雅安農(nóng)商銀行課題組

“五位一體”線上金融服務群是建立以“五類主體”為一體的微信金融服務群體系，通過密織的“金融服務微信群網(wǎng)”實施“五個統(tǒng)一”的有效管理，最終實現(xiàn)“五個目標”，讓微信群快速成為“銀行端”和“客戶端”的鏈接器，暢通信息給客戶的同時，收集客戶信息及反饋，建立有自主話語權的線上村、線上社區(qū)、線上小區(qū)、線上商圈和線上園區(qū)，最終實現(xiàn)線上金融營業(yè)廳無孔不入和無縫銜接。

線上金融服務微信群

建群目標。通過規(guī)劃建立自主微信群全服務區(qū)域覆蓋網(wǎng)，在原有物理網(wǎng)點覆蓋的行政村、社區(qū)基礎上，自主建立起涵蓋雅安市各社區(qū)、村鎮(zhèn)的全覆蓋線上金融服務群，編織一張線上金融服務營銷網(wǎng)絡，利用“線上+線下”雙重抓手黏住客戶，讓每一位進群客戶享受到24小時在線的優(yōu)質金融服務和增值服務。

建群步驟。一是建立以行政村、社區(qū)為單位的“基礎金融服務群”，通過與村民、社區(qū)居民的交流互動、服務融入，以綜合性服務增加客戶黏性、提高客戶依賴度。在“基礎金融服務群”基礎上，充分挖掘客戶按需深耕更深層次的產(chǎn)業(yè)群、行業(yè)群、商圈群等“特色金融服務群”。二是按行政村、社區(qū)將轄內(nèi)金融聯(lián)絡員、村（社區(qū)）干部首拉入群。使得群成員在組成上，內(nèi)部有決策者、業(yè)務有辦理者、政策有宣傳者、產(chǎn)品有解讀者，外部有村支部書記及村主任、社區(qū)工作人員、行業(yè)協(xié)會工作人員等具有較強傳播能力和公信力的“關鍵意見領袖”。

規(guī)范管理。一是制定了《金融服務群建設方案》和《金融服務微信群管理辦法》，明確微信群通過統(tǒng)一建立、統(tǒng)一命名、統(tǒng)一話術、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一維護“五個統(tǒng)一”來實現(xiàn)規(guī)范有效管理。二是對前期自建微信群蜘蛛網(wǎng)的架構規(guī)劃宣傳和有序規(guī)范建群細節(jié)的培訓，確保規(guī)范齊步建、標準建群。

運營保障。一是通過現(xiàn)場模擬微信金融服務群建設方案，不斷論證、推演方案的完備性，并根據(jù)有效反饋及時調整產(chǎn)品、改進活動內(nèi)容。二是策劃業(yè)務活動和承擔長期為全行提供客群維護宣傳的展示海報、視頻、易企秀等信息素材的統(tǒng)一制作，當好各類微信群客戶聯(lián)系溝通的“紐帶”，轉化獲客，提升形象。

營銷策略及措施

實施運營。圍繞分層、分群的不同客群，“金融科技宣傳組”提供差異化、適銷對路的服務設計和營銷組合，有針對性地提供金融知識、咨詢解答、專業(yè)服務?！把虐厕r(nóng)商行（新店鎮(zhèn)長春村）金服群”是建立起的第一個“五位一體微信群”，金融服務聯(lián)絡員率先進群，借助其影響力和號召力，讓村干部、村民小組長、致富能手等本村“意見領袖”快速被輸送至金服群，并動員村民進群，短短半小時群人數(shù)達64人。在人員不斷進入金服群的同時，已有群員在群內(nèi)咨詢相關業(yè)務。群內(nèi)客戶經(jīng)理看到信息立刻與該客戶聯(lián)系洽談，24小時內(nèi)為客戶發(fā)放貸款，同時聯(lián)動辦理了蜀信e手機銀行、信用卡、ETC等綜合服務，客戶在群里難掩激動的心情，對雅安農(nóng)商銀行便捷的服務渠道和高效的金融服務質量十分認同和感謝，群內(nèi)其他成員看到聊天記錄后紛紛點贊。

轉化獲客。通過微信群開展產(chǎn)品服務、金融知識宣傳和客戶咨詢互動，不斷增強黏性，進一步精準制定服務策略，形成交流互動線上轉化實現(xiàn)獲客，形成牢固的業(yè)務生態(tài)系統(tǒng)。2月28日，通過對社區(qū)金服群客戶交談信息的關注，了解到客戶閉門戰(zhàn)“疫”期間居家生活購食材受限等問題，雅安農(nóng)商銀行賡即以客戶訴求為導向，聯(lián)系本地具有經(jīng)驗和實力的公司進行洽談，經(jīng)過3天的連續(xù)奮戰(zhàn)建立起實現(xiàn)線上下單、線下2小時內(nèi)配送到家的線上“智慧菜市”，在四川農(nóng)信電商平臺惠生活以專版形式推廣，同時以社區(qū)群、小區(qū)群精準推廣宣傳，上線次日成交量就達59筆，成交金額2609元。

“五位一體”實施成效

信息傳播初見成效，數(shù)倍超越傳統(tǒng)渠道傳播面。截至3月29日，已建立基礎微信群381個，覆蓋全市381個行政村;社區(qū)群19個、特色微信群29個，覆蓋萬達商圈、茶產(chǎn)業(yè)、醫(yī)護服務、物流電商行業(yè);初步建成的421個金服群，覆蓋2萬余年輕人群，成為區(qū)域內(nèi)傳播政策、推介產(chǎn)品行之有效的重要渠道。

縮短溝通距離，身邊服務貼心省心。微信基礎群實現(xiàn)了村村都有線上專屬客戶經(jīng)理，“無接觸式”的金融服務讓雅安農(nóng)商銀行在疫情期間金融服務“隨時都在”，確保“日常金融不出戶，基礎金融不出村，綜合金融不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”服務暢通到位。

聚集客群、聚焦產(chǎn)品，精準服務口碑相傳。疫情期間，雅安農(nóng)商銀行通過微信群延伸線上服務，向本地企業(yè)宣傳戰(zhàn)“疫”快貸等產(chǎn)品，為雅安地方企業(yè)“雪中送炭”，解決運營臨時現(xiàn)金短缺問題。向小微企業(yè)、商戶宣傳“春茶快貸”等讓利產(chǎn)品，使得企業(yè)及時復工復產(chǎn)、不誤農(nóng)時;向醫(yī)務工作者送上“天使快貸”等產(chǎn)品，解決了他們的后顧之憂。

（課題組成員：魏哲平 曾勇 晏琳翕 李昆 李雪梅）