葛雪梅　關(guān)占閣

摘 要：旅行社是高校旅游管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后的主要就業(yè)領(lǐng)域之一。因此，旅行社管理課程的重要性不言而喻。但是，當(dāng)前高校旅行社管理課程教學(xué)普遍存在一些問(wèn)題，其中線上運(yùn)營(yíng)教學(xué)內(nèi)容欠缺是突出的短板問(wèn)題。文章就這一問(wèn)題從教學(xué)改革方面入手進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;旅行社管理;線上運(yùn)營(yíng);教學(xué)改革

中圖分類號(hào)：G64? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1673-9132（2020）14-0011-02

DOI：10.16657/j.cnki.issn1673-9132.2020.14.004

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，艾瑞咨詢檢測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2018 年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)8600.2億元，較2017年增長(zhǎng)近16.5%。實(shí)體旅行社企業(yè)也正在轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，“鼠標(biāo)+水泥”的模式被越來(lái)越多的企業(yè)采用。通過(guò)和業(yè)內(nèi)人士座談我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)人才的需求幾近饑渴狀態(tài)，而高等院校按照傳統(tǒng)的方法培養(yǎng)的人才已不能滿足業(yè)界發(fā)展的需求，如果不進(jìn)行全方位的教學(xué)改革，隨著在線旅游市場(chǎng)的發(fā)展，高端人才的缺口，以及畢業(yè)生和行業(yè)需求的差異將會(huì)更加凸顯。

一、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在旅行社行業(yè)的應(yīng)用

信息技術(shù)在旅行社的應(yīng)用，具體體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面。對(duì)內(nèi)，主要是指運(yùn)用信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的規(guī)范化、科學(xué)化和現(xiàn)代化;對(duì)外，是指旅行社企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)，開(kāi)拓市場(chǎng)。主要涉及內(nèi)部管理、旅游信息咨詢、旅游預(yù)訂與銷售三個(gè)環(huán)節(jié)。具體行為有網(wǎng)上發(fā)布旅游信息、網(wǎng)上促銷、銷售咨詢、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)等。

旅行社信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)主要有自主開(kāi)發(fā)、合作研發(fā)、采購(gòu)第三方成熟軟件這三種方式。大型旅行社企業(yè)集團(tuán)或建立涵蓋BtoB、BtoC功能的企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站，或與新興旅游網(wǎng)站的戰(zhàn)略聯(lián)盟作為自己的戰(zhàn)略選擇;中小型旅行社借助旅游網(wǎng)站或第三方技術(shù)服務(wù)商，完成企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)與維護(hù)，或依托大旅行社及其旅游網(wǎng)站的龐大信息資源和技術(shù)，轉(zhuǎn)型為分銷商或代理商。

信息技術(shù)的應(yīng)用可以大大提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)能力和對(duì)外擴(kuò)張能力，規(guī)范了旅行社的業(yè)務(wù)操作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效管理和跟蹤，企業(yè)可根據(jù)旅游者的消費(fèi)習(xí)慣定向營(yíng)銷，避免客戶流失，還可有效規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有助于經(jīng)理人更好地對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略管理。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社管理教學(xué)中存在的問(wèn)題

（一）教學(xué)內(nèi)容陳舊

目前旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的教學(xué)活動(dòng)基本沿襲管理學(xué)的教學(xué)思路，教學(xué)內(nèi)容主要包括旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展、旅行社的設(shè)立與行業(yè)管理、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人力資源管理、營(yíng)銷管理、運(yùn)營(yíng)管理、戰(zhàn)略管理等，管理的方式方法和側(cè)重點(diǎn)還是傳統(tǒng)的內(nèi)容，缺少互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征。實(shí)際上，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社從成立、行業(yè)管理到營(yíng)銷方式、人力資源管理都發(fā)生了翻天覆地的變化，學(xué)生需要了解信息技術(shù)對(duì)中國(guó)旅行社的影響，掌握開(kāi)發(fā)旅行社信息管理系統(tǒng)的步驟、注意事項(xiàng)，掌握旅行社實(shí)施旅游電子商務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略選擇，并能夠結(jié)合企業(yè)具體情況加以應(yīng)用。這種變化不可避免地產(chǎn)生了理論和實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象，自然也難以做到學(xué)以致用。

（二）教學(xué)環(huán)境拘泥于課堂

事實(shí)證明，針對(duì)一些基本的理論、概念進(jìn)行課堂教學(xué)效果很好。但是，隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革的同時(shí)，單純的課堂教學(xué)已不能滿足教學(xué)的需要。我國(guó)的旅行社管理理論大多都是借鑒工商企業(yè)的管理理論，理論知識(shí)尚不系統(tǒng)、不成熟，需要實(shí)踐的檢驗(yàn)。加之在線旅游運(yùn)營(yíng)商的快速發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社管理理論的短板更加凸顯，學(xué)生需要到圖牛、同程、攜程以及信息化運(yùn)用比較成熟的實(shí)體旅行社現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)。此外，課堂教學(xué)不能直觀展示互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社的運(yùn)營(yíng)方式。因此，拘泥于課堂教學(xué)很難完成教學(xué)目標(biāo)，旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的教學(xué)環(huán)境需要由課堂向社會(huì)延伸。

（三）教學(xué)方式單一

目前，旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的課程教學(xué)方式主要有三種：教師一言堂、學(xué)生參與分享和案例教學(xué)。前者是傳統(tǒng)的灌輸方式，除非教師有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和出色的說(shuō)學(xué)逗唱本領(lǐng)，否則很難調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性;而所謂的學(xué)生參與分享，也就是讓學(xué)生多發(fā)言，造成很多學(xué)生為了發(fā)言而發(fā)言，缺乏新意和深度，也就是鍛煉了膽量，其他方面收效甚微，且大多數(shù)教師點(diǎn)評(píng)不到位，沒(méi)有達(dá)到教學(xué)效果，如果組織不好，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致課堂秩序混亂;而案例教學(xué)存在的一個(gè)比較大的問(wèn)題就是案例和理論不符，旅行社線上運(yùn)營(yíng)的案例不夠典型，且案例探討時(shí)分析不夠深入。因此，無(wú)論是單純的灌輸方式還是學(xué)生的參與式、案例分析式教學(xué)方式都未能使課堂教學(xué)達(dá)到理想的效果。

（四）測(cè)評(píng)機(jī)制落伍

課程的測(cè)評(píng)機(jī)制從內(nèi)容到形式都大大落伍。測(cè)評(píng)方式還多是傳統(tǒng)的筆試，筆試的內(nèi)容也多為傳統(tǒng)理論知識(shí)，即使有部分考查在線運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容，也多是點(diǎn)到為止、紙上談兵的模擬方式，缺乏能夠考查學(xué)生應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決問(wèn)題的實(shí)際能力的測(cè)評(píng)方式。學(xué)生的理論知識(shí)、實(shí)踐能力以及創(chuàng)造性得不到發(fā)展和提高，學(xué)生畢業(yè)之后不能迅速出色地勝任實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理工作。

三、教學(xué)改革思路

（一）調(diào)整課程內(nèi)容，加大線上運(yùn)營(yíng)管理及操作技術(shù)的教學(xué)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社在內(nèi)部管理、信息咨詢、線路設(shè)計(jì)、旅游預(yù)訂與銷售等環(huán)節(jié)都普遍應(yīng)用信息技術(shù)，培養(yǎng)學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)和技能已成為當(dāng)務(wù)之急。眼下不管是OTA還是傳統(tǒng)旅行社都在開(kāi)拓線上旅游業(yè)務(wù)，在專業(yè)知識(shí)方面，應(yīng)該增加旅游電子商務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)，給學(xué)生傳授在線業(yè)務(wù)操作技能，鍛煉學(xué)生運(yùn)用微信公眾號(hào)、APP 等進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷及服務(wù)的能力;對(duì)應(yīng)旅行社行業(yè)線上線下融合發(fā)展的趨勢(shì)，致力于提高學(xué)生一體化的實(shí)踐操作能力。同時(shí)，在案例教學(xué)和情景模擬教學(xué)中增加網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)?？傊?，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社的運(yùn)作模式改革教學(xué)內(nèi)容勢(shì)在必行。

（二）組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)，引進(jìn)“跨界”師資力量

目前，承擔(dān)本課程教學(xué)任務(wù)的教師主要是高校旅游管理專業(yè)畢業(yè)生，教師對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的知識(shí)大多是通過(guò)在校學(xué)習(xí)或參加培訓(xùn)、閱讀文獻(xiàn)、網(wǎng)上查閱資料獲得的，而這種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)更多是比較傳統(tǒng)的旅行社管理和運(yùn)作模式，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線運(yùn)營(yíng)模式涉及很少，是一種較為膚淺和稍顯滯后的認(rèn)知，這對(duì)于信息化程度高的旅行社管理課程來(lái)講是非常被動(dòng)甚至是致命的。因此，教師很難駕馭好這門(mén)課程，達(dá)到課程定位中的教學(xué)目標(biāo)。教師對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社的管理模式不了解，因此授課時(shí)缺乏底氣，缺乏說(shuō)服力和公信力，從而使學(xué)生學(xué)習(xí)熱情大減。實(shí)際上，信息技術(shù)是專業(yè)性很強(qiáng)的一個(gè)領(lǐng)域，線上旅行社的創(chuàng)辦人大多是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專家（“攜程四君子”都是計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的精英），通過(guò)幾次簡(jiǎn)單的培訓(xùn)外行很難變?yōu)閮?nèi)行。所以，針對(duì)此種弊端，可以聘請(qǐng)具有信息技術(shù)專業(yè)背景的教師參與教學(xué)。

（三）引入社會(huì)資源，校企協(xié)同育人

旅行社經(jīng)營(yíng)管理是以理論為基礎(chǔ)，同時(shí)注重學(xué)生實(shí)訓(xùn)的課程，專業(yè)知識(shí)綜合應(yīng)用和崗位實(shí)踐性都很強(qiáng)。

目前，承擔(dān)本課程教學(xué)任務(wù)的教師基本上是從校門(mén)到校門(mén)，缺少企業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷，通過(guò)引入企業(yè)優(yōu)質(zhì)資源和行業(yè)精英進(jìn)課堂，可以豐富課程內(nèi)容和內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合;培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)意識(shí)，提高學(xué)生實(shí)踐能力;開(kāi)闊學(xué)生視野，訓(xùn)練學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游學(xué)院在2018-2019學(xué)年第一學(xué)期嘗試性地發(fā)起了小咖進(jìn)課堂活動(dòng)，也就是聘請(qǐng)行業(yè)精英走進(jìn)課堂，旅行社經(jīng)營(yíng)與管理部分參與其中，本課程選取三個(gè)專題引入企業(yè)資源，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行專題項(xiàng)目考察學(xué)習(xí)，通過(guò)校企合作，將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合。

小咖進(jìn)課堂結(jié)果顯示，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、學(xué)習(xí)效果大幅度提升，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社組織結(jié)構(gòu)的扁平化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，以及業(yè)務(wù)流程再造、網(wǎng)上營(yíng)銷、網(wǎng)上交易及品牌擴(kuò)張有了更深刻的認(rèn)識(shí)。除此之外，還有很多專題之外的附加收獲，例如對(duì)旅行社選址、旅行社行業(yè)現(xiàn)狀、需求狀況及影響因素等都有了更深層次的認(rèn)識(shí)。

（四）教學(xué)方式多樣化

根據(jù)旅行社管理課程的特點(diǎn)，教師的教學(xué)方式要多樣化。對(duì)旅行社基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)可采用角色扮演方式，角色包括外聯(lián)、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、財(cái)務(wù)、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理等，各司其職，共同完成業(yè)務(wù)運(yùn)作;針對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的熱點(diǎn)問(wèn)題可采用探究討論的方式，培養(yǎng)學(xué)生解決問(wèn)題的能力。教師也要利用課余時(shí)間多和業(yè)內(nèi)人士接觸，積累第一手資料，使自己的案例更鮮活，更能說(shuō)明問(wèn)題;在課堂外，教師可以針對(duì)某些問(wèn)題擬訂調(diào)研提綱，讓學(xué)生帶著任務(wù)進(jìn)行社會(huì)調(diào)查。

除此之外， 更要重視互聯(lián)網(wǎng)在教學(xué)中的應(yīng)用，也就是微課、微視頻的錄制。微課是針對(duì)某個(gè)難點(diǎn)、熱點(diǎn)進(jìn)行講解并錄制視頻，具有時(shí)間短、針對(duì)性強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，學(xué)起來(lái)更靈活方便，印象更深。

（五）校企合作全方位的課程考核

合適的考核內(nèi)容和考核方式能讓教學(xué)效果有質(zhì)的飛躍。為了保證課程教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代合格的旅行社經(jīng)營(yíng)管理人才，讓考試服務(wù)于教學(xué)，避免出現(xiàn)考前教師畫(huà)重點(diǎn)，學(xué)生死記硬背，考后大腦一片空白，教師判卷尺度難以把握以及高分低能等現(xiàn)象，課程考核也要隨之進(jìn)行改革。

首先，在條件允許的情況下，可考慮由業(yè)內(nèi)人士、任課教師、學(xué)生代表組成課程考核小組，確定考核標(biāo)準(zhǔn)，制訂考核方案，將課程考核貫穿到課程項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中。

其次，考試內(nèi)容要緊貼時(shí)代特征，對(duì)于一些傳統(tǒng)的概念、名詞等客觀題要盡量減少占比，而對(duì)于目前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社的實(shí)際運(yùn)營(yíng)、操作、解決實(shí)際問(wèn)題的主觀案例分析題要增加比重，目的是提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

再次，考核形式可靈活多樣，可以采用傳統(tǒng)的筆試，也可以采用線上運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)、考核小組面試、PPT展示、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論等方式。

最后，為了保證考核結(jié)果的公正性和權(quán)威性，考核小組成員可考慮背靠背打分，根據(jù)不同的考核內(nèi)容確定不同的權(quán)重，加權(quán)平均，再結(jié)合學(xué)生互評(píng)及自主評(píng)價(jià)，盡可能讓成績(jī)客觀反映學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。通過(guò)考核讓學(xué)生知道自己的短板，以便在以后的學(xué)習(xí)中查漏補(bǔ)缺。

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