黃鈺涵 田素娟 劉潔 張婷 陳磊

手機(jī)旅游應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)和推廣，逐漸成為智慧旅游的主要實(shí)現(xiàn)方式。采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)臨沂市游客使用移動(dòng)旅游客戶端情況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查顯示，臨沂市游客年齡20～50歲占79.6%，76%的臨沂市游客采取自由行旅游方式，通過(guò)移動(dòng)旅游APP參與旅游行為的游客占48.6%，發(fā)現(xiàn)臨沂旅游市場(chǎng)的移動(dòng)旅游客戶端還存在較多缺陷，且臨沂本地旅游APP使用率低。調(diào)查結(jié)果表明，臨沂市移動(dòng)旅游客戶端市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛力巨大，缺乏針對(duì)本地旅游資源的移動(dòng)旅游客戶端和APP。

引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上衍生了眾多領(lǐng)域，其中，智能手機(jī)的普及，使“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”煥發(fā)出新的生命力。如今手機(jī)旅游應(yīng)用程序逐漸成為智慧旅游的主要實(shí)現(xiàn)方式。為了優(yōu)化移動(dòng)旅游客戶端產(chǎn)品性能、提供更有針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品，推動(dòng)移動(dòng)旅游客戶端產(chǎn)品健康發(fā)展，對(duì)臨沂市旅游者進(jìn)行抽樣調(diào)查，分析旅游者需求和意見(jiàn)，指出目前存在的問(wèn)題，以期為臨沂市移動(dòng)旅游客戶端良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、移動(dòng)旅游客戶端發(fā)展現(xiàn)狀

目前，國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了眾多不同類型與功能的移動(dòng)旅游客戶端產(chǎn)品。如國(guó)外有Booking全球酒店預(yù)訂APP、Uber旅游出行打車APP、Foursquare地理定位服務(wù)手機(jī)軟件，提供精確地理定位的谷歌街景地圖服務(wù)手機(jī)軟件，推薦全面的飲食、購(gòu)物、美食和真實(shí)評(píng)論的wongnai APP泰國(guó)旅游便利平臺(tái)，My Blue Bird打車手機(jī)版軟件，Airbnb民宿預(yù)訂APP手機(jī)版，美食搜索Food Spotting APP等。國(guó)內(nèi)有攜程、去哪兒、同程、途牛、藝龍等旅游公司推出的移動(dòng)旅游APP，并推出了旅游微信小程序，但是各旅游公司的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如“攜程”的核心業(yè)務(wù)是機(jī)票、酒店、度假三大產(chǎn)品，強(qiáng)項(xiàng)在商旅市場(chǎng);“去哪兒”則是在線旅游產(chǎn)品的搜索、比價(jià)服務(wù);途牛是跟團(tuán)游市場(chǎng)的領(lǐng)先者，出境游占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì);藝龍的突出優(yōu)勢(shì)是酒店服務(wù);全國(guó)連鎖式的休閑旅游服務(wù)則是同程的最大優(yōu)勢(shì)。以上移動(dòng)旅游客戶端能夠基本滿足旅游者的需求，但是也存在一些缺陷，如導(dǎo)游尚未對(duì)旅游景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)講解，游客旅游過(guò)程中的體驗(yàn)與旅游質(zhì)量也難以完全把控。

二、方法與分析

（一）臨沂市旅游發(fā)展現(xiàn)狀

臨沂市位于魯南山區(qū)，北部為沂蒙山區(qū)，南部是沂沭河沖積平原，是一個(gè)具有國(guó)際知名度的歷史文化名城、濱水生態(tài)城、紅色旅游城，臨沂市旅游資源豐富，知名度高，旅游基礎(chǔ)設(shè)施完備，目前擁有195個(gè)A級(jí)景區(qū)，其中5A景區(qū)2個(gè)，4A景區(qū)27個(gè)，3A景區(qū)68個(gè)。據(jù)山東省旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年臨沂市接待國(guó)內(nèi)外游客7 506.85萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)10%，國(guó)內(nèi)外游客消費(fèi)825.86億元，同比增長(zhǎng)14.9%。

（二）調(diào)查方法

為了解目前臨沂市游客使用移動(dòng)旅游客戶端情況，包括使用的客戶端類型、使用原因、使用體驗(yàn)等，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，到旅游景區(qū)隨機(jī)發(fā)放并收集調(diào)查問(wèn)卷，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2019年5月1日-2019年6月30日，利用節(jié)假日和周末，臨沂大學(xué)旅游管理系5名師生分別選取臨沂市1個(gè)5A景區(qū)、3個(gè)4A景區(qū)、3個(gè)3A景區(qū)、1個(gè)2A景區(qū)隨機(jī)發(fā)放了500份調(diào)查問(wèn)卷，共回收493份，其中有效問(wèn)卷474份。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）調(diào)查對(duì)象

臨沂市游客以本市市民為主，占被調(diào)查者的76%，其次來(lái)自周邊地市，包括山東省內(nèi)的濟(jì)寧、濟(jì)南、淄博、青島、煙臺(tái)、威海市及省外周邊的徐州、連云港市游客，占被調(diào)查者的19%，其他省市游客較少，占被調(diào)查者的4%，國(guó)外游客占1%。調(diào)查者中，85.7%的游客屬于自由行，14.3%的游客以參團(tuán)方式旅游，其中臨沂本地游客多采用自由行，71%的周邊地市游客選擇自由行，外省游客以參團(tuán)為主。臨沂游客以20～50歲的中青年為主，占被調(diào)查者的79.6%，20歲以下及51歲以上游客占被調(diào)查者的20.4%。

（二）移動(dòng)旅游客戶端APP類型及功能選擇

在被調(diào)查者中，手機(jī)中至少安裝一種移動(dòng)旅游APP的游客占63.7%，其中以導(dǎo)航APP如百度、高德地圖等所占比重最大，提前網(wǎng)上訂票、訂酒店的游客占52.3%，其中通過(guò)手機(jī)APP預(yù)訂的游客占調(diào)查者的48.6%。如圖1所示，在使用手機(jī)APP預(yù)訂旅游產(chǎn)品的游客中，有29.1%的旅游者在旅游時(shí)選擇使用攜程APP，所占比重最大;27.2%的旅游者在旅游時(shí)選擇使用美團(tuán)APP，占比第二;選擇使用去哪兒和飛豬旅游APP的旅游者人數(shù)相同，占比21.5%;9.7%的旅游者使用馬蜂窩APP、6.4%的旅游者選用途牛旅游;2.2%的旅游者選擇使用同程藝龍APP，相對(duì)占比最少;還有3.9%旅游者會(huì)選擇其他種類旅游APP，如12306等。綜上所述，游客在選擇旅游APP時(shí)更傾向?qū)嵱霉ぞ哳?，因此集酒店、餐飲、門票等功能于一體的APP如攜程、美團(tuán)、去哪兒比較受歡迎。從表1中可以看出旅游者選用這些APP的原因。

在使用移動(dòng)旅游APP的游客中，62.9%的旅游者選用旅游APP是因?yàn)槟芊奖憧旖莸仡A(yù)定車票、景區(qū)門票、酒店等票務(wù);42.7%的旅游者認(rèn)為旅游類APP更重要的功能是獲取旅游攻略;23.6%的旅游者想通過(guò)旅游APP獲取周邊商家信息;僅有4.5%的旅游者想通過(guò)旅游APP記錄行程;3.4%的旅游者選用旅游APP是因?yàn)槠渌δ堋?/p>

（三）游客對(duì)移動(dòng)旅游客戶端的功能訴求調(diào)查

關(guān)于游客對(duì)使用的移動(dòng)旅游客戶端APP功能評(píng)價(jià)的調(diào)查結(jié)果如表2所示，46.3%的旅游者認(rèn)為手機(jī)旅游APP應(yīng)該有針對(duì)性地加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)方面的功能;37%的旅游者有改進(jìn)廣告推送服務(wù)并獲得更直觀清楚的信息的需求;27.5%的旅游者認(rèn)為應(yīng)該改進(jìn)操作體驗(yàn);22.5%的旅游者期待APP的服務(wù)體系更加完善;另外還有12.4%的旅游者具有改進(jìn)操作頁(yè)面、充分保護(hù)用戶隱私等其他方面的用戶期望。

此外，對(duì)受訪者在移動(dòng)旅游客戶端需完善或添加的功能調(diào)查結(jié)果如表3所示，分別有62.9%和60.7%的旅游者希望添加旅游線路規(guī)劃和導(dǎo)游導(dǎo)航功能;也有近50%的旅游者希望在社交互動(dòng)、評(píng)價(jià)反饋、豐富咨詢等方面補(bǔ)充相關(guān)使用功能;還有17.4%的旅游者提出了其他方面對(duì)旅游APP的補(bǔ)充需求，如3D、VR立體成像等。

四、調(diào)查結(jié)論

（一）移動(dòng)旅游客戶端應(yīng)用市場(chǎng)潛力巨大

首先，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的旅游需求更加旺盛，旅游動(dòng)機(jī)愈加強(qiáng)烈，旅游人數(shù)比從未旅游人數(shù)多出近10倍。其中，旅游者年齡集中分布在20～50歲，中青年成為臨沂旅游市場(chǎng)的主力軍，更是移動(dòng)旅游客戶端應(yīng)用市場(chǎng)的主用戶群體，而目前移動(dòng)旅游客戶端應(yīng)用率并不高，因此，未來(lái)移動(dòng)旅游客戶端還有很大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）旅游需求呈現(xiàn)個(gè)性化與多樣化

旅游已經(jīng)逐漸成為人們的一種生活方式，旅游者更加關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)，更愿意選擇舒適隨心的自由行，在增加移動(dòng)旅游客戶端使用的同時(shí)，對(duì)旅游客戶端的服務(wù)提出了更高的要求，且現(xiàn)在被游客廣泛使用的旅游APP還遠(yuǎn)沒(méi)有滿足消費(fèi)者需求。首先，旅游者在旅游過(guò)程中普遍依賴移動(dòng)旅游客戶端，旅游者改變了傳統(tǒng)的旅游方式，即使他們對(duì)服務(wù)方面還有更高的要求，目前還是線上平臺(tái)的忠誠(chéng)用戶。其次，由于手機(jī)旅游客戶端有便捷的上網(wǎng)服務(wù)和發(fā)達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)，在查詢旅游線路、預(yù)定酒店票務(wù)、提供定制服務(wù)等方面為旅游過(guò)程帶來(lái)了便利性，為資源整合和充分有效利用做出了貢獻(xiàn)，在推進(jìn)“智慧旅游”和“旅游信息化”建設(shè)過(guò)程中也占有一席之地。

（三）臨沂市本地移動(dòng)旅游客戶端開(kāi)發(fā)市場(chǎng)潛力巨大

臨沂市本地綜合旅游在線網(wǎng)站和小程序訪問(wèn)量普遍較低，其他還有景區(qū)、旅行社和酒店等旅游企業(yè)自建在線網(wǎng)站平臺(tái)，面向客戶群狹窄，主要原因是臨沂市旅游企業(yè)或個(gè)人開(kāi)發(fā)旅游網(wǎng)站或APP創(chuàng)新不足、同質(zhì)化嚴(yán)重，且排版更加簡(jiǎn)單、功能更加單一，缺乏游客互動(dòng)，平臺(tái)中充斥的廣告降低了用戶體驗(yàn)，更有甚者在住宿、餐飲方面也存在大量的虛假評(píng)論，容易對(duì)旅游者產(chǎn)生誤導(dǎo)傾向。因此，臨沂市急需開(kāi)發(fā)應(yīng)用于本地旅游資源的移動(dòng)旅游客戶端，為游客提供細(xì)致、全面的在線服務(wù)。

（作者單位：臨沂大學(xué)歷史文化學(xué)院）