江福來

（來賓市人民醫(yī)院，廣西 來賓 546100）

隨著社會經濟的發(fā)展當今的醫(yī)院管理中，相當重要的一部分就是藥房的服務質量，這在患者治療過程中不可缺少的。如何做好藥房的維護工作，保障患者的用藥安全，提高門診藥房的服務質量是治療流程的重要一環(huán)[1]。這些年以來，醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛中，一個很重要的問題就在于用藥方面的糾紛。在醫(yī)院，藥房是直接面對患者的窗口，代表著一個醫(yī)院的對外形象，是一個窗口。所以，醫(yī)院必須對藥房實施相應措施，提高服務質量。本文對提高醫(yī)院門診藥房的服務質量的有效措施進行了相關的探討。

1 資料方法

1.1 一般資料

選擇2018年2月～2019年2月間我院門診藥房的200例患者進行研究，計算機隨機分為兩組，對照組100例與觀察組100例。對照組男50例，女50例，年齡范圍23～75歲，平均（56.2±12.3）歲，觀察組男40例，女60例，年齡范圍27～72歲，平均（57.4±11，8）歲，兩組一般資料比較差異不明顯，P＞0.05。

1.2 方法

兩組均行門診常規(guī)服務，指導患者排隊就診。觀察組在對照組的基礎上采用優(yōu)質服務，具體內容如下：第一，藥房在管理上，必須要遵守國家相應的法律法規(guī)。從這個角度上來看，從醫(yī)院的實際情況出發(fā)，把藥品知識和管理措施融匯在一起，有步驟地制定一套藥房管理制度是一件非常重要的事情。第二，在平時管理藥房的過程中，一定要對負責藥品調劑工作的人員進行有效管理，使得每一項制度措施在持續(xù)地加強藥房管理工作的規(guī)范中，能夠有效落實、執(zhí)行，從而對于患者用藥予以安全防護。第三，對于在人員的管理工作中，要定期組織培訓，并且要作為一項制度落實下來，相應的從業(yè)人員應該掌握好最新的醫(yī)藥學知識、醫(yī)藥信息，能夠在這個醫(yī)學發(fā)達并且不斷更新的時代不落后、不盲從。第四，建立考核制度，首先要明確責任人，把藥房中各項管理工作劃分到每個人身上，建立起藥房管理的責任制，制定好細則，并且要把這些作為每個人的考核指標之一。只有對每個人的責任做出細分，確定好職責歸屬，在每項環(huán)節(jié)中加入對于藥房管理的制度規(guī)范，才能提高藥房服務的質量，避免安全事故發(fā)生。

1.3 觀察指標

對比兩組患者的取藥等候時間、醫(yī)患糾紛發(fā)生率，取藥等候時間越短、醫(yī)患糾紛發(fā)生率越小，表示門診服務質量越高。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 20.0系統(tǒng)軟件統(tǒng)計分析。醫(yī)患糾紛發(fā)生率為計數資料，用（n，%）表示，用x2檢驗；取藥等候時間為計量資料，用t檢驗，P＜0.05表示有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

經對比，觀察組的服務效果優(yōu)于對照組，其中觀察組的取藥等候時間短于對照組，且醫(yī)患糾紛發(fā)生率低于對照組，兩組差異結果符合統(tǒng)計學意義，P＜0.05。

3 討 論

藥房在平時的服務管理是由在此工作的人員去具體實施的，所以在藥房的管理中，影響藥房服務質量與管理水平主要就是藥品調劑人員，他們的能力高低、工作態(tài)度，直接決定了藥房的窗口影響力。所以，對于整個門診人員，要制定好學習計劃，定期組織培訓學習。調劑工作人員應該能對現(xiàn)有的藥物進行分辨，能夠知道藥物的使用劑量還有用法、不良反應以及禁忌[2]。不僅如此，應當對藥房的工作內容定期進行工作檢查與考核，這種考核必須要和獎金、懲罰放在一起，對于落后的、表現(xiàn)較差的，要及時進行疏導，必要時要進行一定的懲罰。對于思想道德方面，有必要進行職業(yè)方面的思想道德教育，這是在提升藥房業(yè)務水平之外更為基本的內容。收到藥品后進行檢查與核對，放置在規(guī)范位置做好標記處理，對于門診患者以及其他病人要采用服務的態(tài)度禮儀對待，學習溝通互動技巧，保持耐心，要講解到位。在如今這個計算化、信息化的技術時代，應該利用管理思維和技術思維共同加強藥品管理，增強服務質量。在藥物儲存管理上，工作人員應該充分了解相應藥品的性質、狀態(tài)，并特別注意易于變質或變化失效的藥物。工作人員在儲存藥品時應嚴格遵守藥品儲存制度，要絕對減少因為人員操作管理問題從而導致的藥品折損、性質變化的事情發(fā)生。作為藥房的負責人，在建立藥房的規(guī)范制度時，應該清楚地了解藥房清單數據，并確保及時做出新藥的數據優(yōu)化。在擺放藥品時，應該分門別類，放置在不同的區(qū)間并且保留一定的間空隙，另一方面，要定期對藥房的濕度、溫度進行檢測，對藥品的儲藏環(huán)境要做出要求，應定期派人檢查藥品現(xiàn)有的狀態(tài)以及使用情況，要檢查藥品的有效性和完整性，對于過期或有缺陷的藥品要及時處理好[3-4]。相比較于藥房的內部管理系統(tǒng)的建設，還應該對藥房的外部環(huán)境進行改善，這樣才能更好地提高藥房的管理水平、服務質量。對于患者來說，病情的康復好轉離不開合理用藥，這樣才能使藥物得到充分發(fā)揮，但是卻不能僅僅依靠說明書或者包裝上的介紹進行用藥治療。在某些情況下，不同患者患有同一種疾病，其用同一種藥的效果不盡相同的，因為每個人能的身體素質還有所處的環(huán)境不一樣。因此應當在藥房設置一個服務窗口，有藥劑調配的工作人員進行專門的接待解答，解決那些不知道怎么用藥的患者，根據不同患者給出相應用藥建議，增強藥物效果。所以，可以在藥房排隊區(qū)域設置排隊的欄桿，通過工具來規(guī)范人們的行為，另外還可以在藥房外設置一個供患者或者家屬等待的等候區(qū)，合理規(guī)劃好空間利用情況，避免患者在等候區(qū)過度勞累，進而影響病情好轉[5]。

表1 藥房取藥時間和糾紛發(fā)生率（±s）

表1 藥房取藥時間和糾紛發(fā)生率（±s）

組別 n 取藥等候時間（min） 醫(yī)患糾紛發(fā)生率（%）觀察組 85 21.15±7.86 2（2.35）對照組 85 36.47±6.42 9（10.59）t/x2 11.6587 5.5749 P＜0.05 ＜0.05

在當今醫(yī)院治療中，藥品對許多疾病都有著重要的作用，甚至具有獨特性的作用。藥物具有種類多、要求高的特點，但是也具有相應的專屬性，因此對于用藥安全、科學，必須做好相應保障措施。所以，除了要對藥房有比較完善的管理措施，提高醫(yī)院效益外，更應當對患者進行用藥指導，使患者病情好轉康復。