黃麗華 沈晚笑

摘要：企業(yè)的競爭優(yōu)勢離不開客戶的忠誠。本研究建立了第三方支付客戶忠誠度評價模型，并進行了客戶忠誠度的預(yù)警追蹤。根據(jù)本研究所建立的評價模型，第三方支付企業(yè)需要遵循相關(guān)的行業(yè)監(jiān)管政策，注重產(chǎn)品質(zhì)量，制定合理價格，并加強與客戶的情感聯(lián)系，同時提高對客戶的個體關(guān)注，這樣，才能最大程度的地提高客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)盈利和可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：第三方支付;客戶忠誠度;層次分析法;評價模型

中圖分類號：F274 ? ?文獻識別碼：A ?文章編號：2096-3157（2020）07-0005-02

一、研究背景

企業(yè)的競爭優(yōu)勢離不開客戶的忠誠。美國研究機構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)利潤的增加與客戶忠誠度的提高成正比，每提高5%客戶忠誠度，可獲得利潤25%～85%的提高。然而，客戶流失是很多企業(yè)面臨的實際問題，可能對客戶的流失產(chǎn)生影響。

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）適用于目標因素結(jié)構(gòu)復(fù)雜的系統(tǒng)評價，構(gòu)建評價分析模型，在大學院校中也有相關(guān)科學研究。將科學評價方法應(yīng)用于企業(yè)的生產(chǎn)實踐中，能促進科學理論研究與實際應(yīng)用的有機結(jié)合。

二、研究資料與方法

1.研究評價指標的選擇

客戶的忠誠度受到多方面因素影響，既與客戶本身有關(guān)，也與企業(yè)有關(guān)，還受到環(huán)境因素的制約，因此，在構(gòu)建基于層次分析法的第三方支付企業(yè)客戶忠誠度評價模型時，本研究準則層選擇企業(yè)、客戶、環(huán)境三個層次，同時遵循可操作性、高效性、靈敏性等要求，具體化各指標層因素。

2.研究資料來源

通過專家咨詢和小組討論相結(jié)合的方式，建立評價列表;設(shè)計統(tǒng)一問卷，調(diào)查企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、具體業(yè)務(wù)人員、重要客戶、高校學者等不同領(lǐng)域的人群，獲得各指標的評分。

3.研究方法

編制《第三方支付客戶忠誠度風險評價調(diào)查問卷》，采用Satty的1～9階比率標度方法，計算判斷矩陣的平均隨機一致性指標值，即隨機一致性比率，記為CR，當CR﹤0.10時，認為判斷矩陣具有滿意的一致性。構(gòu)造準則層和指標層判斷矩陣，求出各因素的權(quán)重。用一致性指標檢驗權(quán)重有無邏輯混亂，即CI，當CI﹤0.10時，無邏輯混亂，即計算所得各項權(quán)重可以接受;對檢驗后的兩層權(quán)重進行組合，進一步得到組合權(quán)重。分別構(gòu)建使用平均數(shù)和總分的評價模型。

三、結(jié)果

1.評價指標列表

咨詢行政管理人員、銷售人員、專家，確定第三方支付客戶忠誠度評價因素有產(chǎn)品價格、質(zhì)量、便捷性、客戶的購買行為、客戶年限、客戶的社會地位變化、社會環(huán)境、社會輿論、競爭對手的干預(yù)情況、行業(yè)監(jiān)管政策、科技應(yīng)用等三大類，共24項，歸類為企業(yè)、客戶和環(huán)境。

2.客戶忠誠度評價模型的建立和評分

使用平均數(shù)所建立的評價模型中，組合權(quán)重系數(shù)占前五位的是競爭對手的干預(yù)情況、行業(yè)監(jiān)管政策、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)處置機制，而使用總數(shù)所建立的評價模型中，占前五位的是客戶與客戶經(jīng)理的情感聯(lián)系、價格敏感度（費率、機具成本、押金、維護費、宣傳引流）、行業(yè)監(jiān)管政策、突發(fā)事件、競爭對手的干預(yù)情況等，見表。

四、討論

第三方支付是指能提供交易支持的平臺，通常是具有一定實力、信譽的機構(gòu)，常與國內(nèi)外各大銀行簽約，作為買賣雙方的中介。國際上，最早的第三方支付是美國的PayPal，而國內(nèi)比較著名的平臺除了聯(lián)通支付外，還有支付寶、財富通等。

對于客戶忠誠度的評價，眾多學者提出了許多觀點，如壟斷忠誠、親緣忠誠、利益忠誠、惰性忠誠、信賴忠誠、潛在忠誠等;也有的學者提出了忠誠的階段性，即潛在客戶、目標客戶、第一次購買、重復(fù)購買、企業(yè)級擁護等，在不同階段關(guān)注重點不同。在干預(yù)方面，則有學者提出提高客戶滿意度、市場細分、超預(yù)期管理、加強交流等方式。在國際上，也有許多關(guān)于客戶忠誠度的研究等，對客戶忠誠度提出了可靠性、價值性、反應(yīng)性、共鳴和保證等評價和干預(yù)方法。

層次分析法（AHP）在第三方支付客戶風險的評估中應(yīng)用較少。本研究結(jié)果顯示，行業(yè)監(jiān)管政策對第三方支付企業(yè)而言，是影響客戶忠誠度的重要因素。各監(jiān)管機構(gòu)出臺文件以防范金融危險，每年都有政策推出，這些政策對金融行業(yè)規(guī)范經(jīng)營水平具有重要意義，各企業(yè)根據(jù)相關(guān)政策作出適應(yīng)調(diào)整，因此會開發(fā)出相應(yīng)的各種不同產(chǎn)品。如2010年出臺《非金融機構(gòu)支付管理辦法》，2015年人民銀行發(fā)布《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》，2018年中國人民銀行支付結(jié)算司發(fā)布《關(guān)于支付機構(gòu)撤銷人民幣客戶備付金賬戶有關(guān)工作的通知》等，因此不同時期必然有不同的支付產(chǎn)品，舊的產(chǎn)品不斷被新的替代，對客戶有不同的要求或帶來不同的客戶體驗，這些對客戶忠誠度產(chǎn)生了較大影響。

產(chǎn)品本身的價格和質(zhì)量也是重要的影響因素。第三方支付性價比是客戶考慮購買產(chǎn)品時的重要影響因素，這些因素的影響，甚至還在產(chǎn)品的其他屬性之上，如產(chǎn)品的便捷性，視覺效果，附加值等。還應(yīng)當注意服務(wù)機制，尤其是客戶經(jīng)理與客戶，應(yīng)當及時建立情感聯(lián)系，客戶經(jīng)理應(yīng)當及時注意客戶的價格敏感性。情感和價格是維護客戶忠誠度的重要武器。

本研究同時顯示，第三方支付企業(yè)對客戶的關(guān)注度相對不足。雖然對客戶的評價指標很多，但總體權(quán)重系數(shù)偏低，這可能是因為支付企業(yè)主要與大型的機構(gòu)或者銀行聯(lián)系比較密切，從而忽視了每個具體個體的作用。應(yīng)該認識到，支付行為雖然可能發(fā)生在非個體層面，但應(yīng)當理解最終的服務(wù)對象還是個體，因此需要對個體加強研究和分析。

五、結(jié)語

根據(jù)本研究所建立的評價模型，第三方支付企業(yè)需要遵循相關(guān)的行業(yè)監(jiān)管政策，注重產(chǎn)品質(zhì)量，制定合理價格，并加強與客戶的情感聯(lián)系，同時提高對客戶的個體關(guān)注，這樣，才能最大程度的地提高客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)盈利和可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]盧艷麗，韓景元.客戶忠誠及其評價探討[J].河北科技大學學報（社會科版），2005，（1）：24～28.

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[注]基金項目：2018年度高校訪問工程師“校企合作項目”研究課題（課題編號：FG2018173）;浙江育英職業(yè)技術(shù)學院2019年重點課題（課題編號：YYZD201909）

作者簡介：

1.黃麗華，供職于通聯(lián)支付網(wǎng)絡(luò)服務(wù)股份有限公司浙江分公司總經(jīng)理，碩士。

2.沈晚笑（通訊作者），浙江育英職業(yè)技術(shù)學院講師，碩士;研究方向：英語教育管理。