戴彥

摘要：圖書館流通服務(wù)模式將對(duì)讀者的閱讀體驗(yàn)和圖書的綜合利用率產(chǎn)生極大的影響，因此隨著圖書流通服務(wù)相關(guān)理論的不斷更新完善和眾多專業(yè)人員的不斷探索與實(shí)踐，圖書館的流通服務(wù)模式也需要與時(shí)俱進(jìn)并且做出改變。本文將分析圖書館流通服務(wù)的現(xiàn)狀和面臨的困境，對(duì)PDCA模式進(jìn)行簡(jiǎn)要的概念介紹，并且分析其在圖書館流通服務(wù)中所起的特殊作用和應(yīng)用途徑，希望圖書館能夠更好地體現(xiàn)其在提高國(guó)民綜合素質(zhì)和文化素養(yǎng)中的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán);圖書館;流通服務(wù)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）13-0237-02

網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展使人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，圖書館也在不斷地朝著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方向?qū)ふ倚碌臋C(jī)遇。但是在圖書館追求擴(kuò)寬未來(lái)發(fā)展空間的同時(shí)，也不能忘記圖書館致力于為讀者提供一個(gè)良好讀書環(huán)境的初衷。因此圖書館不能忽視自身管理理念的更新和進(jìn)步，以便更好地為廣大讀者群體服務(wù)?，F(xiàn)如今我國(guó)的圖書館的現(xiàn)狀并非一片向好，圖書館的流通服務(wù)方面的管理仍然許多存在不足之處，進(jìn)而影響了讀者的閱讀體驗(yàn)和圖書館的建設(shè)發(fā)展。如果圖書館能夠結(jié)合本館的現(xiàn)狀和發(fā)展情況，靈活引入現(xiàn)代化的PDCA循環(huán)于流通服務(wù)之中，將為圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展提供巨大的推力。

1圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題

1.1圖書資源利用率低，服務(wù)工作效果不明顯

現(xiàn)如今大部分圖書館仍是處于被動(dòng)式地為讀者提供圖書，即圖書館仍在沿用傳統(tǒng)的封閉式服務(wù)模式而未做出改進(jìn)。在讀者的服務(wù)要求不斷提高，但是對(duì)圖書館的需求并不像過去一般強(qiáng)烈的背景下，被動(dòng)和封閉的服務(wù)模式存在很多弊端。例如，圖書館中的圖書資源的利用率低，不但不能為構(gòu)建讀書行社會(huì)做出貢獻(xiàn)，反而大多被放置在圖書館書架上無(wú)人問津;圖書館服務(wù)人員與讀者之間缺少良性的互動(dòng)和溝通，導(dǎo)致了圖書館無(wú)法了解和明確讀者對(duì)圖書的需求，造成了服務(wù)工作不能具有針對(duì)性的開展。所以圖書館需要增加和讀者的交流頻率，進(jìn)而拉進(jìn)和讀者之間的距離，才能讓服務(wù)模式在基于讀者需求的基礎(chǔ)上更新改進(jìn)。

1.2流通服務(wù)的目標(biāo)并未及時(shí)調(diào)整

圖書館流通服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是為未來(lái)圖書館的服務(wù)行為和測(cè)量進(jìn)行摸索探路，因此現(xiàn)代科學(xué)流通服務(wù)目標(biāo)得以確立將對(duì)圖書館的未來(lái)發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。圖書館應(yīng)當(dāng)為此進(jìn)次進(jìn)行全面周全、與時(shí)俱進(jìn)的流通服務(wù)規(guī)劃，為更好地服務(wù)于讀者提供理論和相關(guān)制度的保障。但遺憾的是現(xiàn)如今，很多圖書館并未注重流通服務(wù)目標(biāo)的制定工作，因而導(dǎo)致了目標(biāo)過于簡(jiǎn)單、單薄和死板，無(wú)法為圖書館的未來(lái)發(fā)展做好充分的準(zhǔn)備工作等問題。大多數(shù)未進(jìn)行及時(shí)調(diào)整的流通服務(wù)目標(biāo)都僅僅停留于，為讀者辦好借書還書工作和按照規(guī)定時(shí)間開館閉館，而并未更進(jìn)一步地追求讀者需求和逐步調(diào)整服務(wù)目標(biāo)之間進(jìn)行良性循環(huán)。與此同時(shí)，圖書館未設(shè)立讀者投訴和建議的平臺(tái)也會(huì)不利于服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。因?yàn)榭蛻羰菍?duì)圖書館圖書更換速度和網(wǎng)上圖書館建設(shè)速度等服務(wù)有最具有直觀感受的人群，如果圖書館能夠通過平臺(tái)迅速得到服務(wù)的反饋，將有利于及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和明確下一階段的目標(biāo)。

1.3圖書管理人員的職能未完全貫徹落實(shí)

圖書館的管理人員普遍存在的問題是服務(wù)職能僅僅涵蓋讀者辦理借書還書和整理圖書兩個(gè)方面，而忽略了服務(wù)職能的貫徹落實(shí)和改進(jìn)完善。為提高讀者的綜合體驗(yàn)，圖書管理員應(yīng)當(dāng)不斷擴(kuò)寬其服務(wù)職能范圍，例如為讀者推薦一本好書、解答疑問;根據(jù)讀者的閱讀習(xí)慣設(shè)計(jì)圖書館的圖書放置布局;與讀者溝通圖書的需求并擬訂圖書采購(gòu)名單等。圖書管理員的文化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)也會(huì)影響讀者對(duì)圖書館流通服務(wù)的總體印象，因此圖書館也需要注重提高圖書管理員的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力，使得圖書管理員能夠全方位的滿足讀者要求。

2PDCA循環(huán)的基本概述

PDCA循環(huán)最早是由從事質(zhì)量管理研究的美國(guó)人休哈特博士提出，而后在戴明的大力宣傳下在全球范圍得到了廣泛應(yīng)用。PDCA循環(huán)是基于管理工作特點(diǎn)和一般規(guī)律總結(jié)得出的，它能夠有效提高工作人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。PDCA循環(huán)包括了計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理這四個(gè)基本環(huán)節(jié)，通過對(duì)事件的事前的反復(fù)考慮和評(píng)估預(yù)測(cè)，事中的謹(jǐn)慎檢查和事后的總結(jié)使得服務(wù)目標(biāo)能夠更加順利的完成。以下將對(duì)PDCA循環(huán)四個(gè)環(huán)節(jié)的含義，并結(jié)合其在圖書館流通服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行具體解釋。

首先是計(jì)劃環(huán)節(jié)是指圖書館根據(jù)本館的規(guī)模、圖書藏量、圖書管理員綜合素質(zhì)等實(shí)際情況進(jìn)行月規(guī)劃和年規(guī)劃。規(guī)劃的制定需要綜合考慮圖書館各部門的建議并且盡可能詳盡，具體到包括目標(biāo)的確定，事前的預(yù)計(jì)結(jié)果，開始、進(jìn)行、完成的時(shí)間安排，負(fù)責(zé)人和操作執(zhí)行人名單等方面。然后執(zhí)行環(huán)節(jié)是指按照規(guī)劃認(rèn)真地嚴(yán)格執(zhí)行，該環(huán)節(jié)需要圖書館的工作人員擁有較高的執(zhí)行和運(yùn)作能力，也較大的影響了圖書館能否進(jìn)行健康的PDCA循環(huán)。檢查環(huán)節(jié)則是指圖書館對(duì)既定規(guī)劃的具體執(zhí)行過程和最終成果進(jìn)行分析檢查，找出實(shí)際情況和預(yù)期情況的不同點(diǎn)并且找出原因。該環(huán)節(jié)實(shí)施的方法可以分為圖書館成立專門小組進(jìn)行檢查和本部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查兩種，圖書館可以將兩種方法結(jié)合使用以保證檢查工作的有效進(jìn)行。最后一個(gè)處理環(huán)節(jié)是指圖書館中參與到本次規(guī)劃實(shí)施中的全體工作人員對(duì)全過程進(jìn)行總結(jié)和反思，交流收獲的經(jīng)驗(yàn)并批評(píng)存在的不足，也可以對(duì)規(guī)劃進(jìn)行遺留問題的收尾工作。

現(xiàn)如今圖書館的流通服務(wù)至少包括了圖書的借出和歸還、圖書的擺放布局以及統(tǒng)計(jì)圖書的基本情況這三個(gè)方面，其中的每一項(xiàng)服務(wù)工作都要求圖書管理員在不出任何差錯(cuò)情況下完成。因此圖書館需要與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)流通服務(wù)模式進(jìn)行改革創(chuàng)新，為管理人員更加出色的完成本職工作提供前提保障。因?yàn)镻DCA循環(huán)的作用和價(jià)值能夠在圖書館的流通服務(wù)中得到淋漓盡致的體現(xiàn)，所以圖書館應(yīng)當(dāng)著手于大力推進(jìn)PDCA循環(huán)在該服務(wù)中的實(shí)踐應(yīng)用進(jìn)程。

3 PDCA循環(huán)在圖書館流通服務(wù)中的作用

3.1圖書館流通服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化

現(xiàn)如今，我國(guó)大部分圖書館提供的流通服務(wù)都缺乏科學(xué)先進(jìn)的理論基礎(chǔ)和一定的標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范準(zhǔn)則，進(jìn)而導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量不能發(fā)生質(zhì)的飛躍。但是PDCA循環(huán)是嚴(yán)格按照四個(gè)基本環(huán)節(jié)的相關(guān)要求和原則進(jìn)行的，因此基于PDCA循環(huán)的圖書館流通服務(wù)模式需要遵循一定的規(guī)范進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)和規(guī)劃的確定。在該理念知識(shí)的引導(dǎo)下圖書管理員不再盲目無(wú)措，而是以更加科學(xué)合理地方式地進(jìn)行服務(wù)工作。例如在圖書出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)管理員往往不能夠找出問題的根源是圖書購(gòu)買時(shí)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、讀者借閱時(shí)不愛護(hù)圖書還是圖書館對(duì)圖書的保存不到位等，導(dǎo)致了圖書質(zhì)量問題無(wú)法得到根本有效的解決。

3.2圖書館流通服務(wù)質(zhì)量螺旋式提高

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是在制定和實(shí)施方案過程中發(fā)現(xiàn)問題，并使之成為解決目標(biāo)進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，該循環(huán)的好處是使得圖書館流通服務(wù)中存在的問題進(jìn)行逐個(gè)擊破，使服務(wù)質(zhì)量得到切實(shí)保障和螺旋式提高。圖書管理員在進(jìn)行圖書館的流通服務(wù)時(shí)，時(shí)常會(huì)需要面對(duì)和解決各式各樣的問題，借助PDCA循環(huán)的手段可以有利于管理員更有條理地對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行深入分析，抓住要點(diǎn)解決問題，通過制定科學(xué)的策略對(duì)服務(wù)進(jìn)行不斷的升級(jí)優(yōu)化，最終達(dá)到讓讀者擁有高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)的目標(biāo)。與此同時(shí)值得注意的是，圖書館靈活應(yīng)用PDCA循環(huán)可以有利于圖書館流通服務(wù)的質(zhì)量呈現(xiàn)“滾雪球”式的提升。

3.3圖書的使用率得到提高

圖書館的圖書資源能否得到充分有價(jià)值的利用與圖書管理員的流通服務(wù)質(zhì)量的高低有很大關(guān)聯(lián)。因此在基于PDCA循環(huán)的圖書館流通服務(wù)模式使服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)螺旋式提高之后，也能使得圖書使用率順其自然地得到提高。因?yàn)樵撗h(huán)能夠有利于管理人員對(duì)讀者的圖書類型需求和心理進(jìn)行深入了解，并有針對(duì)性地進(jìn)行圖書采購(gòu)工作。以此激發(fā)讀者走進(jìn)圖書館和借閱書籍的熱情，使得圖書館充分發(fā)揮其在傳播知識(shí)方面的價(jià)值。

4 PDCA循環(huán)在圖書館流通服務(wù)中的應(yīng)用

4.1基于讀者需求進(jìn)行宏觀服務(wù)目標(biāo)的制定

應(yīng)用PDCA循環(huán)模式的關(guān)鍵點(diǎn)是圖書館重視并且認(rèn)真進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的明確，只有圖書館的發(fā)展目標(biāo)和方向得到明確，才能使管理人員有計(jì)劃性的以達(dá)成目標(biāo)為前提進(jìn)行工作。圖書館擔(dān)任著為社會(huì)群眾提供讀書環(huán)境和基本條件的職責(zé)，也在促進(jìn)“全民閱讀”和構(gòu)建閱讀型社會(huì)中起著不可代替的作用，因此圖書館需要根據(jù)其擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任全面地進(jìn)行目標(biāo)規(guī)劃。首先圖書館需要進(jìn)行社會(huì)群眾中各年齡階段或社各會(huì)階層對(duì)不同類型圖書的需求情況，再根據(jù)實(shí)際的各部分人數(shù)比例進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)，明確本圖書館存在缺口或過多圖書資源，以便于滿足不同人群對(duì)圖書的要求和全面提高讀者的閱讀體驗(yàn)。再者，奮斗于一線的圖書管理人員需要積極開展與讀者的溝通和綜合體驗(yàn)調(diào)查，詢問讀者對(duì)于圖書的資源、歸類放置、節(jié)約和歸還等流通服務(wù)存在的不足之處以及對(duì)已反饋的問題所提出的建議，圖書管理人員通過公開圖書館流通服務(wù)亟待解決的問題，使得本館工作人員和參與服務(wù)活動(dòng)的讀者都能夠暢所欲言，提出自己的看法和建議，集思廣益而得出的解決方案則會(huì)更全面和有效。

4.2堅(jiān)決有效地執(zhí)行流通服務(wù)目標(biāo)

在基于PDCA模式進(jìn)行宏觀科學(xué)和全面綜合的圖書館流通服務(wù)目標(biāo)制定之后，需要圖書管理人員具有極高執(zhí)行能力。首先圖書管理員需要根據(jù)讀者的建議和要求對(duì)圖書的擺放進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹匦乱?guī)劃，提高讀者對(duì)圖書的排列的滿意度;在滿足了不同類型讀者對(duì)圖書種類的要求后，也需要為他們提供方便快捷的尋找所需圖書的方式，使得圖書館的流通服務(wù)效率得到階段性的提高。再者因?yàn)樽x者群體類別的多樣，他們?cè)趫D書館借閱圖書的時(shí)間段也會(huì)有很大的差別，考慮到醫(yī)護(hù)人員等空閑時(shí)間較少的群體可能無(wú)法在開館時(shí)間進(jìn)行圖書借閱，所以圖書館可以加大力度建設(shè)網(wǎng)上圖書館，不斷促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化圖書館的發(fā)展，為讀者提供更大的便利。

4.3增大供需的匹配程度

適用于社會(huì)主義發(fā)展的供給側(cè)改革，也同樣可以在圖書流通服務(wù)中得到價(jià)值體現(xiàn)，并且該理念能夠有效提高圖書館中的圖書使用率并且避免圖書資源的浪費(fèi)。針對(duì)現(xiàn)如今大部分圖書館的數(shù)字化圖書和相關(guān)文獻(xiàn)資源存在比較嚴(yán)重的供需失衡的問題，圖書館需要大力建設(shè)良好的互動(dòng)平臺(tái)，以便及時(shí)了解讀者的需求變化并以此進(jìn)行資源結(jié)構(gòu)的調(diào)整。圖書管理員不能僅僅憑借主觀想法隨意決定圖書購(gòu)進(jìn)名單，而應(yīng)當(dāng)實(shí)實(shí)在在的了解圖書館讀者的內(nèi)心想法，以此使得圖書館的供給側(cè)結(jié)構(gòu)能夠根據(jù)讀者需求進(jìn)行不斷調(diào)整。

5結(jié)束語(yǔ)

科技的不斷發(fā)展決定了圖書館的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是不斷實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，基于PDCA循環(huán)的圖書館的流通服務(wù)模式也能使得服務(wù)質(zhì)量飛速提高，使得圖書館在風(fēng)云變幻的當(dāng)今社會(huì)始終能夠立于不敗之地?，F(xiàn)如今圖書館流通服務(wù)中存在的圖書利用率普遍不高和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)不明確等問題，在引入和應(yīng)用PnCA循環(huán)的相關(guān)理論知識(shí)后都能得到較為妥善的解決，使得圖書館能夠順利完成供給側(cè)的結(jié)構(gòu)改革并且為未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做好充分的準(zhǔn)備。因此在事物更迭速度迅速的當(dāng)今社會(huì)，圖書館也應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)代的步伐不斷進(jìn)行理論升級(jí)和模式改革。