)圖書館原有的分工將重新整合，才能滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者需求;互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，大學(xué)圖書館工作人員更要做出努力，使大學(xué)圖書館成為信息資源網(wǎng)上共享和網(wǎng)上服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，大學(xué)圖書館工作人員在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的職能也會(huì)發(fā)生改變，將會(huì)成為新型的服務(wù)人員。

大學(xué)圖書館在優(yōu)化信息服務(wù)中，應(yīng)不斷開發(fā)信息資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的最優(yōu)化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下要?jiǎng)?chuàng)新大學(xué)圖書館的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)建造大學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化組織，加強(qiáng)信息資源的共享和信息資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，從國(guó)內(nèi)大學(xué)共享發(fā)展到國(guó)外大學(xué)進(jìn)行合作學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)中優(yōu)化服務(wù)，能夠更好的為大學(xué)師生讀者服務(wù)。

3.2 樹立競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)理念

大學(xué)圖書館是精神發(fā)展的傳輸機(jī)構(gòu)，與其他相關(guān)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)也存在很大競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)雖然能在各個(gè)領(lǐng)域提供大量信息，但這些信息無序、雜亂、分散，不能滿足讀者高效快捷獲取資料的要求，大學(xué)圖書館可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)廣闊的平臺(tái)，構(gòu)建多樣化的服務(wù)體系，利用信息搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航系統(tǒng)對(duì)各類信息進(jìn)行深層次加工，精準(zhǔn)快速的為廣大師生提供信息服務(wù)。我館采用的是藏、借、閱、咨于一體的服務(wù)方式，同時(shí)利用QQ、微博、微信公眾號(hào)等為讀者提供服務(wù)，讓讀者能以更科學(xué)、更有效的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)確查詢到所需信息。

科技是社會(huì)發(fā)展的主流，網(wǎng)絡(luò)智能化是社會(huì)發(fā)展的方向，大學(xué)圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新要掌握當(dāng)前形勢(shì)，緊跟時(shí)代不斷發(fā)展，應(yīng)從師生讀者的讀書習(xí)慣出發(fā)，提供更多人性化的學(xué)習(xí)條件，促進(jìn)大學(xué)圖書館對(duì)廣大師生讀者的吸引力，滿足讀者學(xué)習(xí)需求，讓大學(xué)圖書館發(fā)展更能適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)。

3.3 特色服務(wù)和個(gè)性服務(wù)理念

特色是有顯著區(qū)別于其他事物的風(fēng)格和形式。從大學(xué)圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新的角度來看，大學(xué)圖書館特色服務(wù)應(yīng)根據(jù)自己館內(nèi)收藏特色來發(fā)展，形成自己特有的服務(wù)體系。如我館地處舉世聞名的三峽大壩水電之鄉(xiāng)的湖北宜昌，是一所歷史悠久的水電學(xué)校，系統(tǒng)的水電藏書是我館特色之一。從特色館藏服務(wù)出發(fā)、從現(xiàn)代電子數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)出發(fā)，圍繞師生讀者需求充分挖掘水電信息資源是我館一直堅(jiān)持的服務(wù)理念。圖書館提供的數(shù)據(jù)服務(wù)以多元化的形式展示是我們采用的方法，在特色服務(wù)理念中我們不斷地求新求異讓特色增光添彩。

個(gè)性化服務(wù)的前提就是信息技術(shù)的發(fā)展與利用，大學(xué)圖書館個(gè)性化服務(wù)要從社會(huì)發(fā)展環(huán)境出發(fā)和師生讀者角度出發(fā)，現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展更適合圖書館文獻(xiàn)的分解和組合，方便讀者在信息上的檢索利用。在個(gè)性化的服務(wù)理念下，圖書館從傳統(tǒng)的提高文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變到為讀者提供信息單元，為讀者提供多樣的檢索方式。

3.4 協(xié)助的服務(wù)理念

在創(chuàng)新大學(xué)圖書館服務(wù)理念的前提下，圖書館服務(wù)的質(zhì)量高低，就要看圖書館為讀者提供的資料信息他們是否滿意。針對(duì)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，大學(xué)圖書館擁有的各種文獻(xiàn)信息資源在信息量和信息廣度上都有了很大的進(jìn)步，同時(shí)，師生讀者對(duì)信息更新和信息內(nèi)容廣度上的要求也提高了，盡管大學(xué)圖書館藏書的數(shù)量每年提升，但是都還不能達(dá)到無限大和全面的程度，總會(huì)有一些方面不能滿足師生讀者需求。要想提高藏書量，滿足師生讀者需求，只有通過各大學(xué)圖書館館藏合作形式，這種形式節(jié)約了資源成本，也提升了大學(xué)圖書館發(fā)展空間。因此，通過創(chuàng)新協(xié)作服務(wù)的理念可以有效的提高大學(xué)圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力，充分提高師生讀者的滿意度。

3.5 圖書館“以人為本”的服務(wù)理念

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，文獻(xiàn)資料的數(shù)字化、信息獲取也變得智能化，大學(xué)圖書館服務(wù)環(huán)境發(fā)生了大變化，大學(xué)圖書館員是圖書館文獻(xiàn)信息資源與讀者用戶之間的紐帶和橋梁。大學(xué)的師生讀者的文化層次決定了他們不需要圖書館員坐等的被動(dòng)服務(wù)，而應(yīng)該是信息資源的領(lǐng)航員。這對(duì)圖書館工作服務(wù)人員也提出了新的要求。要具備了解讀者需求、掌握應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)和信息編輯能力、要具有較高的文化修養(yǎng)，對(duì)讀者服務(wù)中出現(xiàn)的問題要有較強(qiáng)的應(yīng)變分析問題的能力和處理問題的能力。這要求在新的時(shí)代背景下，大學(xué)圖書館必須采取行之有效的辦法，加強(qiáng)圖書館的隊(duì)伍建設(shè)，通過引進(jìn)高層次人才提高服務(wù)質(zhì)量和水平，同時(shí)，還要針對(duì)實(shí)際情況，多渠道、多途徑來提高圖書館員的素質(zhì)，既要對(duì)新進(jìn)館員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，又要為老館員和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干創(chuàng)造條件參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及知識(shí)培訓(xùn)，制定獎(jiǎng)勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)科研積極性，推動(dòng)圖書館工作上臺(tái)階。

4? 結(jié)束語

總之大學(xué)圖書館是大學(xué)科學(xué)研究與社會(huì)相結(jié)合的服務(wù)性學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，它應(yīng)配合學(xué)校的教學(xué)和科研，向讀者提供文獻(xiàn)資料、情報(bào)信息，使讀者獲得知識(shí)受到教育。隨著時(shí)代的進(jìn)步，當(dāng)前，它正發(fā)生著全新的改變，轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為其不可抗拒的發(fā)展之路。為此，牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)圖書館自身的隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)自身原有的服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，滿足讀者不斷變化的需求，用更加專業(yè)化、規(guī)范化、人性化、智能化的服務(wù)來滿足讀者多樣化的需求，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)紙本資源服務(wù)向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化的讀者創(chuàng)新服務(wù)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)大學(xué)圖書館科持續(xù)發(fā)展。

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