撰文_徐蕊 王靜熠 攝影_邵子揚

投訴率是反映服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)，投訴率越低則表明旅客對服務(wù)的滿意度越高。3月18日，民航局發(fā)布《關(guān)于2019年12月航空運輸消費者投訴情況的通報》，根據(jù)統(tǒng)計，2019年廈航投訴率為百萬分之18.86，在八大全服務(wù)航司中最低，相當(dāng)于每100 萬名旅客中僅有18件旅客投訴，在運輸量同比增長9.17%的情況下，投訴率同比下降24.53%。

以痛點為驅(qū)動持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程

2019年年初，廈航以民航局“九項便民服務(wù)舉措”為指導(dǎo)，圍繞旅客出行痛點，成立10 個項目組，通過對服務(wù)案例的復(fù)盤分析，全年完成服務(wù)全流程320 項服務(wù)改進提升；專門成立客戶關(guān)懷經(jīng)理團隊，發(fā)布服務(wù)預(yù)警，處置棘手服務(wù)難題。2019年，廈航累計完成25 個項目、50 個管控點的提升，服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)完成率達(dá)98%。

此外，廈航從源頭入手，改良頂層設(shè)計，通過服務(wù)水平提升有效降低投訴發(fā)生，先后梳理完成《質(zhì)量管理 文化和機制支撐服務(wù)提升指南》《服務(wù)質(zhì)量全面評價指標(biāo)體系》，提煉422 條服務(wù)提供能力評價指標(biāo)，成為各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)的“試金石”，不斷督促服務(wù)流程循環(huán)提升。

以需求為導(dǎo)向戰(zhàn)“疫”情不忘有真情

今年以來，受新冠疫情影響，民航旅客訴求大幅增長。廈航第一時間響應(yīng)國家與行業(yè)政策，圍繞旅客關(guān)切的票務(wù)服務(wù)、健康保障等問題，及時出臺相應(yīng)調(diào)整措施。

廈航憑借優(yōu)秀的服務(wù)，多年來保持高滿意度

在票務(wù)服務(wù)方面，廈航分析旅客需求痛點，制定并發(fā)布客票退改規(guī)定。1月20日至3月17日，廈航累計為140 萬人次旅客辦理退票，涉及票面總金額近15 億元。受疫情影響，廈航客服熱線話務(wù)量增長6 倍，為了方便旅客更快完成退票手續(xù)，廈航第一時間進行退改功能改造，成為首家推出“新規(guī)則全渠道退票”功能的航司，平均每日幫助1.8 萬人次自助完成退票。

在健康保障方面，廈航率民航之先，為旅客免費投保新冠肺炎保險；行業(yè)首創(chuàng)“健康申報萬能二維碼”，方便旅客一鍵掃描輕松完成無接觸式健康申報和入境信息查詢；嚴(yán)格執(zhí)行航班消毒工作，業(yè)內(nèi)首家對過站短停航班進行客艙消毒，確保消毒全覆蓋、病毒無死角；機上餐食獨立袋裝，減少客艙用餐傳染風(fēng)險；在復(fù)工復(fù)產(chǎn)包機航班上的《返崗防護指南》……通過一系列貼心的舉措，全方位守護旅客健康出行。