周明玉，倪會(huì)香

（蕪湖市第四人民醫(yī)院，安徽 蕪湖 241000）

我院是一所集精神科、睡眠科、心理科、兒少及老年科為一體的三級(jí)精神?？漆t(yī)院，由于精神科疾病反復(fù)發(fā)作的特點(diǎn)，前來(lái)就診的患者容易對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不良印象。門診患者滿意度能夠全面反映出醫(yī)院的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力，為患者提供更加高質(zhì)量的就醫(yī)服務(wù)。為此必須充分討論醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題與不足。通過(guò)運(yùn)用短信的方式對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，能夠確保及時(shí)獲得患者的反饋，提高滿意度調(diào)查的效果?，F(xiàn)將短信平臺(tái)與現(xiàn)場(chǎng)紙質(zhì)滿意度調(diào)查比較結(jié)果如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查問(wèn)卷

選取我院門診就醫(yī)的患者，設(shè)計(jì)門診就醫(yī)相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷。但是短信由于具有字?jǐn)?shù)限制，所以問(wèn)卷函只能在70字以內(nèi)。分別是醫(yī)生向您索要或收受紅包；醫(yī)生指引您去院外定點(diǎn)購(gòu)藥或就醫(yī)；工作人員服務(wù)態(tài)度差；醫(yī)生和您病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號(hào)、繳費(fèi)、就診流程不合理；就診秩序混亂，環(huán)境嘈雜；預(yù)約診療不滿意；您的隱私?jīng)]有得到保護(hù)。滿意度結(jié)果分別為滿意、基本滿意、不滿意。

1.2 調(diào)查對(duì)象

2019年第二季度門診就診患者滿足以下條件者：①愿意留下聯(lián)系方式接受回訪者；②能夠正確理解問(wèn)卷內(nèi)容并做出明確回答者。

1.3 調(diào)查方法

在我院精防管理及診療服務(wù)平臺(tái)調(diào)取2019年第二季度門診患者滿意度模塊相關(guān)信息。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。將調(diào)查統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容作為變量，用(±s)形式表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)比較行x2檢驗(yàn)，以率（%）。當(dāng)數(shù)據(jù)對(duì)比呈現(xiàn)為P＜0.05的差異性時(shí)，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義存在。

2 調(diào)查結(jié)果

（1）2019年第二季度門診就診患者10233人次，短信平臺(tái)發(fā)放問(wèn)卷數(shù)9875，收到有效問(wèn)卷數(shù)5075，調(diào)查率51.39%。滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：97.20%的調(diào)查對(duì)象對(duì)我院門診服務(wù)總體滿意，2.8%調(diào)查對(duì)象表示不滿意，見表1。

表1 門診就醫(yī)總體滿意度

（2）短信平臺(tái)針對(duì)142份不滿意問(wèn)卷二次發(fā)送短信，回收81條意見，具體意見分類，見圖1。

圖1 2019年第二季度門診短信平臺(tái)患者意見分類

投訴中心根據(jù)柏拉圖定律找出影響門診滿意度的主要因素是服務(wù)態(tài)度；醫(yī)生和您病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號(hào)、繳費(fèi)、就診流程不合理。

（3）具體舉措：①投訴中心針對(duì)不滿意問(wèn)卷逐個(gè)進(jìn)行電話回訪，給予患方心理疏導(dǎo)和傾聽，并告知患方我院投訴中心電話，如遇困惑可以直接撥打電話尋求幫助。②針對(duì)患方提出的意見和建議，投訴中心以質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)單的形式下發(fā)到門診部，針對(duì)存在的問(wèn)題要求門診部進(jìn)行相應(yīng)的整改。③門診部將溝通技巧的培訓(xùn)納入培訓(xùn)計(jì)劃并與個(gè)人考核掛鉤，以不斷提高窗口人員的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。④院部加大了對(duì)門診部的改造力度，增加普通診室及專家診室。⑤借力信息化建設(shè)，優(yōu)化就診流程，自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)上線，縮短就診時(shí)間，同時(shí)將各種預(yù)約方式制作成宣傳冊(cè)，加強(qiáng)宣傳力度。⑥強(qiáng)化首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提升工作人員服務(wù)水平。明確最先受理患者或家屬咨詢的醫(yī)院職工為第一責(zé)任人。

3 討 論

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滿意度調(diào)查的過(guò)程中，由于大多數(shù)的患者存在明顯的顧忌心理，所以很難如實(shí)填寫調(diào)查結(jié)果，以短信平臺(tái)的方式開展調(diào)查，促使患者更傾向真實(shí)表達(dá)自己的意見，這樣的結(jié)果相對(duì)客觀、公正、準(zhǔn)確。

隨著門診服務(wù)量不斷增加，為了能夠有效提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須積極開展門診滿意度調(diào)查研究。在實(shí)際調(diào)查的過(guò)程中，如果流于表面，忽略事實(shí)，不僅會(huì)給患者留下不好的印象，而且也不利于門診服務(wù)水品的提升，所以必須積極提高調(diào)查的真實(shí)性和有效性，從而開展門診短信平臺(tái)滿意度調(diào)查，針對(duì)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。