韓麗佳

政務數(shù)字化進程的推進要求充分掌握治理對象的多樣化需求信息，智慧星光敏銳地捕捉到了大數(shù)據(jù)技術推動政務數(shù)字化發(fā)展的有效切入口。

近年來，用大數(shù)據(jù)技術開展政府治理工作的熱度持續(xù)不減，各地紛紛成立了大數(shù)據(jù)局等相關部門，社會各界都把這項工作看做一件非常重要的事情。

在政企數(shù)字化發(fā)展的過程中，城市科學治理、產業(yè)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展等方面的數(shù)字化進程蓄力不足，政務服務主要集中在單向輸出方面，其交互性、響應性和時效性水平參差不齊，而企業(yè)數(shù)據(jù)化運營則陷入品牌聲量、口碑、消費者洞察等多方面數(shù)據(jù)運營驅動不足、效率低下等困境。

正如北京智慧星光信息技術有限公司（以下簡稱“智慧星光”）董事長李青龍所言：“智慧星光的認知智能大數(shù)據(jù)運營致力于為全社會解決信息不對稱問題，以非結構化大數(shù)據(jù)和知識圖譜為核心戰(zhàn)略資源，為政府、企業(yè)、組織等提供城市治理、企業(yè)品牌建設等大數(shù)據(jù)運營服務，提升城市軟實力，提升產業(yè)數(shù)據(jù)運營能力，最終解決人的問題，讓每個人的城市生活更美好?！?/p>

政企數(shù)字化科學治理就是運用大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術改變傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)運營模式，將政務治理自上而下的管理模式轉變?yōu)檎c群眾的雙向互動;將企業(yè)與消費者交互數(shù)據(jù)充分挖掘分析，加強企業(yè)消費者洞察能力，為企業(yè)品牌運營的每個環(huán)節(jié)提供有效數(shù)據(jù)支持。

從廣開言路到科學治理

中國古代王朝早有開言路的做法，周朝，每逢暮春，采詩官搖著木鐸行走桑間濮上，收集民歌了解民情，比如詩經里就有罵貴族不勞而獲的，有怨君王窮兵黷武的，就像今天的微博平臺一樣，多樣的言論層出不窮，想來這樣的社會治理手段不管到哪個歷史階段都不會消弭。古時便有“水能載舟亦能覆舟”的說法，社情民意一直是政務治理的喉舌所在，社會需求長久以來被宣泄于萬民之口，更何況大數(shù)據(jù)爆炸的今天。

政務數(shù)字化進程的推進要求充分掌握治理對象的多樣化需求信息，智慧星光敏銳地捕捉到了大數(shù)據(jù)技術推動政務數(shù)字化發(fā)展的有效切入口。李青龍表示：“政務治理要第一時間做到了解社情民意，了解民眾的呼聲，我們期望把散的輿情信息聚起來，把輿情信息和政府內部數(shù)據(jù)之間的壁壘打通，做出有效分析，助力政府決策?！?/p>

同時，智慧星光以政務治理為切入點，不斷在社會治理中的經濟等領域探索融合，把認知智能大數(shù)據(jù)運用到企業(yè)市場傳播、口碑分析、品牌形象建設等流程中，將消費者聲音收集起來，充分釋放企業(yè)與消費者交互數(shù)據(jù)的價值，提升企業(yè)數(shù)據(jù)化運營的能力，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供數(shù)據(jù)支撐。

大數(shù)據(jù)運營服務產業(yè)有待提升

由于層出不窮的網絡言論載體新形式、指數(shù)級的數(shù)據(jù)增長速度，國內大數(shù)據(jù)運營服務產業(yè)未能緊跟，起步較晚，經歷了從無到有、從小到大、從粗放到規(guī)范的過程。在大數(shù)據(jù)運營服務產業(yè)的發(fā)展過程中暴露出來的問題也顯而易見：以單一的輿情產品為主，大多數(shù)還停留在簡單的網絡輿情信息整理、常規(guī)輿情報告輸出、針對性營銷廣告等初級層面，并不具備輿情監(jiān)測、分析、預警、研判、危機后的處理應對等全鏈條的專業(yè)化運營服務。李青龍認為，輿情作為政府了解民眾的抓手，企業(yè)洞察用戶的驅動力，要匯聚全方位的社會信息，為政府決策、企業(yè)戰(zhàn)略提供理性的數(shù)據(jù)參考。如何讓輿情分析做到精準、理性和客觀呢？這就要說到大數(shù)據(jù)運營目前在城市治理層面呈現(xiàn)出的三大痛點。

一是數(shù)據(jù)驅動力不足。大部分政府機構積累了大量的內部數(shù)據(jù)，但各部門數(shù)據(jù)彼此孤立不流通，且對于互聯(lián)網數(shù)據(jù)抓取不足，對企業(yè)來說更是如此，在互聯(lián)網時代無法匯集龐大的“網絡聲音”，想做到以“人”為本科學治理，將愈發(fā)步履維艱。二是網絡輿情智能判斷精準度仍有待提升。輿情是由人而產生，涉及人的復雜心理活動，雖然大數(shù)據(jù)、人工智能通過訓練能夠提升輿情事件判斷準確性，但無法理解言論背后的各種隱喻信息，因此無法實現(xiàn)完全精準判斷，需要人工干預，形成人工+智能的處理模式。三是全鏈條數(shù)據(jù)運營機制不完善。數(shù)據(jù)的價值要從收集到分析最終落實到決策中才得以實現(xiàn)，而目前的大數(shù)據(jù)分析停留在對政企治理某一環(huán)節(jié)的支持中，未形成系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)運營機制。

有效大數(shù)據(jù)分析 讓政府治理有的放矢

智慧星光在某市政府治理的實踐中，既驗證了上述大數(shù)據(jù)服務產業(yè)在政務治理中存在的共性問題，又發(fā)現(xiàn)一些其特有的個性問題，這為今后推廣大數(shù)據(jù)運營解決方案時提供了許多有借鑒意義的實踐支撐。

該市天然數(shù)據(jù)較豐富，數(shù)據(jù)覆蓋面廣，這些數(shù)據(jù)難以收集整理，歷史數(shù)據(jù)難追溯，且沒有統(tǒng)一的標準、分析、管理的流程，可分析的價值難以被提取，無法為輔助決策提供支持。總體來說這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出多源異構的特點，為此智慧星光推出了星光數(shù)據(jù)平臺（如圖1）。平臺進行了非結構化數(shù)據(jù)和結構化數(shù)據(jù)的融合，將央辦數(shù)據(jù)、內部數(shù)據(jù)和互聯(lián)網數(shù)據(jù)融合構建成整個的數(shù)據(jù)生態(tài)的基石。

星光數(shù)據(jù)平臺也可以稱為“多源異構數(shù)據(jù)平臺”，在數(shù)據(jù)緯度的層面上實現(xiàn)多源異構數(shù)據(jù)的融合。李青龍說：“我們根據(jù)數(shù)據(jù)維度的不同，將異構數(shù)據(jù)同構化，把多源數(shù)據(jù)融合，以增加數(shù)據(jù)的可查詢力度。”多源異構數(shù)據(jù)平臺的核心作用就是打通數(shù)據(jù)之間的壁壘，讓數(shù)據(jù)融合在一起，將數(shù)據(jù)內蘊含的觀點關聯(lián)起來?！澳壳?，星光數(shù)據(jù)平臺每天數(shù)據(jù)采集量超過了2億條，怎樣對這樣體量龐大的數(shù)據(jù)積累實施結構化處理，對我們來說是非常有價值的挑戰(zhàn)?！崩钋帻?zhí)岬健?/p>

智慧星光以星光數(shù)據(jù)平臺為規(guī)，數(shù)據(jù)融合平臺為矩，劃定社會治理的圓圈。星光數(shù)據(jù)平臺解決的是數(shù)據(jù)的采集和多源異構數(shù)據(jù)融合同構化的問題，那這些采集、處理好的數(shù)據(jù)該如何發(fā)揮它們應有的作用呢？這就要依靠態(tài)勢感知。

李青龍說：“你可能聽說過北京有個詞叫‘街鄉(xiāng)吹哨，說的其實就是讓老百姓的話語權走向第一線，讓民眾的言論靈動地發(fā)揮最大的作用?！敝腔坌枪饩痛颂岢隽藨B(tài)勢感知，它的作用是預測未來市民的關注點和社會的風險點，確立市政府接下來工作的著力點，發(fā)揮出政府的最大功效。

態(tài)勢指的是什么？談到這一方面，李青龍說起了如何揪住金融風險、衛(wèi)生風險、食品安全風險等發(fā)生的苗頭，就是從社會大眾的行為、情態(tài)、言論等方面剝繭抽絲，以大量的碎片化信息為臂使，找準社會問題的起火點，掐滅它。態(tài)勢就是這些苗頭、這些起火點?！笆鲁龇闯１赜醒保钋帻堖@樣形容態(tài)勢感知。以教育問題為例，社會普遍關注教育問題，假設社會公眾每天對教育問題的評論條數(shù)是十萬條，這是正常的狀態(tài)，某一天社會公眾對教育問題的評論條數(shù)突然激增到20萬條甚至更多，這就說明當時政府關于教育的一些試點性策略戳中了百姓的心坎兒（如圖2）。

挖掘大數(shù)據(jù)價值 全面提升企業(yè)洞察力

對于企業(yè)發(fā)展的大數(shù)據(jù)運營，李青龍談到了兩個機緣巧合的案例。一家是某大型互聯(lián)網招聘企業(yè)，為了提高招聘平臺的客戶黏性，需要進行大量互動內容建設，平臺本身具備大量數(shù)據(jù)，但量級龐大難以梳理。智慧星光認知智能大數(shù)據(jù)運營服務，不僅能夠實現(xiàn)將其現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析篩選精準對接用戶需求，同時能夠為其提供更大量的互聯(lián)網數(shù)據(jù)，通過星光超腦平臺的人工智能分析，可以持續(xù)地為其用戶提供有價值的內容，吸引更多用戶并提高留存率，讓用戶不斷與平臺產生交互，累積更多有價值的數(shù)據(jù)，形成良性循環(huán)的大數(shù)據(jù)運營生態(tài)。

另一家企業(yè)則是某知名時尚品牌，該品牌的電商平臺與消費者產生了大量的交互數(shù)據(jù)如消費評價、客服交流等，但作為傳統(tǒng)企業(yè)缺乏技術手段將這部分數(shù)據(jù)利用，使得數(shù)據(jù)價值難以發(fā)揮。而依托大數(shù)據(jù)、人工智能技術，該品牌能夠實現(xiàn)把消費者對產品、營銷、口碑等多方面的真實感受提煉挖掘出來，借助智慧星光大數(shù)據(jù)全流程運營，把對交互數(shù)據(jù)的精準分析，運用到產品研發(fā)、營銷策略制定、競品分析、市場態(tài)勢把控等企業(yè)運營各個環(huán)節(jié)，讓大數(shù)據(jù)運營成為企業(yè)戰(zhàn)略制定的重要基石。

這些案例的“機緣巧合”反映的是認知智能大數(shù)據(jù)與產業(yè)融合水到渠成的結果，其技術基礎源自智慧星光的超腦平臺，該平臺通過數(shù)百億數(shù)據(jù)的無監(jiān)督訓練，以及多年半監(jiān)督專家和機器協(xié)同形成的知識體系，能夠對多種文本進行一鍵式分析，極大提升文本處理分析的效率。在企業(yè)品牌運營中，大量交互數(shù)據(jù)蘊含著服務質量、流程合理性、客戶關注點等很多重要信息，經過機器學習，能夠以超越人類幾千幾萬倍的速度，從中輕松獲得有價值的信息，幫助提高服務質量，優(yōu)化流程，輔助決策。除了效率提升，星光超腦平臺還可實現(xiàn)大數(shù)據(jù)運營的效果可查，通過海量的數(shù)據(jù)分析來為企業(yè)應對更為復雜的商業(yè)模型，從而替企業(yè)提高市場洞察力并創(chuàng)造價值。

認知智能與政企治理生態(tài)

無論是星光數(shù)據(jù)平臺還是星光超腦平臺，未來發(fā)展的終極形態(tài)一定是趨向于認知智能，這已經不是讓我們瞭望的遠方，而是即將觸手可及的現(xiàn)實。李青龍說：“我們一定要把認知智能這個詞抬到一個新的高度，必須予以高度重視，認知智能的發(fā)展為社會風險的解決、政府決策的制定、城市管理的完善、企業(yè)洞察的提升等方面提供了更有力的支撐?！?/p>

那什么是認知智能呢？認知活動能夠實現(xiàn)個體與環(huán)境之間的相互作用，使得對數(shù)據(jù)的獨立的邏輯性分析變成大數(shù)據(jù)生態(tài)下牽一發(fā)而動全身的密集的相互作用的網絡。對人類認知活動模擬而生的認知智能，賦予機器主動思考和理解的能力，不用人類事先編程就可以實現(xiàn)自我學習、有目的推理、與人類的信息交互，這是構建大數(shù)據(jù)生態(tài)的重要一步。

智慧星光洞察大數(shù)據(jù)分析領域的前沿態(tài)勢，認識到認知智能的廣闊前景，承接城市治理的核心，將持續(xù)致力于解決與政府管理、社會維護、企業(yè)發(fā)展、產業(yè)創(chuàng)新等方面切實相依的問題，打通政府、社會、產業(yè)、個人的全鏈條數(shù)據(jù)通道，以數(shù)據(jù)為抓手把握城市的脈搏，感知城市當中的每一次危機、每一次疼痛、每一次欣喜，讓未來智慧城市的靈動生活更美好。

最佳實踐：某地方政府以認知智能大數(shù)據(jù)運營助力政務治理

行業(yè)背景

政務數(shù)字化的發(fā)展多集中在公安、人社、公積金、交通、稅務等領域，核心是以數(shù)據(jù)和應用推動政府治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，推動政府信息資源的有效配置，實現(xiàn)政務信息的共享共用和審批業(yè)務流程的優(yōu)化與協(xié)同，讓信息正常公開轉變?yōu)楦咝П憬菰诰€辦理服務，但是在城市科學治理、產業(yè)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展等方面應用不足，政務服務的集中在單向輸出，其交互性、響應性和時效性水平參差不齊。

在上述背景下，該市地方政府不僅對于大數(shù)據(jù)技術、服務質量格外看重，同時對數(shù)據(jù)整體運營能力也要求極高，可分為以下三個方面的要求。

技術方面：需要能夠快速、實時采集外部數(shù)據(jù)，同時能夠提供豐富的接口，對接不同應用的多源數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)處理和多源異構融合都可以進行快速的高可用擴容，更重要的是能夠實現(xiàn)對文本的精準研判、深度分析。

服務方面：需要專業(yè)的輿情分析團隊，能夠補全對輿情多個模塊的分析研判，為最終的決策提供支持。

數(shù)據(jù)運營方面：需要在輿情監(jiān)測、分析、預警、研判、危機后的處理應對等多個環(huán)節(jié)提供整體運營服務，讓數(shù)據(jù)可服務于各場景中，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值最大化。

核心功能

智慧星光以非結構化大數(shù)據(jù)和知識圖譜為核心戰(zhàn)略資源，為城市治理、行業(yè)管理、企業(yè)品牌建設等提供數(shù)據(jù)運營全景解決方案，致力于提升城市軟實力，做賦能企業(yè)品牌價值的智行者，為政企管理和運營部門全面提升數(shù)據(jù)能力，依靠以下專利創(chuàng)新技術，在認知智能運營領域迸發(fā)活力。

1.智慧星光獨創(chuàng)的NLP技術和流式計算，實現(xiàn)了每秒百萬級文本數(shù)據(jù)的挖掘篩選，并以近乎人類思維進行識別判斷，全面提升數(shù)據(jù)挖掘分析的效率。

2.智慧星光自主研發(fā)的“星光數(shù)據(jù)平臺”通過算法邏輯及計算機學習的方式，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集、分析、優(yōu)化、存儲、調度、傳輸整個過程的管控，作為各個上層應用項目的核心支撐平臺，存儲量已經到達1500多億條，信息處理速度、精準度及數(shù)據(jù)存儲量在國內占據(jù)重量級地位。

3.智慧星光通過數(shù)百億數(shù)據(jù)的無監(jiān)督訓練，以及多年監(jiān)督專家和機器協(xié)同形成的知識體系，打造星光文本超腦，能夠對多種文本進行一鍵式分析，極大提升文本處理分析的效率。

在項目交付中，智慧星光實現(xiàn)了多源異構數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)標準化和統(tǒng)一管理、豐富的數(shù)據(jù)接口、擴展和高可用性、精準文本分析以及全文檢索等多項功能，同時將每項數(shù)據(jù)創(chuàng)新應用到實際場景中，實現(xiàn)了話題的深度挖掘、重點輿情回采及熱點趨勢分析、各項輿情走勢與研判等多項重要工作的全面提升。

方案價值

目前基于數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)可視化等技術，智慧星光開發(fā)了文本超腦平臺和星光大數(shù)據(jù)平臺，以開放方式對外服務，客戶可以使用平臺上的數(shù)據(jù)，也可以向平臺上傳數(shù)據(jù)，做融合數(shù)據(jù)分析，兩個平臺均支持多源異構數(shù)據(jù)，使平臺可以不斷沉淀海量數(shù)據(jù)，從而形成高商業(yè)價值的可運營大數(shù)據(jù)資產。對于政企機構能夠實現(xiàn)以下四點。

第一，充分掌握治理對象的多樣化需求信息，將自上而下的管理方式轉變?yōu)楣芾韺优c群眾間的雙向互動，完善城市治理機制，為推進城市智慧化和提高市民文明素質注入新動能，讓社會治理更為精準化、公共服務更為高效化。

第二，在城市治理全面提升社會參與度的框架下，轉變以政府為中心的城市管理單向數(shù)據(jù)收集模式，依托智慧星光智能數(shù)據(jù)分析能力以及智慧星光與高校的合作研究、專家資源匯聚，讓大數(shù)據(jù)分析挖掘的價值得到進一步的加強，建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學決策和社會治理的機制，全面提升城市發(fā)展軟實力。

第三，對企業(yè)在互聯(lián)網中的社交信息數(shù)據(jù)、客戶互動數(shù)據(jù)等精準分析，鎖定資源，開展營銷服務;并實時準確地追蹤競爭對手動態(tài)，研究同行業(yè)的發(fā)展與市場需求。

第四，通過大數(shù)據(jù)對客戶、市場、競品獲取全面動態(tài)的有效信息，以此制定精細化的運營策略，賦予企業(yè)可執(zhí)行的洞察力，為其戰(zhàn)略性決策提供有力支持。