霍軍 李國(guó)棟

摘要：在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷是企業(yè)生存與發(fā)展的重要途徑，如何提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量與水平，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的作用。本文在對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶服務(wù)的管理進(jìn)行研究，分析實(shí)踐中的具體策略，以期為改進(jìn)和提高電力營(yíng)銷水平、增強(qiáng)電力企業(yè)實(shí)力提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值;客戶服務(wù)管理;策略

目前，越來(lái)越多的電力企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷與客戶服務(wù)的重要性，嘗試對(duì)電力營(yíng)銷與客戶服務(wù)方面投入更多的資源和精力，并成立了相關(guān)的內(nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)營(yíng)銷與客服工作。然而，從實(shí)際效果看，受到長(zhǎng)期以來(lái)陳舊經(jīng)營(yíng)理念的影響，電力企業(yè)在營(yíng)銷與客服方面的成效還不顯著，在制度建設(shè)、人才保障、管理方式等方面存在著諸多問(wèn)題，影響了企業(yè)的深入發(fā)展。

一、客戶服務(wù)管理的存在問(wèn)題

（一）缺乏正確的客戶服務(wù)理念

受到長(zhǎng)期以來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)電力企業(yè)一直處于政府化管理狀態(tài)，由供電局負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)與供應(yīng)，因而嚴(yán)重缺乏營(yíng)銷與服務(wù)理念[1]。即使在國(guó)有經(jīng)濟(jì)改革活動(dòng)中，電力行業(yè)改為供電公司負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)，但實(shí)際上供電公司多由原來(lái)的供電單位轉(zhuǎn)換而來(lái)，在經(jīng)營(yíng)思路和管理理念上并沒(méi)有完全擺脫陳舊觀念的束縛，導(dǎo)致企業(yè)重生產(chǎn)輕營(yíng)銷、重內(nèi)部管理輕客戶服務(wù)的問(wèn)題存在。目前，電力企業(yè)雖然開(kāi)通了電話服務(wù)熱線，方便居民隨時(shí)聯(lián)系上門電力維修，但在網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端建設(shè)方面仍然相對(duì)落后，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)快捷、高效的營(yíng)銷服務(wù)。即使有些電力企業(yè)建立了門戶網(wǎng)站，開(kāi)通了手機(jī)客戶端，也僅限于形式上的意義，實(shí)質(zhì)性的用途不大，信息更新速度也非常慢。

（二）客戶服務(wù)的能力水平較低

由于電力企業(yè)從整體上還是處于壟斷狀態(tài)，對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的敏感性相對(duì)較差，因而在營(yíng)銷客服的人力資源投入方面力度較小，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員的能力不高。目前，電力企業(yè)將資金的重心放在高端設(shè)備的引進(jìn)和電力建設(shè)、檢修人才的培養(yǎng)上，對(duì)于非一線的營(yíng)銷客戶服務(wù)重視不足，對(duì)客服人員的要求不高。有的企業(yè)雖然建立了營(yíng)銷客戶服務(wù)的管理制度，但執(zhí)行力度偏弱，更不注重新興理念與技術(shù)的引進(jìn)，導(dǎo)致客服人員對(duì)于客戶來(lái)電只能轉(zhuǎn)接一線生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)部門，客戶服務(wù)退化成為投訴中介。

（三）客戶服務(wù)的態(tài)度不佳

正是由于電力企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷客服管理的不夠重視，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員對(duì)于自身的工作也缺乏應(yīng)有的認(rèn)知，對(duì)于客戶的態(tài)度比較生硬，或者只是按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行程式化的答復(fù)，沒(méi)有設(shè)身處地的從客戶角度出發(fā)來(lái)思考和回應(yīng)，導(dǎo)致客戶對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷的滿意度不高。有的電力企業(yè)在解決投訴問(wèn)題時(shí)，存在力度不夠、效率不高等問(wèn)題，造成客服人員難以及時(shí)對(duì)投訴客戶予以答復(fù)，造成客服與客戶之間的矛盾，致使客戶滿意度下降，進(jìn)而影響了企業(yè)的整體發(fā)展。

二、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的完善措施

（一）高度樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)

新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷領(lǐng)域工作人員主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理，必須高度樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度的提升和電力品牌意識(shí)的增強(qiáng)，只有擁有一切為客戶的決心和意識(shí)，才能從容面對(duì)不同種類的客戶需求。當(dāng)客戶提出相應(yīng)的要求和需要，電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理人員要心懷感恩，通過(guò)細(xì)心與客戶交流和溝通，完成為客戶排憂解難的任務(wù)。在日常的工作中，要堅(jiān)持客戶是上帝的理念，從自身的工作和服務(wù)中找出錯(cuò)誤，仔細(xì)分析客戶提出的問(wèn)題。電力企業(yè)要不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷促進(jìn)客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)水平的提高，最終從整體上促進(jìn)相關(guān)工作人員服務(wù)客戶本領(lǐng)的提高[2]。只有提供高水平服務(wù)的電力企業(yè)，才具備打造優(yōu)良電力品牌的資質(zhì)和潛力。

（二）提高服務(wù)水平

在樹(shù)立一切為了客戶的理念下，還要腳踏實(shí)地的將理念付諸于為客戶提供良好服務(wù)的行動(dòng)。電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理中心，要為客戶服務(wù)工作建立一套謹(jǐn)慎細(xì)致、科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。其中，要明確規(guī)定客戶服務(wù)效率、實(shí)踐和項(xiàng)目。針對(duì)客戶提供的服務(wù)要按照層層結(jié)合、環(huán)環(huán)相扣的原則認(rèn)真執(zhí)行，并貫徹實(shí)施。承諾根本上做到真正將客戶載入企業(yè)員工的心中，做到所有的行為都是在的的確確為客戶提供服務(wù)?？头行牡墓芾砣藛T一定要根據(jù)客戶的提問(wèn)和個(gè)性化要求，耐心為客戶提供價(jià)值高、信息性強(qiáng)的電力供應(yīng)產(chǎn)品，還可以為客戶提供目標(biāo)性較強(qiáng)的獨(dú)立服務(wù)，這樣有利于鞏固和增強(qiáng)大客戶群和電力企業(yè)的合作關(guān)系。只有不斷增強(qiáng)客戶對(duì)電力企業(yè)的依靠感、信賴感和滿意程度，才能建立可靠的合作關(guān)系?？头藛T要充分利用電子商務(wù)平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化交流設(shè)備和手段，保持與客戶群體的密切聯(lián)系，這樣更有利于電力企業(yè)處理好客戶和電力企業(yè)的依存關(guān)系。

（三）建立完善的客戶服務(wù)制度

由于我國(guó)的電力企業(yè)客戶服務(wù)理念應(yīng)用較晚，客戶服務(wù)工作起步時(shí)間較短，目前沒(méi)有現(xiàn)成的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，只能結(jié)合西方現(xiàn)有的成功經(jīng)驗(yàn)加以創(chuàng)新和探索。在日常的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)中，不斷完善客戶服務(wù)制度建設(shè)[3]。首先，電力企業(yè)要從根本上確立客戶服務(wù)理念，并且通過(guò)自我評(píng)估和輿論監(jiān)督，建立完善的客戶服務(wù)制度。其次，用服務(wù)性文化武裝企業(yè)文化建設(shè)。在電力企業(yè)繳費(fèi)窗口徹底貫徹執(zhí)行客戶至上的服務(wù)理念，主動(dòng)擴(kuò)充服務(wù)范圍和方式，幫助客戶解決繳費(fèi)難題。設(shè)立舉報(bào)郵箱、電話等監(jiān)督渠道，與各大媒體、新聞部門展開(kāi)合作，通過(guò)公眾監(jiān)督等手段，加強(qiáng)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)和改革力度。

結(jié)語(yǔ)：

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制的日益完善和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟，電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理將日益成為電力企業(yè)中的重要組成部分。當(dāng)前，我國(guó)電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面還存在著一些不足之處，需要企業(yè)的管理層加強(qiáng)研究，理性應(yīng)對(duì)，努力提升客服水平，創(chuàng)新客服技術(shù)，著力提高客戶對(duì)于電力工作的滿意程度，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]李龍海.淺析電力服務(wù)中客戶價(jià)值分析的應(yīng)用[J].探索科學(xué)，2019，000（002）：28-29.

[2]盧鶴挺，張惠詩(shī).東莞供電局基于電力客戶價(jià)值的分群管理應(yīng)用研究[J].電工文摘，2019，000（002）：59-66.

[3]魯香，徐靜，程杰，等.基于全渠道運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的電力客戶價(jià)值評(píng)價(jià)研究[J].電力系統(tǒng)裝備，2020，000（002）：95-96.

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