吳兵 吳雙林

摘要：該文通過(guò)對(duì)醫(yī)院利用智慧醫(yī)療實(shí)踐服務(wù)新模式進(jìn)行分析。如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改革患者支付方式，如何實(shí)施電子申請(qǐng)單優(yōu)化醫(yī)生開(kāi)單和患者檢查檢驗(yàn)流程，并提出了不斷持續(xù)改進(jìn)措施方法。不但提高醫(yī)生護(hù)士的工作效率，而且縮短病人等候和檢查時(shí)間，提升了患者滿意度。

關(guān)鍵詞：智慧醫(yī)療;支付方式;醫(yī)技檢查;電子申請(qǐng)單;滿意度

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）10-0290-02

智慧醫(yī)療英文簡(jiǎn)稱WITl20，是最近興起的專有醫(yī)療名詞，通過(guò)打造健康檔案區(qū)域醫(yī)療信息平臺(tái)，利用最先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備之間的互動(dòng)，逐步達(dá)到智能化。智慧醫(yī)療的發(fā)展不但全面推動(dòng)上游醫(yī)藥制造和器械制造、中間醫(yī)藥流通環(huán)節(jié)信息化，而且能夠優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供多渠道的快捷支付方式。有效地解決患者就診時(shí)的“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題，即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短。

宣城市推行“以病人為中心”的服務(wù)宗旨已經(jīng)多年，但因?yàn)椴∪硕?、流程繁、看病煩的現(xiàn)象在有些醫(yī)院還是存在，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量一直以來(lái)不能令人滿意。為了提升醫(yī)生護(hù)士患者的醫(yī)療獲得感，緩解“看病難”，宣城市衛(wèi)生系統(tǒng)以打造“智慧醫(yī)療”為目標(biāo)，進(jìn)行服務(wù)新模式的探索和實(shí)踐，解決公立醫(yī)院改革難題的基本問(wèn)題。

1基于智慧醫(yī)療實(shí)踐患者支付新模式

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)將“智慧醫(yī)療”理念運(yùn)用到患者支付流程的再造上，借助信息技術(shù)，構(gòu)建了患者支付服務(wù)新模式。在門診銀醫(yī)通自助機(jī)上實(shí)現(xiàn)患者銀聯(lián)卡、微信和支付寶的快捷支付;在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)微信支付寶直接在線支付掛號(hào)和診療費(fèi);在病區(qū)銀醫(yī)通自助機(jī)上實(shí)現(xiàn)患者住院預(yù)交金的補(bǔ)交和清單查詢打印;在病區(qū)移動(dòng)結(jié)算推車上實(shí)現(xiàn)患者在床邊辦理出入院結(jié)算手續(xù)。通過(guò)支付新模式，優(yōu)化了門診繳費(fèi)和出人院結(jié)算流程，縮短了患者排隊(duì)等候時(shí)間，降低了醫(yī)院運(yùn)行成本，患者滿意度明顯提高。

1.1優(yōu)化門診支付流程

傳統(tǒng)門診繳費(fèi)流程中，一般患者都必須到收費(fèi)窗口進(jìn)行發(fā)卡、充值、掛號(hào)和現(xiàn)金繳費(fèi)。早上集中掛號(hào)繳費(fèi)時(shí)間段，繳費(fèi)窗口經(jīng)常排成長(zhǎng)龍，患者等候時(shí)間長(zhǎng)?；颊邟焯?hào)、繳費(fèi)和取藥最少排隊(duì)三次，滿意度不高，甚至經(jīng)常發(fā)生患者與患者之間，患者與窗口收費(fèi)員爭(zhēng)吵的事件。

門診繳費(fèi)新模式借助先進(jìn)的信息技術(shù)，基于互聯(lián)網(wǎng)對(duì)原門診掛號(hào)繳費(fèi)流程進(jìn)行再造，增加多渠道的支付方式，減少患者排隊(duì)時(shí)間，解決“三長(zhǎng)一短“問(wèn)題。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)施掌上醫(yī)院，在手機(jī)上開(kāi)通預(yù)約和當(dāng)日掛號(hào)在線微信支付寶支付?；颊咴卺t(yī)院微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗和掌上APP注冊(cè)后綁定醫(yī)院就診卡，無(wú)須到醫(yī)院窗口排隊(duì)，在家就完成掛號(hào)和在線支付?？紤]到子女帶領(lǐng)老年父母看病需要，設(shè)計(jì)一個(gè)賬號(hào)可以綁定5個(gè)就診卡。患者到醫(yī)院后直接到候診區(qū)等候就診，如果是在手機(jī)上提前預(yù)約掛號(hào)，智能分診系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)安排優(yōu)先就診。在醫(yī)院門診大廳和候診區(qū)安裝銀醫(yī)通自助機(jī)，開(kāi)通了自助發(fā)卡、充值、掛號(hào)和繳費(fèi)功能，提供銀聯(lián)卡、支付寶和微信掃碼支付功能。當(dāng)患者就診卡余額不足的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)提示需要充值，自助機(jī)屏幕會(huì)顯示支付寶、銀聯(lián)卡和微信圖標(biāo)，患者根據(jù)需要自行選擇支付方式。方便患者不用到窗口排隊(duì)直接充值繳費(fèi)，提升患者滿意度。

1.2優(yōu)化出入院支付流程

出院結(jié)算新模式需要對(duì)出入院財(cái)務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行再造，增加了出入院辦理POS機(jī)刷卡預(yù)存、病區(qū)銀醫(yī)通自助機(jī)銀聯(lián)卡、微信和支付寶轉(zhuǎn)賬預(yù)存、移動(dòng)推車床邊結(jié)算等功能。在新模式下患者或家屬不再需要來(lái)回奔波于收費(fèi)中心與病區(qū)之間，人院財(cái)務(wù)手續(xù)、預(yù)繳費(fèi)用、續(xù)繳費(fèi)用、出院結(jié)算全部在病區(qū)或者自助機(jī)上辦理。避免患者或家屬來(lái)回排隊(duì)次數(shù)多、等候時(shí)間長(zhǎng)。部分患者由于對(duì)醫(yī)院流程不熟悉，溝通不到位，重復(fù)排隊(duì)時(shí)有發(fā)生，滿意度不高甚至導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。在移動(dòng)推車上安裝醫(yī)保讀卡器，身份證讀卡器和發(fā)票打印機(jī)，通過(guò)醫(yī)院無(wú)線全覆蓋網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保和農(nóng)合病人實(shí)時(shí)報(bào)銷結(jié)算。經(jīng)測(cè)算，辦理出院時(shí)間由原來(lái)的1小時(shí)左右縮短為20分鐘，患者滿意度明顯提高。

1.3持續(xù)改進(jìn)措施

支付新模式在操作實(shí)施中對(duì)很多部門的工作流程都進(jìn)行了重建，涉及財(cái)務(wù)科、門診收費(fèi)處、出入院管理處、導(dǎo)診、護(hù)士站，同時(shí)需要醫(yī)院HIS、支付平臺(tái)、銀醫(yī)自助、預(yù)約掛號(hào)等軟件開(kāi)發(fā)公司的大力支持。32%以上患者通過(guò)手機(jī)、銀醫(yī)自助機(jī)實(shí)現(xiàn)微信、支付寶和銀聯(lián)卡掛號(hào)繳費(fèi)，收費(fèi)窗口人員減少三分之一。這些人員全部安排到病區(qū)為患者進(jìn)行床邊結(jié)算，辦理出院手續(xù)。適當(dāng)提高獎(jiǎng)金補(bǔ)貼，提高他們的工作積極性。支付方式增加后，財(cái)務(wù)對(duì)賬工作量增加，工作難度變得復(fù)雜。需要HIS公司、支付平臺(tái)公司、信息中心和財(cái)務(wù)科安排專人負(fù)責(zé)，必須按照銀聯(lián)、支付寶和微信分類做到三個(gè)一致。支付平臺(tái)上每筆明細(xì)與HIS收費(fèi)明細(xì)一致，HIS收費(fèi)明細(xì)與財(cái)務(wù)報(bào)表一致，財(cái)務(wù)報(bào)表與銀行進(jìn)賬單一致?；颊叩谝淮问褂梦⑿藕椭Ц秾氼A(yù)約掛號(hào)時(shí)必須實(shí)名注冊(cè)并綁定醫(yī)院就診卡，雖然做了很多宣傳展示牌，還必須導(dǎo)診做好引導(dǎo)，幫助患者進(jìn)行首次的注冊(cè)和綁定就診卡。在實(shí)施范圍上，比如由于外傷患者、急診等特殊患者對(duì)收費(fèi)結(jié)算有著不同的要求，因此，床邊結(jié)算在普通病房和VIP病房開(kāi)展效果最佳。

2基于智慧醫(yī)療實(shí)踐醫(yī)技檢查新模式

醫(yī)技檢查工作在臨床診斷和治療工作中越來(lái)越重要，檢查工作的質(zhì)量和效率不僅影響著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，更影響著服務(wù)流程的循環(huán)時(shí)間。在紙質(zhì)檢查申請(qǐng)時(shí)，有些臨床醫(yī)生在要求患者做檢查時(shí)對(duì)內(nèi)容的填寫重視不夠，填寫不規(guī)范、不完整，給醫(yī)技科室醫(yī)生的檢查、診斷造成不必要的麻煩，也給患者造成經(jīng)濟(jì)上的損失，甚至引起漏診、誤診以及醫(yī)療糾紛。同時(shí)，患者檢驗(yàn)報(bào)告都是手工打印后集中放在一起，患者自行取報(bào)告時(shí)不但容易拿錯(cuò)報(bào)告，而且造成患者檢查隱私的泄露。由醫(yī)務(wù)科、檢驗(yàn)科、影像科和信息中心等開(kāi)始研發(fā)電子申請(qǐng)單和自助報(bào)告打印。優(yōu)化醫(yī)技檢查檢驗(yàn)流程，方便患者檢查，提高醫(yī)技科室工作效率。

2.1實(shí)施電子申請(qǐng)單，取消紙質(zhì)檢查單。

對(duì)照紙質(zhì)申請(qǐng)單格式對(duì)正在使用中的影像檢查單進(jìn)行全面整理，結(jié)合不同科室醫(yī)生對(duì)檢查項(xiàng)目的多種需求，按照安徽省病歷書寫規(guī)范和電子申請(qǐng)單的具體要求，在信息系統(tǒng)的醫(yī)生工作站中設(shè)置多項(xiàng)影像檢查申請(qǐng)模塊，方便醫(yī)生根據(jù)患者情況快速便捷地選擇申請(qǐng)。在醫(yī)生站醫(yī)生輸入完成一條醫(yī)囑后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷該項(xiàng)檢查是否設(shè)置有申請(qǐng)單，有則跳出申請(qǐng)單窗口，錄入申請(qǐng)單。將所需檢查患者的基本信息（床號(hào)、姓名、年齡、性別、住院號(hào)）、目前診斷、患者主訴、簡(jiǎn)要病情、檢查目的、特殊用藥史及藥物過(guò)敏史等相關(guān)信息輸入后傳遞給PACS，PACS系統(tǒng)對(duì)醫(yī)生申請(qǐng)的每一項(xiàng)影像檢查都會(huì)按部位維護(hù)成獨(dú)立的一個(gè)影像檢查。PACS通過(guò)刷患者就診卡，讀取未確認(rèn)登記的醫(yī)技檢查申請(qǐng)。在PACS登記后自動(dòng)確認(rèn)收費(fèi)，醫(yī)生站就無(wú)法退費(fèi)，如果因?yàn)樘厥庠驔](méi)有做，必須由影像科取消登記，護(hù)士站或者門診收費(fèi)處才可以退費(fèi)。

2.2利用檢查檢驗(yàn)指引單引導(dǎo)患者完成檢查

電子申請(qǐng)單實(shí)施后，醫(yī)生已經(jīng)不再開(kāi)具B超、CT、MR、普放、心電、內(nèi)鏡和檢驗(yàn)等紙質(zhì)申請(qǐng)單，確實(shí)減少醫(yī)生工作量，提高了臨床醫(yī)生和檢查醫(yī)生工作效率。但患者僅憑一張就診卡，不清楚要做哪些檢查，往往會(huì)遺漏某些檢查。因此造成患者在醫(yī)技和診室間來(lái)回奔波，患者滿意度還是不高。委信息中心會(huì)同部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部、門診部和護(hù)理部設(shè)計(jì)了患者檢查檢驗(yàn)指引單流程。門診患者在門診醫(yī)生站完成所有醫(yī)囑后，醫(yī)生點(diǎn)擊打印患者檢查檢驗(yàn)指引單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將當(dāng)前需要執(zhí)行的檢查檢驗(yàn)醫(yī)囑，打印在一張指引單上，指引單上明確本次所有要做的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢查地點(diǎn)、注意事項(xiàng)、取報(bào)告時(shí)間等。住院患者情況類似，只是住院醫(yī)生站的醫(yī)囑需要在護(hù)士站執(zhí)行，所以檢查檢驗(yàn)指引單必須在護(hù)士站打印。患者持一張就診卡和一張指引單，按照指引單提示逐項(xiàng)完成所有檢查檢驗(yàn)。

2.3優(yōu)化自助打印報(bào)告流程

實(shí)施醫(yī)技檢查自助報(bào)告系統(tǒng)后，患者持卡在自助設(shè)備上完成檢驗(yàn)和影像報(bào)告以及膠片自助打印，患者不用集中排隊(duì)等候，醫(yī)院不用安排專人和專門的窗口進(jìn)行報(bào)告打印發(fā)放，提高醫(yī)患工作效率。但是因?yàn)橄到y(tǒng)報(bào)告審核是在后臺(tái)完成，患者不知道什么時(shí)候可以自助打印報(bào)告。出現(xiàn)患者反復(fù)在自助機(jī)上插卡查看和反復(fù)到窗口詢問(wèn)的情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在各檢查科室自助報(bào)告區(qū)，安裝大屏幕顯示屏，當(dāng)檢查檢驗(yàn)醫(yī)生審核完成報(bào)告后，通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)將審核完成的患者名稱顯示在大屏上，當(dāng)患者自助打印報(bào)告完成后即停止顯示該患者姓名。方便患者取報(bào)告，提升患者就醫(yī)獲得感。

3討論

基于智慧醫(yī)療建設(shè)智慧醫(yī)院，實(shí)踐服務(wù)新模式，要利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，不斷提升醫(yī)院信息化水平，提高醫(yī)生護(hù)士患者就醫(yī)獲得感。首先，新模式在對(duì)流程進(jìn)行再造的時(shí)候會(huì)遇到利益和使用習(xí)慣方面的阻力，需要各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，最好是一把手院長(zhǎng)親自抓。其次，在實(shí)施過(guò)程中一定要根據(jù)各醫(yī)院實(shí)際需要，循序漸進(jìn)，比如在實(shí)施電子申請(qǐng)單流程時(shí)使用的檢查檢驗(yàn)指引單，逐步會(huì)被短信通知代替。最后，智慧醫(yī)療新模式不但要在支付窗口和醫(yī)技檢查進(jìn)行實(shí)踐，更應(yīng)該探索在臨床實(shí)施。不但能夠有效保證臨床醫(yī)療安全，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，而且能夠拉近患者和醫(yī)生護(hù)士的距離，提升患者滿意度。