◎ 文 《法人》特約撰稿 湯嘯天

湯嘯天

上海政法學院教授，上海市社會建設(shè)研究會副會長，上海市食品藥業(yè)安全研究會監(jiān)事長。

豐巢科技宣布“從4 月30 日起對存放超過12 小時未取的包裹進行收費的”消息引發(fā)網(wǎng)絡(luò)爭議。豐巢推行會員制度、超時收費的行業(yè)新標準，導(dǎo)致上海、浙江等地多個小區(qū)聯(lián)合抵制，此事一時間鬧得沸沸揚揚。事件雖然暫告一段落，但遠未結(jié)束。有豐巢快遞員表示，“柜子有一半是空著的，多數(shù)用戶拒絕將快遞放置在豐巢智能柜。”

近日，全國各地消協(xié)消保委官方新媒體組成的“消費新媒體聯(lián)盟”對上海、江蘇、浙江、廣東等經(jīng)濟較發(fā)達省市的上班族進行了調(diào)查訪問。調(diào)查結(jié)果顯示，超過半數(shù)的受訪者表示，“我的快遞我做不了主”，都曾有過被快遞員拒絕“送貨上門”的經(jīng)歷。

筆者認為，這場爭論應(yīng)當是快遞業(yè)提高精細化服務(wù)水準的良好契機，商家、消費者和快遞行業(yè)都應(yīng)在這場爭論中得到啟發(fā)?？爝f是居于商家與消費者之間的運輸服務(wù)行業(yè)，商家和消費者滿意程度是快遞業(yè)發(fā)展的最大動力。在勞動力成本不斷增加、消費者需求不斷提升的情況下，企業(yè)應(yīng)當找準自己的生存發(fā)展之道。

快遞業(yè)末端交付方式

快遞業(yè)最大特點是快捷便利，其服務(wù)方式可以簡單概括為 “門到門”，即快遞企業(yè)在商家門口取貨，投送到消費者門口完成交接。但如果消費者家中無人、校園或者樓宇管理者不同意快遞員進入等情況發(fā)生，快遞件末端交付方式也會出現(xiàn)新的變化。

概括地說，目前快遞件的末端交付方式有4 種：一是送到消費者家門口（簡稱“送到家”），手遞手地完成交付；二是將快遞件存入智能化快遞箱（簡稱“存入箱”），短信通知收件人自?。蝗菍⒖爝f件放在樓宇大堂的公用快遞暫存架（簡稱“放入架”）；四是將快遞件交給物業(yè)、保安等值班人員轉(zhuǎn)交收件人（簡稱“交人轉(zhuǎn)”）。

對快遞員而言，“存入箱”是最為便捷、安全、可靠的方式。這是因為，由于消費者家里沒有人，快遞員重復(fù)打電話、重復(fù)投送都會占用時間和精力。如果貿(mào)然把快遞件放在收件人家門口，萬一丟失了，快遞員就要承擔責任。但是問題在于，“存入箱”并不是由快遞員單方面決定就可以生效的，需要事先征得收件人同意。嚴格地說，“存入箱”之后發(fā)短信也屬于 “先斬后奏”。為此，管理部門多次重申“快遞入柜需經(jīng)收件人同意”。既是對快遞員的善意提醒，也是對消費者權(quán)益的保護。

“選項自主”化解“交付難”

快遞在我國是一個新型業(yè)態(tài)，短時期內(nèi)完成了從小到大的歷史性跨越。2019 年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成635.2 億件，業(yè)務(wù)收入達到7450 億元。消費者從快速發(fā)展中感受到便捷與安全的同時，快遞業(yè)也遭遇了發(fā)展的瓶頸。最近幾年，已經(jīng)出現(xiàn)快遞員供給不足現(xiàn)象，估計未來也會出現(xiàn)“快遞員荒”。

目前，超過八成的快遞員平均工作時長在8 個小時以上。電商促銷旺季中，快遞員每日工作超過12 個小時，其辛苦程度可想而知。因此，應(yīng)當不難理解快遞員為什么希望實現(xiàn)“存入箱”。同時，全日制上班的人員，因家中無人收快遞，也愿意接受快遞件“存入箱”服務(wù)。

交通運輸部制定的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十四條規(guī)定：“智能快件箱使用企業(yè)按照約定將快件放至智能快件箱的，應(yīng)當及時通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名稱、地址、快件保管期限等信息?！?/p>

筆者認為，快遞業(yè)的“交付難”問題，可以在消費者購物時預(yù)先設(shè)置“選項”，當消費者勾選了某一種交付方式，即被認為與快遞公司之間形成了約定。具體解決方案是：由消費者權(quán)益保障委員會或者其他第三方出面主持協(xié)商，在商家的購物欄內(nèi)增加有關(guān)“交付方式”的勾選欄目（在購物時本來就存在尺碼、顏色等勾選項目），讓消費者在購物時完成末端交付方式的選擇。

CFP

按照目前的分類，可供選擇的末端交付方式可以有“送到家”“存入箱”“放入架”“交人轉(zhuǎn)”4 項，消費者只能選擇一項，快遞員按照消費者的選擇操作即可。如果出現(xiàn)家中無人或者不肯代轉(zhuǎn)等特殊情況出現(xiàn)時，快遞員再與消費者電話溝通解決，改用其他交付方式。

企業(yè)有權(quán)收取超時費嗎

據(jù)悉，豐巢公司針對公眾的質(zhì)疑，已經(jīng)發(fā)布公開信承認“在用戶溝通上需要完善”，但依然堅持既定收費標準。筆者認為，智能快件箱是商業(yè)運行的儲物空間，并不是完全免費使用的，收取超時費可以提升智能快件箱的運轉(zhuǎn)效率。如果快遞箱完全免費使用，就會助長某些人對公共基礎(chǔ)設(shè)施的濫用。

《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》明確規(guī)定：“智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費?！奔热徊块T法規(guī)已經(jīng)規(guī)定在保管期限內(nèi)免費使用，超時收費就具有合法性。所以爭議的焦點不該是“收不收超時費”，而應(yīng)當是“如何收費”，即“企業(yè)應(yīng)當合理設(shè)置快件保管期限”。

根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定，企業(yè)有權(quán)收取超時費，但必須“合理設(shè)置快件保管期限”。該法規(guī)默認保管期限外收費的合法性，并要求設(shè)置的快件保管期限具有合理性。

對豐巢來說，不應(yīng)當只是與某個小區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員會，或者是與一個一個的業(yè)委會就保管期限進行協(xié)商，而是應(yīng)該向公眾說明保管期限設(shè)置的合理性，取得公眾信任。

2020 年3 月，國務(wù)院常務(wù)會議明確指出，推動打破鄉(xiāng)村、社區(qū)“最后一公里”通行和投遞障礙，將智能投遞設(shè)施等納入城鄉(xiāng)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)范疇。其中“將智能投遞設(shè)施等納入城鄉(xiāng)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)范疇”的表述特別重要——也就是說，既然是公共基礎(chǔ)設(shè)施，就應(yīng)當是成本分攤，不能“企業(yè)賺錢、用戶買單”。但賦予企業(yè)“合理設(shè)置快件保管期限”的權(quán)力，并不能完全由“企業(yè)說了算”，企業(yè)必須接受對設(shè)置期限合理性評價的約束。

需要說明的是，公眾對企業(yè)行為的評價應(yīng)該包括合法性與合理性兩個方面。在合法前提下，供需雙方達成一致，政府就不應(yīng)當干預(yù)，但消費者權(quán)益保護也不容忽視。

筆者提出以下6 點建議，供決策者參考：

第一，企業(yè)在設(shè)置保管期限時，既要考慮公司的盈利空間，也不能忽視消費者的利益感受。企業(yè)優(yōu)化投遞方式的成本，不宜完全由消費者承擔。如果企業(yè)只考慮自身盈利最大化，就無法說明所設(shè)置期限的合理性。

第二，智能快件箱與快遞企業(yè)資本方在很大程度上是“同構(gòu)”的，廣泛使用智能快件箱本質(zhì)上是快遞企業(yè)末端投遞方式的優(yōu)化。“店大不能欺客”是商業(yè)共識，在企業(yè)設(shè)置保管期限時自然不能存在 “客大欺店”的情形。

第三，保管期限的設(shè)置要人性化。比如，有網(wǎng)友指出，對上班族而言，12 小時的保存期限很容易超時，因此設(shè)置保管期限是否應(yīng)該更人性化。

第四，企業(yè)在說明保管期限設(shè)置依據(jù)時，應(yīng)擺事實講道理，公布超時不取的統(tǒng)計資料，以及超時比例的變化、平均超時長度等數(shù)據(jù)，幫助消費者正確理解收費方式的變化。

第五，企業(yè)在設(shè)置保管時限的同時，應(yīng)當在精細化服務(wù)上下功夫。例如，可以考慮在保管期限消耗到一定程度時，進行一到兩次的短信提醒，在一到兩次提醒之后再收費。

第六，超時收費必須足夠低廉，以防止消費者 “棄件”甚至引發(fā)群體性不滿情緒。