林玲 白穎 滕軍燕 李惠芳 張得旺 龐鑫

摘要：隨著醫(yī)療體制改革的持續(xù)推進(jìn)，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。目前，我國(guó)多數(shù)醫(yī)院門診采取的是即時(shí)門診形式，致使大眾就醫(yī)具有較強(qiáng)的隨意性，造成醫(yī)院門診排隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象發(fā)生，而醫(yī)院沿用的窗口排隊(duì)掛號(hào)、診區(qū)候診等方式，難以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)?；诖?，本文探析了“一站式服務(wù)”的內(nèi)涵和體系的構(gòu)建，同時(shí)做出了效能分析，旨在提高門診服務(wù)管理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診;一站式服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

引言

目前，我國(guó)醫(yī)院門診人流量大，具有較強(qiáng)的時(shí)段性。受傳統(tǒng)門診就診模式的影響，多數(shù)醫(yī)院門診出現(xiàn)病人爆滿、排隊(duì)就醫(yī)、擁堵等現(xiàn)象，再加之預(yù)檢咨詢、排隊(duì)掛號(hào)、候診、分診、就診、輔助檢查、復(fù)診、轉(zhuǎn)診、治療、交費(fèi)、取藥等門診環(huán)節(jié)，使得原本就擁堵的現(xiàn)象更為嚴(yán)重。

為緩解上述矛盾，解決當(dāng)前醫(yī)院門診現(xiàn)狀，一站式服務(wù)理念被廣泛推及，進(jìn)一步深化了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵，擴(kuò)大了門診的業(yè)務(wù)范圍，也為患者及家屬提供了更多元的便利措施，如：預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、綠色通道、門診會(huì)診等。同時(shí)，一站式服務(wù)優(yōu)化和調(diào)整了門診工作的職能，提高了門診工作效率，緩解了日益尖銳的醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)提高了患者及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度。

一、“一站式服務(wù)”內(nèi)涵解讀

“一站式”最早源于英語(yǔ)“One-Stop”，意思為資源外包服務(wù)，應(yīng)用于金融領(lǐng)域的管理部門，主要是通過對(duì)各種服務(wù)流程、項(xiàng)目資源進(jìn)行優(yōu)化，以集成的方式簡(jiǎn)化流程，從而在較短時(shí)間內(nèi)向客戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)整個(gè)服務(wù)過程操作便捷，具有較強(qiáng)的可行性?！耙徽臼椒?wù)”（One-Stopservice）理念是基于醫(yī)院誠(chéng)信發(fā)展而來(lái)，通過對(duì)患者滿意度的提升，來(lái)反向促進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，達(dá)成對(duì)患者群的鞏固，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院利益最大化?？梢哉f(shuō)，“一站式服務(wù)”的本質(zhì)就是以集成的方式將服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程整合起來(lái)，優(yōu)化原有的流程，讓患者少跑腿，從而讓患者及家屬能夠享受到快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，醫(yī)院門診一站式服務(wù)包含一站式自助服務(wù)機(jī)、關(guān)聯(lián)預(yù)儲(chǔ)值賬戶、自助掛號(hào)功能、自助繳費(fèi)功能、自助存退款功能、自助預(yù)約功能、自助打印報(bào)告功能等[1]。

二、醫(yī)院門診“一站式服務(wù)”體系的構(gòu)建

（一）門診流程優(yōu)化

當(dāng)患者首次來(lái)院就診時(shí)，醫(yī)院會(huì)根據(jù)患者所提供的基本信息，包括姓名、性別、年齡、住址等，為患者辦理一張就診卡。在自動(dòng)掛號(hào)機(jī)上，患者刷卡后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)安排就診時(shí)間及次序，并將這些信息顯示在門診診室外的屏幕上，這樣患者就可以清楚知道自己的就診病室和醫(yī)生情況，同時(shí)也能明確看到目前還有多少等候的病人，這樣便于患者心中有數(shù)，不必盲目等待，避免了因長(zhǎng)時(shí)間等待而造成煩躁情緒的發(fā)生，使門診候診信息更加透明。同時(shí)，一站式服務(wù)系統(tǒng)還會(huì)通過門診就診情況，將病人常見的病歷、檢驗(yàn)、處方等設(shè)置成獨(dú)立的模板，各科室門診醫(yī)院根據(jù)患者的實(shí)際病情，在模板中稍加修改、調(diào)整就可以完成病史、化驗(yàn)單、檢查項(xiàng)目的申請(qǐng)，從而為醫(yī)患之間的交流預(yù)留更多的時(shí)間，讓醫(yī)生能夠更好地了解患者的病情，做到對(duì)癥治療，從而提高治療率。

（二）門診環(huán)境優(yōu)化

門診環(huán)境的優(yōu)化是實(shí)施一站式服務(wù)的前提，對(duì)此要求醫(yī)院門診大廳就醫(yī)標(biāo)識(shí)要清晰，候診區(qū)域?qū)挸?，可以在大廳處放置一體化自助辦卡系統(tǒng)、投放電子屏幕，讓患者在第一時(shí)間了解到各科室專家的就診時(shí)間、醫(yī)院的特色專科等信息。此外，門診各診室可以采取“一醫(yī)一患”的設(shè)計(jì)，在較好地保護(hù)患者隱私的同時(shí)，也能讓醫(yī)生更好地了解患者病情，體現(xiàn)出以患為本的服務(wù)理念。在門診大廳設(shè)置專門的服務(wù)中心，提供咨詢、分診、預(yù)約以及其他便民服務(wù)。服務(wù)中心可由專職護(hù)理人員擔(dān)任，主動(dòng)詢問患者需求，針對(duì)患者提出的疑問進(jìn)行解答，同時(shí)提供一次性紙杯、茶水、輪椅等便民服務(wù)，針對(duì)老年群體還可以提供平車、拐杖等用具，盡可能全方位為患者考慮。另外，還要重視對(duì)門診窗口人員的專業(yè)培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)工作者能養(yǎng)成自動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，要求每樓層預(yù)檢、分診人員對(duì)醫(yī)院各科室、診室以及檢查室的分布做到心中有數(shù)，通過“一問、二看、三查、四分檢”詢問患者病史、觀察患者面容病態(tài)，做到高效分診，并耐心向患者及家屬講解就診流程，耐心答疑解惑。若在分診過程中發(fā)現(xiàn)疑似傳染病患者時(shí)，要高度重視，在上報(bào)上級(jí)部門的同時(shí)立即啟動(dòng)傳染病預(yù)防預(yù)案，將交叉感染扼殺在搖籃之中。

（三）建立門診智能系統(tǒng)

門診智能系統(tǒng)是門診一站式服務(wù)的技術(shù)保障，在一站式智能系統(tǒng)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)包含門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、分診系統(tǒng)以及一卡通系統(tǒng)，結(jié)合流程優(yōu)化再造理論，采取數(shù)據(jù)遷移技術(shù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過門診優(yōu)化流程網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持門診單機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)[2]?；颊叱忠豢ㄍň驮\卡就診，首先在自助掛號(hào)機(jī)上刷卡預(yù)約，建立個(gè)人門診預(yù)付賬戶，并進(jìn)入操作頁(yè)面預(yù)約下一次就診的時(shí)間和專家。掛號(hào)成功后患者即可直接到診室就診，?？漆t(yī)生根據(jù)患者的病情實(shí)際開具檢查項(xiàng)目或藥物，患者憑診療卡可在自助機(jī)上繳費(fèi)，然后在對(duì)應(yīng)窗口等待取藥即可，這樣就減少了排隊(duì)的時(shí)間，在很大程度上使以往繁瑣的就醫(yī)環(huán)節(jié)得到優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了向患者提供真正的便捷就醫(yī)服務(wù)。

三、門診“一站式服務(wù)”實(shí)施的效能分析

（一）簡(jiǎn)化就診流程，提高診療效率

隨著大眾就醫(yī)需求的增加，醫(yī)院門診量猛增，看病難問題日益顯露，目前所采用的門診窗口掛號(hào)和收費(fèi)模式已經(jīng)無(wú)法滿足日漸增長(zhǎng)的患者量。通過實(shí)施門診一站式服務(wù)，投放自助服務(wù)機(jī)，在一定程度上緩解了收費(fèi)窗口的工作量，有效實(shí)現(xiàn)了門診分流，確保了醫(yī)療工作有序進(jìn)行，同時(shí)也滿足了社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)要求。同時(shí)，在門診一站式服務(wù)中，預(yù)檢護(hù)士通過自身豐富的專業(yè)知識(shí)，耐心地向前來(lái)咨詢的患者提供幫助，或是講解一些常見疾病的預(yù)防知識(shí)，并一次性完成特殊病歷建立、引導(dǎo)就診等工作，使得患者就診率提高，并減少多部門排隊(duì)的時(shí)間，有效做到一次分診成功，讓護(hù)患溝通更加順暢，避免因繁瑣的就診環(huán)節(jié)導(dǎo)致護(hù)患矛盾發(fā)生，使之真正實(shí)現(xiàn)診療效率的提高。

（二）減輕患者家屬負(fù)擔(dān)，強(qiáng)化健康意識(shí)

在門診一站式服務(wù)中，通過向特殊患者、老年群體等提供輪椅、拐杖、擔(dān)架、茶水等便民服務(wù)，在很大程度上減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，一站式服務(wù)也簡(jiǎn)化了就診流程，讓患者和家屬對(duì)何時(shí)能看病大致有數(shù)，縮短了家屬陪診的時(shí)間。而一站式服務(wù)中所提供的“醫(yī)學(xué)咨詢及健康咨詢”服務(wù)，也能讓更多來(lái)院人群了解到常見病、慢性病以及多發(fā)病的相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，是醫(yī)院開展健康宣教的重要途徑，強(qiáng)化了人們的健康意識(shí)。

（三）促進(jìn)數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源共享

醫(yī)院在借鑒銀行自助式服務(wù)所帶來(lái)的高效、便捷的基礎(chǔ)上，借助數(shù)字化手段推進(jìn)門診一站式服務(wù)的開展，能實(shí)現(xiàn)自助獲取電子檢驗(yàn)化驗(yàn)單、處方后臺(tái)打印等功能。同時(shí)借助技術(shù)力量開發(fā)端口，將醫(yī)院信息系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)對(duì)接，以讀卡技術(shù)和觸屏技術(shù)為支撐，將自助掛號(hào)、自助預(yù)約、自助充值、自助查詢、自助打印等功能集合起來(lái)，極大地促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升[3]。此外，門診一站式服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了院內(nèi)各醫(yī)療區(qū)域之間的資源共享，通過一站式服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)⑨t(yī)生系統(tǒng)、候診叫號(hào)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)以及繳費(fèi)系統(tǒng)形成整體，自動(dòng)進(jìn)行呼叫、接診、分診和轉(zhuǎn)診，同時(shí)醫(yī)生可以直接向檢驗(yàn)科室遞交電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單。而門診一站式服務(wù)也為區(qū)域各個(gè)醫(yī)院之間聯(lián)合體的構(gòu)建提供了可能性，在聯(lián)合體中搭建信息互通、資源共享的醫(yī)療平臺(tái)，便于社區(qū)醫(yī)院直接幫助患者預(yù)約三甲醫(yī)院專家門診，三甲醫(yī)院醫(yī)生也可以調(diào)取社區(qū)患者的病例檔案，避免重復(fù)檢查，幫助患者更好地控制治療費(fèi)用，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也能提高治療效果。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，一站式服務(wù)模式不僅優(yōu)化了現(xiàn)有的醫(yī)療資源配置，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，還能為患者提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)患者健康意識(shí)，真正貫徹落實(shí)國(guó)家對(duì)公立醫(yī)院公平和公益的服務(wù)要求，值得我們進(jìn)行深入的探索。

參考文獻(xiàn)：

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