錢艷

摘? 要：隨著網(wǎng)絡(luò)漸漸成為現(xiàn)代人生活的一部分，互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)的影響突出而深遠(yuǎn)，旅游行業(yè)也不例外。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的流通模式發(fā)生了巨大的變化，相比之下，基于“互聯(lián)網(wǎng)”的旅游產(chǎn)品流通模式具有降低成本、降低旅游信息不對稱和計調(diào)操作效率高等優(yōu)勢，該文在總結(jié)以上優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，分析了電商背景下的旅游經(jīng)營商們的未來和出路以及相關(guān)對策和建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+? 旅游產(chǎn)品流通模式? 線上? 線下? 旅游電子商務(wù)

2000年，中青旅控股股份有限公司旗下的專業(yè)旅游預(yù)定網(wǎng)“青旅在線”正式上線，它是我國第一家實體旅行社設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)站。2003年，攜程推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念，標(biāo)志著線上旅游服務(wù)商開始涉足傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)。2010年淘寶網(wǎng)推出“淘寶旅行”，標(biāo)志著中國最大的電子商務(wù)平臺正式進(jìn)軍旅游業(yè)務(wù)。伴隨著線上旅游企業(yè)和線下旅游企業(yè)的不斷融合，旅游產(chǎn)品的流通模式發(fā)生了很大的變化。

1? 傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的流通模式

在互聯(lián)網(wǎng)還沒有大眾化發(fā)展之前，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的流通模式有著分工明確，專業(yè)化操作強(qiáng)的優(yōu)點，但是缺點與不足也十分明顯。

1.1 中間環(huán)節(jié)多，成本較高

在傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品流通模式中，旅游產(chǎn)品從源頭的旅游供應(yīng)商到達(dá)最終旅游者的過程中至少經(jīng)歷4個環(huán)節(jié)，為了保證正常利潤，旅游中間商們會在每一個環(huán)節(jié)加價，這在無形中抬高了旅游成本，最終損害了旅游者的利益。

1.2 信息層層傳遞，信息不對稱

傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的流通由于受到地域因素的限制，不同旅游經(jīng)營商對旅游信息的了解是有差異的，旅游者在旅游信息方面的儲備更是微乎其微。因此，掌握信息比較充分的一方往往具有話語權(quán)，占據(jù)主導(dǎo)地位，而掌握信息不充分的一方則處于不利地位。因而交易各方的地位不平等，不符合市場經(jīng)濟(jì)公平性原則。

1.3 對上下游渠道依賴性大，計調(diào)操作效率低

由于傳統(tǒng)模式下的產(chǎn)品流通渠道比較單一，所以實體旅行社對上下游渠道的依賴性大，也正因為如此，計調(diào)業(yè)務(wù)操作的效率不高，一個旅游團(tuán)隊從組團(tuán)到發(fā)團(tuán)時間較長，如果同業(yè)之間需要合團(tuán)或者拼團(tuán)的話，這個操作時間會更長。因此，傳統(tǒng)旅行社的計調(diào)做團(tuán)周期，長期來看會減少旅行社利潤。

2? “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的旅行社電子商務(wù)的發(fā)展類型與優(yōu)勢

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的旅行社電子商務(wù)的發(fā)展類型

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的流通模式發(fā)生了巨大的變化，在線旅游服務(wù)商取代了過去傳統(tǒng)的旅游批發(fā)商和旅游零售商的角色。目前市場上涉及旅游產(chǎn)品流通的旅游電子商務(wù)企業(yè)大體有以下幾種類型。

第一，旅游供應(yīng)商自建營銷網(wǎng)站如中國國際航空公司、故宮景區(qū)官網(wǎng)、各大酒店官網(wǎng)，以及傳統(tǒng)實體旅行社自建營銷網(wǎng)站如中青旅遨游網(wǎng)、康輝各地旅行社官網(wǎng)等，商家們通過互聯(lián)網(wǎng)直接接觸旅游者，旅游者可通過他們的網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂機(jī)票、景區(qū)門票、酒店住宿、包價旅游線路等。選擇這種模式的企業(yè)要求自身實力十分強(qiáng)大，因為無論是前期自建網(wǎng)站的資金投入，還是運營過程中網(wǎng)站經(jīng)營和維護(hù)的人力成本都是一筆不少的費用開支。因此，此種模式開發(fā)和維護(hù)周期長，成本回收期也較長。

第二，在線旅游綜合服務(wù)商類如攜程、同程、驢媽媽等以及在線旅游搜索引擎如去哪等，這種模式的旅游電商又被叫作OTA（Online Travel Agency），他們一方面代理各大航空公司、各大景區(qū)以及星級酒店的票務(wù)業(yè)務(wù)，另一方面他們也代理實體旅行社的包價游產(chǎn)品，因此規(guī)模實力不夠雄厚的實體旅行社可以選擇成為它們包價游產(chǎn)品的供應(yīng)商。近年來，OTA也開始紛紛上線自己品牌的包價游產(chǎn)品，這對傳統(tǒng)實體旅行社是個不小的挑戰(zhàn)。

第三，綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站下設(shè)旅行產(chǎn)品頻道如淘寶飛豬。這種實際上是傳統(tǒng)旅游超市的網(wǎng)絡(luò)化，平臺不擁有對旅游產(chǎn)品的所有權(quán)，因此，對于眾多的實體旅行社來說，這是一種很好的產(chǎn)品分銷渠道。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的旅游產(chǎn)品的流通模式優(yōu)勢分析

（1）減少中間流通環(huán)節(jié)，節(jié)約成本。

無論是旅游者直接通過旅游供應(yīng)商網(wǎng)站預(yù)訂酒店、機(jī)票或門票，還是旅游者通過攜程或者中青旅遨游網(wǎng)預(yù)訂包價旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的中間流通環(huán)節(jié)大大減少，從經(jīng)營方的角度來看能夠降低成本，提高利潤。而從旅游者的角度來看，直觀上降低了旅游消費的費用，大大刺激了旅游動機(jī)。

（2）降低信息不對稱，旅游產(chǎn)品交易更加透明。

在傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品交易過程中，由于信息極度不對稱，旅游者一直處于弱勢地位，由此導(dǎo)致的旅游投訴層出不窮。隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)旅游信息豐富而專業(yè)，旅游者通過瀏覽旅游網(wǎng)站信息，了解旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵。因此，旅游者的出游更加理性，旅游交易環(huán)節(jié)更加透明和公平。整個社會的旅游滿意度大大提高了。

（3）計調(diào)操作效率高。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展大大方便了計調(diào)信息的儲存、歸類和整理。同時旅游電子商務(wù)的發(fā)展縮短了計調(diào)報價、收團(tuán)和發(fā)團(tuán)時間和周期。過去一個散客團(tuán)隊可能需要提前一個月甚至更長時間的操作周期，現(xiàn)在只用兩三天甚至更短的時間就可以完成從組團(tuán)到發(fā)團(tuán)。如此高效的操作大大提高了計調(diào)的工作效率，長期來看也提高了企業(yè)的利潤。

3? “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的旅游產(chǎn)品經(jīng)營商們的未來發(fā)展與出路

3.1 線上線下相結(jié)合是必然

2004年，攜程與上海翠明國旅牽手，后者更名為上海攜程翠明國際旅行社有限公司。2009年，攜程宣布在北京開設(shè)一家線下旅游代理機(jī)構(gòu)，這些都標(biāo)志著在線旅游服務(wù)商也開始尋求實體旅行社合作，提升其競爭能力。旅游電子商務(wù)的未來趨勢必然是實體旅行社離不開線上，而線上同樣離不開線下。馬云在2016年阿里云棲大會上曾經(jīng)說過就電商領(lǐng)域而言，純電商的時代即將結(jié)束，我們將進(jìn)入新零售時代，要想做好電商，必須線上、線下結(jié)合。阿里巴巴集團(tuán)行旅事業(yè)群總經(jīng)理李少華曾經(jīng)說過實體旅行社不會死，在線旅行重要的是旅行而不是在線，線上本質(zhì)上只是旅行的銷售渠道之一，對任何一個企業(yè)而言，銷售渠道都需要多樣化，通過網(wǎng)絡(luò)平臺連接客戶很重要，靠銷售人員和客戶見面，建立客戶關(guān)系同樣重要，因為客戶是有感情的，是需要溝通和交流的①。

3.2 服務(wù)和產(chǎn)品是王道

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品流通模式，傳統(tǒng)旅行社成為了旅游綜合產(chǎn)品的提供者同時也是旅游行程服務(wù)的提供者，服務(wù)和產(chǎn)品是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社生存的核心和王道。目前市場上的旅游產(chǎn)品缺乏特色，同質(zhì)化較強(qiáng);中低端產(chǎn)品過多，精品少;服務(wù)單一，沒有個性化。

由上可見，旅游產(chǎn)品的設(shè)計和創(chuàng)新是旅行社非常重要的任務(wù)。隨著旅游產(chǎn)品漸漸成為大眾化消費品，旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延不斷地在擴(kuò)大和延伸。開發(fā)推動主題明確、針對性強(qiáng)、個性化強(qiáng)的旅游產(chǎn)品不僅能樹立較好的品牌形象，還能成為行業(yè)風(fēng)尚的引領(lǐng)者。除了在傳統(tǒng)產(chǎn)品中下功夫，不斷拓展新業(yè)務(wù)也是必須的。中青旅就從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中率先拓展出自由行業(yè)務(wù)，中青旅開展的自由行業(yè)務(wù)距今已經(jīng)有13年的歷史了，業(yè)務(wù)范圍從海島自由行發(fā)展到度假、城市自由行等多維度的產(chǎn)品體系，營業(yè)額從3000萬發(fā)展到現(xiàn)在10億。

除了在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)上下功夫外，服務(wù)也是旅行社今后制勝的法寶。傳統(tǒng)旅行社在長期的對客服務(wù)過程中積累了很多有價值的服務(wù)經(jīng)驗。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，旅游服務(wù)首先要以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以客戶為中心，完善從資源到客戶的全鏈條數(shù)據(jù)管控;其次，在高效整合供應(yīng)商、消費者、第三方服務(wù)方面資源的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步構(gòu)建開放平臺，建立統(tǒng)一的會員體系進(jìn)行統(tǒng)一的交易處理、交付管理，實現(xiàn)顧客的一體化關(guān)系;最后，進(jìn)一步優(yōu)化線下渠道，優(yōu)化線下門店、體驗點、俱樂部、高端定制中心，增加客戶體驗。

3.3 旅游電子商務(wù)人才是旅行社發(fā)展的關(guān)鍵

在“互聯(lián)網(wǎng)+”未來發(fā)展過程中，旅游企業(yè)對電子商務(wù)人才的需求日益旺盛。旅游企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展旅游業(yè)務(wù)主要包括線上旅游信息發(fā)布及日常維護(hù)管理、利用專門的辦公軟件進(jìn)行旅游產(chǎn)品線上集中采購并及時登錄網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)、線上支付、線上旅游咨詢與客戶關(guān)系跟進(jìn)。相應(yīng)的崗位包括網(wǎng)絡(luò)運營人員、網(wǎng)絡(luò)推廣人員、產(chǎn)品美工策劃、網(wǎng)頁設(shè)計、產(chǎn)品經(jīng)理人、資深客服人員、旅游策劃人員、新媒體運營人員等。因此，既懂傳統(tǒng)旅游操作流程，又擅長電子商務(wù)操作技能的旅游電子商務(wù)人才將是旅游行業(yè)急需的人才。

4? 相關(guān)對策和建議

4.1 政府需為“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游的發(fā)展提供良好的政策法律環(huán)境

2019年1月1日，《電子商務(wù)法》作為中國第一部最全面針對電子商務(wù)的法律正式施行，該法律加大了對電商亂象的處罰，從多個方面規(guī)范電商運營秩序，加強(qiáng)對消費者權(quán)益的保護(hù)。使國內(nèi)旅游電子商務(wù)的發(fā)展有法可依，但是在線旅游不僅停留在國內(nèi)游，出境和入境游則涉及到跨境電子商務(wù)法律法規(guī)的對接問題，尤其是國際旅游糾紛問題的解決機(jī)制需進(jìn)一步完善。

4.2 高校需加大旅游電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)力度

據(jù)一項研究結(jié)果表明[2]，高職旅游管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生從事旅游電子商務(wù)相關(guān)崗位，旅游企業(yè)需再對其進(jìn)行1～6月的培訓(xùn)才能正常上崗。由此可見，目前高校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)方案同樣也需要融合“互聯(lián)網(wǎng)+”方面的課程以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境對旅游人才的需求。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊香花，呂鶴劍.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代旅游電子商務(wù)人才需求調(diào)查研究[J].遼寧高職學(xué)報，2017，19（9）：12-17.

[2] 龐世明，王靜.“互聯(lián)網(wǎng)+”旅行社：商業(yè)模式及演變趨勢[J].旅游學(xué)刊，2016，31（6）：10-12.

[3] 姚延波.從旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變[N].中國旅游報，2019-01-22（A1）.

[4] 姜曉紅.電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)旅行社價值鏈研究[D].北京交通大學(xué)，2012.

注釋

①來源于百度搜索愛游觀察，原標(biāo)題為《在淺旅游這一年旅游的本質(zhì)與機(jī)會》。