陳偉霞

（平頂山學(xué)院，河南平頂山 467000）

0 引言

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”作為旅游管理專業(yè)的核心課程，具有實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)是該課程教學(xué)的重要組成部分。“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)主要依賴于實(shí)訓(xùn)室的演練，缺乏現(xiàn)場感和代入感，即便是實(shí)地實(shí)訓(xùn)教學(xué)，因?yàn)槌杀靖?、風(fēng)險(xiǎn)大、無法反復(fù)訓(xùn)練，因此，難以滿足實(shí)訓(xùn)教學(xué)的需求。

1 虛擬仿真平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢

虛擬仿真（Virtual Reality）是一種可以創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。它可以創(chuàng)建一個(gè)酷似客觀環(huán)境又超越客觀時(shí)空的、能沉浸其中又能駕馭其一的和諧人機(jī)環(huán)境，其最重要的目標(biāo)就是真實(shí)的體驗(yàn)和方便自然的人機(jī)交互［1］。依托于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，不僅能夠滿足實(shí)踐教學(xué)的反復(fù)訓(xùn)練需要，同時(shí)也能于很大程度減少學(xué)校的實(shí)踐教學(xué)成本，有助于促進(jìn)教學(xué)效率的顯著改善［2］。虛擬仿真平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用，極大地改善了“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程的實(shí)訓(xùn)條件，使得實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)突破時(shí)空限制，在一定程度上緩解了“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)教學(xué)壓力。應(yīng)用虛擬仿真技術(shù)開展實(shí)訓(xùn)與傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)相比，優(yōu)勢在于：（1）針對(duì)導(dǎo)游工作涉及“食住行游購?qiáng)省钡拳h(huán)節(jié)，能夠利用虛擬仿真技術(shù)模擬出各項(xiàng)工作場景，猶如身臨其境，改善教學(xué)條件；（2）三維實(shí)景數(shù)據(jù)庫中擁有某一景區(qū)的數(shù)據(jù)，即可在任意時(shí)間對(duì)它進(jìn)行教學(xué)和訓(xùn)練，突破限制，延展實(shí)訓(xùn)教學(xué)時(shí)空；（3）借助虛擬化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行于數(shù)量有限的物理服務(wù)器上，可大幅降低能耗與運(yùn)維成本，提供綠色、低碳、環(huán)保的實(shí)訓(xùn)環(huán)境。但不得不面對(duì)的是，由于導(dǎo)游虛擬仿真實(shí)訓(xùn)中心建成時(shí)間短，在由傳統(tǒng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方式向虛擬仿真技術(shù)平臺(tái)下的實(shí)訓(xùn)教學(xué)跨越的過程中，虛擬仿真平臺(tái)利用率并不高，那么如何從傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中將適用于虛擬仿真教學(xué)的項(xiàng)目摘列，并加以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦O(shè)計(jì)，以使虛擬仿真平臺(tái)的利用最大化，是當(dāng)前亟須解決的問題。

2 虛擬仿真平臺(tái)在“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程所發(fā)揮的功能

2.1 場景真實(shí)，代入感強(qiáng)

構(gòu)建出極具代入感的虛擬場景，通過虛擬仿真場景使學(xué)生于名勝古跡、名山大川之間，在仿真場景中進(jìn)行體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，進(jìn)而掌握導(dǎo)游工作應(yīng)具備的相關(guān)技能與知識(shí)。

2.2 資源豐富，涵蓋廣泛

一般來說，傳統(tǒng)的“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)教學(xué)，大多采取模擬演練的方式，缺乏現(xiàn)場感，學(xué)生在PPT前枯燥地講解，所選取的景點(diǎn)一般多為學(xué)校周邊景區(qū)，社會(huì)知名度較低，景區(qū)級(jí)別不高，學(xué)生講解的積極性差。如若選取知名度高的景區(qū)，因缺乏直觀形象的了解而心理距離較遠(yuǎn)，講解效果不佳。虛擬仿真平臺(tái)的建立，化解了這一尷尬，它將全國高等級(jí)、高品質(zhì)的知名景區(qū)景點(diǎn)囊括其中，學(xué)生在進(jìn)行講解時(shí)，選擇面大。學(xué)生既可選省內(nèi)，也可選省外景區(qū)景點(diǎn)；既可選人文類，也可選自然類景區(qū)景點(diǎn)，如北京故宮、信陽雞公山等。

2.3 游歷方式多樣化

以往的景點(diǎn)講解實(shí)訓(xùn)，大多選某一景區(qū)的2～3個(gè)景觀進(jìn)行講解，原因在于缺乏現(xiàn)場感和空間感。虛擬仿真平臺(tái)的應(yīng)用，使得在虛擬仿真景區(qū)內(nèi)的游歷方式多種多樣，既可在初次使用時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)自帶的固定線路進(jìn)行游歷講解，也可在熟練操作后，進(jìn)行自主游歷、暫停等，加深對(duì)所講解景區(qū)的認(rèn)知，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)練習(xí)時(shí)，有更多的自主權(quán)和可能性，避免思維固化，提高學(xué)生的實(shí)訓(xùn)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。

2.4 自動(dòng)跟蹤錄播功能

傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)課堂演練糾正提升，主要依靠的是學(xué)生演練，教師在一旁指出問題，這樣的弊端是：（1）學(xué)生自己并不能真實(shí)看到自己的表現(xiàn)，甚至有時(shí)教師指導(dǎo)糾正會(huì)使學(xué)生無所適從；（2）教學(xué)效率低下，使用自動(dòng)跟蹤錄播系統(tǒng)后，就像給學(xué)生提供了一面鏡子，可以將自己實(shí)訓(xùn)過程錄制下來，老師和學(xué)生可以反復(fù)觀看，查找不足，并針對(duì)性地改進(jìn)。

2.5 交互式虛擬仿真實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程要求在理論引導(dǎo)下，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)程序，靈活地為游客提供個(gè)性化服務(wù)，不斷提高講解能力、旅行生活服務(wù)能力、突發(fā)事件的應(yīng)變能力等實(shí)踐技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)校與軟件開發(fā)公司聯(lián)合開發(fā)的交互式虛擬仿真實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，主要涵蓋“途中導(dǎo)游——景點(diǎn)講解——游客個(gè)別要求的處理——旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處理”，對(duì)導(dǎo)游工作的沿途講解服務(wù)、景點(diǎn)講解服務(wù)、游客個(gè)性化服務(wù)、典型突發(fā)事件應(yīng)急處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，并進(jìn)行交互式的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體驗(yàn)，有效提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果。

3 基于虛擬仿真平臺(tái)，梳理“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

情境認(rèn)知理論的教學(xué)觀認(rèn)為，教師不單純是知識(shí)的傳授者與灌輸者，更是學(xué)生實(shí)現(xiàn)意義建構(gòu)的幫助者、引導(dǎo)者與促進(jìn)者［3］。因此，“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)教學(xué)的開展離不開教師精心的教學(xué)設(shè)計(jì)。為提高學(xué)生職業(yè)能力和操作技能水平，目前“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)教學(xué)主要已向?qū)W生職業(yè)能力培養(yǎng)、應(yīng)用型方向傾斜?！皩?dǎo)游業(yè)務(wù)”課程培養(yǎng)學(xué)生的核心技能，主要包括導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游組織技能和導(dǎo)游應(yīng)變技能，而這三大技能均貫穿、體現(xiàn)在導(dǎo)游帶團(tuán)的業(yè)務(wù)流程中，業(yè)務(wù)流程主要包括：服務(wù)準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)、商定節(jié)目安排、參觀游覽服務(wù)、送站服務(wù)、善后工作。根據(jù)典型性和有效性原則，實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容主要設(shè)計(jì)為：接待前準(zhǔn)備工作和迎接服務(wù)、致歡迎詞、途中講解、送站服務(wù)、景點(diǎn)講解、游客個(gè)別要求的處理和旅游事故的處理、綜合實(shí)操等。結(jié)合虛擬仿真平臺(tái)的優(yōu)勢，虛擬仿真平臺(tái)主要運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的兩大方面：景點(diǎn)講解和綜合實(shí)操。

4 基于虛擬仿真平臺(tái)，開展“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)

景點(diǎn)講解和綜合實(shí)操，因其技巧性、復(fù)雜性的特點(diǎn)以及場景化的要求，需要反復(fù)練習(xí)，而虛擬仿真平臺(tái)的使用有效地解決了這一難題。

4.1 “虛擬仿真景點(diǎn)講解”實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)

首先進(jìn)行“虛擬仿真景點(diǎn)講解”實(shí)訓(xùn)任務(wù)的梳理，如表1所示。為了更好地將虛擬仿真實(shí)訓(xùn)課堂變?yōu)檎嬲摹疤摂M”實(shí)訓(xùn)場景，需做好前期準(zhǔn)備，并設(shè)計(jì)相關(guān)的任務(wù)步驟。第一步：明確景區(qū)景點(diǎn)，并任務(wù)分解，使學(xué)生明確，導(dǎo)游講解并非是簡單的講解呈現(xiàn)，而是有前期各項(xiàng)小任務(wù)認(rèn)真完成的累積。第二步：工作任務(wù)描述。主要通過觀摩優(yōu)秀導(dǎo)游員的講解視頻，讓同學(xué)們直觀感受工作任務(wù)，并以這些優(yōu)秀導(dǎo)游員為標(biāo)桿，對(duì)自己嚴(yán)格要求，與此同時(shí)，下發(fā)工作任務(wù)單，提出完成任務(wù)的要求及注意事項(xiàng)。第三步：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)確認(rèn)。采取小組分組的形式，一方面培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，另一方面在一定程度上彌補(bǔ)學(xué)生個(gè)人能力的不足，制定較為完善的實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成方案。第四步：前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括景區(qū)基本情況、景區(qū)構(gòu)成、游覽路線、著名景觀、講解詞的撰寫和課下演練。第五步：實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)施。利用虛擬仿真平臺(tái)進(jìn)行仿真實(shí)景導(dǎo)游講解，本小組的其他同學(xué)作為“游客”，按照設(shè)計(jì)線路，實(shí)訓(xùn)同學(xué)帶領(lǐng)“游客”暢游景區(qū)景點(diǎn)，運(yùn)用導(dǎo)游講解方法，聲情并茂地開展導(dǎo)游講解，實(shí)現(xiàn)“虛擬仿真場景”與“現(xiàn)實(shí)”的“零距離”切換。第六步：反復(fù)演練，互評(píng)糾錯(cuò)，自我運(yùn)用錄播系統(tǒng)自評(píng)糾錯(cuò)，不斷提高講解技能。第七步：在最后的評(píng)價(jià)階段，以最后的表現(xiàn)為準(zhǔn)，通過召開評(píng)價(jià)會(huì)，采取“生生互評(píng)＋教師總評(píng)”，得出每位學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績。

表1 “虛擬仿真景點(diǎn)講解”任務(wù)分析

4.2 “虛擬仿真綜合實(shí)操”實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)

在綜合實(shí)操任務(wù)梳理的基礎(chǔ)上，如表2所示，依托虛擬仿真平臺(tái)開發(fā)導(dǎo)游虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目。該項(xiàng)目具有綜合性的特點(diǎn)，包括了旅游團(tuán)從酒店出發(fā)到旅游結(jié)束的整個(gè)過程，涵蓋途中導(dǎo)游、景點(diǎn)購票檢票、導(dǎo)覽圖前講解、景點(diǎn)講解、突發(fā)事件和應(yīng)變處理等重要的技能環(huán)節(jié)，該虛擬仿真實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)目的主要有：了解地陪導(dǎo)游員和全陪導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀游覽景點(diǎn)的操作規(guī)范；掌握地陪導(dǎo)游員途中講解的內(nèi)容組織和要求；熟練運(yùn)用地陪導(dǎo)游員景點(diǎn)講解的要求和常用方法；提升導(dǎo)游員對(duì)游客個(gè)別要求和旅游突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

通過虛擬仿真技術(shù)進(jìn)行虛擬場景教學(xué)，將學(xué)生帶入到仿真的旅游大巴、旅游景點(diǎn)的工作情境中，展開導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)流程的操作演練，在此過程中，圍繞導(dǎo)游帶團(tuán)所要掌握的關(guān)鍵技能如講解技能、應(yīng)變技能等設(shè)置交互問題，讓學(xué)生真實(shí)地參加進(jìn)來，并完成交互問題的作答。該虛擬仿真項(xiàng)目可自行登錄，多次演練，每次的演練均可生成過程考核成績。同時(shí)，對(duì)于虛擬仿真項(xiàng)目的講解環(huán)節(jié)，給出講解范例，供學(xué)生實(shí)訓(xùn)參考借鑒。最后，學(xué)生也可在線與專業(yè)教師積極互動(dòng)，完成在線答疑等專業(yè)指導(dǎo)，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合技能的提升。

5 結(jié)語

綜上所述，基于虛擬仿真平臺(tái)，能夠滿足“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程中關(guān)鍵實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)如導(dǎo)游講解、個(gè)別要求處理、突發(fā)事件應(yīng)急處理等的實(shí)訓(xùn)需要，緩解了“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)難開展的尷尬。然而如何更好地發(fā)揮虛擬仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的作用，全方位地為“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程的實(shí)訓(xùn)服務(wù)，仍需一線教師的充分挖掘與設(shè)計(jì)，也需要學(xué)生充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性的全力配合，因此，基于虛擬仿真平臺(tái)的“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)教學(xué)研究任重而道遠(yuǎn)。

表2 “虛擬仿真綜合實(shí)操”任務(wù)分析