證券課題組

（華泰證券股份有限公司，江蘇 南京 210019）

一、數(shù)字化財(cái)富管理的發(fā)展邏輯與發(fā)展態(tài)勢(shì)

(一)數(shù)字化財(cái)富管理的定義與內(nèi)涵

近幾年，數(shù)字化成為各行各業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的聚焦熱點(diǎn)。隨著金融科技的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)場(chǎng)景布局與生態(tài)拓展，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)出于自我變革、提質(zhì)增效的內(nèi)在需要，和迎接挑戰(zhàn)、強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)訴求，也在持續(xù)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。其中，財(cái)富管理成為數(shù)字化發(fā)展應(yīng)用最普遍、最廣泛的領(lǐng)域，也是外部互聯(lián)網(wǎng)公司、科技企業(yè)參與度很高、顛覆性挑戰(zhàn)很大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

近年來(lái)，國(guó)際金融業(yè)界以及知名咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)字化財(cái)富管理的定義、特征、模式及趨勢(shì)等方面已有較多研究。美國(guó)專注于科技領(lǐng)域服務(wù)的投資銀行FT Partners的報(bào)告指出，數(shù)字化財(cái)富管理已成為傳統(tǒng)財(cái)富管理和投資咨詢行業(yè)的一個(gè)潛在威脅(Steve, 2016)[4]。德勤的報(bào)告對(duì)數(shù)字化財(cái)富管理的內(nèi)涵本質(zhì)進(jìn)行了界定與分析，并指出了科技將如何深刻影響財(cái)富管理行業(yè)(Gauthier et al.,2017)[2]。普華永道思略特(2018)[5]的報(bào)告對(duì)數(shù)字化財(cái)富管理的本質(zhì)與趨勢(shì)進(jìn)行了分析，指出數(shù)字化不單純是一項(xiàng)附加服務(wù)，它有可能徹底改變整個(gè)財(cái)富管理流程。波士頓咨詢(2018)[3]的《全球數(shù)字財(cái)富管理報(bào)告》從價(jià)值角度對(duì)數(shù)字財(cái)富管理進(jìn)行了較為清晰明確的定義。

境內(nèi)學(xué)界和業(yè)界對(duì)于數(shù)字化財(cái)富管理的專題、系統(tǒng)研究到目前為止還相對(duì)較少，但也有一些與之相關(guān)的分析論述。楊濤(2018)[8]指出普惠、專業(yè)和開放是數(shù)字化財(cái)富管理的最終目標(biāo)。陳福和商田(2019)[6]的研究報(bào)告則指出深化科技賦能、打造智能投顧已成為國(guó)際大行財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展的共性趨勢(shì)。

綜合境內(nèi)外各種研究觀點(diǎn)，結(jié)合境內(nèi)外最新業(yè)務(wù)實(shí)踐和發(fā)展趨向，我們認(rèn)為：數(shù)字化財(cái)富管理并不是單純的財(cái)富管理服務(wù)線上化，而是圍繞客戶的綜合服務(wù)需求，以客戶運(yùn)營(yíng)為核心，通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、機(jī)器人流程自動(dòng)化等多項(xiàng)技術(shù)的驅(qū)動(dòng)賦能，推動(dòng)產(chǎn)品、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、管理和服務(wù)的全面數(shù)字化、精準(zhǔn)化、智能化(見圖1)。數(shù)字化財(cái)富管理可在客戶畫像、規(guī)劃配置、交易執(zhí)行、組合管理等財(cái)富管理價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)上，實(shí)現(xiàn)降本增效、客群延展、管控風(fēng)險(xiǎn)、提升體驗(yàn)等效果。

圖1 數(shù)字化財(cái)富管理的定義與內(nèi)涵

圖2 數(shù)字化財(cái)富管理的六大核心要素

(二)數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展的核心要素

證券公司數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展主要有六大核心要素(見圖2)：明確代表客戶利益的價(jià)值定位是根本宗旨，建設(shè)敏捷型組織、搭建開放平臺(tái)是兩大基礎(chǔ)依托，構(gòu)建健全的客戶關(guān)系管理體系、打造堅(jiān)實(shí)的投研專業(yè)服務(wù)能力、形成強(qiáng)大的金融科技應(yīng)用能力是三大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(三)數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展階段及特點(diǎn)

本文認(rèn)為，數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展可分為三個(gè)階段：第一個(gè)階段是增強(qiáng)連接的業(yè)務(wù)數(shù)字化，體現(xiàn)在增強(qiáng)客戶連接、業(yè)務(wù)全面線上化、服務(wù)徹底移動(dòng)化，運(yùn)用技術(shù)進(jìn)行市場(chǎng)推廣、分銷及客戶溝通；第二個(gè)階段是全面敏捷的數(shù)據(jù)共享化，體現(xiàn)在共享能力中心、提升業(yè)務(wù)敏捷能力，同時(shí)鼓勵(lì)客戶分享服務(wù)數(shù)據(jù)，更好達(dá)成預(yù)期服務(wù)結(jié)果，為客戶提供基于大中臺(tái)敏捷能力賦能的服務(wù)體驗(yàn)；第三個(gè)階段是全面開放的服務(wù)場(chǎng)景化，體現(xiàn)在真正打造開放生態(tài)、場(chǎng)景服務(wù)，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)可協(xié)助客戶整合并運(yùn)用客戶的個(gè)人數(shù)據(jù)，為客戶提供全場(chǎng)景、全天候的實(shí)時(shí)精準(zhǔn)財(cái)富管理服務(wù)。

二、境內(nèi)外典型金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展模式與經(jīng)驗(yàn)

(一)國(guó)際金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)踐

作為多數(shù)國(guó)際金融機(jī)構(gòu)的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，財(cái)富管理業(yè)務(wù)已完成了從單一產(chǎn)品導(dǎo)向型向產(chǎn)品交叉銷售型，再向資產(chǎn)配置規(guī)劃型的轉(zhuǎn)變。隨著數(shù)字化的興起和金融科技的飛速發(fā)展，國(guó)際金融機(jī)構(gòu)又掀起了一波科技浪潮。近十年來(lái)，以美國(guó)為代表的國(guó)際領(lǐng)先投行不斷在各自的財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中強(qiáng)調(diào)數(shù)字化賦能、試行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、構(gòu)建數(shù)字化生態(tài)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等IT技術(shù)將創(chuàng)新滲透至公司業(yè)務(wù)體系和前中后臺(tái)，助推其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型、業(yè)績(jī)提升和降本增效。

美國(guó)數(shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑由政策環(huán)境、投資環(huán)境和用戶需求等方面共同決定，而數(shù)字化運(yùn)用及進(jìn)程也因各類金融機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的不同呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)。在2008年前后，各大金融機(jī)構(gòu)紛紛宣布部署科技戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)自主研發(fā)，針對(duì)各塊業(yè)務(wù)打造數(shù)字化賦能平臺(tái)。與此同時(shí)，美國(guó)東海岸和西海岸的金融創(chuàng)新公司搶占先機(jī)，從財(cái)富管理智能投顧的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)入大眾視野，也倒逼著國(guó)際投行和財(cái)富管理機(jī)構(gòu)參與智能投顧領(lǐng)域的研究和發(fā)展。近年來(lái)，各大金融機(jī)構(gòu)都通過(guò)科技手段打造了卓越的客戶體驗(yàn)、提升了產(chǎn)品研發(fā)能力并提高了公司運(yùn)營(yíng)效率和成效，除了不斷借助技術(shù)平臺(tái)的大集中和積極嘗試新興技術(shù)的策略外，還通過(guò)收購(gòu)金融科技公司或形成戰(zhàn)略合作模式，成功在數(shù)字化財(cái)富管理領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

根據(jù)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化的發(fā)展特征，可將其分為傳統(tǒng)型全能投行、綜合型財(cái)富管理機(jī)構(gòu)和創(chuàng)新型在線財(cái)富管理機(jī)構(gòu)三大類(如表1所示)。這三類機(jī)構(gòu)均在不同程度運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)，搭建智能投顧、客戶行為分析、預(yù)測(cè)分析等應(yīng)用，為客戶提供全面或?qū)ｍ?xiàng)的優(yōu)質(zhì)投資服務(wù)，為員工提供高效便捷的支持工具。傳統(tǒng)型和綜合型機(jī)構(gòu)本身客戶基礎(chǔ)豐厚、資金充沛，前者更傾向于通過(guò)科技化手段將現(xiàn)有業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行橫向拓展和持續(xù)優(yōu)化，后者則根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，積極縱向深入，不斷突破；作為行業(yè)后來(lái)者，創(chuàng)新型機(jī)構(gòu)通常先精準(zhǔn)定位客群，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)突破痛點(diǎn)，有效打入細(xì)分市場(chǎng)，相對(duì)更注重技術(shù)開發(fā)，傾向于為客戶提供全新服務(wù)模式。但無(wú)論哪種模式，數(shù)字化滲透率和成熟度的提高都可以在不同方面和不同程度提升機(jī)構(gòu)在行業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在數(shù)字化進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)包括但不限于改善業(yè)績(jī)指標(biāo)、精益敏捷管理和提高客戶滿意度等目標(biāo)。

(二)境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)踐

表1 美國(guó)數(shù)字化財(cái)富管理機(jī)構(gòu)分類及特點(diǎn)

在我國(guó)分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的背景下，中國(guó)金融體系市場(chǎng)化、縱深化改革日漸模糊各類財(cái)富管理機(jī)構(gòu)競(jìng)業(yè)邊界，形成了跨界競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新合作、混業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。受互聯(lián)網(wǎng)紅利消退、大資管新規(guī)實(shí)施等因素影響，境內(nèi)財(cái)富管理市場(chǎng)生態(tài)體系正經(jīng)歷深刻重塑。通過(guò)穿透客戶資源和服務(wù)資源壁壘，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可加載和賦能財(cái)富管理服務(wù)新價(jià)值，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求日益迫切。

與美國(guó)以傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)和創(chuàng)業(yè)公司主導(dǎo)金融科技的發(fā)展路徑不同，新型互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)是中國(guó)金融科技變革的先導(dǎo)力量。隨著科技對(duì)金融服務(wù)場(chǎng)景的加速滲透，目前中國(guó)數(shù)字化財(cái)富管理市場(chǎng)呈現(xiàn)流量型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、垂直型資訊平臺(tái)、傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、綜合型互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)以及創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)并存的差異化發(fā)展格局(見表2)。

不同機(jī)構(gòu)具有不同優(yōu)勢(shì)、發(fā)展訴求，數(shù)字化發(fā)展重心及邏輯亦存在差異。從現(xiàn)狀看，流量型和綜合型企業(yè)金融科技技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)較成熟，以一站式綜合理財(cái)平臺(tái)、基于數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)管理等為核心競(jìng)爭(zhēng)力；兩類機(jī)構(gòu)均已積累大量財(cái)富客群，但流量型機(jī)構(gòu)高凈值客群覆蓋度略遜色于綜合型企業(yè)?；谫Y訊與信息優(yōu)勢(shì)，垂直型機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型聚焦在整合客戶數(shù)據(jù)以輸出營(yíng)銷與風(fēng)控能力，但受限于單一場(chǎng)景和垂直領(lǐng)域縱深定位，其數(shù)字化進(jìn)程慢于其他類型機(jī)構(gòu)。傳統(tǒng)型機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步相對(duì)較晚，正通過(guò)技術(shù)、資本和人力密集投入加快發(fā)展步伐，但受限于體制機(jī)制束縛，在投研和大類資產(chǎn)配置的服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品平臺(tái)模式、技術(shù)應(yīng)用能力等方面仍亟待提升；依托體系內(nèi)沉淀數(shù)據(jù)、對(duì)金融場(chǎng)景理解與把控、系統(tǒng)化風(fēng)險(xiǎn)管理等核心優(yōu)勢(shì)，未來(lái)傳統(tǒng)型金融機(jī)構(gòu)有望重新主導(dǎo)財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

表2 我國(guó)五類數(shù)字化財(cái)富管理機(jī)構(gòu)及其特點(diǎn)

總體而言，財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及科技賦能業(yè)務(wù)前中后臺(tái)。前臺(tái)側(cè)重于優(yōu)化客戶線上線下一體化體驗(yàn)，深化一線人員服務(wù)的客戶價(jià)值；中后臺(tái)強(qiáng)調(diào)加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從底層架構(gòu)、服務(wù)流程、產(chǎn)品體系等維度賦能投顧、客服、投研、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控等業(yè)務(wù)模塊。不同機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程各異，大型財(cái)富管理機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已從前臺(tái)向中后臺(tái)延伸，轉(zhuǎn)型日益體系化，其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型重心仍以前臺(tái)為主。但我國(guó)財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體仍未脫離以代銷金融產(chǎn)品為主的業(yè)務(wù)模式，總體仍處于初級(jí)階段，現(xiàn)有數(shù)字化成熟應(yīng)用仍主要集中在智能營(yíng)銷和用戶運(yùn)營(yíng)上。未來(lái)應(yīng)進(jìn)一步整合內(nèi)部與外部、結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建統(tǒng)一客戶視圖，釋放大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)戰(zhàn)略資源的核心價(jià)值，輸出投資研究、資產(chǎn)配置、組合管理等專業(yè)能力，通過(guò)構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)、開發(fā)驅(qū)動(dòng)式場(chǎng)景等方式創(chuàng)新底層服務(wù)模式，提高收入多元性和可持續(xù)性。

三、數(shù)字化對(duì)證券公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)的主要影響

數(shù)字化將加速整個(gè)大財(cái)富管理行業(yè)的格局重塑，今后財(cái)富管理市場(chǎng)的混業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、跨界角逐將更加白熱化。就證券公司而言，數(shù)字化滲透加快一方面有利于提升財(cái)富管理的服務(wù)效能，但另一方面也可能在相當(dāng)程度上打破原有的專業(yè)壁壘。數(shù)字化對(duì)證券公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)的具體影響主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

(一)數(shù)字化對(duì)客戶定義及分類服務(wù)模式的影響

傳統(tǒng)模式下，證券公司財(cái)富管理展業(yè)大多仍然是產(chǎn)品銷售導(dǎo)向下的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)模式，在一定程度上失去了為客戶服務(wù)的中立性，并且更多依靠投顧線下服務(wù)高凈值客戶。數(shù)字化將推動(dòng)證券公司財(cái)富管理的信息更加透明化、服務(wù)更加專業(yè)化與普惠化，促使客戶至上、聚焦客戶的理念成為券商展業(yè)的核心價(jià)值定位，并帶來(lái)券商服務(wù)收費(fèi)模式向著資產(chǎn)配置下的賬戶管理與綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。在數(shù)字化財(cái)富管理中，證券公司服務(wù)的群體將是全譜系、全類別的零售客戶：不僅包括零售長(zhǎng)尾客戶，也包括富?？蛻?、高凈值客戶，不同定位、不同特征的客戶都會(huì)有相應(yīng)的配套服務(wù)模式。數(shù)字化財(cái)富管理的未來(lái)將是更加開放的生態(tài)圈，證券公司、客戶、投顧、平臺(tái)之間的交互將更加順暢、連接更加緊密，合作共贏將成為趨勢(shì)，有助于解決利益沖突。

(二)數(shù)字化對(duì)財(cái)富管理價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的影響

目前，境內(nèi)證券公司尚未真正通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理業(yè)務(wù)在前中后臺(tái)全鏈條運(yùn)轉(zhuǎn)上的根本性變革。特別需要指出的是，證券公司在資產(chǎn)配置的投研分析與組合策略制定這一財(cái)富管理最核心、最根本的環(huán)節(jié)上還處在經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Ψe累階段，理財(cái)配置服務(wù)及策略輸出的客戶接受度也處在一個(gè)逐漸培養(yǎng)及形成的過(guò)程中。在財(cái)富管理的諸多環(huán)節(jié)中，證券公司對(duì)人力仍較為依賴，海量數(shù)據(jù)的深度分析及運(yùn)用能力仍明顯不足，業(yè)務(wù)發(fā)展運(yùn)行的自動(dòng)化、智能化水平不高。

未來(lái)，在財(cái)富管理服務(wù)價(jià)值鏈中，線下網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)人才仍將發(fā)揮關(guān)鍵作用，但會(huì)融合越來(lái)越多線上渠道、平臺(tái)、數(shù)據(jù)的支持功能。線上線下協(xié)同的O2O模式乃至高度融合的OMO(Online-Merge-Offline)模式1將逐漸在財(cái)富管理整個(gè)價(jià)值鏈中發(fā)揮更大作用。財(cái)富管理的數(shù)字化不僅體現(xiàn)于產(chǎn)品交易、客戶交互及服務(wù)等前端環(huán)節(jié)，也正在向著資產(chǎn)配置、組合管理等中后端關(guān)鍵環(huán)節(jié)的縱深領(lǐng)域不斷發(fā)展。數(shù)字化可以幫助證券公司更精準(zhǔn)實(shí)施客戶畫像，也可實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)及產(chǎn)品的更動(dòng)態(tài)更高效的評(píng)估分析，在資產(chǎn)配置與產(chǎn)品選擇上更精準(zhǔn)匹配客戶需求。

(三)數(shù)字化對(duì)線上線下渠道功能邊界的影響

目前，盡管線下服務(wù)仍然是高凈值客戶需求的核心，但高端客戶的數(shù)字化服務(wù)需求也日益增長(zhǎng)。麥肯錫(2018)[7]的《2017年中國(guó)券商零售客戶調(diào)研》顯示，富?？蛻羧后w的線上與線下渠道的使用頻率都顯著高于大眾客戶，且對(duì)渠道功能有更高要求。隨著科技對(duì)金融的不斷滲透以及互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的減弱，線上線下聯(lián)動(dòng)的一體化模式將成為證券公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。線下網(wǎng)點(diǎn)將更多成為財(cái)富管理專業(yè)服務(wù)的窗口，成為各類業(yè)務(wù)資源觸達(dá)高端客戶的前置觸點(diǎn)，特別在客戶需求挖掘、復(fù)雜財(cái)務(wù)規(guī)劃等領(lǐng)域仍有不可替代的作用。線上平臺(tái)在服務(wù)高端客戶上的作用將更加凸顯，將推動(dòng)大財(cái)富管理業(yè)務(wù)精確化與智能化水平的不斷提升，但更多起到數(shù)據(jù)支持與專業(yè)服務(wù)的輔助作用。

(四)數(shù)字化對(duì)人與平臺(tái)定位及關(guān)系形態(tài)的影響

金融科技的廣泛運(yùn)用在助推財(cái)富管理不斷數(shù)字化、智能化的同時(shí)，也在驅(qū)動(dòng)其朝著混合化的方向發(fā)展。以機(jī)器人投資顧問(wèn)為代表的數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)能夠便捷高效地服務(wù)大量的中小客戶，也為中高凈值客戶的資產(chǎn)配置提供了新選擇，對(duì)傳統(tǒng)投資顧問(wèn)帶來(lái)一定的壓力及沖擊，促使其提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，但無(wú)法徹底取代傳統(tǒng)投資顧問(wèn)。這是因?yàn)樯婕胺康禺a(chǎn)、稅務(wù)規(guī)劃、多目標(biāo)等方面較為復(fù)雜的問(wèn)題仍需要依靠面對(duì)面的溝通來(lái)解決，而這是純粹數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)力所難及的。

技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的替代性與客戶選擇的多樣性將成為未來(lái)投資顧問(wèn)的兩大挑戰(zhàn)。投資顧問(wèn)必須要轉(zhuǎn)型求變，才能更好適應(yīng)未來(lái)的財(cái)富管理市場(chǎng)。今后，優(yōu)秀的投資顧問(wèn)必須兼具技術(shù)運(yùn)用能力與專業(yè)溝通能力。出色的客戶溝通能力仍然是機(jī)器與平臺(tái)所難以替代的。投資顧問(wèn)需要在市場(chǎng)波動(dòng)與變數(shù)加大時(shí)運(yùn)用投資直覺(jué)、專業(yè)判斷，為客戶提供更加綜合的全面服務(wù)。借助各種互動(dòng)平臺(tái)渠道，投資顧問(wèn)可與客戶建立更頻密的聯(lián)系，從而形成與客戶更緊密的關(guān)系。

(五)數(shù)字化對(duì)財(cái)富管理技術(shù)應(yīng)用及架構(gòu)的影響

未來(lái)，證券公司在發(fā)展數(shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)時(shí)，將會(huì)構(gòu)建更加面向客戶的、面向渠道的、高度敏捷的信息技術(shù)配套支持體系，打造“雙速IT”的開發(fā)模式：以客戶為核心的快速迭代的前臺(tái)開發(fā)體系，以及以交易為核心的后臺(tái)體系。IT的運(yùn)作模式也要根據(jù)雙速架構(gòu)實(shí)施相應(yīng)調(diào)整，從瀑布式轉(zhuǎn)變?yōu)槊艚菔?DevOps模式)，推動(dòng)技術(shù)走向前臺(tái)，打破業(yè)務(wù)、開發(fā)、運(yùn)營(yíng)和測(cè)試團(tuán)隊(duì)之間的孤島關(guān)系，構(gòu)建小而精、小而強(qiáng)的跨職能研發(fā)團(tuán)隊(duì)?！按笾信_(tái)、小前臺(tái)”“厚平臺(tái)、薄應(yīng)用”的架構(gòu)應(yīng)是證券公司財(cái)富管理技術(shù)架構(gòu)的未來(lái)模式，真正實(shí)現(xiàn)高內(nèi)聚與松耦合。證券公司需要一定的內(nèi)聚，使得財(cái)富管理中臺(tái)向外輸出的服務(wù)相對(duì)完整，財(cái)富管理前臺(tái)調(diào)用之后能夠快速產(chǎn)生服務(wù)能力；同時(shí)還需要松耦合，不同功能的中臺(tái)中心之間沒(méi)有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)，不會(huì)因?yàn)闆](méi)調(diào)用一個(gè)中心的某個(gè)服務(wù)而使另一個(gè)中心的服務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

四、證券公司數(shù)字化財(cái)富管理的發(fā)展模式及主要路徑

(一)證券公司數(shù)字化財(cái)富管理面向未來(lái)的發(fā)展定位

1.數(shù)字化財(cái)富管理要真正以客戶為中心

數(shù)字化財(cái)富管理要以零售客戶、富?？蛻艉透邇糁悼蛻羧芷诘馁Y產(chǎn)保值增值乃至傳承需求為中心，用數(shù)字化平臺(tái)和工具改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，重塑客戶信任。當(dāng)然，不同的客戶基礎(chǔ)、客戶定位也決定了不同的數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展模式。首先，證券公司要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，完善客戶畫像，深度挖掘客戶潛在需求；其次，要真正站在客戶立場(chǎng)，形成與客戶利益一致的盈利模式；另外，要提高輔助客戶自主投資決策的能力，并高效地執(zhí)行投資決策，持續(xù)優(yōu)化客戶投資體驗(yàn)。值得注意的是，兼顧效率和客戶情感是增強(qiáng)客戶信任的關(guān)鍵，所以線下投顧的人性化溝通仍是數(shù)字化財(cái)富管理中的重要觸點(diǎn)。

2.數(shù)字化財(cái)富管理要圍繞價(jià)值鏈建設(shè)全面數(shù)字化體系

數(shù)字化財(cái)富管理是一個(gè)系統(tǒng)化工程，證券公司要沿著財(cái)富管理價(jià)值鏈，逐步由局部數(shù)字化向整體數(shù)字化拓展延伸。局部數(shù)字化更關(guān)注優(yōu)化某一流程環(huán)節(jié)，但全局的數(shù)字化不僅要優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提升效率，還需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式和產(chǎn)品，乃至創(chuàng)新商業(yè)模式。

基于資源稟賦和綜合實(shí)力，不同規(guī)模的證券公司應(yīng)選擇適宜的數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展模式。大型證券公司綜合資本實(shí)力雄厚、客戶基礎(chǔ)龐大、信息化程度比較高，具備實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化財(cái)富管理的基礎(chǔ)和能力，而中小型證券公司進(jìn)行全面數(shù)字化財(cái)富管理建設(shè)的挑戰(zhàn)較大。因此，大型綜合證券公司可以選擇打造全面的數(shù)字化財(cái)富管理模式，并積極向中小型證券公司輸出數(shù)字化能力；而中小型證券公司可以選擇聚焦關(guān)鍵領(lǐng)域的數(shù)字化，依靠大型證券公司或者第三方軟件服務(wù)商完成非核心環(huán)節(jié)的數(shù)字化建設(shè)。

3.數(shù)字化財(cái)富管理要線上線下融合發(fā)展

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和5G技術(shù)的快速發(fā)展?jié)B透，線上與線下愈來(lái)愈加速融合。因此，數(shù)字化財(cái)富管理建設(shè)要著眼線上線下融合發(fā)展，打通線上與線下的雙向通路，實(shí)現(xiàn)渠道、交互和服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，解決線上線下利益切分沖突、線下多頭分散對(duì)接線上流量、線上流量缺少線下有效轉(zhuǎn)化等行業(yè)痛點(diǎn)。全渠道融合是指能夠通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、App、PC端、Web、H5頁(yè)面等多種渠道實(shí)現(xiàn)同一個(gè)客戶數(shù)據(jù)在一定授權(quán)下的互通，從而為客戶提供無(wú)縫連接的服務(wù)。線上線下融合的交互是指客戶通過(guò)線上與智能助手、在線投顧、智能投顧的交互，以及客戶在線下與人工投顧、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)設(shè)備和智能系統(tǒng)的交互。高質(zhì)量的交互既能夠提升客戶服務(wù)的效率，又能夠兼顧客戶服務(wù)的體驗(yàn)，是提高用戶轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。服務(wù)的融合是指通過(guò)在線投顧和遠(yuǎn)程服務(wù)等方式提高線下隊(duì)伍對(duì)客戶線上服務(wù)的深度，同時(shí)也是指通過(guò)自助服務(wù)終端、數(shù)字化工作平臺(tái)賦能，提高線下投顧精準(zhǔn)服務(wù)能力、效率和質(zhì)量，提高客戶體驗(yàn)。

4.數(shù)字化財(cái)富管理要用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

數(shù)據(jù)是數(shù)字化發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的加速發(fā)展應(yīng)用，數(shù)據(jù)不僅是客觀事實(shí)的描述，反過(guò)來(lái)還應(yīng)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。證券公司打通分散在各個(gè)業(yè)務(wù)體系和系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，可以更好地了解用戶需求、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，挖掘潛在的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。證券公司可以通過(guò)以下三個(gè)途徑，用數(shù)據(jù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展：一是研發(fā)數(shù)字化財(cái)富管理工具和數(shù)字化平臺(tái)，包括精準(zhǔn)營(yíng)銷、組合管理、自動(dòng)化報(bào)表等工具，提高投顧服務(wù)能力和服務(wù)效率；二是創(chuàng)新現(xiàn)有業(yè)務(wù)的收入模式和服務(wù)模式。智能投顧是典型代表，它通過(guò)人機(jī)結(jié)合的方式改變了過(guò)去單純依靠投顧進(jìn)行資產(chǎn)配置的模式，并積極探索按照資產(chǎn)規(guī)模進(jìn)行收費(fèi)的新模式；三是推出新的服務(wù)模式和商業(yè)模式。例如，證券公司打造差異化的會(huì)員模式，加強(qiáng)客戶綜合運(yùn)營(yíng)，為愿意付費(fèi)的客戶提供極致和定制的服務(wù)及體驗(yàn)，甚至建立類似亞馬遜的會(huì)員收費(fèi)服務(wù)模式及盈利模式。

(二)證券公司數(shù)字化財(cái)富管理需要的核心能力

數(shù)字化財(cái)富管理可在信息數(shù)字化的基礎(chǔ)上，依靠IT技術(shù)支持，讓業(yè)務(wù)和技術(shù)真正產(chǎn)生交互，將產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)、流程等通過(guò)數(shù)字化的方式連接起來(lái)，進(jìn)而讓證券公司財(cái)富管理服務(wù)變得更加高效。因此，證券公司數(shù)字化財(cái)富管理的發(fā)展需要建立全新的核心能力，具體如下：

1.端到端的服務(wù)能力

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，證券公司可以通過(guò)線下網(wǎng)點(diǎn)、Web端、App端、電話端等多個(gè)渠道為客戶提供服務(wù)，且隨著業(yè)務(wù)的拓展和融合，渠道也會(huì)不斷拓寬，乃至不斷創(chuàng)新。同時(shí)，技術(shù)入口和公共平臺(tái)層出不窮，場(chǎng)景呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。為了提高數(shù)字化財(cái)富管理服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，證券公司首先要建立端到端的服務(wù)能力。更重要的是，要建立跨端服務(wù)能力，客戶無(wú)論是從呼叫中心、App端、H5頁(yè)面還是第三方的社交平臺(tái)進(jìn)入，證券公司都能夠辨識(shí)出客戶身份，可以提供無(wú)縫連接的一站式服務(wù)。

2.自主研發(fā)與技術(shù)應(yīng)用能力

實(shí)施全面數(shù)字化財(cái)富管理依賴證券公司強(qiáng)大的自主研發(fā)能力和技術(shù)應(yīng)用能力。證券公司的信息化系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)從高度依賴于恒生、金證等第三方金融系統(tǒng)服務(wù)提供商，向建設(shè)自主研發(fā)體系、提高自主研發(fā)能力的方向轉(zhuǎn)型。首先，證券公司建立強(qiáng)大的自主研發(fā)體系和能力，能夠提高財(cái)富管理各價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的系統(tǒng)兼容性，提高自動(dòng)化處理效率，解決數(shù)據(jù)孤島等由于系統(tǒng)割裂導(dǎo)致的問(wèn)題；其次，自主研發(fā)體系能夠提高系統(tǒng)開發(fā)的敏捷度，能夠快速、高效地響應(yīng)數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展的需求；最后，內(nèi)部的研發(fā)人員和財(cái)富管理人員能夠更直接和高效地進(jìn)行溝通，加深技術(shù)人員對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解、業(yè)務(wù)人員對(duì)技術(shù)應(yīng)用的理解，技術(shù)和業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，加快數(shù)字化財(cái)富管理建設(shè)。

3.數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力

數(shù)字化財(cái)富管理的關(guān)鍵是真正借助數(shù)字手段回歸金融服務(wù)的本質(zhì)，這應(yīng)是證券公司未來(lái)具備明顯比較優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域。證券公司通過(guò)財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型要打造新的數(shù)字化產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式，創(chuàng)造新的數(shù)字化服務(wù)價(jià)值。主要體現(xiàn)在：一是將業(yè)務(wù)過(guò)程中積累的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，通過(guò)數(shù)據(jù)洞察和優(yōu)化財(cái)富管理服務(wù)流程，或者利用數(shù)據(jù)直接變現(xiàn)，進(jìn)入新市場(chǎng)或者創(chuàng)新商業(yè)模式；二是延長(zhǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈、拓寬業(yè)務(wù)范圍，如大型證券公司可以將以大數(shù)據(jù)為核心催生出的數(shù)據(jù)挖掘、分析預(yù)測(cè)服務(wù)、決策外包服務(wù)出售給小型證券公司等；三是利用數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)造服務(wù)新業(yè)態(tài)，激活新動(dòng)能，如將研究能力打包成產(chǎn)品或者為客戶提供智能投研輔助服務(wù)等創(chuàng)新服務(wù)。

4.數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力能夠幫助證券公司提升客戶活躍度，也能夠優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)效率和精準(zhǔn)度，降低運(yùn)維成本，并提升欺詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。優(yōu)化數(shù)字化運(yùn)營(yíng)可以從以下五方面實(shí)現(xiàn)：一是通過(guò)IoT(物聯(lián)網(wǎng))和傳感器，以及自動(dòng)化處理提升影響銷售和客戶滿意度的效率水平；二是利用大量分散的數(shù)據(jù)，獲取客戶的意見和想法，并不斷優(yōu)化生產(chǎn)和交付時(shí)間，提高敏捷度；三是利用數(shù)字化支持以更小成本更快頻率進(jìn)行新產(chǎn)品測(cè)試；四是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)獲取、分析和預(yù)測(cè)，為客戶前置解決方案；五是優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)作涉及的管理工作流程，提高管理效率，降低管理費(fèi)用。

(三)證券公司數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展的可行模式與方向

數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)開展邏輯進(jìn)行設(shè)計(jì)，始終以客戶需求為中心，通過(guò)龐大的底層數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的技術(shù)支撐，將數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)知識(shí)與能力、技術(shù)封裝成一系列功能模塊，形成強(qiáng)大的中臺(tái)，充分賦能投顧、分支機(jī)構(gòu)、客戶服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)客戶全生命周期的財(cái)富管理旅程，降本增效、提質(zhì)創(chuàng)新，提高客戶滿意度和黏著度。

綜合國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與境內(nèi)機(jī)構(gòu)實(shí)踐，本文認(rèn)為，大型證券公司數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)自下而上可以分為四層，包括技術(shù)層、中臺(tái)層、客戶觸點(diǎn)層和客戶旅程(如圖3所示)。首先，在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)和分布式架構(gòu)中，應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)敏捷開發(fā)、運(yùn)維和迭代，建成從前臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)到后臺(tái)業(yè)務(wù)支持的能力。其次，圍繞客戶的三大類觸點(diǎn)，中臺(tái)層將以模塊形式封裝來(lái)自技術(shù)層的各項(xiàng)能力，對(duì)觸點(diǎn)端提供相對(duì)應(yīng)的操作應(yīng)用平臺(tái)，降低觸點(diǎn)端對(duì)底層系統(tǒng)的直接依賴。對(duì)于客戶端而言，中臺(tái)層提供綜合的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，將服務(wù)貫穿于客戶的整個(gè)生命周期，客戶可以在相應(yīng)的時(shí)點(diǎn)獲得即時(shí)的、貼心的提醒和幫助。對(duì)于投顧而言，員工工作平臺(tái)會(huì)以最合理高效的方式將優(yōu)秀的工作流沉淀固化下來(lái)，在員工工作的整個(gè)過(guò)程中提供智能化的輔導(dǎo)，包括營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘、營(yíng)銷策略提供、過(guò)程留痕、經(jīng)驗(yàn)共享、客戶洞察、產(chǎn)品透視、資產(chǎn)配置能力等，幫助投顧以更專業(yè)的形象為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而言，綜合業(yè)務(wù)受理平臺(tái)將提供客戶業(yè)務(wù)辦理、行為意愿推測(cè)等一系列支持，讓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更加智能，提高線下網(wǎng)點(diǎn)整體生產(chǎn)力，降本增效。最后，數(shù)字化財(cái)富管理服務(wù)始終圍繞客戶旅程展開，將各價(jià)值鏈環(huán)節(jié)無(wú)縫連接，提供流暢、極致的服務(wù)體驗(yàn)。

圖3 數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)的邏輯架構(gòu)

(四)證券公司落地做實(shí)數(shù)字化財(cái)富管理的重要工作

1.從戰(zhàn)略上重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，自上而下推動(dòng)數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展

數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展既受限于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，也受限于數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)。同時(shí)，數(shù)字化財(cái)富管理轉(zhuǎn)型涉及到財(cái)富管理、網(wǎng)絡(luò)金融、金融產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、合規(guī)法律、風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)、分支機(jī)構(gòu)等多個(gè)部門的聯(lián)動(dòng)，甚至需要對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行徹底改造。因此，首先要在頂層設(shè)計(jì)上支持?jǐn)?shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)，自上而下推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。借鑒境內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的公司管理人員職級(jí)越高，數(shù)字化財(cái)富管理轉(zhuǎn)型推進(jìn)的阻力越小，跨條線整合資源的能力越強(qiáng)。所以，由公司總裁/董事長(zhǎng)直接擔(dān)任數(shù)字化財(cái)富管理戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人，或者負(fù)責(zé)人直接向總裁/董事長(zhǎng)匯報(bào)的執(zhí)行效果要優(yōu)于由傳統(tǒng)的IT部門或者財(cái)富管理部門主導(dǎo)的方式。將數(shù)字化財(cái)富管理轉(zhuǎn)型提升至公司戰(zhàn)略層面，也是資金和人才長(zhǎng)期持續(xù)投入的重要保障。尤其在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型初期，資源投入規(guī)模較大，而轉(zhuǎn)型成果則需要一定時(shí)間才能體現(xiàn)，甚至存在轉(zhuǎn)型失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

2.建立敏捷組織和文化，提高數(shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)對(duì)市場(chǎng)和客戶的快速響應(yīng)能力

數(shù)字化時(shí)代市場(chǎng)變化和創(chuàng)新提速，證券公司需要打破總部和分支機(jī)構(gòu)、財(cái)富管理?xiàng)l線內(nèi)部、財(cái)富管理?xiàng)l線和其他業(yè)務(wù)條線之間的壁壘，建立敏捷組織。敏捷組織不僅是針對(duì)IT部門或者財(cái)富管理部門，而是從整個(gè)公司層面而言的。首先，需要壓縮總部與分支機(jī)構(gòu)之間、財(cái)富管理?xiàng)l線內(nèi)部的組織層級(jí)，減少匯報(bào)層級(jí)，提高組織從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題和執(zhí)行決策的效率，提高組織的反應(yīng)能力。證券公司通過(guò)數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)賦能分支機(jī)構(gòu)和一線投顧，打造B2B2C模式，既提高了總部直接服務(wù)客戶的能力，也提高了總部和分支機(jī)構(gòu)一體化管理的能力，全面提高數(shù)字化財(cái)富管理服務(wù)的質(zhì)量。其次，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，增強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)和投資顧問(wèn)的授權(quán)，提高一線人員對(duì)客戶和市場(chǎng)的洞察力以及服務(wù)質(zhì)量。另外，打造由投資顧問(wèn)、營(yíng)銷人員、金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員、技術(shù)人員、風(fēng)控人員組成的多功能復(fù)合團(tuán)隊(duì)，直接面對(duì)客戶和市場(chǎng)，提高由客戶開發(fā)到持續(xù)服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理一體化的客戶體驗(yàn)。最后，改變過(guò)去流水線式工作模式，向合作并行工作模式轉(zhuǎn)變，每日或者每周檢查工作進(jìn)度，以保證產(chǎn)品與服務(wù)的快速迭代、修正和上線，提高響應(yīng)能力。

3.優(yōu)化投資顧問(wèn)服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)能力

投顧是為客戶提供財(cái)富管理服務(wù)的主力軍。數(shù)字化財(cái)富管理中的投顧體系建設(shè)需要厘清投顧和平臺(tái)、投顧工作平臺(tái)和客戶服務(wù)平臺(tái)的關(guān)系；同時(shí)，需要建立相應(yīng)的投顧考核機(jī)制，將投顧利益與客戶利益捆綁在一起，充分發(fā)揮投顧積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。

(1)用數(shù)字化工具和平臺(tái)處理財(cái)富管理流程中的標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)，讓投顧聚焦客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，提高投顧的服務(wù)能力和效能

目前，客戶賬戶服務(wù)、適當(dāng)性管理和流程處理等標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)工作占用投顧較多時(shí)間，分散投顧服務(wù)客戶的精力。因此，數(shù)字化財(cái)富管理要充分利用數(shù)字化工具和平臺(tái)賦能投顧，豐富投顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的手段，提高流程處理的自動(dòng)化和智能化，提高投顧的服務(wù)效能。與此同時(shí)，設(shè)立智能助手、在線投顧和智能投顧，配合線下人工投顧，為客戶提供7×24小時(shí)、全渠道、一體化的服務(wù)。智能助手充分融合AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提高客戶自助服務(wù)能力和便捷度。在線投顧則更多服務(wù)大眾富裕人群，串聯(lián)線下服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)原有線下投顧服務(wù)線上化、具象化，打破時(shí)間、地域、人群方面的服務(wù)限制。智能投顧充分利用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能算法，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)覆蓋全部長(zhǎng)尾客群，主要包含了對(duì)投資過(guò)程的服務(wù)效率提升、信息的深度挖掘、決策流程優(yōu)化、畫像及服務(wù)匹配、投資建議自動(dòng)生成等方面。線下投顧聚焦高凈值客戶的深度服務(wù)，為客戶提供定制化的財(cái)富管理方案，以及持續(xù)的客戶關(guān)系管理。

(2)打通投顧工作平臺(tái)和客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投資顧問(wèn)服務(wù)的線上線下融合服務(wù)

投顧工作平臺(tái)和客戶端服務(wù)平臺(tái)(移動(dòng)端和PC端)的關(guān)系是互為補(bǔ)充、相互服務(wù)的。客戶端服務(wù)平臺(tái)作為直接服務(wù)客戶的觸點(diǎn)之一，一方面為投顧服務(wù)客戶提供了平臺(tái)基礎(chǔ)和服務(wù)場(chǎng)景，提升投顧的服務(wù)效率；另一方面，通過(guò)直接采集客戶行為數(shù)據(jù)，在完成分析之后，為投顧工作平臺(tái)提供營(yíng)銷線索，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)和客戶需求的精準(zhǔn)匹配，幫助投顧充分挖掘存量客戶，彌補(bǔ)投顧因不了解情況而錯(cuò)失的交叉銷售機(jī)會(huì)。投資顧問(wèn)服務(wù)線上化將很大程度上彌補(bǔ)客戶端服務(wù)平臺(tái)關(guān)于個(gè)性化財(cái)富管理服務(wù)內(nèi)容上的不足，如賬戶診斷、資產(chǎn)配置、投資咨詢建議服務(wù)等。基于線上化的服務(wù)場(chǎng)景，投資顧問(wèn)平臺(tái)的發(fā)展將直接影響客戶端服務(wù)平臺(tái)對(duì)于客戶的資產(chǎn)配置服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，平臺(tái)的發(fā)展和平臺(tái)間的打通是融合各種服務(wù)場(chǎng)景的基礎(chǔ)，包括投顧工作場(chǎng)景、營(yíng)銷活動(dòng)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景、投資場(chǎng)景等，兩者充分聯(lián)動(dòng)方可實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)至上的線上線下一體化。

(3)建立全景動(dòng)態(tài)的投顧考核模塊，有針對(duì)性地提高投顧服務(wù)能力

在投顧工作平臺(tái)中，搭建投顧考核模塊，建立系統(tǒng)化、透明化、動(dòng)態(tài)化的投顧考核體系。首先，通過(guò)考核體系樹立以客戶為中心的財(cái)富管理理念，引導(dǎo)投顧從傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品代銷模式向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變。其次，投顧考核體系能夠動(dòng)態(tài)展示投顧服務(wù)能力的變化，可充分顯示投顧個(gè)體的服務(wù)短板，也能從側(cè)面體現(xiàn)整個(gè)服務(wù)體系的不足之處。同時(shí)，系統(tǒng)化的考核體系也能夠激發(fā)投顧的活力，激活積極向上的工作文化。此外，投顧系統(tǒng)化考核也便于分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的管理工作，讓分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人能夠更聚焦于業(yè)務(wù)發(fā)展。

4.完善線下網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)線上線下融合服務(wù)

智慧網(wǎng)點(diǎn)是線下分支機(jī)構(gòu)探索輕量型、科技型營(yíng)業(yè)部的重要實(shí)踐，以智慧零售+財(cái)富管理為方向，為客戶提供分層聚焦的全生命周期的綜合金融服務(wù)。智慧網(wǎng)點(diǎn)不僅是對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理升級(jí)改造，還需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和服務(wù)模式進(jìn)行數(shù)字化和智能化升級(jí)。智慧網(wǎng)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)OMO模式的重要媒介，需要著重提升客戶體驗(yàn)、線上線下融合服務(wù)以及完善線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。

(1)從改善客戶服務(wù)體驗(yàn)著手，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系維護(hù)平臺(tái)作用

首先，在智慧網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的布局要以客戶為中心，改變傳統(tǒng)布局模式，科學(xué)規(guī)劃功能分區(qū)，完善投資者教育功能，適當(dāng)延長(zhǎng)中高端客戶在網(wǎng)點(diǎn)的駐留時(shí)間，讓客戶感受和體驗(yàn)新的服務(wù)，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)。同時(shí)，為智慧網(wǎng)點(diǎn)配置自助服務(wù)設(shè)備、智能服務(wù)設(shè)備和營(yíng)銷展示終端，解決客戶標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，將虛擬的服務(wù)和產(chǎn)品可視化，增強(qiáng)與客戶視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)和情感的互動(dòng)，提高客戶的交互體驗(yàn)。其次，重塑智慧網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，建立與智慧網(wǎng)點(diǎn)相適應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，著力增進(jìn)客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。另外，通過(guò)加快智能化改造，創(chuàng)新引入生物識(shí)別、行為捕捉、影像采集等先進(jìn)技術(shù)，在進(jìn)一步支持客戶識(shí)別和業(yè)務(wù)分流的基礎(chǔ)上豐富信息采集內(nèi)容。與此同時(shí)，可以通過(guò)提供創(chuàng)新互動(dòng)的服務(wù)，引導(dǎo)客戶自發(fā)的信息傳遞。

(2)從加強(qiáng)渠道協(xié)同能力著手，充分發(fā)揮線上線下融合服務(wù)的作用

首先，將線下網(wǎng)點(diǎn)、移動(dòng)終端、第三方渠道、人工投顧等多種渠道融合。智慧網(wǎng)點(diǎn)借助生物識(shí)別等技術(shù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)支持，一線服務(wù)人員快速獲取用戶畫像和需求，建立無(wú)縫銜接的客戶服務(wù)能力，提高獲客能力和改善客戶體驗(yàn)。其次，打造線上支持和線下深度跟蹤有機(jī)結(jié)合的服務(wù)模式。依托線下網(wǎng)點(diǎn)，建立超高凈值財(cái)富管理客戶視訊交流平臺(tái)，通過(guò)在線支持、遠(yuǎn)程支持和數(shù)字化工具，幫助投資顧問(wèn)為客戶量身定制個(gè)性化、專屬性的財(cái)富解決方案。

(3)優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，完善線下服務(wù)體系建設(shè)

逐步通過(guò)線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造，在一個(gè)地區(qū)內(nèi)設(shè)置旗艦網(wǎng)點(diǎn)—智慧網(wǎng)點(diǎn)—社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)—無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)等有梯度、放射狀的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)，完善線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，平衡服務(wù)的便捷性和深度，提高線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。一個(gè)旗艦網(wǎng)點(diǎn)輻射多個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，聚焦高凈值客戶、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、全業(yè)務(wù)鏈商務(wù)拓展等，重點(diǎn)考慮一二線城市的核心金融商業(yè)圈。智慧網(wǎng)點(diǎn)主要是面向當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)及精準(zhǔn)營(yíng)銷、品牌形象輸出、投顧服務(wù)等。在人口密集的社區(qū)，可以在智慧網(wǎng)點(diǎn)下設(shè)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供超級(jí)便捷的自助服務(wù)和品牌營(yíng)銷。

5.加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)和客戶適當(dāng)性管理，提高合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控能力

合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制是數(shù)字化財(cái)富管理的底線，數(shù)字化財(cái)富管理體系建設(shè)應(yīng)充分將風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)管控納入其中。從交易執(zhí)行、客戶保護(hù)和員工執(zhí)業(yè)等角度加強(qiáng)監(jiān)控和管理，用數(shù)字化平臺(tái)和工具加強(qiáng)事前、事中和事后一體化風(fēng)險(xiǎn)控制和合規(guī)管理，保護(hù)投資者利益，充分發(fā)揮市場(chǎng)一線監(jiān)管職能。首先，在交易執(zhí)行方面，證券公司要充分利用數(shù)字化工具監(jiān)控異常交易，引導(dǎo)客戶交易行為。同時(shí)，證券公司要加強(qiáng)異常操作的檢查和阻斷，同時(shí)提高災(zāi)備防護(hù)能力，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶利益。在客戶保護(hù)方面，證券公司要利用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶進(jìn)行背景核查，提高反洗錢、反欺詐預(yù)防能力，也提升客戶適當(dāng)性管理的效果。其次，在投資者教育上，證券公司要通過(guò)智能終端等設(shè)備加強(qiáng)客戶的交互和參與度，提高客戶的投資能力和風(fēng)險(xiǎn)判斷能力。在員工執(zhí)業(yè)方面，要通過(guò)流程、制度提高員工合規(guī)執(zhí)業(yè)的意識(shí)，建立嚴(yán)格的授權(quán)機(jī)制，杜絕員工道德風(fēng)險(xiǎn)行為。此外，證券公司要加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)保護(hù)，強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)權(quán)限管理，防止客戶數(shù)據(jù)流失和盜用，保護(hù)客戶的核心利益。

6.構(gòu)建數(shù)字化財(cái)富管理效果評(píng)價(jià)體系，確保數(shù)字化財(cái)富管理系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)程與業(yè)務(wù)發(fā)展需求相契合

從證券公司管理與運(yùn)營(yíng)角度看，數(shù)字化能夠優(yōu)化財(cái)富管理的業(yè)務(wù)流程，重塑組織架構(gòu)，充分實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的敏捷型組織。因此，評(píng)價(jià)證券公司的數(shù)字化管理效果可以從三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行：

第一，組織架構(gòu)敏捷程度。當(dāng)前證券公司的組織架構(gòu)是否已變革為前文所述的敏捷組織，是否能夠適應(yīng)財(cái)富管理變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和不斷嘗新的迭代優(yōu)化，這是評(píng)價(jià)證券公司數(shù)字化財(cái)富管理的宏觀因素。

第二，投顧工作效率。投顧工作平臺(tái)能否驅(qū)動(dòng)投顧提升服務(wù)覆蓋率、提升單位時(shí)間的客戶服務(wù)能力、提升資產(chǎn)配置及創(chuàng)造價(jià)值能力，這是評(píng)價(jià)數(shù)字化財(cái)富管理的持續(xù)動(dòng)力。

第三，客戶服務(wù)滿意度。開發(fā)客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，圍繞客戶服務(wù)體驗(yàn)，從渠道整合、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化定制能力等方面設(shè)置評(píng)價(jià)體系，收集客戶滿意度。具體包括：一是為客戶提供全渠道無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)；二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的自動(dòng)化程度和智能化水平；三是為客戶定制服務(wù)的個(gè)性化程度。

制定適應(yīng)數(shù)字化財(cái)富管理不同發(fā)展階段的成熟度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠幫助證券公司結(jié)合現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，修正數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展的方向和進(jìn)度，由局部數(shù)字化逐漸向全面數(shù)字化發(fā)展，也確保能夠切實(shí)地服務(wù)客戶需求。

五、促進(jìn)證券公司數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展的政策建議

(一)建立數(shù)字化財(cái)富管理的統(tǒng)籌監(jiān)管機(jī)制，實(shí)施功能監(jiān)管

未來(lái)，數(shù)字化將成為整個(gè)財(cái)富管理行業(yè)的一個(gè)基礎(chǔ)要素與必然選擇，沒(méi)有一家財(cái)富機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展可以真正脫離數(shù)字化轉(zhuǎn)型。從這個(gè)意義上看，所有的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)都將是數(shù)字化財(cái)富管理服務(wù)商與踐行者。數(shù)字化并沒(méi)有改變財(cái)富管理的本質(zhì)，但卻極大提升了展業(yè)效率、拓展了服務(wù)邊界，使得更多的科技公司得以進(jìn)入財(cái)富管理市場(chǎng)，大財(cái)富領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)類型與生態(tài)體系也將更為多元。為此，對(duì)數(shù)字化財(cái)富管理的監(jiān)管應(yīng)當(dāng)涵蓋所有的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，包括互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)、新興創(chuàng)業(yè)公司、三方理財(cái)?shù)葟氖聰?shù)字化財(cái)富管理的機(jī)構(gòu)，實(shí)行真正的功能監(jiān)管，從而可以有效避免不同類型財(cái)富機(jī)構(gòu)之間的監(jiān)管差異與監(jiān)管套利。建議形成央行牽頭下的大財(cái)富管理統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范及政策體系，加強(qiáng)對(duì)證監(jiān)會(huì)以及銀保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管協(xié)同機(jī)制，對(duì)銀行、證券等各類機(jī)構(gòu)的投資咨詢、財(cái)富管理等方面展業(yè)進(jìn)行有效管理和統(tǒng)一規(guī)范。與此同時(shí)，考慮到近年來(lái)境內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理與財(cái)富管理的業(yè)務(wù)邊界正變得愈發(fā)模糊，建議監(jiān)管部門在中長(zhǎng)期能夠在投資咨詢與資產(chǎn)管理的牌照管理及業(yè)務(wù)資質(zhì)上實(shí)現(xiàn)一定程度的兼容互通，采取類似美國(guó)證監(jiān)會(huì)的監(jiān)管模式，即取得投顧業(yè)務(wù)資質(zhì)即可從事資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)(中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)，2019)[9]。

(二)完善證券基金類投顧政策法規(guī)，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展新變化

在數(shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)中，人與平臺(tái)結(jié)合才能發(fā)揮最大效能，因此，展業(yè)的關(guān)鍵依然是投資顧問(wèn)。目前與投顧相關(guān)的管理辦法已經(jīng)是多年前發(fā)布的，且未有更新。建議監(jiān)管部門盡快出臺(tái)與業(yè)務(wù)發(fā)展最新實(shí)踐相匹配的投資咨詢監(jiān)管政策法規(guī)，統(tǒng)一梳理證券、基金、期貨、期權(quán)等領(lǐng)域的投資咨詢監(jiān)管框架。對(duì)于證券投資咨詢業(yè)務(wù)的監(jiān)管框架，建議從服務(wù)提供者(證券公司、基金銷售公司、投資咨詢公司等)、服務(wù)受眾(普通投資者、專業(yè)機(jī)構(gòu)、資管產(chǎn)品等)、提供服務(wù)的方式(針對(duì)不特定對(duì)象、針對(duì)特定對(duì)象)、服務(wù)內(nèi)容(股票、基金、期貨、期權(quán)等)的思路進(jìn)行宏觀梳理，劃分投資咨詢業(yè)務(wù)的具體類型，分別予以規(guī)制。可建立類似注冊(cè)制的、能進(jìn)能退的投資咨詢業(yè)務(wù)管理機(jī)制，切實(shí)完善投資咨詢持牌機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入與退出機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)評(píng)估與優(yōu)勝劣汰，對(duì)于合規(guī)風(fēng)控出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)構(gòu)要堅(jiān)決予以懲戒清退。與此同時(shí)，建議持續(xù)完善基金投顧業(yè)務(wù)試點(diǎn)相關(guān)監(jiān)管政策，在防范利益沖突、業(yè)務(wù)開展各環(huán)節(jié)管控要求等方面進(jìn)一步明確、細(xì)化相應(yīng)規(guī)則。

(三)加強(qiáng)投顧利益沖突管理，確保數(shù)字化財(cái)富管理的客戶導(dǎo)向

要真正做實(shí)數(shù)字化財(cái)富管理的客戶導(dǎo)向，需要在投資顧問(wèn)利益沖突管理上予以嚴(yán)格規(guī)范，充分保障客戶利益。投資顧問(wèn)承擔(dān)了對(duì)證券公司和客戶的雙重代理角色，面臨多方面的利益沖突問(wèn)題。建議強(qiáng)化投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的信息披露制度建設(shè)和披露規(guī)則要求。利益沖突管理的首要處理原則就是信息披露。美國(guó)所有的證券類財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的所有投顧服務(wù)說(shuō)明書都可以在美國(guó)證監(jiān)會(huì)的官網(wǎng)上查找到，向投資者公開披露相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)條款等內(nèi)容。目前，境內(nèi)關(guān)于投資顧問(wèn)對(duì)客戶履行信息披露義務(wù)的規(guī)定不多，信息披露的范圍及披露規(guī)則不夠明確。應(yīng)從立法方面進(jìn)一步完善信息披露制度，明確信息披露范圍和要求，提升信息披露的質(zhì)量，如加強(qiáng)對(duì)投顧利益沖突、執(zhí)業(yè)記錄、監(jiān)管處罰或違法信息的披露要求，真正讓投資者在充分知情的前提下做出更合理的選擇，讓機(jī)構(gòu)在更健全完善的監(jiān)管下規(guī)范展業(yè)。

(四)擴(kuò)展賬戶基礎(chǔ)功能，提升數(shù)字化財(cái)富管理的場(chǎng)景構(gòu)建能力

長(zhǎng)期以來(lái)，證券公司的財(cái)富管理業(yè)務(wù)載體嚴(yán)重受限，賬戶集成水平較弱，證券、基金、期貨等金融品種基本處于賬戶割裂的狀態(tài)，直接導(dǎo)致證券公司在發(fā)展數(shù)字化財(cái)富管理時(shí)面臨場(chǎng)景構(gòu)建、資源整合、服務(wù)歸集等方面的“先天不足”。建議允許證券公司設(shè)立可納入一碼通賬戶管理體系的獨(dú)立財(cái)富管理賬戶，從基金賬戶開始，逐步整合股票、債券、兩融、期權(quán)乃至期貨等各類賬戶，積極拓展賬戶的交易、理財(cái)、融資、支付等基礎(chǔ)功能，著力增強(qiáng)多個(gè)領(lǐng)域的資產(chǎn)歸集與財(cái)富聚合能力，提升賬戶使用的便捷度和客戶體驗(yàn)。支持證券公司基于提升賬戶智能化、綜合化功能的各種創(chuàng)新與嘗試。與此同時(shí)，建議適時(shí)推動(dòng)第三方存管制度的優(yōu)化完善：如對(duì)部分符合要求的券商適度放開三方存管限制，允許部分優(yōu)質(zhì)券商開展獨(dú)立存管業(yè)務(wù)，使得三方存管和獨(dú)立存管可同時(shí)存在，讓客戶能夠自主、自由選擇。此外，還應(yīng)積極推動(dòng)金融對(duì)內(nèi)開放，允許部分券商納入央行的支付清算體系，能夠在央行的支付清算系統(tǒng)中開立賬戶，讓券商具備和銀行一樣直接為客戶提供服務(wù)的權(quán)限與能力，真正做實(shí)現(xiàn)代投資銀行的基礎(chǔ)存管、托管、支付等功能。

(五)加強(qiáng)數(shù)字化投顧監(jiān)管，明確數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

借鑒美國(guó)金融監(jiān)管局(2016)[1]對(duì)數(shù)字化投顧的指引規(guī)范2，基于技術(shù)中性的原則，建議盡快建立數(shù)字化財(cái)富管理在算法模型、客戶投資組合以及風(fēng)險(xiǎn)管控等方面更細(xì)化的具體準(zhǔn)則與監(jiān)管辦法，從而更好涵蓋人工投顧、全自動(dòng)化投顧等各種類型的服務(wù)業(yè)態(tài)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的科技運(yùn)用水平要與財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的科技應(yīng)用能力相匹配、相適應(yīng)，要加強(qiáng)監(jiān)管科技建設(shè)(如監(jiān)管沙盒下的智能監(jiān)管數(shù)據(jù)報(bào)送)，提高數(shù)字化監(jiān)管效能，從而有效實(shí)施對(duì)證券公司數(shù)字化財(cái)富管理的實(shí)時(shí)監(jiān)管。要對(duì)證券公司財(cái)富管理產(chǎn)品的發(fā)行銷售、投資兌付等運(yùn)作管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)、穿透式監(jiān)管，真正做到向上識(shí)別產(chǎn)品的最終購(gòu)買客戶、向下識(shí)別產(chǎn)品的底層基礎(chǔ)資產(chǎn)。

需要特別指出的是，隨著證券公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)模式智能化、自動(dòng)化程度的不斷提升，監(jiān)管部門將會(huì)面對(duì)如何監(jiān)管既非自然人也非法人的“機(jī)器人投資顧問(wèn)”的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。建議完善關(guān)于機(jī)器人投顧投資者保護(hù)的系統(tǒng)性監(jiān)管機(jī)制：第一，適時(shí)建立機(jī)器人投顧的專業(yè)責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)制度。借鑒境外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)相關(guān)法律的規(guī)定，要求機(jī)器人投顧實(shí)施強(qiáng)制投保?？商剿饕霗C(jī)器人投顧的風(fēng)險(xiǎn)備付金制度，明確適當(dāng)?shù)膫涓督鹩?jì)提比例，從而有效降低投資者的風(fēng)險(xiǎn)。第二，盡快構(gòu)建評(píng)估機(jī)器人投顧專業(yè)能力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

注釋

1. OMO商業(yè)模式（Online-Merge-Offline）是一種行業(yè)平臺(tái)型商業(yè)模式，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)。這個(gè)概念最早來(lái)源于美國(guó)。線上和線下的充分融合，將模糊虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界的邊界，真正形成完整的流量循環(huán)體系。

2. 2016年3月，美國(guó)金融監(jiān)管局（FINRA）發(fā)布了題為《Report on Digital Investment Advice》的報(bào)告。FINRA認(rèn)為在今后的財(cái)富管理行業(yè)，包括機(jī)器人投顧在內(nèi)的“數(shù)字化投顧工具”的作用將愈發(fā)凸顯。FINRA在報(bào)告中提醒提供數(shù)字化投顧服務(wù)的所有機(jī)構(gòu)，無(wú)論采用何種模型，都應(yīng)將客戶利益保護(hù)作為首要目標(biāo)，并需要切實(shí)構(gòu)建一套客戶保護(hù)的完善機(jī)制。