周丹

摘要：近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體不斷發(fā)展，對于醫(yī)患關(guān)系也產(chǎn)生了深刻的影響，文章分析了互聯(lián)網(wǎng)媒體在醫(yī)療領(lǐng)域運(yùn)用中的作用，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)媒體有利于提升患者地位，改變傳統(tǒng)醫(yī)患權(quán)利格局?？梢蕴峁└嗥脚_，促進(jìn)醫(yī)患進(jìn)行溝通，提升醫(yī)院醫(yī)療水平和管理質(zhì)量，進(jìn)而提升患者滿意程度，建立起和諧友善的新型醫(yī)患關(guān)系。但是在其發(fā)展之初，還有許多不完善之處，需要不斷保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，需要社會(huì)各界的共同努力。

關(guān)鍵詞：新型醫(yī)患關(guān)系 互聯(lián)網(wǎng)媒體 醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系在本質(zhì)上是醫(yī)生在滿足患者醫(yī)療要求中自然形成的一種相互關(guān)系，核心內(nèi)容就是服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)媒體的不斷興起和發(fā)展，對醫(yī)療行業(yè)的各個(gè)方面都有影響，尤其對于其服務(wù)影響巨大，因此會(huì)產(chǎn)生一種新型醫(yī)患關(guān)系。新型醫(yī)患關(guān)系具有多元化的表現(xiàn)，比傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系角色更加多樣，有更加開放的交流平臺，逐漸縮小了醫(yī)生與患者之間的信息不對稱現(xiàn)象。

互聯(lián)網(wǎng)媒體對于改善醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)勢

互聯(lián)網(wǎng)媒體有利于提升患者地位，改變傳統(tǒng)醫(yī)患權(quán)利格局。在傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式下，在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生由于懂得更多的醫(yī)療知識，一直處于主導(dǎo)地位，而患者往往處于被動(dòng)地位。但是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)患權(quán)利格局將會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。一方面，醫(yī)生角色會(huì)發(fā)生變化，地位相對下降。21世紀(jì)以來，臨床醫(yī)生需要每天掌握醫(yī)學(xué)的最新進(jìn)展，閱讀大量科學(xué)文獻(xiàn)，而伴隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，患者可以主動(dòng)學(xué)習(xí)與自身疾病相關(guān)的知識。在加拿大，人們獲得人體信息健康知識的主要來源是網(wǎng)絡(luò)。在國內(nèi)，2015年的一份調(diào)查問卷顯示，76%的中國患者都可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢健康信息。伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，患者可以掌握更多的醫(yī)學(xué)知識，進(jìn)而有效改變醫(yī)患雙方的信息不對稱局面。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)媒體可以提升患者角色能力，改變醫(yī)療決策模式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的發(fā)展，患者可以獲得的內(nèi)容不僅僅是醫(yī)學(xué)知識，也可以查詢醫(yī)院和醫(yī)生的信息，在比較中選擇就診醫(yī)生。在用戶至上理念的影響下，患者的權(quán)利意識逐漸提高，參與決策的欲望逐漸增強(qiáng)，因此，有人提出要建立起以患者為中心的醫(yī)療體系，未來的醫(yī)患關(guān)系很可能是一種伙伴關(guān)系，醫(yī)生與患者結(jié)為治療聯(lián)盟。

互聯(lián)網(wǎng)媒體可以提供更多平臺，促進(jìn)醫(yī)患進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容，能否進(jìn)行良好的溝通，直接影響到患者的滿意程度。互聯(lián)網(wǎng)媒體可以為醫(yī)患溝通提供更多渠道，也可以減輕醫(yī)生工作負(fù)擔(dān)，從而有更多的時(shí)間與患者溝通。一方面，互聯(lián)網(wǎng)媒體技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)患溝通提供了更多平臺。通過一些網(wǎng)站和應(yīng)用軟件，可以讓醫(yī)生與患者之間實(shí)現(xiàn)更好的溝通。近幾年來，一些醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)，比如尋醫(yī)問藥、好大夫在線等，這些網(wǎng)站的出現(xiàn)可以使得醫(yī)生與患者進(jìn)行在線交流與溝通，節(jié)約了雙方的時(shí)間成本，在線交流功能可以更好地為患者提供有效信息。QQ、微信等應(yīng)用軟件可以幫助醫(yī)患進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，醫(yī)生可以將患有相同疾病的患者加入QQ群，在群里分享醫(yī)療知識，改善醫(yī)療關(guān)系。醫(yī)生還可以通過個(gè)人微信公眾號發(fā)布健康知識，并且與患者進(jìn)行互動(dòng)，引導(dǎo)患者正確就醫(yī)。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)媒體可以增加醫(yī)患之間的溝通時(shí)間，提高溝通效果?；ヂ?lián)網(wǎng)媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，可以提高醫(yī)生處理信息的速度，從而有時(shí)間與患者交流。如果患者已經(jīng)提前在網(wǎng)絡(luò)上查到疾病的一些基本知識，患者與醫(yī)生就可以更好地交流。

互聯(lián)網(wǎng)媒體有利于提升醫(yī)院醫(yī)療水平和管理質(zhì)量。一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為醫(yī)療水平的提高創(chuàng)造了更好的環(huán)境。比如電子病歷的出現(xiàn)，可以將各種臨床信息整合到一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，并且使用統(tǒng)一的頁面進(jìn)行展示，方便為醫(yī)生提供患者就診過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù);云計(jì)算等技術(shù)可以幫助醫(yī)生更好地分析數(shù)據(jù)，進(jìn)而有效降低誤診率。為應(yīng)對住院患者突發(fā)情況，目前危機(jī)管理預(yù)警應(yīng)用系統(tǒng)被開發(fā)出來，一旦有患者出現(xiàn)緊急狀況，該應(yīng)用系統(tǒng)就會(huì)第一時(shí)間將病人的相關(guān)信息傳遞到主管醫(yī)生的移動(dòng)終端，及時(shí)通知醫(yī)生進(jìn)行治療，如果主管醫(yī)生沒有及時(shí)響應(yīng)，該應(yīng)用會(huì)自動(dòng)通知其上一級醫(yī)生，直到有人響應(yīng)。移動(dòng)工作站的使用降低了護(hù)士的失誤率，在移動(dòng)車上配備好護(hù)士日常查房所需要的各種藥物和材料，當(dāng)護(hù)士向病人分發(fā)時(shí)，需要經(jīng)過掃描確認(rèn)，可以實(shí)現(xiàn)發(fā)藥零誤差。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)媒體有利于提升醫(yī)院管理水平。醫(yī)院管理水平影響患者的滿意程度，排隊(duì)等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等，都會(huì)影響患者對于醫(yī)院的評價(jià)。調(diào)查顯示，29%的患者從進(jìn)入醫(yī)院到掛號成功，就需要等候1-5小時(shí)，3.6%的患者的等待時(shí)間甚至超過5小時(shí)。等待時(shí)間過長，容易讓患者喪失耐心，在和醫(yī)生進(jìn)行溝通時(shí)影響情緒，甚至?xí)a(chǎn)生沖突。而互聯(lián)網(wǎng)媒體的普及可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上掛號、查詢就診信息、手機(jī)支付等，這些手段的應(yīng)用可以有效降低患者等待時(shí)間，緩解患者的焦躁情緒，進(jìn)一步提高患者對于醫(yī)院的滿意程度。

通過互聯(lián)網(wǎng)媒體建立起新型醫(yī)患關(guān)系的建議

根據(jù)上文，我們可以體會(huì)到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對于緩解醫(yī)患關(guān)系的重要性，可以有效提高患者滿意程度。但是我們也應(yīng)知道，互聯(lián)網(wǎng)媒體具有兩面性，它雖然為建立新型醫(yī)患關(guān)系帶來了機(jī)遇，同時(shí)也為其帶來了一些挑戰(zhàn)。例如網(wǎng)絡(luò)信息真假難辨，一些人可能在利益驅(qū)動(dòng)下造謠生事，患者由于難辨真假，一旦受到錯(cuò)誤信息的影響，甚至?xí)岩舍t(yī)生正確的診治。有的醫(yī)生不但不借助網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳健康知識，反而打壓這種行為。因此，本文在此提出一些建議，希望營造良好的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，建立起新型醫(yī)患關(guān)系。

依據(jù)時(shí)代要求，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才。想要建立起以患者為中心的醫(yī)療體系，醫(yī)生除了不斷提升自身的醫(yī)療知識外，還應(yīng)該時(shí)刻了解患者的需求，只有了解患者的心理感受與價(jià)值態(tài)度，才可以更好地與患者進(jìn)行溝通，建立起新型醫(yī)患關(guān)系。目前，我國的醫(yī)學(xué)專業(yè)教育模式未能很好地適應(yīng)時(shí)代要求，醫(yī)學(xué)院校普遍重視學(xué)生醫(yī)療知識的學(xué)習(xí)，對于學(xué)生溝通能力和共情能力的訓(xùn)練遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。最近一項(xiàng)調(diào)查也顯示，大部分醫(yī)學(xué)院校其人文教育教學(xué)計(jì)劃中課程設(shè)置普遍較少，缺乏整體規(guī)劃。因此，醫(yī)學(xué)院校想要培養(yǎng)出符合時(shí)代要求的人才，就必須更新教育理念，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的人文教育，加強(qiáng)師資團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高醫(yī)學(xué)人文類課程課時(shí)，提高教學(xué)質(zhì)量，進(jìn)一步提升學(xué)生的人文素養(yǎng)和與患者溝通的能力，建立起良好的新型醫(yī)患關(guān)系。

加大監(jiān)管力度，營造良好環(huán)境。信息質(zhì)量對決策水平有直接影響，而目前網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于健康和醫(yī)療方面的信息質(zhì)量良莠不齊，網(wǎng)上遍布的虛假醫(yī)藥廣告，對患者有很大的誤導(dǎo)作用。尤其是對于老年人，他們往往難以判斷這些信息的真假，部分患者如果受到虛假信息的影響，容易產(chǎn)生對醫(yī)生正確治療的懷疑，進(jìn)而患者會(huì)對醫(yī)生產(chǎn)生不信任，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。因此，政府需要加大監(jiān)管力度，嚴(yán)重打擊虛假醫(yī)療廣告，對惡意傳播虛假信息的網(wǎng)站進(jìn)行整頓與懲罰。同時(shí)，可以邀請醫(yī)療行業(yè)各個(gè)學(xué)科專家規(guī)范醫(yī)藥類網(wǎng)站的建設(shè)，評估期內(nèi)容質(zhì)量，并將結(jié)果發(fā)布到官方網(wǎng)絡(luò)上，一旦發(fā)現(xiàn)大肆傳播的虛假信息，及時(shí)辟謠，讓大眾掌握正確的健康信息。

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，順應(yīng)時(shí)代潮流。互聯(lián)網(wǎng)媒體的快速發(fā)展，給醫(yī)生帶來了更大的挑戰(zhàn)，他們會(huì)面臨很多掌握更多醫(yī)學(xué)知識的患者。部分醫(yī)生會(huì)出現(xiàn)排斥互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)展的觀念，對于不斷提出問題的患者進(jìn)行壓制，會(huì)惡化醫(yī)患關(guān)系。有的醫(yī)生不善與人溝通，雖然互聯(lián)網(wǎng)媒體的出現(xiàn)可以大大節(jié)省醫(yī)生的時(shí)間，但是他們并沒有利用這些時(shí)間用來溝通，只是忙于操作各項(xiàng)設(shè)備，對患者態(tài)度冷淡。大量患者在看病過程中會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行疾病查詢，并且與醫(yī)生針對查詢到的信息進(jìn)行溝通，醫(yī)生必須直面現(xiàn)實(shí)。患者提前從網(wǎng)絡(luò)查詢醫(yī)學(xué)知識，并不是不信任醫(yī)生，主要是為了補(bǔ)充醫(yī)生提供的信息。因此，醫(yī)生應(yīng)該對于目前的變化積極應(yīng)對，向患者推薦可靠的醫(yī)療網(wǎng)站，通過QQ、微信等方式與患者互動(dòng)，而不是拒患者于千里之外，應(yīng)該積極建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院與社會(huì)應(yīng)該為醫(yī)生提供一些人力與物力的支持，幫助他們克服面臨的困難。

醫(yī)院與媒體加強(qiáng)溝通，主動(dòng)提供信息。醫(yī)院需要對為媒體提供的醫(yī)療新聞資料進(jìn)行管理，醫(yī)院與媒體之間的有效溝通可以建立雙方相互信任的橋梁。醫(yī)院主動(dòng)在媒體上發(fā)聲，可以有效減少負(fù)面新聞，使得相關(guān)醫(yī)學(xué)報(bào)道更加真實(shí)可信。因此，醫(yī)院應(yīng)該提高工作人員的溝通能力，接受媒體采訪時(shí)實(shí)事求是，不虛假隱瞞。另外，醫(yī)院通過加強(qiáng)與媒體的合作，是自覺接受輿論監(jiān)督、提升自我形象、服務(wù)人民健康的需要，加強(qiáng)與媒體的互動(dòng)，可以讓患者在報(bào)道中更加客觀地了解醫(yī)院的工作，獲得社會(huì)對醫(yī)院的理解和支持，對建立良好的醫(yī)患關(guān)系有積極作用。

（作者單位：南昌大學(xué)醫(yī)學(xué)院）

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