郭利軍

（河鋼宣鋼技術(shù)中心，河北 張家口075100）

1 前言

宣鋼公司堅(jiān)持以市場為向?qū)?，以用戶滿意為宗旨，不斷改進(jìn)和完善營銷服務(wù)體制，以產(chǎn)品資源管理為重點(diǎn)向以用戶管理為重點(diǎn)轉(zhuǎn)變，著力發(fā)展重點(diǎn)用戶和戰(zhàn)略用戶，努力建立新型用戶關(guān)系，積極發(fā)展直供戶。在售后服務(wù)方面向超前服務(wù)、超值服務(wù)、個(gè)性服務(wù)轉(zhuǎn)變，構(gòu)建一流的服務(wù)體系，以誠信高效、服務(wù)永遠(yuǎn)的理念開展技術(shù)服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。由集團(tuán)銷售公司宣鋼銷售分公司、技術(shù)中心（宣鋼用戶服務(wù)辦公室）、物流公司以及國貿(mào)公司宣鋼分公司等單位，建立“產(chǎn)銷研”一體化服務(wù)小組，以此探索新的營銷思路、服務(wù)模式和方法，樹立用戶創(chuàng)造市場、用戶創(chuàng)造利潤、用戶創(chuàng)造質(zhì)量、用戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念，最大限度地為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

2 建立和完善服務(wù)體系

“產(chǎn)銷研”一體化小組是宣鋼適應(yīng)市場需求，集中優(yōu)勢資源，逐步發(fā)展并確立起來的運(yùn)行機(jī)制，由宣鋼銷售、研發(fā)、生產(chǎn)等各個(gè)單元的骨干力量組成，以團(tuán)隊(duì)方式解決研發(fā)、生產(chǎn)方面的問題，針對用戶需求提供整體解決方案。目前，“產(chǎn)銷研”一體化小組已覆蓋所有產(chǎn)品，在產(chǎn)品的使用過程中，為用戶提供策劃與設(shè)計(jì)、過程實(shí)施、使用支持、售后處理、持續(xù)改進(jìn)等多個(gè)相關(guān)服務(wù)。

在“產(chǎn)銷研”一體化小組的基礎(chǔ)上，以客戶經(jīng)理、客戶技術(shù)服務(wù)代表及客戶工程師共同組成的“產(chǎn)銷研”三位一體服務(wù)團(tuán)隊(duì)為載體，以超前服務(wù)、超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的方式，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶提供售前、售中、售后服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，提供便捷、高效的遠(yuǎn)程服務(wù)支持。

宣鋼銷售分公司負(fù)責(zé)實(shí)施鋼鐵產(chǎn)品的國內(nèi)銷售和貿(mào)易，銷售合同管理，銷售過程中財(cái)務(wù)結(jié)算及風(fēng)險(xiǎn)管理；技術(shù)中心（宣鋼用戶服務(wù)辦公室）負(fù)責(zé)制定和管理鋼鐵產(chǎn)品售前、售中及售后服務(wù)管理和客戶交流，依據(jù)專業(yè)考核規(guī)定，對公司內(nèi)相關(guān)單位提出與用戶服務(wù)有關(guān)的考核意見；國貿(mào)分公司負(fù)責(zé)組織制定鋼鐵產(chǎn)品國際營銷戰(zhàn)略、負(fù)責(zé)市場調(diào)研及商情研究，為海外用戶提供鋼材產(chǎn)品貿(mào)易及全方位的服務(wù)；物流公司為用戶提供鋼材倉儲(chǔ)、銷售、運(yùn)輸?shù)纫徽臼椒?wù)。優(yōu)質(zhì)配送，幫助用戶提高材料利用率，降低鋼材庫存，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

“產(chǎn)銷研”一體化小組下設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心）、技術(shù)（交流）咨詢服務(wù)中心和用戶投訴中心。分別負(fù)責(zé)對用戶服務(wù)需求（投訴、抱怨、技術(shù)咨詢、技術(shù)交流等）集中受理、傳遞、督辦并向用戶反饋處理結(jié)果。及時(shí)提供技術(shù)支持，與用戶開展技術(shù)交流，以及產(chǎn)品所出現(xiàn)的化學(xué)成分、幾何尺寸、表面物質(zhì)、機(jī)械性能、金相組織、產(chǎn)品包裝等影響用戶使用的缺陷，以及不符合合同條款、重量短少、發(fā)貨差錯(cuò)、貨物破損等問題。

3 用戶服務(wù)體系的管理流程

3.1 訂貨流程

用戶提供需求，“產(chǎn)銷研”一體化小組接單后進(jìn)行用戶性質(zhì)判別和是否需要進(jìn)行合同評審，并向用戶反饋信息，收款簽合同、組織生產(chǎn)、檢驗(yàn)和發(fā)貨，訂貨流程見圖1。

3.2 產(chǎn)品異議處理流程

1）異議投訴。宣鋼用戶服務(wù)辦公室接到用戶的投訴后，客戶技術(shù)服務(wù)代表或客戶經(jīng)理將會(huì)在第一時(shí)間對用戶的投訴進(jìn)行初步確認(rèn)，協(xié)助用戶解決使用問題，但因宣鋼產(chǎn)品缺陷等原因?qū)е聼o法正常使用，用戶的投訴將轉(zhuǎn)入產(chǎn)品異議處理程序。

2）投訴受理。一旦用戶在使用宣鋼產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題，將存在問題的產(chǎn)品盡量以供貨狀態(tài)保留，并在第一時(shí)間向宣鋼用戶服務(wù)辦公室投訴。

圖1 訂貨流程

3）異議立案。宣鋼用戶服務(wù)辦公室對異議確認(rèn)以后立案，啟動(dòng)異議處理流程。

4）實(shí)物確認(rèn)。宣鋼將在最短時(shí)間內(nèi)派出異議處理人員到達(dá)現(xiàn)場，了解鋼材使用情況，必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)取樣檢測和現(xiàn)場試驗(yàn)，與用戶充分溝通，共同對異議產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，明確雙方責(zé)任。

5）商務(wù)談判。依據(jù)雙方認(rèn)可的責(zé)任范圍，宣鋼將與用戶進(jìn)行協(xié)商，確定異議處理方案，簽訂異議處理協(xié)議書。

6）異議結(jié)案。宣鋼將根據(jù)異議產(chǎn)生的原因責(zé)成相關(guān)單位進(jìn)行內(nèi)部整改

7）整改反饋。根據(jù)異議處理協(xié)議書的約定，宣鋼將對用戶的損失做出相應(yīng)賠償。

8）跟蹤回訪。必要時(shí)，宣鋼用戶服務(wù)辦公室組織進(jìn)行對用戶回訪，了解用戶對異議處理結(jié)果及整改的意見，并做進(jìn)一步改進(jìn)。

3.3 技術(shù)咨詢管理流程

“產(chǎn)銷研”一體化小組用戶服務(wù)辦公室，接到用戶技術(shù)咨詢后進(jìn)行分類，確定承接單位并下發(fā)技術(shù)咨詢處理單?！爱a(chǎn)銷研”一體化小組的技術(shù)、生產(chǎn)部門按要求進(jìn)行處置，并及時(shí)提供咨詢方案，由用戶服務(wù)辦公室反饋給用戶，形成閉環(huán)管理。管理流程見圖2。

4 售后服務(wù)與改進(jìn)

定期開展用戶滿意度評價(jià)是衡量服務(wù)體系正常運(yùn)行的重要手段，“產(chǎn)銷研”一體化小組每季度從綜合滿意度、形象滿意度、價(jià)格滿意度、用戶忠誠滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度、新產(chǎn)品開發(fā)滿意度、物流運(yùn)輸滿意度與用戶服務(wù)質(zhì)量滿意度9方面內(nèi)容，對用戶進(jìn)行用戶滿意度評價(jià)，開展用戶滿意度測評，收集用戶意見，根據(jù)用戶提出的意見及時(shí)制定措施并進(jìn)行整改。

圖2 技術(shù)咨詢管理流程

“產(chǎn)銷研”一體化小組定期組織開展走訪用戶活動(dòng)，召開用戶座談會(huì)、展覽會(huì)和新產(chǎn)品推介會(huì)等，加強(qiáng)用戶之間的溝通，讓用戶及時(shí)了解宣鋼的生產(chǎn)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營銷政策、業(yè)務(wù)發(fā)展等信息，解答用戶所關(guān)注的問題。在實(shí)踐中，不斷吸取世界先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，完善內(nèi)部質(zhì)量管理制度，通過質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，改進(jìn)措施評審，實(shí)施改進(jìn)驗(yàn)證評估等方法，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平。