程豪杰

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院 南京 210023）

1 引言

圖書館作為社會信息服務(wù)中心，以其擁有的信息資源，滿足讀者的各種信息需求。尤其是在當(dāng)今社會，圖書館已成為讀者文化休閑、學(xué)習(xí)科研、社交情報的場合及信息共享空間。在飛速發(fā)展的信息社會，各種新技術(shù)服務(wù)不斷涌現(xiàn)，讀者對圖書館的信息服務(wù)也有了新要求。這就要求圖書館適時改進(jìn)服務(wù)水平以滿足讀者的需要，拓展其生存發(fā)展空間，為讀者提供優(yōu)質(zhì)快捷的信息服務(wù)。

2015年1月，中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》[1]。該《意見》分為7 部分，全面保障公共文化服務(wù)體系的建設(shè)實施。一個城市的三館（圖書館、博物館和展覽館）的建設(shè)體現(xiàn)出一個城市的文化底蘊(yùn)，我國圖書館向公眾傳播文化知識，豐富人民群眾的精神文化生活，是讀者深造、終身學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)場所。

圖書館為了凸顯其職能價值，適時完善讀者服務(wù)，找出其信息服務(wù)與讀者需求之間的差距，有必要進(jìn)行階段性的信息服務(wù)滿意度調(diào)查。圖書館的價值是由讀者的忠誠度來決定的，而讀者的忠誠度是讀者的滿意度決定的。圖書館提供的信息服務(wù)決定讀者的滿意度。因此圖書館可以通過優(yōu)化服務(wù)水平以提高讀者滿意度，例如通過優(yōu)化圖書館的館藏結(jié)構(gòu)為特定讀者提供個性化服務(wù)；構(gòu)建圖書館質(zhì)量評價體系等提高圖書館信息服務(wù)水平。

2 文獻(xiàn)回顧

目前國內(nèi)外有關(guān)圖書館讀者滿意度的研究主要集中在圖書館服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度關(guān)系的相關(guān)研究、圖書館服務(wù)質(zhì)量評價等方面。

為了厘清圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度的關(guān)系，一些學(xué)者構(gòu)建了構(gòu)建了概念模型。Bloton等創(chuàng)建了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系模型，在這個模型中，他們將本次顧客感知的服務(wù)質(zhì)量定為上次顧客感知服務(wù)質(zhì)量的殘留性影響，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的先行性指標(biāo)是顧客滿意度，會進(jìn)一步影響顧客感知服務(wù)的質(zhì)量[2]。也有學(xué)者提出了相反的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的前因變量。Woodside 等研究學(xué)者表明：對于個別顧客滿意度是個別性服務(wù)質(zhì)量的函數(shù)，而整體性顧客滿意度則是整體性服務(wù)質(zhì)量的函數(shù)，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的先行指標(biāo)[3]。而Iacobucci 的相關(guān)研究中則指出，服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間是相對獨(dú)立的[4]。

在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究方面，最初的研究多基于圖書館自身的藏書量、圖書館環(huán)境與經(jīng)費(fèi)等因素。直到近年來，隨著服務(wù)營銷理論的深入，圖書館的服務(wù)中心與信息中心地位凸顯，圖書館的核心工作是向讀者提供信息服務(wù)，只有從讀者的角度才能真正評價圖書館的服務(wù)水平。

1988年，SERVQUAL 的方法出現(xiàn)，是美國市場營銷學(xué)家Paresuraman 在“全面質(zhì)量管理”理論的啟發(fā)下提出的[5]。SERVQUAL 的核心思想是：服務(wù)質(zhì)量的評價要依靠用戶的感知，同時也要關(guān)注用戶的期望，從而有效地衡量服務(wù)提供者的綜合水平。該問卷由53 個問題指標(biāo)構(gòu)成，這些指標(biāo)使原本抽象的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為具體的、看得見的質(zhì)量。Collier 等通過進(jìn)一步的因子分析研究，闡明了包含的五個大類，22 個小類的指標(biāo)[6]。

然而，隨著SERVQUAL 的應(yīng)用于實踐，也有了一些質(zhì)疑的聲音。國外學(xué)者Lwoga 等提出，辨明當(dāng)前學(xué)術(shù)圖書館面臨的挑戰(zhàn)是圖書館管理的新途徑，并對SERVQUAL 評價方法、服務(wù)營銷領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量概念以及服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了詳細(xì)的介紹[7]。

SERVQUAL 評價模型和服務(wù)質(zhì)量評價成功地引入圖書館質(zhì)量評價，得到了整個圖書館界的關(guān)注。但更多學(xué)者和機(jī)構(gòu)開始反思一直以來運(yùn)用館藏硬性指標(biāo)和顧客滿意度進(jìn)行圖書館質(zhì)量評價的缺陷，而對應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域的SERVQUAL評價模型和服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出很大的興趣。

在進(jìn)行思考這些問題的同時，許多學(xué)者開始進(jìn)行評價方法的創(chuàng)新和SERVQUAL 模型的修改。Mylonas 認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量測量有兩種選擇：服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)與用戶的期望的對比，基于此他們運(yùn)用差距模型重新分析圖書館服務(wù)的過程，建立了由110 多個指標(biāo)構(gòu)成的用戶期望評價指標(biāo)集并試圖繼續(xù)擴(kuò)展，這些指標(biāo)涵蓋服務(wù)傳遞、資源和組織三個方面[8]。由圖書館決定并從中選取至少20 個最重要的指標(biāo)組成問卷進(jìn)行調(diào)查。

1992年底，ARL 根據(jù)美國TEXAS A&M 大學(xué)圖書館六年來對SERVQUAL 的實踐經(jīng)驗和研究，并共同發(fā)起了“LibQUAL+”研究計劃。LibQUAL+的理論基礎(chǔ)仍源于SERVQUAL 的“服務(wù)質(zhì)量差距理論”，即最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶期望的服務(wù)水平與用戶感受到的服務(wù)水平之間的差距，評價圖書館質(zhì)量的唯一依據(jù)是用戶的意見。近年來我國也有不少基于“LibQUAL+”研究圖書館服務(wù)質(zhì)量的成果：李建霞等基于LibQUAL+模型，進(jìn)行高校圖書館用戶滿意度評價實證研究[10]；王雨等采用LibQUAL+模型，根據(jù)學(xué)生用戶對圖書館各個方面的滿意度的調(diào)查結(jié)果，對高校圖書館讀者滿意度進(jìn)行綜合分析[11]。

目前國內(nèi)外關(guān)于讀者滿意度的研究已比較成熟，然而，隨著信息技術(shù)尤其是移動信息技術(shù)的發(fā)展，讀者的信息需求也日益多樣化，讀者也越來越注重信息服務(wù)的質(zhì)量。因此，為了進(jìn)一步了解當(dāng)前讀者對圖書館信息服務(wù)的反饋情況，有必要在國內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，精益求精，將讀者滿意度引入圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估中，建立更加合適的讀者滿意度測評模型。

3 研究模型與假設(shè)

3.1 模型變量的選取

通過對幾種典型顧客滿意度指數(shù)模型（Customer Satisfaction Index，即CSI）的分析：瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer，即SCSB）、美國顧客滿意度指數(shù)模型（American Customer Satisfaction Index Model，即ACSI）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模 型（European Customer Satisfaction Index，即ECSI）、清華大學(xué)提出的滿意度指數(shù)模型（Science Supervisory Style Inventory，即SSSI）等可以總結(jié)出一些為我們圖書館信息服務(wù)滿意度指數(shù)模型提供借鑒的經(jīng)驗：第一，為使得顧客滿意度指數(shù)模型為各方所信服，模型應(yīng)兼顧主流的模型，采納學(xué)術(shù)界不同的觀點(diǎn)（幾種典型顧客滿意度指數(shù)模型的差異主要發(fā)生在顧客滿意度模型的前置變量上。SCSB 只有兩個前置變量分別是預(yù)期質(zhì)量和感知價值。雖然它可以解釋預(yù)期的質(zhì)量和感知價值對顧客滿意度的影響，但不能很好地解釋質(zhì)量和客戶滿意度之間的關(guān)系，因為感知價值是感知質(zhì)量和價格的結(jié)果，所以SCSB 不能區(qū)分顧客對高值高價與低值低價商品的滿意度。為了克服這一缺陷，ACSI 在SCSB 的基礎(chǔ)上增加了感知質(zhì)量。這樣，通過比較感知質(zhì)量和感知價值哪個對顧客滿意度的影響更大，就可以分析顧客更看重質(zhì)量還是價格。ECSI 則在ACSI 的基礎(chǔ)上增加了一個形象，以解釋公司形象或品牌對客戶滿意度的影響。），綜合考慮理論性與實踐性，設(shè)計簡潔、可操作、可信賴的滿意度指數(shù)模型。第二，模型結(jié)構(gòu)的變化主要體現(xiàn)在解釋變量上，模型的因變量逐步精細(xì)化、準(zhǔn)確化使得模型的測評結(jié)構(gòu)更加科學(xué)合理。第三，因果關(guān)系模型的優(yōu)點(diǎn)在于：可以研究變量直接效應(yīng)，也可以研究其間接效應(yīng)。在構(gòu)建模型、模型參數(shù)估計和檢驗?zāi)Ｐ蛿M合度的過程中，允許測量誤差，可處理互逆因果關(guān)系，殘差可以相關(guān)，允許處理復(fù)雜因果關(guān)系模型。

圖書館讀者滿意度與顧客滿意度在研究主體、研究內(nèi)容等方面不可避免地存在差別，但從營銷角度來看，讀者服務(wù)是一類信息服務(wù)產(chǎn)品，基于此我們也可以嘗試將這種測評體系應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)的測評當(dāng)中。丹麥學(xué)者Anne 等率先借鑒歐洲客戶滿意度指數(shù)模型(ECSI)和美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)，采用結(jié)構(gòu)方程模型評價圖書館讀者滿意度，并創(chuàng)造性地提出了大學(xué)圖書館讀者滿意度指數(shù)模型。嚴(yán)格地說，圖書館工作的各個方面都對讀者滿意度的形成有一定的影響。一般來說，讀者滿意度可以概括為兩個方面，一個是服務(wù)結(jié)果，另一個是服務(wù)過程。圍繞這兩個方面，本研究借鑒國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)，將影響讀者滿意度的因素分為以下六個方面：①館藏資源；②資源獲?。虎垧^員服務(wù)能力；④圖書館服務(wù)；⑤服務(wù)保障；⑥環(huán)境設(shè)施。以上六個因素影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高和圖書館在讀者心中的地位。

在借鑒經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建方法的基礎(chǔ)上，兼顧圖書館信息服務(wù)自身的特點(diǎn)與CSI 測評過程中變量間多重共線性問題，我們選取6 個潛在變量、53 個可測變量，并在此基礎(chǔ)上建立圖書館信息服務(wù)滿意度的指數(shù)模型，如圖1所示，從而實現(xiàn)更加科學(xué)的滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系構(gòu)建。

圖1 圖書館讀者滿意度的概念模型

3.2 變量間關(guān)系假設(shè)

模型把影響圖書館讀者滿意度的因素與其因果關(guān)系聯(lián)系起來，圖書館讀者滿意度的影響因素包括館藏資源、資源獲取、館員服務(wù)能力、圖書館服務(wù)、服務(wù)保障、環(huán)境設(shè)施。通過模型定量的測量讀者對圖書館的滿意程度、感知質(zhì)量。根據(jù)結(jié)構(gòu)模型，提出結(jié)構(gòu)變量之間可能存在關(guān)系假說以下：

H1：“館藏資源”對“讀者滿意度”有正面的作用

H2：“資源獲取”對“讀者滿意度”有正面的作用

H3：“館員服務(wù)能力”對“讀者滿意度”有正面的作用

H4：“圖書館服務(wù)”對“讀者滿意度”有正面的作用

H5：“服務(wù)保障”對“讀者滿意度”有正面的作用

H6：“環(huán)境設(shè)施”對“讀者滿意度”有正面的作用

4 研究設(shè)計與實證分析

4.1 問卷設(shè)計

預(yù)調(diào)查結(jié)束后，結(jié)果顯示問卷題項7、12、13、16 等未通過檢驗，最終確定了6 個潛在變量、53 個可測變量。為了保留問卷設(shè)計、調(diào)整的“足跡”，我們在正式問卷中，沒有刪除題項7、12、13、16 等，但在數(shù)據(jù)分析時未考慮未通過檢驗的題項。

表1 潛變量與觀測變量表

4.2 樣本及數(shù)據(jù)采集

現(xiàn)場問卷調(diào)查共收集219 份完整問卷。將不完整問卷及作答不合理規(guī)律的問卷予以剔除，最終有效問卷202 份，占總體的92.2%。問卷對象的基本情況統(tǒng)計見表2。

表2 樣本人口統(tǒng)計特征

樣本統(tǒng)計特征 分類 頻次 百分比使用圖書館的目的文化娛樂 24 12.1%學(xué)習(xí)專業(yè)知識 155 76.6%其他 23 11.3%信息獲取途徑圖書館網(wǎng)頁查找數(shù) 46 22.6%到圖書館借閱 30 14.7%互聯(lián)網(wǎng)檢索 114 56.7%向熟人了解 8 4.1%其他 4 1.9%訪問圖書館網(wǎng)站的頻率每天多次 3 1.5%一天 20 9.9%一周 123 60.9%一個月 36 17.8%更久 20 9.9%

根據(jù)表2，本次調(diào)查樣本的特征為：以碩士研究生和本科生為主，高中以下學(xué)歷的讀者所占比例最??；學(xué)科背景以工科、文科、管理、理科為主，藝術(shù)學(xué)科背景的讀者所占比例最??；讀者的職業(yè)以學(xué)生為主；讀者到館主要是學(xué)習(xí)專業(yè)知識，獲取有關(guān)問題的資料；56.8%的讀者在有信息需求時首先考慮互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁檢索，其次是圖書館網(wǎng)頁查找數(shù)字資源，由此，可以分析出應(yīng)加強(qiáng)圖書館網(wǎng)站資源的建設(shè)；超過百分之六十的讀者是每周到館或訪問圖書館網(wǎng)站一次，且多數(shù)集中在周末，圖書館可延長周末開館時間甚至部分實現(xiàn)24 小時開放。

4.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

本文采用SPSS19.0 統(tǒng)計分析軟件分析資料。SPSS19.0 主要是做出描述統(tǒng)計分析、探索性因子分析和信效度檢驗。具體如下：

4.3.1 指標(biāo)信度的驗證 本研究采用克朗巴哈系數(shù)法（Cranbach's a），進(jìn)行信度檢驗。由表3可以看出，各變量的Cranbach's a 均大于0.800，因此本研究的測量項目有良好的穩(wěn)定性和一致性，有較高的信度。

表3 數(shù)據(jù)信度分析Cranbach's a 系數(shù)值匯總表

4.3.2 結(jié)構(gòu)效度分析 本文的調(diào)查問卷是在回顧文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上添加新的細(xì)分指標(biāo)形成的，因而本文的研究量表有比較高的內(nèi)容效度。最常用的檢驗構(gòu)建效度的方法是因子分析，本文采用KMO 和Bartlett 檢驗數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。本文的調(diào)查問卷檢驗結(jié)果表明：館藏資源、資源獲取、館員服務(wù)能力、圖書館服務(wù)、服務(wù)保障、環(huán)境設(shè)施六個構(gòu)面數(shù)的KMO 值分別是0.845、0.791、0.880、0.904、0.877、0.810，且各個構(gòu)面的數(shù)據(jù)的Bartlett 檢驗卡方統(tǒng)計值（Sig.）的顯著性均為0.000，本樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。載荷矩陣如表4～表9所示，其中Q1～ Q52 指的是是問卷題項第1～52 項。

表4 館藏資源的因子載荷矩陣

表5 資源獲取的因子載荷矩陣

表6 館員服務(wù)能力因子載荷矩陣

表7 圖書館服務(wù)因子載荷矩陣

表8 服務(wù)保障因子載荷矩陣

表9 環(huán)境設(shè)施因子載荷矩陣

4.3.3 模型的檢驗 本文中對實例采用AMOS19.0作為分析軟件，采用最大似然估計擬合。模型求解的過程就是對模型參數(shù)估計的過程。操作步驟為：繪制結(jié)構(gòu)圖——數(shù)據(jù)導(dǎo)入——分析——結(jié)果查看，得出的結(jié)果如表10所示。

最后，也是很重要的一點(diǎn)，田文鏡在治理黃河時，還支持并且向雍正上報了當(dāng)時河南鞏縣知縣張可標(biāo)“官紳一體當(dāng)差”、“一體納糧”的主張，要求河南當(dāng)?shù)氐募濕嫒后w也同當(dāng)?shù)氐钠胀ò傩找粯咏欢惙郏员銖浹a(bǔ)黃河修復(fù)工程中資金和勞役的短缺。

表10 假設(shè)性驗證的結(jié)果

根據(jù)表10可知，本研究四個假設(shè)均成立，即館藏資源對讀者滿意度有正面的作用，資源獲取對讀者滿意度有正面的作用，館員服務(wù)能力對讀者滿意度有正面的作用，圖書館服務(wù)對讀者滿意度有正面的作用，服務(wù)保障對讀者滿意度有正面的作用，環(huán)境設(shè)施對讀者滿意度有正面的作用。

4.3.4 模型評估 為了考察度量模型的適當(dāng)性、參數(shù)估計值得合理性等內(nèi)容，常常會在模型求解過程后，對參數(shù)結(jié)果進(jìn)行評估。整體而言，模型通過了各指標(biāo)的檢測，如表11所示。

表11 整體模型擬合度的評價標(biāo)準(zhǔn)

4.4 滿意度的計算

計算圖書館讀者滿意度一般通過加權(quán)平均的方法進(jìn)行，公式如下：

其中：CSD 表示為讀者滿意度；Wi 表示為第i 個測評指標(biāo)的權(quán)重；Xi 表示為讀者對第i 個測評指標(biāo)的評價；

根據(jù)讀者滿意度的計算公式，在各個測量指標(biāo)層次下，可以計算得出每個二級指標(biāo)或者讀者的總體滿意度。

本文采用因子分析法，用模型二級指標(biāo)和相應(yīng)的細(xì)分指標(biāo)因子負(fù)荷系數(shù)計算權(quán)重值。根據(jù)指標(biāo)因子負(fù)荷大小，對各級指標(biāo)分配權(quán)重。將6 個維度的負(fù)荷相加，每個維度對應(yīng)的負(fù)荷值除以此值，就可以得出該維度的權(quán)重。館藏資源、資源獲取、館員服務(wù)能力、圖書館服務(wù)、服務(wù)保障、環(huán)境設(shè)施的因子負(fù)荷分別是0.36、0.81、0.66、0.63、0.67、0.61，他們的和為3.74，則館藏資源的權(quán)重為0.36/3.74=0.10，依次類推就可以計算出另外五個二級指標(biāo)的權(quán)重分別是0.21、0.18、0.17、0.18、0.16，同樣的理論和計算方法就可以計算出對應(yīng)的每個測量指標(biāo)的權(quán)重。

首先可以通過計算二級指標(biāo)的滿意度，再對一組測量指標(biāo)的均值進(jìn)行加權(quán)平均來計算相應(yīng)的滿意度，如對館藏資源的測評，有10 項指標(biāo)，對每項指標(biāo)給定一個權(quán)重，然后再經(jīng)計算得出館藏資源的總體滿意度，如表12所示。

表12 館藏資源滿意度

館藏資源的滿意度為3.5127 是通過對Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q8、Q9、Q10、Q11各細(xì)分指表加權(quán)平均之后得到，然后將5 分制轉(zhuǎn)換成百分比，就得出了館藏資源的滿意度為70.3%。其他二級指標(biāo)滿意度的數(shù)值和百分比以此類推。

再通過對二級指標(biāo)的均值進(jìn)行加權(quán)平均，得出一級指標(biāo)的具體數(shù)值，具體結(jié)果如表13所示。

表13 圖書館讀者滿意度

該圖書館讀者滿意度值3.684 1(3.512 7*0.1+3.604 7*0.21+3.588 5*0.18+3.677 7*0.17+3.620 5*0.18+4.101 9*0.16),換算成百分比為73.8%，說明公眾讀者對圖書館的信息服務(wù)評價還有待提高。

5 結(jié)論及建議

本文借助統(tǒng)計分析技術(shù)和結(jié)構(gòu)方程模型對圖書館讀者滿意度進(jìn)行宏觀層次的評價，發(fā)現(xiàn)圖書館讀者滿意度受到館藏資源、資源獲取、館員服務(wù)能力、圖書館服務(wù)、服務(wù)保障、環(huán)境設(shè)施等因素影響。通過因子載荷確定各模型的權(quán)重，計算出國家圖書館信息服務(wù)滿意度的值為3.684 15(73.8%)，由此可以看出讀者對圖書館整體的評價還有待提高。

（1）從模型結(jié)果可以看出，圖書館讀者滿意度受到假設(shè)的各個因素的影響。其中資源獲取對提高讀者滿意度的影響程度最高，其因子負(fù)荷為0.81，也進(jìn)一步驗證了假設(shè)H2 的合理性。國家圖書館作為全國綜合性的圖書館，隨著館藏資源的日益增多，尤其是數(shù)字資源的加速增長，可以看出對圖書館來說不是乏于資源，而是乏于資源的輸送通道。如何讓讀者便捷精準(zhǔn)的檢索并獲取所需信息資源，是圖書館人需要努力的課題。很多時候讀者是由于檢索方法不當(dāng)，未檢索到所需要的信息資源，或者讀者檢索到了信息資源卻無法實現(xiàn)獲取以及館員的服務(wù)意識等都會影響到讀者的資源獲取，進(jìn)而影響讀者的滿意度。

（2）圖書館信息服務(wù)的各因素中對提高讀者滿意度影響程度最低的因素是館藏資源，為0.37。一方面國家圖書館的資源建設(shè)未盡合理，特別是作為國家級綜合圖書館，其普通讀者與研究型讀者對資源結(jié)構(gòu)的需求是不一樣的。國家圖書館不僅要滿足大眾精神文化需求還要滿足研究型讀者的專業(yè)需要，相當(dāng)于是高校圖書館與專業(yè)圖書館的綜合體，資源建設(shè)既要保證廣度又要保證深度。另一當(dāng)面，國家圖書館的資源總量積極龐大，讀者對資源需要的類型也日益增多，尤其是數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問的需求增加，資源的協(xié)調(diào)建設(shè)任務(wù)繁重，并且數(shù)字資源建設(shè)過程會涉及到諸如版權(quán)等各種問題，也會影響到讀者的滿意度。

基于此，我們提出以下建議：

（1）資源獲取方面，重視圖書館信息資源獲取通道的建設(shè)。一方面，傳統(tǒng)的圖書館信息資源流通借閱已經(jīng)不能滿足當(dāng)代讀者的信息需求，在信息爆炸時代，讀者對快速、準(zhǔn)確、高效的信息獲取需求對圖書館信息組織提出了新的挑戰(zhàn)；另一方面，改進(jìn)信息檢索算法，幫組讀者完成信息獲取。

（2）服務(wù)保障方面，主要是指采取相應(yīng)措施，讓讀者更加有效地利用國家圖書館的信息資源。這種保障體現(xiàn)在可靠性和響應(yīng)性兩個方面。其中可靠性是指準(zhǔn)確履行承諾服務(wù)的能力，響應(yīng)性是指及時滿足讀者特定需要的能力。

（3）館員服務(wù)能力方面，一方面，好的服務(wù)態(tài)度能得到讀者發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同感，即使讀者的信息需要沒有得到充分的滿足，讀者的滿意度水平也不會太低；另一方面，一位優(yōu)秀的館員會努力滿足讀者的信息需要，館員能幫組讀者高效地獲取信息資源，服務(wù)效率不是方便館員的行為，而是從讀者的視角出發(fā)，滿足讀者的需求。

（4）圖書館服務(wù)方面，國家圖書館可以多開展各項服務(wù)讀者利用信息的服務(wù)項目，如開展讀者教育、創(chuàng)新遠(yuǎn)程服務(wù)模式等。隨著版權(quán)、信息技術(shù)等問題的解決，讀者可以足不出戶獲取更加豐富的信息資源。

（5）環(huán)境設(shè)施方面，實用的設(shè)施、合理的布局、良好的氛圍不僅能滿足讀者的信息資源獲取，還可以滿足讀者對人文藝術(shù)等精神境界的追求。環(huán)境設(shè)施還構(gòu)成了圖書館的現(xiàn)代形象。

（6）館藏資源方面，使用所擁有的資源為讀者服務(wù)，保證文獻(xiàn)等各類資源的質(zhì)量是圖書的職能所在。如果讀者不能閱覽到圖書館收藏的資源，或者需要讀者耗費(fèi)大量時間精力的話，讀者對圖書館的滿意度難免下降。隨著電子資源的建設(shè)，數(shù)字資源和印刷文獻(xiàn)共同構(gòu)成了圖書館的館藏資源，因此，圖書館要處理好各類信息資源的投入比例，館藏資源是國家圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高讀者滿意度的保證。

本文雖然在力求實證研究科學(xué)性的同時全面反映各種評價指標(biāo)對讀者滿意的的影響，也得出了一些有意義的研究結(jié)論，但由于精力、時間等因素，本文還存在一定不足。首先，結(jié)構(gòu)方程對圖書館讀者信息服務(wù)滿意度的評價主要是從宏觀層面的測量，本文雖力求全面細(xì)化各指標(biāo)，但在微觀指標(biāo)的測量方面還是不盡人意。其次，本次調(diào)查的對象以本科生和碩士研究生為主，未對各層群體之間的差異進(jìn)行討論。未來圖書館的服務(wù)一方面要關(guān)注讀者體驗，跟蹤讀者信息需求，不斷調(diào)整信息服務(wù)模式，另一方面應(yīng)進(jìn)一步拓展移動信息服務(wù)，隨著移動智能技術(shù)的發(fā)展，移動設(shè)備能隨時隨地滿足讀者信息需求，提高信息價值。