邵冬冬

[摘要] 目的 研究門診細節(jié)服務管理對導診護理服務質(zhì)量的影響。方法 隨機從2017年9月—2019年1月來院就診的門診患者中選取200例進行研究，將患者隨機分為兩組，每組100例。對照組行常規(guī)門診服務管理，觀察組患者行門診細節(jié)服務管理，對比兩組患者的門診護理滿意度、門診等待時間及SAS評分。結(jié)果 與對照組相比，觀察組的門診護理滿意度明顯提升，門診等待時間縮短，SAS評分顯著減小（P<0.05）。結(jié)論 實施門診細節(jié)服務管理后，導診護理服務質(zhì)量顯著提升，患者門診等待時間縮短，有效緩解患者的焦慮情緒。

[關(guān)鍵詞] 導診護理;服務質(zhì)量;門診;細節(jié)服務;門診等待時間

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）03（b）-0070-03

[Abstract] Objective To study the effect of detailed outpatient service management on the quality of guided care services. Methods A randomized study of 200 out-patients from September 2017 to January 2019 was conducted， with patients randomly divided into two groups，100 in each group. The patients in the control group were treated with routine outpatient service management and outpatient detail service management in the observation group. ?Results Compared with the control group， the outpatient care satisfaction in the observation group was significantly improved， the waiting time in the outpatient clinic was shortened， and the SAS score was significantly reduced（P<0.05）. Conclusion After the implementation of outpatient detailed service management， the quality of guided care services has been significantly improved， and the waiting time for outpatients has been shortened， which effectively relieves the patient's anxiety.

[Key words] Quality of guided; Care services; Outpatient; Detail service; Outpatient waiting time

門診是醫(yī)院與患者交流的重要窗口，患者突發(fā)疾病后都是到門診掛號進行治療，導診護理服務質(zhì)量在一定程度上反應醫(yī)院綜合水準，可見提升門診服務質(zhì)量應該是醫(yī)院的首要工作[1]。我國目前處于人口老齡化狀態(tài)，基于社會環(huán)境，人們對醫(yī)院門診護理提出新要求，在緊急救治患者的基礎上，護理人員要具備熱情的態(tài)度、過硬的護理技能及專業(yè)知識。門診導診的工作壓力逐步增加，護理人員稍有放松就可能出現(xiàn)各種事故，使護患關(guān)系更加緊張。常規(guī)化護理已經(jīng)不能滿足患者的護理需求，因此近年來該院在常規(guī)門診服務管理基礎上提出門診細節(jié)化管理，通過培訓、完善管理制度等方式約束醫(yī)護人員，使其堅守工作崗位，不斷優(yōu)化自身護理服務方式[2]。經(jīng)長期門診護理實踐，該院門診細節(jié)服務管理工作取得長足進步，為驗證此管理模式優(yōu)勢進行該次研究，對2017年9月—2019年1月的該院門診患者200例實施管理工作并回顧分析，將常規(guī)門站管理辦法與細節(jié)服務管理模式進行對比，凸顯門診細節(jié)管理服務優(yōu)勢，現(xiàn)報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

抽取200例來該院門診部進行治療的門診患者，采用抽簽法將患者分為兩組，每組100例。對照組男51例，女49例;年齡15～83歲，平均（65.23±3.54）歲。觀察組男44例，女56例;年齡18～85歲，平均（63.12±5.63）歲。兩組資料對比差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），可對比。

納入標準：患者意識清晰，無精神疾病;該次研究事先爭取患者、家屬同意;患者文化水平在初中以上，導診護理中能積極配合護理人員工作。

1.2 ?方法

對照組采用常規(guī)門診管理辦法，包括護理培訓、分組護理等基本管理辦法。在此基礎上觀察組實施門診細節(jié)服務管理，管理要點分為護理人員及患者管理，護理人員管理措施包括：

按需設崗。為保證導診服務的優(yōu)質(zhì)性，必須明確門診護理職責，按照職責設置崗位，如導診崗、咨詢崗、分診崗及治療崗。導診崗位主要負責接待患者、家屬，在崗人員必須微笑待人，引到入院患者有條不紊地完成掛號、檢查及治療等事宜。分診崗負責對患者進行分類，將同一病種患者集中安排到一起等待檢查。咨詢崗負責解答患者問題，因此要求咨詢崗護理人員反應速度快、思路清晰，能迅速給出咨詢者精準答案。治療崗負責檢查患者病情，嚴格按照醫(yī)院制度完成檢查工作。

彈性排班，按崗定人。人事部要整理出在醫(yī)院任職護理人員的詳細資料，包括護士專業(yè)、性格、護理能力等資料，實行醫(yī)生打分、患者打分等制度對護士進行考核，能力強者任職相應崗位。制定嚴格的上班制度，護士不得擅自離崗，否則按照制度予以處罰，臨時有事者必須有其他護士輪換方可離崗。為保證護理服務質(zhì)量，實行“三班倒”制度，護士每天值班8 h，交接班禁止遲到、早退現(xiàn)象，確保每班無縫銜接，若正在服務患者正值下班時間，務必將導診護理服務完成再下班。

完善細節(jié)服務培訓計劃并落實。培訓計劃由護士長制定，培訓2次/月，分別是西醫(yī)、中醫(yī)護理培訓，無特殊情況不得耽誤正常培訓。尤其是剛上崗的實習護士，培訓時從理論、護理技能、操作能力幾方面齊抓共管，全面提升護士工作能力。將護士按照專業(yè)分組，實施專業(yè)化技能培訓，基礎護理操作所有護士都需要培訓，急救技能、健康宣教、危重癥患者轉(zhuǎn)移等分開培訓，培訓后通過理論、實踐技能考核打分評估護士工作情況，將考核結(jié)果與績效掛鉤，以工資制度約束護士不斷提升自身護理能力。

實行“醫(yī)生好助手”評比活動。護理人員每天上班時間比醫(yī)生早0.5 h，與衛(wèi)生員配合快速打掃診室，打開電腦將自己工號登入，補充用完的藥品，為醫(yī)生準備好工作服，待醫(yī)生上崗后迅速進入工作狀態(tài)，提高工作效率。分診、導診人員輪換在候診區(qū)域巡查，維持候診室秩序，保證候診室安靜。巡視時注意待診患者狀態(tài)，若患者出現(xiàn)突發(fā)情況，護士就地搶救并通知醫(yī)生。醫(yī)生開完藥方后，護士及時告知患者取藥地點、檢查過程，全程為患者服務。到月底綜合護士表現(xiàn)為其打分，分值最高者給予嘉獎，鼓勵護理人員工作信心。

在完善護理人員門診細節(jié)服務管理制度的基礎上，對患者實施門診細節(jié)服務管理：①及時詢問入院患者情況，行動不方便者為其提供輪椅，幫助患者掛號。按照患者癥狀將其安排到相應區(qū)域待診，患者不得隨意進入其它待診區(qū)域，為保證醫(yī)院就診秩序，分診人員在旁看護，發(fā)現(xiàn)患者有擾亂就診秩序行為及時制止。②患者必須認真傾聽護理人員的健康教育，全面了解自身疾病情況，內(nèi)心有疑惑及時提出，讓護理人員幫助解答，切忌將想法憋在心里，進而引發(fā)焦慮、抑郁等情緒。③嚴格遵守排隊制度，每位就診患者都要抽號排隊，禁止隨意插隊行為，若患者情況特殊可優(yōu)先診治。④為患者設立專門的生活服務處，提供熱水、養(yǎng)生茶、糖果等，讓患者等待就診期間打發(fā)時間，避免患者過于無聊影響正常診治。

1.3 ?觀察指標

①統(tǒng)計兩組患者的SAS評分，分值越低表示患者不良情緒越不明顯。②患者對護理工作評價，統(tǒng)計非常滿意、一般滿意及不滿意人數(shù)。③記錄患者門診等待時間，時間越短說明護理質(zhì)量越高。

1.4 ?統(tǒng)計方法

選取SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行分析，計數(shù)資料用例數(shù)表示，采用χ2檢驗，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?SAS評分

觀察組SAS評分為（23.96±5.46）分;對照組評分為（55.46±3.65）分;觀察組SAS評分明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=47.962，P=0.000<0.05）。

2.2 ?護理滿意度

經(jīng)護理觀察組護理滿意度情況為：非常滿意78例，一般滿意12例，不滿意10例;對照組：非常滿意65例，一般滿意7例，不滿意28例，觀察組護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=10.526，P=0.001<0.05）。

2.3 ?門診等待時間

對照組門診等待時間為（35.23±5.45）min，觀察組門診等待時間為（10.52±4.36）min，與對照組相比，觀察組門診等待時間明顯縮短，差異有統(tǒng)計學意義（t=24.529，P=0.000<0.05）。

3 ?討論

醫(yī)院與患者接觸最多的科室就是門診部，可以說門診部是醫(yī)院整體護理服務水平的體現(xiàn)，門診導診護理服務質(zhì)量會影響患者對醫(yī)院的看法，因此提升門診細節(jié)服務管理質(zhì)量，實施優(yōu)質(zhì)、個性化服務，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然方向[3-5]?，F(xiàn)代人生活水平較高，疾病發(fā)生種類也在不斷增加，隨著就診人數(shù)的增多，醫(yī)院規(guī)模也隨之擴大，患者與患者、患者與護士間極易發(fā)生摩擦，患者在醫(yī)院眾多科室中尋找，耽誤治療時間，易引起患者不滿情緒[6-7]。因此為患者提供便捷的導診服務，維持門診掛號、看診秩序，讓患者有地方咨詢相關(guān)問題，成為護理模式轉(zhuǎn)變的主要方向。

在此情況下，優(yōu)化門診細節(jié)服務管理模式，提升導診護理服務質(zhì)量顯得尤為重要。該次研究以提升門診細節(jié)服務管理質(zhì)量為目標，從護理人員管理和患者管理兩方面入手，多項措施并行，約束護士堅守崗位完成自身職責，防止上班不在崗情況出現(xiàn)，對患者提出抽號排隊、不發(fā)生喧嘩等要求，不斷密切護患關(guān)系，減少護患摩擦，有效提升門診護理服務質(zhì)量。門診細節(jié)服務管理關(guān)鍵點包括：健全管理制度。實施24 h護理制度，護士每日一班，交班前護士要將患者資料詳細整理出來并存在電腦系統(tǒng)中，交班時將資料交給接班護士，確保交接工作無遺漏;落實上下班打卡制度，制定相應的懲罰制度，針對遲到、早退、曠班等情況嚴肅處理;定期考核護理人員工作情況，護士長每日對護士護理服務工作考核，羅列出服務態(tài)度、巡視次數(shù)、健康宣教等護理工作，護士完成即在此項后劃勾，否則打叉，將護士考評情況掃描到電腦上，系統(tǒng)自動生成護士工作情況評分。評分較低護士調(diào)離崗位，繼續(xù)接受培訓[8]。此外，完善獎金制度，獎勵表現(xiàn)好的護士。該研究顯示，觀察組患者SAS評分顯著降低、等待時間縮短，護理滿意度提升（P<0.05）。

綜上所述，不斷完善門診細節(jié)服務管理制度，能有效提升門診導診護理服務質(zhì)量，患者對醫(yī)院護理工作評價較高。

[參考文獻]

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（收稿日期：2019-12-12）