(南京師范大學 江蘇 南京 210023)

隨著中國城市人口老齡化形勢的日益嚴峻，養(yǎng)老問題已經成為各級政府和社會關注的焦點。同時，隨著社會生產力發(fā)展、物質水平的提高，老年人的需求不僅僅限于吃飽穿暖，除了必要的醫(yī)療服務需求之外，城市老年人對于精神關懷類服務也具有較大的需求潛力。[1]這些需求具體包括情感交流、人際交往、文化娛樂、知識教育、政治參與、自我實現(xiàn)等。[2]而為滿足老人上述精神需求而開展的一系列服務活動，就稱為精神養(yǎng)老服務。

如何構建精神養(yǎng)老服務體系，為老人提供一個較好的精神養(yǎng)老服務項目？杭州濱江區(qū)自2017年12月啟動的“老少相伴”養(yǎng)老項目——“陪伴是最長情告白”為上述問題提供了一個較為滿意的答案?！芭惆槭亲铋L情告白”由濱江區(qū)團區(qū)委會同民政局，聯(lián)合杭州市濱江區(qū)綠康陽光家園共同打造，它面向社會公開招募青年志愿者，為養(yǎng)老機構(綠康陽光家園)里的老人提供陪伴項目——志愿者可以根據(jù)自己的特長為老人開設英語、書法等興趣班，還可以陪他們散步、聊天、幫忙解決問題；作為激勵，從機構中推出部分房源，供符合條件的優(yōu)秀志愿者入住，緩解他們的住房壓力。

本文希望通過案例分析，從共同生產理論的視角分析“老少相伴”精神養(yǎng)老項目中各行為主體，并為如何開展精神養(yǎng)老項目提出一般性建議。

一、 共同生產理論視域下精神養(yǎng)老服務的特點

共同生產指的是公共服務用戶在服務設計、管理、提供和/或評價中志愿性或非志愿性地參與。[3]共同生產強調，身為共同生產者的“公民”參與了公共服務的生產過程，創(chuàng)造了公共價值，提高了公共服務的效率和效益，并促進了政府治理能力。同時，各行為主體之間相互作用，政府是其中組織和產生參與主體間互動的推動者。[4]以共同生產理論為框架，精神養(yǎng)老服務具有以下特點：

首先，重視老年人作為服務“消費者”的主體地位。精神養(yǎng)老服務是為滿足老年人精神需求而開展的一系列服務活動。因為老年人的精神需求具有個體差異性，他們作為精神養(yǎng)老服務的“接受者”，必須參與到服務生產之中，積極表達自己的需求，使服務供給者準確提供老人們真正需要的服務。

其次，精神養(yǎng)老服務的供給者也必須積極參與到服務生產中來。一方面，子女、志愿者和老年人都可以成為精神養(yǎng)老服務的供給者。另一方面，老年人的精神需求多樣，為了更好滿足老年人的精神需求，供給者需時刻根據(jù)老年人的確切需求調整服務。

再次，精神養(yǎng)老服務的組織者需要做好制度設計。組織者需要為實現(xiàn)服務目的通過一定的組織方式構建老年人與其他老年人、家庭、其他人士及社會的互動模式和活動，[5]從而更好地滿足老年人的精神需求。

二、 “老少相伴”精神養(yǎng)老項目中的生產者角色關系

“老少相伴”養(yǎng)老項目，是杭州市濱江團區(qū)委會同民政局于陽光家園養(yǎng)老機構發(fā)起首個“志愿服務+人才公寓”配租服務——年輕人通過為老年人提供20小時的志愿陪伴服務時間即可以300元的優(yōu)惠房租入住養(yǎng)老院。

Alford將共同生產者的角色分為消費者、供給者和合作者。[6]在這一項目中，老年人作為“消費者”、志愿者為“供給者”，兩者都積極參與了這一項目的生產過程。再加上該項目管理中的“協(xié)調者”養(yǎng)老機構和“組織者”地方政府(團區(qū)委和民政局)，各個角色之間形成了互補關系。角色互補性在于(1)老年人積極反映自己的需求，接受志愿者的“陪伴”服務；(2)養(yǎng)老機構拿出一定比例的房源分批招募年輕志愿者，協(xié)調老年人和志愿者之間的反饋；與(3)地方政府引導養(yǎng)老機構有序、有效參與項目合作，并給予項目一定資源與制度支持。

圖1 角色互補的生產者

1、消費者：老年人

綠康陽光家園的老年人是陪伴服務的接受者，是共同生產中的“消費者”。年輕志愿者們長期的、制度化的陪伴豐富了他們的精神世界。很多老年人表示，年輕人有朝氣、有活力，對他們來說是一種安慰。同時，在項目實施過程中，老年人及時將自己的需求向養(yǎng)老機構反饋，比如對志愿者開設的興趣班提出個性化的訴求，需要心理、法律等專業(yè)資質或者有文藝特長的志愿者。還有人反映，由于志愿者人數(shù)較少，有很多不參加興趣班的老人并不能夠看到入住的志愿者。

2、供給者：志愿者

志愿者是該精神養(yǎng)老服務中“供給者”。 志愿者們除了為老年人們提供常規(guī)性的志愿陪伴服務，還可依托自身專業(yè)優(yōu)勢與養(yǎng)老機構各方資源為老年人們開設教學類等相關課程及特色活動等，如書畫班、英語課程、計算機課程等。同時，志愿者需根據(jù)養(yǎng)老機構的反饋進行服務的調整，使之更加符合老年人的需求。志愿者在日常服務時受陽光家園管理，志愿時間也由陽光家園中工作人員認證。

3、協(xié)調者：養(yǎng)老機構

陽光家園養(yǎng)老機構是共同生產中的協(xié)調者，不僅與民政局、團區(qū)委保持密切的聯(lián)系，匯報項目進展，而且負責對志愿者志愿服務時長進行認證監(jiān)督，并根據(jù)老人的反饋，對志愿者的構成和服務安排進行調整。比如，陽光家園接收到老人的反饋后，實行了陪伴服務劃區(qū)負責制，確保入住志愿者的陪伴服務能覆蓋盡可能多的老人。

4、組織者：團區(qū)委和民政局

團區(qū)委和民政局是該項目中的組織者。項目計劃過程中，民政局福利科和團區(qū)委辦公室單位通過走訪、座談會等形式征求陽光家園和企業(yè)青年雇員對項目的相關意見，并在此基礎上形成具體方案。項目實施過程中，團區(qū)委、民政局聯(lián)合發(fā)布志愿者招募信息，并根據(jù)養(yǎng)老機構的反饋進行招募標準和制度設計的調整，比如在第二輪志愿者招募時，根據(jù)養(yǎng)老機構反饋，重點招募具有心理、法律等專業(yè)資質或者有文藝特長的志愿者。陽光家園每月會定期向團區(qū)委及時反饋志愿者服務情況，由團區(qū)委負責審核志愿時間并記錄在案，同時，民政局負責全區(qū)的養(yǎng)老工作，對接和管理陽光家園。

三、 “老少相伴”精神養(yǎng)老項目中的共同生產管理方式

共同生產理論認為，共同生產管理者對共同生產進行有效的管理，可以深刻地調節(jié)和塑造公民的共同生產行為，積極影響共同生產的最終結果，創(chuàng)造良好的價值。[7]本文提出，“老少相伴”養(yǎng)老模式是一個“互補型嵌合式”的養(yǎng)老模式，“老年人”與志愿者、養(yǎng)老機構和地方政府之間角色形成互補關系，而為了調動共同生產者——“公民”——老年人和志愿者的參與性和生產積極性，防止志愿者“搭便車”行為，地方政府與養(yǎng)老機構在此項目中采取了主要三種管理方式使得各主體行動相互“嵌合”，最終形成“互補型嵌合式”的精神養(yǎng)老模式。地方政府與養(yǎng)老機構的共同生產管理方式如下：

1、政策制度資源供給?！蛾P于開展“陪伴是最長情告白”公寓配租服務的若干意見(試行)》明確規(guī)定了招募志愿者的選拔標準、志愿者的志愿時長要求、激勵措施、志愿者退出機制、具體志愿服務方式要求等。志愿者入住養(yǎng)老院之后也會與養(yǎng)老機構簽訂房租協(xié)議，在一定程度上保護志愿者的合法權益。民政局也對該項目進行補貼，提供一定的資金支持。

2、建立各主體之間的常態(tài)溝通機制。民政局和團區(qū)委通過座談會、訪談等形式與志愿者、養(yǎng)老機構進行溝通，并制定初步的方案；在項目運作之后，陽光家園負責日常管理中志愿者監(jiān)督、考核，及時收集老人和志愿者的反饋與溝通，調整服務安排。

3、物質激勵與精神激勵。為了提高志愿者在共同生產中的參與積極性，養(yǎng)老機構拿出一定比例的房源分批招募年輕志愿者，以每月300元房費來交換20小時的助老服務；每月為老志愿服務時數(shù)達到40小時、滿意率評價為優(yōu)秀的志愿者，入住管理費可降至為每月100元。而且，表現(xiàn)出色的志愿者還會得到“榮譽獎”作為精神鼓勵。

然而，雖然民政局、團區(qū)委和養(yǎng)老機構對共同生產進行了積極管理，但不得不承認的是，現(xiàn)行管理中還存在可能使各生產者之間產生摩擦的因素。首先，對志愿者評價標準不夠完善。對于有一些集中教學類的陪伴活動，如英語、繪畫、書法課之類的課程，養(yǎng)老機構可以準確記錄志愿者的志愿服務時間；但那些較為零碎的5-10分鐘的陪伴時間，如志愿者根據(jù)老人們的要求幫忙處理手機故障等小事，養(yǎng)老機構卻沒辦法很精準地記錄在冊。其次，對共同生產的多頭管理造成了管理責任的推諉。一般來說，團區(qū)委負責志愿者的招募，民政局負責全區(qū)的養(yǎng)老工作，對接和管理綠康陽光家園，而陽光家園又負責志愿者平時的志愿考核，需要定時將志愿者服務表現(xiàn)向團區(qū)委匯報。而所有這些管理層級和利害關系很容易在政府和養(yǎng)老機構間產生“踢皮球”的現(xiàn)象，造成項目生產者之間的摩擦，阻礙項目的順利推進。最后，該項目法律制度支持缺乏。[8]志愿者只是和養(yǎng)老機構簽訂了協(xié)議，但是卻沒有相關的法律保護其合法權益，如果老人和志愿者發(fā)生了糾紛，或發(fā)生其他意外情況，該如何解決，誰來保護老人和志愿者的合法權益？

基于以上可能產生“摩擦”的因素，本文提出以下建議：第一，完善志愿者評價標準，防止搭便車的行為和減少漏記志愿服務服務的現(xiàn)象發(fā)生。第二，同時，確立一位管理人員全權有全權管理該項目，避免“踢皮球”、互相推諉責任的現(xiàn)象出現(xiàn)。第三，完善相關法律制度，使各利益主體的合法權益收到法律的保護，提高項目的合法性和公眾可信度。

四、 共同生產視域下完善精神養(yǎng)老項目的路徑選擇

“老少相伴”項目是一個能緩解老人孤獨感、滿足老人養(yǎng)老需求的精神養(yǎng)老項目。本文從共同生產的視角，探究了該項目中老人、志愿者、養(yǎng)老機構和地方政府角色的“互補性”，和身為管理者的政府和養(yǎng)老機構為促進身為共同生產者的“公民”的生產積極性、使各生產者之間“嵌合”所運用的管理方式——促進溝通、提供完善的政策、制度和資源和激勵。我們還對共同生產管理中存在的“摩擦”的因素進行了分析并提出了一些建議。“老少相伴”項目中陽光家園是一家公建民營的養(yǎng)老機構，且床位較空余，這一點在當今養(yǎng)老壓力越來越大的社會較為特別。雖然這個項目具有資源上的特殊性，但仍對地方政府和養(yǎng)老機構精神養(yǎng)老服務項目的提供有一定的借鑒意義。

首先，要保障作為“消費者”的老年人在精神養(yǎng)老項目中的主體地位。地方政府和養(yǎng)老機構等項目“組織者”或“協(xié)調者”(兩者角色可能在其他項目中重合)要促進他們在項目中的共同生產，使得老人積極表達自己的精神需求。

其次，項目組織者或協(xié)調者要積極調動志愿者等公民力量為老人提供精神養(yǎng)老服務。同時，供給者要積極根據(jù)老年人的反饋調整自己的服務供給，保證精神養(yǎng)老服務能夠真正滿足老年人的需求。

再次，組織者或協(xié)調者要及時收集老年人和服務供給者的反饋，進行組織安排上的調整，要形成完善的政策、制度、法律和資源供給，構建常態(tài)溝通機制，并運用激勵手段等方式減少各主體之間的摩擦，使各行為主體角色之間的相互嵌合，推進項目的順利進行。