沈玲　祁慧萍

摘? ?要：隨著時(shí)代的發(fā)展，地鐵憑著“安全、便捷、舒適、低碳”的特性，其建設(shè)進(jìn)程迅速加快，建設(shè)規(guī)模逐步增大，目前全國(guó)各地對(duì)軌道交通持續(xù)加大投入。普通單程票是地鐵車票中重要組成部分，是乘客在自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)或臨時(shí)售票處購(gòu)買的能夠在當(dāng)日一次性有效，允許乘坐車費(fèi)范圍內(nèi)車程的IC卡。地鐵普通單程票為卡片式單程票，可以通過閘機(jī)票箱回收后達(dá)到循環(huán)使用，有一定的成本價(jià)值。目前各地地鐵普通單程票均有使用率高、成本高、流失量大的情況，文章通過分析地鐵車票使用情況及單程票流失現(xiàn)象原因，結(jié)合車站實(shí)際工作情況對(duì)其設(shè)備進(jìn)行小規(guī)模創(chuàng)新改造，提出控制普通單程票流失的有效措施。

關(guān)鍵詞：地鐵;普通單程票;流失原因;控制措施

1? ? 地鐵客流分析及票種使用情況

目前，可在無(wú)錫地鐵乘坐列車的車票包括地鐵發(fā)行的普通單程票、紀(jì)念單程票、預(yù)制單程票、計(jì)次卡;市民卡公司發(fā)行的市民卡、老齡卡、學(xué)生卡、高齡卡、殘疾人卡、特殊卡、江蘇省一卡通;地鐵與各大銀行合作發(fā)行的蘇芯卡等。

在多種地鐵車票使用情況下，普通單程票仍為大部分乘客首選，乘客使用普通單程票比例仍然較大。相比開通初期普通單程票流失數(shù)量略有減少，由于開通線路增加，客流將持續(xù)快速增長(zhǎng)，單程票使用量和遺失量也將同比增長(zhǎng)，給企業(yè)造成了較大損失。

2? ? 普通單程票流失主要現(xiàn)象及流失原因分析

2.1? 乘客人為原因

（1）乘客乘車概念不清楚，初次或較少乘坐地鐵乘客乘坐地鐵出站時(shí)不清楚單程票出站要回收，跟隨上一乘客出站，或多人結(jié)伴乘車時(shí)，乘客尾隨出站，帶走普通單程票。（2）外地乘客或旅游乘客來(lái)乘坐地鐵時(shí)為了收藏將所購(gòu)普通單程票帶走留作紀(jì)念。（3）乘客在購(gòu)票進(jìn)站由于各種原因遺失車票，出站時(shí)趁上一乘客出站間歇跟隨出站。（4）地鐵客服中心多設(shè)在進(jìn)站處，有部分票卡異常乘客不知或不愿去客服中心處理有問題的票卡，隨其余乘客出站。（5）乘客持單程票出站時(shí)由于與上一位乘客間距不夠，閘機(jī)無(wú)法正常收回，導(dǎo)致乘客跟隨上一位乘客帶票出站。（6）部分乘客惡意逃票，乘客所持單程票出現(xiàn)超程、超時(shí)等無(wú)法正常通過閘機(jī)回收時(shí)跟隨其余乘客出站并將普通單程票帶離或者隨意丟棄。

2.2? 設(shè)備本身原因

（1）由于地鐵閘機(jī)設(shè)置拍打門，通過閘機(jī)識(shí)別乘客車票自動(dòng)開關(guān)進(jìn)行通行控制，部分乘客出站時(shí)占用閘機(jī)通道，導(dǎo)致閘機(jī)傳感器被遮擋，設(shè)備自動(dòng)報(bào)通道占用故障，無(wú)法進(jìn)行車票分析，導(dǎo)致乘客等待時(shí)間過長(zhǎng)跨過閘機(jī)，離開車站。

（2）由于閘機(jī)故障或票箱滿無(wú)法回收車票，乘客無(wú)法將普通單程票通過閘機(jī)回收，跟隨刷市民卡的乘客帶票出站。

3? ? 普通單程票流失控制辦法研究

3.1? 加強(qiáng)文明乘車及單程票使用宣傳

很多市民或者外地游客對(duì)于地鐵乘車步驟不是很清楚，建議加大對(duì)乘客乘車步驟的媒體宣傳力度，公司可按照文明出行要求印制宣傳小冊(cè)子，將其擺放于車站公共區(qū)供乘客查閱，并在車站站廳站臺(tái)PIS循環(huán)播放文明乘客廣告，提示乘客普通單程票出站時(shí)需要回收。

3.2? 改進(jìn)車站設(shè)備

結(jié)合目前常有乘客在票卡異常時(shí)無(wú)法出站不去客服中心處理的情況，在乘客刷卡出現(xiàn)票卡異常時(shí)站閘機(jī)（Automatic Gate Machine，AGM）屏幕上增加“票卡異常請(qǐng)至客服中心處理”字樣并增加相應(yīng)的語(yǔ)音提示，便于乘客能及時(shí)到客服中心處理票卡。

4? ? 發(fā)售不同種類車票

（1）為滿足長(zhǎng)距離乘客乘車需求，制作發(fā)售計(jì)次卡，按照乘車次數(shù)不計(jì)里程計(jì)費(fèi)。

（2）為滿足乘客收藏的需求，按照不同主題（電影、節(jié)氣、名人等），制作發(fā)售紀(jì)念單程票、紀(jì)念計(jì)次卡、紀(jì)念紙票等車票。

（3）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)二維碼及電子支付發(fā)展趨勢(shì)，在“碼上行”APP使用基礎(chǔ)上繼續(xù)開發(fā)支付寶、微信、銀行卡等電子支付方式購(gòu)買電子票，降低普通單程票的使用率。

（4）針對(duì)來(lái)錫旅游乘客，可與各旅游公司商定聯(lián)合推出旅游聯(lián)票、一日票、多日票等，滿足旅游乘客乘車需求。

5? ? 加強(qiáng)車站立崗巡視服務(wù)

（1）加強(qiáng)車站購(gòu)票引導(dǎo)，安排站廳保安在自動(dòng)購(gòu)票機(jī)前引導(dǎo)乘客正確購(gòu)票，客服中心站務(wù)員在乘客購(gòu)票時(shí)做好乘客引導(dǎo)，提示在乘客出站閘機(jī)處投入單程票，在根源上減少單程票流失。

（2）客服中心工作人員在無(wú)乘客事務(wù)處理時(shí)，可在付費(fèi)區(qū)走動(dòng)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)有車票丟失、無(wú)票乘車等無(wú)法出站的異常乘客及時(shí)處理，必要時(shí)請(qǐng)車站輔警及公安協(xié)助處理。

（3）車站客運(yùn)值班員在自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（Auto Fare Collection，AFC）設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，第一時(shí)間至故障設(shè)備查看，進(jìn)行設(shè)備修復(fù)，針對(duì)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備及時(shí)報(bào)修AFC生產(chǎn)調(diào)度，對(duì)于無(wú)法出站的乘客做好引導(dǎo)。

（4）車站高峰期間可安排除行車值班員外員工（包括車站保安）進(jìn)行立崗服務(wù)，車站值班站長(zhǎng)做好人員安排。節(jié)假日及預(yù)計(jì)客流較大的情況可安排除客服中心外員工輪流在站廳做好引導(dǎo)和巡視，控制普通票流失。

（5）車站工作人員有限，可增加日常固定志愿者，安排在出站閘機(jī)處引導(dǎo)乘客有序出站，將出現(xiàn)票卡異常乘客引導(dǎo)至客服中心處理。在節(jié)假日及預(yù)計(jì)客流增大的情況，可安排黨員示范崗及加班人員進(jìn)行客流引導(dǎo)的同時(shí)控制普通單程票的回收。

5.1? 增加單程票回收途徑

針對(duì)已經(jīng)帶票出站無(wú)法歸還普通單程票的乘客，在站廳出站閘機(jī)外設(shè)置醒目的單程票回收箱，便于因?yàn)樘厥庠驇背稣净驌斓絾纬唐钡某丝蛯纬唐蓖度牖厥障溲h(huán)利用，減少流失。

5.2? 新增乘客引導(dǎo)標(biāo)志

（1）針對(duì)車票使用情況，可在車站做好調(diào)查問卷，根據(jù)乘客反映情況，如不知道在哪里回收單程票，導(dǎo)致無(wú)法出站，在AGM出單程票回收口增加LED光帶（醒目反光貼紙）或者在出站AGM單程票回收口張貼醒目標(biāo)語(yǔ)提示乘客，方便乘客順利歸還單程票出站。

（2）對(duì)于乘客刷卡間距不夠?qū)е聠纬唐被厥詹怀晒Φ?，可在出站閘機(jī)處黃色提示線上增加“請(qǐng)?jiān)邳S線外排隊(duì)刷卡、投票”字樣并增設(shè)LED光帶提示乘客在黃線外等和刷卡或投票出站，減少間距不夠無(wú)法出站而導(dǎo)致的單程票流失。

6? ? 結(jié)語(yǔ)

目前無(wú)錫現(xiàn)有單程票流失控制舉措已經(jīng)起到了一定的效果，但是，隨著地鐵發(fā)展，乘客乘坐地鐵頻率增加，單程票流失的原因也會(huì)呈現(xiàn)多樣化，需要不斷根據(jù)線路走向、客流發(fā)展、乘客特點(diǎn)等實(shí)際情況多方面思考單程票流失原因并提出合適的解決辦法。希望通過努力，能夠切實(shí)有效控制單程票流失，減少企業(yè)的損失。

[參考文獻(xiàn)]

[1]于秋潔，陳樂霞.淺談南京地鐵單程票流失原因分析與對(duì)策研究[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2014（7）：121.