貴州省貴陽汽車客運有限公司 王天學(xué)

貴州省貴陽汽車客運有限公司汽車維修分公司（以下簡稱“貴客維修”）是貴州省一類汽車維修企業(yè)，是目前貴州省大型的汽車維修企業(yè)，其前身是原貴陽客車站保修廠，屬于貴州省貴陽汽車客運有限公司全資分公司，企業(yè)注冊號為91520103573221557D。

貴客維修擁有大型汽車維修廠2個，擁有場地面積1 000余m2，從業(yè)人員100余人，中、高級技能的專業(yè)技術(shù)人員占整體汽車維修從業(yè)人員的90%以上，年維修車輛達3萬余輛次，業(yè)務(wù)收入達1 800余萬元。

作為貴州省道路客運車輛維修的標桿企業(yè)，下轄的三橋修理廠和金陽修理廠專門從事客車、貨車、出租車等車輛的維修。三橋修理廠位于貴陽市云巖區(qū)白云大道120號，主要面向國家、社會的企事業(yè)單位、旅游客運企業(yè)客戶各種車輛的安全性能檢測、一二級維護、總成大修、事故車修理、零修作業(yè)，并配合機加工、外出施救項目提供汽車維修服務(wù)。金陽修理廠位于金陽車站內(nèi)，緊靠黔運貴龍檢測站，主要為各大道路運輸企業(yè)的營運車輛提供一二級維護、總成大修、零修作業(yè)等汽車維修服務(wù)。

公司秉承“安全第一、質(zhì)量第一、客戶至上”的原則，通過精耕細作，不斷培育工匠精神，2011年至今連續(xù)獲得省市質(zhì)量信譽考核AAA級，2013年至2018年3屆連續(xù)獲得交通運輸部和全國總工會頒發(fā)的全國AAA級維修誠信企業(yè)稱號，在同行業(yè)中贏得了極高的聲譽。

1 背景分析

（1）客運市場萎縮。貴客維修原來以從事本公司內(nèi)部車輛維修為主，隨著高鐵、網(wǎng)約車等運輸方式和旅客出行方式變化，集團公司業(yè)務(wù)車輛從2015年以前的月均1 000輛以上縮減到目前的月均不足300輛，下滑嚴重，已不滿足為營運客車提供技術(shù)保證的貴客維修業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（2）落實汽車維修企業(yè)主體責任?！兜缆愤\輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第1號，后修訂為交通運輸部令2019年第19號）的實施，機動車維修企業(yè)作為車輛維護、修理的實施主體，為道路運輸?shù)木S護和修理提供服務(wù)保障。汽車維修企業(yè)必須嚴格按照《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T 18344—2016）的作業(yè)項目及廠家車輛使用說明書對車輛進行維護作業(yè)，確保車輛技術(shù)狀況良好?！兜缆愤\輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》的出臺實施，促使汽車維修企業(yè)加快轉(zhuǎn)型，盡快適應(yīng)政策的調(diào)整，調(diào)整經(jīng)營策略，轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量和自身能力，快速融入社會總體轉(zhuǎn)型之中。

（3）貴州作為旅游資源大省，客運旅游市場增長。隨著“多彩貴州”品牌在全國的推廣，貴州旅游客運市場火了起來，旅游客運車輛大幅增加。但是各旅游企業(yè)對車輛技術(shù)保障的認知不同，重視程度不同，《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》實施以后，對營運車輛維護周期由原來的地方行業(yè)管理部門制定的強制維護周期變?yōu)榈缆愤\輸經(jīng)營者應(yīng)當依據(jù)國家有關(guān)標準、車輛維護手冊、使用說明書等，結(jié)合車輛類別、車輛運行狀況、行駛里程、道路條件、使用年限等因素，自行制定車輛維護周期，確保車輛正常維護。將保持車輛技術(shù)狀況的主體責任落實到道路運輸經(jīng)營者，但有的企業(yè)在理解上出現(xiàn)了偏差，認為可以不做二級維護。企業(yè)主體責任落實不到位，沒有完善的管理制度，隨意性比較大，但總體來說，隨著對《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》的深入解讀，旅游企業(yè)的車輛定期維護會逐步規(guī)范。

（4）汽車維修企業(yè)之間的低價競爭使市場無序。貴州省截至2018年底有一類汽車維修企業(yè)346家、二類汽車維修企業(yè)1 172家、三類汽車維修企業(yè)7 800余家，機動車檢驗檢測機構(gòu)256家，機動車維修從業(yè)人員超過7萬人，基本形成了以一類汽車維修企業(yè)為骨干，二類汽車維修企業(yè)為基礎(chǔ)，三類汽車維修企業(yè)為補充的，多元化、多層次的汽車維修市場。但是在執(zhí)行“2002年貴州省汽車維修工時定額”和貴陽市汽車維修行業(yè)管理處2018年13號文件上是不到位的，按照2002年貴州省汽車維修工時定額計算，19座以上車輛的二級維護收費應(yīng)該是912元，貴陽市汽車維修行業(yè)管理處規(guī)定應(yīng)不低于650元，但從實際的二級維護費用收取情況來看，并沒有得到很好的執(zhí)行，部分汽車維修企業(yè)采取低價競爭策略來吸引客戶，并沒有嚴格按照《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T 18344—2016）規(guī)定的作業(yè)項目及廠家車輛使用說明書對車輛進行維護作業(yè)，在作業(yè)過程中存在比較嚴重的偷項漏項減項行為，出現(xiàn)了維護作業(yè)項目不到位的現(xiàn)象，致使車輛的技術(shù)狀況得不到保證，汽車維修企業(yè)的安全生產(chǎn)主體責任沒有落實到位，行業(yè)管理部門應(yīng)按照《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》加強對汽車維修企業(yè)的監(jiān)督檢查和處罰。

2 全員營銷 轉(zhuǎn)型升級 技術(shù)創(chuàng)新 鑄造汽車維修行業(yè)新標桿

2.1 全員營銷，強化細節(jié)，促進全員服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，贏得客戶

細節(jié)決定成敗，服務(wù)贏得客戶，貴客維修首先從服務(wù)管理進行轉(zhuǎn)變，從客戶的切身感受抓起，讓客戶感受到愉悅、享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻魜砥囆蘩韽S是為了解決車輛存在的問題，貴客維修從為客戶解決好問題出發(fā)，通過全員營銷，提升服務(wù)能力，開展了相關(guān)工作，取得了良好效果，其核心體系如下。

（1）改變客戶的第一印象——環(huán)境。維修環(huán)境是客戶對維修廠的第一客觀感知，一個遍地是油污、雜亂無序的現(xiàn)場，下腳之處到處是油污，客戶的感受是不好的。貴客維修從2017年開始著力開展以5S服務(wù)標準為抓手，著手以現(xiàn)場的整理、整頓、清掃、清潔為著力點，投入20余萬元對維修車間場地進行改造，使用新的地面處理工藝，讓地面衛(wèi)生便于保潔。場地衛(wèi)生主要是油污的處理比較困難，從改造后的新場地使用驗收和保潔效果來看達到了要求。另一方面就是實行“看板”制度，公布各小組的責任區(qū)域，掛牌考核，使場地能夠得到有效的保潔，初期技工的惰性比較明顯，管與不管完全不一樣，通過專人每日進行巡查，經(jīng)常查、反復(fù)查，做到“全覆蓋、無死角、零容忍”，按照點位要求逐一、細致地進行精準對標檢查。通過半年的考核糾正，技工的不好習(xí)慣得到逐步轉(zhuǎn)變，良好的作業(yè)習(xí)慣慢慢養(yǎng)成，白色垃圾的亂堆亂丟得到杜絕。通過責任區(qū)的劃定與技工自身的保潔，形成了愛惜自己的勞動成果的良性循環(huán)。在這個過程中，我們堅持了三個原則，一是責任制原則，即每人都有責任，車間監(jiān)督考核，主體責任與監(jiān)督落實并重，實施場地整理與清潔動態(tài)化管理；二是有效性原則，即以客戶視覺為有效性，以5S管理改變客戶感官為評價標準；三是定標準原則，即現(xiàn)場的有效管理以統(tǒng)一指標、統(tǒng)一看板、統(tǒng)一整潔度為標準。

（2）整合業(yè)務(wù)人員的工作重點。業(yè)務(wù)人員在服務(wù)上的不規(guī)范導(dǎo)致有時客戶來了不知道找誰，車間主任代替了業(yè)務(wù)員的角色，加之業(yè)務(wù)人員在處理問題、解答問題方面知識和能力的欠缺，造成問題處理不及時，問題解答不完善，引發(fā)客戶抱怨。貴客維修業(yè)務(wù)人員實行業(yè)務(wù)分工，分別側(cè)重在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理、單據(jù)結(jié)算和統(tǒng)計及重點客戶接待和跟蹤上。同一崗位不同工作重心，現(xiàn)場與業(yè)務(wù)柜臺相融合，并將業(yè)務(wù)流程細分上墻，便于客戶了解和對接。從業(yè)務(wù)接待、派工、班組、檢測、客戶投訴處理、優(yōu)惠權(quán)限等明確到人，留下通訊方式，使客戶知道找誰。貴客維修在服務(wù)過程中嚴格抓好“一個核心（明確崗位職責）”和“四個關(guān)鍵節(jié)點（接待、價格預(yù)估、結(jié)算、回訪）”。

（3）實行首問責任。無論哪個崗位，客戶所問不能講不知道，提出了“客戶找到我，事事有著落”的服務(wù)口號，從廠長到維修技工，任何人沒有拒絕客戶提問的權(quán)利，不能回答“不知道”，堅持的一個原則就是“首問必答”。

（4）將服務(wù)質(zhì)量納入班組考核，實行班組長負責制（班組長為核心開展維修服務(wù)）。凡是在客戶享受服務(wù)過程發(fā)生的不愉快事情均實行倒追制度，要找出到底是哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，通過客戶反映對相關(guān)人員進行考核。在跟蹤服務(wù)中，利用維修數(shù)據(jù)系統(tǒng)跟蹤服務(wù)板塊，對客戶不滿意環(huán)節(jié)的相關(guān)人員給予考核。在服務(wù)過程中，以班組長為主，溝通中發(fā)生的問題，班組長解決不了的，通過車間主任處理，如果是班組讓客戶不滿意，那么除考核責任人外，對組長也同樣進行考核，使班組長作為服務(wù)責任的主要人員作用充分發(fā)揮。以考核為杠桿，通過服務(wù)質(zhì)量考核，促使服務(wù)過程、維修質(zhì)量全程做到最優(yōu)。

（5）建立客戶包保制度。鼓勵員工加強與客戶溝通，更好地為客戶提供服務(wù)。為此，貴客維修提出了“一個中心（以客戶為中心）”“多種方式（以為客戶提供更好服務(wù)為出發(fā)點，采取多種方式、渠道為客戶提供服務(wù)）”的服務(wù)理念，建立了客戶包保制度。每名維修技工必須根據(jù)業(yè)務(wù)量包?？蛻?，實行責任考核，凡是包?？蛻舨粷M意的，通過實行績效考核、年終考核等經(jīng)濟杠桿對責任人進行處罰，同時對拓展包保的人員給予獎勵，促使維修技工主動維護客戶，通過建立客戶微信群、QQ群、系統(tǒng)回訪等方式與客戶強化溝通。通過為客戶解答疑難問題，義務(wù)幫助客戶解決一些力所能及的事項，提醒客戶車輛保養(yǎng)時間等，獲得客戶信任。同時給予員工業(yè)務(wù)車輛優(yōu)先維修服務(wù)權(quán)利，個人維護的客戶由其自己開展工作，使其業(yè)務(wù)有增長，激勵員工主動維護客戶而不是被動等待客戶上門。同時，每年以上一年的完成指標為基礎(chǔ)，制定每個崗位的經(jīng)濟指標，按月考核，按年結(jié)算，獎懲兌現(xiàn)，以激勵員工積極服務(wù)，提升質(zhì)量。

（6）為客戶建立暢通的投訴抱怨機制。通過上墻公示投訴處理機制，讓客戶不滿意意愿在貴客維修能得以充分表達而不再是投訴無門，不再來維修，通過對客戶的投訴處理及時反饋客戶，讓客戶滿意，強化與客戶的良好溝通，使問題解決，誤會解除，不滿情緒得到傾述，讓客戶覺得自己是得到重視的，是第一位的，使客戶留得住。為了能更好地處理好客戶投訴抱怨，貴客維修建立了投訴抱怨渠道，通過分層級、分部門、分投訴問題，為客戶解答問題，回復(fù)客戶關(guān)注重點，并堅持客戶投訴抱怨的專人負責原則，即每一個投訴或抱怨均明確專人負責，做到細致、耐心、暢通。

（7）抓細節(jié)、強培訓(xùn)。貴客維修著力提升維修技工的客戶溝通能力和解釋水平。由于維修技工的水平參差不齊，有的服務(wù)思想僵化，服務(wù)態(tài)度僵硬，甚至還有一部分維修技工認為接待是業(yè)務(wù)人員的事，自己的本職工作是修車。貴客維修針對維修技工的不同素質(zhì)、特點、弱點，開展了有針對性的不間斷培訓(xùn)，不斷向維修技工灌輸服務(wù)思想，修理只是服務(wù)的一小部分、一個環(huán)節(jié)，讓客戶相信“自己”、依賴“自己”是工作開展的最高目標，逐漸讓維修技工樹立起了為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓客戶享受最好的維修服務(wù)，順便才是收取客戶認為值得的報酬的思想。貴客維修通過漫長的過程，把每一個細節(jié)抓起，小到一顆螺栓使用是否得到客戶的認可，大到客戶維修費用溝通，獲得客戶的認可，逐漸形成了貴客維修維修技工服務(wù)的兩個原則，一是有用原則（建立每一顆螺栓都是有用的的原則），二是為客戶著想原則（客戶的需求都是必要的，“我”能為客戶提供什么？）。

2.2 轉(zhuǎn)型升級，拓展新的業(yè)務(wù)板塊

隨著客運市場萎縮，道路客運車輛維修業(yè)務(wù)下滑，對此貴客維修緊抓貴州旅游市場蓬勃新機遇拓展外修業(yè)務(wù)。

（1）拓展客車維修市場，由閉環(huán)發(fā)展向外輻射。隨著“多彩貴州”品牌在全國的推廣，貴州旅游客運市場火了起來，旅游客運車輛大幅增加。貴客維修充分利用作為貴州大中型客車維修龍頭企業(yè)的標桿效應(yīng)，通過拜訪、宣傳、座談等形式取得客戶認可，積極引進旅游車輛的維修業(yè)務(wù)，以三橋修理廠為平臺，大力開展以外修車為主的經(jīng)營板塊，以開展合同維修為主體，以提升服務(wù)質(zhì)量、保證維修質(zhì)量為主線，推進維修轉(zhuǎn)型升級，使維修由技術(shù)服務(wù)為主向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，有效提升了貴客維修在維修行業(yè)的競爭力。通過集團公司在市場上的知名度、信譽度、美譽度，積極通過公開招標、競爭性談判努力引進政府、事業(yè)單位、大型國企等企事業(yè)單位的交通車、公務(wù)車維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)。

（2）拓展新興業(yè)務(wù)進軍汽車后市場服務(wù)。為開展汽車后市場服務(wù)，2018年集團公司投入200萬余元成立了控股子公司貴州黔運貴龍檢測站，位于金陽客車站內(nèi)，為客運、旅游、大型貨車、小型客車提供汽車檢測服務(wù)，是貴陽市的大型綜合檢測站，擁有大車檢測線1條、小車檢測線2條，員工30人，日檢測車輛80輛次～120輛次。

（3）充分利用國家政策先行布局業(yè)務(wù)板塊。隨著國家對環(huán)境保護的進一步推進，貴客維修先行布局，在2012年開展了綠色維修項目申報，獲得了政府的專項資金扶持。2020年在貴州省及貴陽市行業(yè)管理部門的支持下，按照國家推進汽車尾氣治理的I/M制度建設(shè)要求，投入資金20余萬元開展了汽車尾氣治理站（M站）的建設(shè)，2020年7月31日全面建成，與I站（檢測站）形成閉環(huán)后將作為一塊重要的業(yè)務(wù)增長板塊。

2.3 開展技術(shù)創(chuàng)新，校企合作樹立起行業(yè)標桿品牌

（1）汽車維修市場的競爭主要是技術(shù)人才的競爭，貴客維修針對目前維修人才隊伍水平普遍低下、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，與貴州省交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院開展校企合作。近幾年通過引進大中專畢業(yè)生充實維修隊伍和維修技術(shù)人員再教育培訓(xùn)，通過訂單式培養(yǎng)和技師培養(yǎng)等計劃，有效提升了維修人才隊伍整體素質(zhì)，并合作開展《客車二級維修視頻教學(xué)》項目，在全省一類汽車維修企業(yè)進行推廣，進一步規(guī)范維修企業(yè)客車二級維護作業(yè)，有效保證車輛營運安全。

（2）從2010年起開展技術(shù)創(chuàng)新活動，其中開展的《解決安全氣囊車輛維修過程中傾斜產(chǎn)生的安全隱患》《解決后置式發(fā)動機車輛維護過程中產(chǎn)生的安全隱患》《機動車開展綠色維修探索課題攻關(guān)》等技術(shù)課題攻關(guān)，獲貴州省優(yōu)秀QC（質(zhì)量控制）榮譽。

（3）投入20余萬元建立維修數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，建立起車輛維修數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析，有效為客戶盡可能節(jié)約車輛運行成本，為車輛維修做到快速診斷、快速檢測、快速維修、故障分析提供服務(wù)，使維修由粗放型向精準化、集約化轉(zhuǎn)變。

3 實施效果

項目實施以來，貴客維修以“全員營銷、轉(zhuǎn)型升級、校企合作”為切入點，將集團公司企業(yè)文化、獎懲機制、績效考核全面融入，形成一套高效運行、成本與效益相適應(yīng)的管理制度。

（1）通過不懈的努力和沉淀，貴客維修的維修客戶由單一向多元化轉(zhuǎn)變，外修業(yè)務(wù)得到長足發(fā)展，從2015年至2019年年均增長20%，目前固定客戶80余家，業(yè)務(wù)車輛3 000余輛，外修業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)量達到70%。轉(zhuǎn)型升級以來，貴客維修的維修業(yè)務(wù)平穩(wěn)遞增，圖1所示分別為貴客維修2018年～2019年的維修次數(shù)。

（2）客戶認可度提升。表1所列為貴客維修2017年～2019年客戶滿意度統(tǒng)計數(shù)據(jù)，由表1可知，客戶滿意度和回訪率等指標逐年上升。

圖1 貴客維修2018年～2019年的維修次數(shù)

（3）實施綠色維修等技術(shù)項目創(chuàng)新后取得的經(jīng)濟效益。通過對技術(shù)的改進，提高對車輛的診斷、維修質(zhì)量，縮短工期，開展技術(shù)改造。相對過去而言，維修返工率下降，工作效益提高，經(jīng)濟收入增長了，見表2所列。在項目實施后，公司于2019年對1月至7月承修的總成大修和作業(yè)過程進行抽檢，根據(jù)現(xiàn)場技術(shù)員和作業(yè)單的記錄反映，檢驗項目取得的效果見表3所列。通過表3可以看出，在技術(shù)創(chuàng)新項目實施后，對車輛發(fā)動機及總成大修在時間和安全保障上取得了明顯的效果，尤其是在對維修過程中不安全因素的控制上取得明顯效果，在設(shè)計建設(shè)好專用場地后，對后置式發(fā)動機、變速器等部位的維修在時間上縮短了，安全上有保證。

通過以上措施在工作中的具體實施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，贏得了客戶和市場的廣泛認可，維修業(yè)務(wù)以10%～15%的速率逐年遞增，真正意義從傳統(tǒng)客運車維修模式向現(xiàn)代維修模式進行轉(zhuǎn)變，為客運市場中運行的車輛提供了極大的技術(shù)保障。通過不斷地提升維修技術(shù)力量和技術(shù)創(chuàng)新，在車輛維護方面嚴格落實車輛維護和修理的主體責任，嚴格按照《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T 18344—2016）的作業(yè)項目進行認真作業(yè)，嚴把維修質(zhì)量關(guān)，真正通過對車輛的維護來保持車輛技術(shù)狀況良好，達到保障運輸安全，發(fā)揮車輛效能，促進車輛節(jié)能減排的目的。

從2015年開始，貴客維修不斷調(diào)整經(jīng)營思路，在保證集團公司內(nèi)部營運車維護修理的同時，大力拓展外修業(yè)務(wù)，盡快適應(yīng)政策的調(diào)整和市場的需要，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提升服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量和自身能力，快速融入社會總體轉(zhuǎn)型之中，5年來取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，同時打造了貴州省客運車輛維修品牌。

表1 貴客維修2017年～2019年客戶滿意度統(tǒng)計數(shù)據(jù)

表2 實施綠色維修等技術(shù)項目創(chuàng)新后的效果

表3 汽車總成大修檢驗效果