苗鐵男 周祎春 黃維 閆濤 甘春山

摘? ?要：隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和手機(jī)功能的不斷強(qiáng)大，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了用戶習(xí)慣的大改變。為了更好地適應(yīng)顧客消費(fèi)習(xí)慣的改變，以服務(wù)贏得用戶、跟隨用戶的步伐拓展渠道成為中國移動(dòng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的新方向，秉持為客戶提供最便利的服務(wù)的宗旨，開展建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)充值新渠道。文章以中國移動(dòng)為例，介紹了其互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充值支付在新渠道快速上線的體系，并結(jié)合當(dāng)前形勢進(jìn)行簡單的分析。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);充值支付;新渠道;快速上線;體系

1? ? 充值支付在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道快速上線的架構(gòu)

面對(duì)龐大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口，并關(guān)注當(dāng)前已經(jīng)建立起來的多渠道支付，例如微信公眾號(hào)、微信小程序、移動(dòng)APP、支付寶以及無線應(yīng)用協(xié)議（Wireless Application Protocol，WAP）網(wǎng)站，同時(shí)考慮未來可能出現(xiàn)的其他新渠道，統(tǒng)籌兼顧，當(dāng)前以WAP充值框架為基礎(chǔ)，同時(shí)根據(jù)各渠道的特點(diǎn)進(jìn)行一定的調(diào)整。

1.1? WAP充值主體

WAP充值是當(dāng)前輕渠道的基礎(chǔ)充值主體，在頁面顯示方面是統(tǒng)一的，主要展示了號(hào)碼填寫框、充值優(yōu)惠以及金額選擇等基礎(chǔ)顯示項(xiàng)，這些顯示項(xiàng)能夠在后臺(tái)配置，從而實(shí)現(xiàn)靈活選擇，也更加方便生產(chǎn)運(yùn)營和營銷。在充值面額的選擇過程中，如果用戶已經(jīng)使用手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行登錄，將會(huì)默認(rèn)為其本機(jī)號(hào)碼進(jìn)行充值，同時(shí)也可以進(jìn)行更改，根據(jù)不同地市的手機(jī)號(hào)碼，將會(huì)顯示不同的面額，從而配合各地市的營銷活動(dòng)。例如，在類似5月20日這種有特殊意義的節(jié)日里，可以通過配置特殊充值金額來開展慶祝活動(dòng)，這符合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民年輕化的現(xiàn)狀，符合其消費(fèi)習(xí)慣、使用習(xí)慣，更容易吸引用戶，從而提升銷售額，推動(dòng)營銷工作的有效開展。同時(shí)，在到賬金額方面，后臺(tái)也支持根據(jù)不同的營銷方案來配置具體不同的到賬結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)快速營銷。

1.2? 解耦合的支付網(wǎng)關(guān)

解耦合的支付網(wǎng)關(guān)是嵌入在WAP充值界面的支持支付的一個(gè)獨(dú)立的支付網(wǎng)關(guān)，在這個(gè)充值界面中，顯示了所要充值的電話號(hào)碼及充值金額，同時(shí)還能夠顯示付款金額和到賬金額，以更好地比對(duì)優(yōu)惠信息，在選擇付款方式中能夠展示不同的支付方式，根據(jù)客戶需求選擇實(shí)際的支付渠道，包括支付寶、微信以及中國移動(dòng)手機(jī)支付等。當(dāng)前，越來越多的支付方式出現(xiàn)，隨著技術(shù)的發(fā)展，該界面也在不斷地完善，逐漸將不同的支付方式納入到合作中來。涉及支付工作，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行保護(hù)，以避免有病毒對(duì)系統(tǒng)程序進(jìn)行攻擊，因此在支付中設(shè)置了驗(yàn)證碼填寫。由于支付網(wǎng)關(guān)與前述充值界面是解耦的，可以根據(jù)實(shí)際來調(diào)整布放渠道。支付方式的設(shè)置也是可以調(diào)整的，能夠根據(jù)不同的配置設(shè)置不同的支付方式。此外，前端頁面所展現(xiàn)的很多內(nèi)容都是可以編輯的，在后臺(tái)能夠配置各個(gè)項(xiàng)目，這也為與合作方聯(lián)合開展?fàn)I銷活動(dòng)提供了便利，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)按需求配置。

對(duì)于支付的合作方，也是可以實(shí)現(xiàn)增加、減少或更換的，都可以實(shí)現(xiàn)配置，也能夠在不同的渠道展示不同的支付合作伙伴，合作方的名稱以及相關(guān)說明等都由合作方提供，我方只需按照合作方的要求進(jìn)行不同的配置即可。對(duì)于聯(lián)合開展?fàn)I銷活動(dòng)的，在活動(dòng)的頁面中能設(shè)置不同的顯示項(xiàng)，能在合作方名稱旁顯示相應(yīng)的活動(dòng)內(nèi)容，進(jìn)而更好地吸引客戶選擇。此外，對(duì)于商品的名字、名稱都可以進(jìn)行編輯，如此便捷的操作能夠根據(jù)運(yùn)營實(shí)際的要求，有針對(duì)性地及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的內(nèi)容，更好地提升客戶體驗(yàn)。

1.3? 電子渠道充值系統(tǒng)

電子渠道充值系統(tǒng)運(yùn)行的整個(gè)流程：首先，WAP充值在收到支付網(wǎng)關(guān)確認(rèn)收款的指令信息以后，會(huì)傳遞前段所收入的信息包括充值號(hào)碼、充值金額以及優(yōu)惠信息等，并將信息統(tǒng)一接口至電子渠道充值的后臺(tái)。其次，后臺(tái)負(fù)責(zé)將信息直接傳至BOSS，整個(gè)運(yùn)行速度相對(duì)較快，從而更好地保障移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新渠道的客戶感知[1]。

2? ? 充值支付體系在各類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的應(yīng)用

2.1? 微信小程序

近兩年，微信小程序逐漸發(fā)展起來，“中國移動(dòng)微廳”小程序也在微信上線，小程序中包括充值交費(fèi)、流量充值、套餐辦理、業(yè)務(wù)辦理等功能，還提供話費(fèi)余額、流量以及積分的在線展示，同時(shí)還能夠查詢繳費(fèi)歷史、歷史賬單以及已定業(yè)務(wù)，用戶辦理業(yè)務(wù)后可以使用微信等支付方式完成支付。小程序使用后能夠在微信主頁面上端保留，再次使用時(shí)下拉即可找到，方便用戶使用。

2.2? 微信公眾號(hào)

隨著微信的普及，公眾號(hào)最先成為移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的載體，中國移動(dòng)各省、市廳等都相繼建立起自己的公眾號(hào)，在公眾號(hào)中能夠提供基礎(chǔ)性服務(wù)，用戶依托公眾號(hào)就能夠?qū)崿F(xiàn)辦理業(yè)務(wù)、充值話費(fèi)等，只需要在公眾號(hào)頁面下方的菜單欄尋找所需的業(yè)務(wù)鏈接即可，點(diǎn)擊進(jìn)入即可進(jìn)行相關(guān)的操作，完成業(yè)務(wù)的辦理。在微信公眾號(hào)內(nèi)的支付環(huán)節(jié)，主要采取微信支付的方式，同時(shí)還可以使用中國移動(dòng)手機(jī)支付。由于微信屏蔽支付寶支付方式，因此不再展示支付寶支付方式，中國移動(dòng)官方公眾號(hào)充值界面如圖1所示。

2.3? 支付寶生活號(hào)

在支付寶生活號(hào)中，中國移動(dòng)增加了“中國移動(dòng)10086”生活號(hào)，方便習(xí)慣使用支付寶客戶端的用戶使用，也為中國移動(dòng)拓展服務(wù)渠道。使用該渠道辦理業(yè)務(wù)的客戶，可以在該頁面查詢自己手機(jī)賬號(hào)的實(shí)時(shí)情況，了解剩余話費(fèi)、流量、通話以及積分等，同時(shí)在該頁面能夠完成賬單查詢、充值繳費(fèi)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

用戶在該頁面支付時(shí)，系統(tǒng)將直接調(diào)用WAP充值界面，進(jìn)入支付環(huán)節(jié)后將直接喚醒支付寶收銀，從而有效減少支付步驟，提升用戶轉(zhuǎn)化率。通過對(duì)WAP已有的功能和架構(gòu)體系進(jìn)行復(fù)制和利用，能夠?qū)崿F(xiàn)在支付寶生活號(hào)等的快速充值，操作簡單。

目前，WAP充值支付是中國移動(dòng)所有渠道所采用的，已經(jīng)構(gòu)建起以WAP充值支付為主體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)充值支付架構(gòu)，利用該架構(gòu)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)更多新渠道的部署和使用，這樣在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的任何新渠道上線充值服務(wù)功能都不需要進(jìn)行重新開發(fā)，針對(duì)不同渠道的不同情況，只需要根據(jù)相應(yīng)的特點(diǎn)開展部分配置即可完成WAP充值支付的嵌入，操作十分簡便。業(yè)務(wù)上線的效率也快速提升，實(shí)現(xiàn)從數(shù)月到數(shù)天的縮短，這也有效提高了跟進(jìn)效率，針對(duì)客戶的轉(zhuǎn)移，能夠?qū)崿F(xiàn)快速跟進(jìn)，為中國移動(dòng)客服的自有渠道充值工作提供便利。依托充值支付系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)所需數(shù)據(jù)的快速掌握，包括客戶消費(fèi)情況、充值頻次等，也能夠?yàn)樽陨頎I銷提供更有力的數(shù)據(jù)支持。針對(duì)一些有特殊要求的電子渠道，可以在基礎(chǔ)系統(tǒng)之上進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于簡單的可以調(diào)整配置，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)接，對(duì)于一些復(fù)雜的修改，可以利用系統(tǒng)微調(diào)來實(shí)現(xiàn)功能的對(duì)接。

3? ? 充值支付體系在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道應(yīng)用成效

基于WAP的充值支付體系，在微信、支付寶APP等新渠道快速上線，通過標(biāo)簽化的方法進(jìn)行推廣，能夠有效地加強(qiáng)客戶對(duì)中國移動(dòng)自有渠道的了解。通過利用自有渠道進(jìn)行充值，落實(shí)了提高直銷、降低分銷的銷售政策，這對(duì)于降低運(yùn)營成本有重要幫助，從而減少支付代理費(fèi)率。以往積累客戶數(shù)據(jù)是在商業(yè)智能（Business Intelligence，BI）中實(shí)現(xiàn)的，包括客戶余額、充值渠道、慣用業(yè)務(wù)等海量數(shù)據(jù)，都為分析客戶使用習(xí)慣等提供了有力的支持。當(dāng)前，在各移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道布放充值支付體系以后，可以加強(qiáng)對(duì)這些大數(shù)據(jù)的利用，積極引導(dǎo)客戶并根據(jù)客戶習(xí)慣推薦相應(yīng)的充值服務(wù)，從而將客戶從其他電子商務(wù)網(wǎng)站直接引導(dǎo)到公司自由的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道上來，經(jīng)過實(shí)踐，具有明顯的效果[2]。

手機(jī)賬戶余額越小，充值率越高。一般來說，手機(jī)話費(fèi)余額在100元以下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，其使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)充值方式明顯比余額大于100元的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶要高。當(dāng)前所使用的APP、微信小程序等都能夠?qū)υ捹M(fèi)余額進(jìn)行實(shí)時(shí)顯示，在充值界面也設(shè)有查詢按鈕，用戶更容易了解自己的賬號(hào)剩余金額，因此余額越少，其充值概率越大。

通過對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)的了解，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前充值支付體系已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用，微信小程序、APP等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的充值金額、充值筆數(shù)都在不斷提升，當(dāng)前已經(jīng)成為移動(dòng)客戶充值的主要渠道，這不僅有效減少了充值的頻率，更能夠較好地掌握用戶的充值消費(fèi)習(xí)慣。

4? ? 結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電信運(yùn)營商也應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)代的步伐，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，積極簡化辦理手續(xù)，提高用戶的便捷性，提升市場占有率，贏得客戶的好評(píng)，從而培養(yǎng)更多的忠實(shí)用戶。尤其是面對(duì)當(dāng)前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的推廣，如何以更優(yōu)惠的套餐、更好更便捷的服務(wù)留住客戶成為當(dāng)前亟待考慮的問題。目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充值支付快速上線體系已經(jīng)十分成熟，各渠道通過統(tǒng)一接口將其接入到支付平臺(tái)中，支付流程、支付體驗(yàn)都得到了統(tǒng)一，具有較強(qiáng)的通用性和可拓展性，未來需要進(jìn)一步優(yōu)化、不斷提升。

[參考文獻(xiàn)]

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[J].Internet信息世界，2001（8）：8-17.

[2]王春.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充值支付在新渠道快速上線的體系研究[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2016（6）：12-15.