申雅玲 田蓉 魏吉香

【摘要】目的：了解急診患者滿意度的現(xiàn)狀并分析原因，探討更適合于高原急診患者的人性化護理服務模式。方法：隨機抽取醫(yī)院急診就診患者或家屬123例，對其人性化護理服務實施情況采用問卷調(diào)查法，進行滿意度測評。結果：急診患者總體滿意度得分（0.89±0.06）滿意度在年齡、居住地、文化程度方面比較，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05））結論：急診患者或家屬總體滿意度較好，建議適當調(diào)整人力資源的配置，給予患者相應引導;加強護患溝通與解釋工作;改善急救環(huán)境、增加指引標識，以此提高患者滿意率。

【關鍵詞】急診患者;人性化護理;滿意度

患者滿意度[1]是評估醫(yī)院服務質(zhì)量和安全的重要標準[2]。基于急診患者就診的特殊性，如何在急診科為患者提供合適的護理服務一直是人們關注和探索的焦點。本研究以急診就診中患者或家屬的滿意度調(diào)查研究為切入點，深入了解人性化護理對急診醫(yī)療質(zhì)量的影響，為更好的滿足急診患者的切實需求、改進急診護理服務提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

于2018年8月至2019年2月采用隨機問卷調(diào)查法選取急診患者或家屬共123人進行調(diào)查。入組標準：年滿18周歲、神志清楚、具有中文讀寫和理解能力，且自愿參加。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 調(diào)查工具 調(diào)查問卷由筆者在查閱文獻[3]的基礎上自行設計，分為四個部分，①患者的基本資料，包括患者的性別、年齡段，來源地、婚姻狀況、文化程度等;②患者對診療過程的滿意度問卷，包括等待時間、就醫(yī)流程、護理操作、流程指導等方面;③人性化服務滿意度問卷，包括護士儀容儀表、服務態(tài)度、服務主動性、診療環(huán)境、健康宣教等方面。本調(diào)查表內(nèi)容效度鑒定，效度系數(shù)0.904;對10例患者進行預測試，15分鐘后對同樣患者或家屬進行重測，重測信度系數(shù)為0.937。

1.2.2 問卷發(fā)放 此問卷由專人發(fā)放，使用統(tǒng)一的指導語，說明調(diào)查的目的和意義，征得患者及家屬同意后，講述填表方法，由被調(diào)查者獨立不記名填寫問卷，當眾收回。共發(fā)放問卷125份回收有效問卷123份，回收有效率98.4%。

1.2.3 統(tǒng)計學方法 運用Excel2010中文版軟件建立數(shù)據(jù)庫，將問卷數(shù)據(jù)錄入，用SPSSAU（2.0）軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計描述。采用描述性和t檢驗進行統(tǒng)計學分析。

2 結果

2.1 患者一般情況

男性59例，占47.97%;女性64例，占52.03%;患者來源地：本省106例，占86.18%;非本省17例，占13.82%;文化程度：初中及以下30例，占24.34%;中專中技或高中34例，占27.64%;本科或大專59例，占47.94%;;婚姻狀況：未婚40例，占32.52%;已婚81例，占65.85%;離異或分居2例，占1.63%。

2.2 患者滿意度現(xiàn)狀

患者或家屬總體滿意度評價得分為（0.89±0.06），急診患者或家屬診療過程滿意度見表1，人性化護理滿意度見表2。

3 討論

3.1 結果分析

分析結果顯示，患者或家屬對急接（急診接診室）人性化護理整體滿意度評分均值在（0.89±0.06）之間，表明該院患者或家屬的評價主要為滿意及非常滿意。人性化護理的目標就是提高患者滿意度[4]。本文調(diào)查顯示，在急接就診過程中，護理人員對病情及時處理和處理方式滿意度最高，而做的不到位的是對各種檢查及操作前后注意事項的講解。在人性化護理服務中，護士儀表和接診態(tài)度滿意度最高，對診療環(huán)境及服務指引標識滿意度最低。該結果提示病人不僅需要護士儀表得體，態(tài)度和藹、技術熟練，有快速應急能力，更需要的是就診中的指導及舒適的醫(yī)療環(huán)境。

3.2 影響患者滿意度的原因分析

3.2.1 科室層面 科室在整體環(huán)境、地面引導標識方面可能需要進一步改善;針對急診就診的特殊性，護士精湛的技能、快速的應變能力、全面的知識儲備是提高患者滿意度的必備條件。

3.2.2 護士護理層面 科室成員在操作前后、檢查、流程指導等方面可能存在講解和宣教不到位、措施未執(zhí)行等不足。但當患者較多時，護士忙于治療性的操作，導致護患溝通欠缺;另外，家屬情緒激動，對治療期望過高也會導致患者滿意度較低。

3.3 提升患者滿意度的對策

3.3.1 合理配置科室護理人員 充分發(fā)揮護理人員優(yōu)勢，安排經(jīng)驗豐富的護士進行預檢分診，極大可能挽救患者生命;發(fā)揮個別護理人員語言及組織優(yōu)勢，對就診人員及時溝通疏散，保持環(huán)境整潔有序，提高工作效率。

3.3.2 心理護理方面 評估就診患者對疾病的了解程度及心理狀況，對患者采取預見性的治療措施，講解操作及注意事項，取得就診人員的理解及同意。在交流過程中做到語氣平和、態(tài)度耐心，進而減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量。

3.3.3 護理人員專業(yè)素質(zhì)方面 急診患者通常是多系統(tǒng)疾病的癥狀體征，因此護理人員需要掌握更多學科知識，操作中嚴格執(zhí)行三查八對，注意保護患者隱私，提高診療質(zhì)量;了解少數(shù)民族信仰及習慣[5]，必要時掌握少數(shù)民族常用語言，便于溝通，進而提高患者及家屬滿意度。

參考文獻：

[1] 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務中顧客滿意度的概念與評估[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004（01）：51-53.

[2] 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院管理[M].北京：人民軍醫(yī)出版社， 2001：390-410.

[3] 茹磊. 某三甲醫(yī)院急診服務滿意度的現(xiàn)況調(diào)查研究[D].新疆醫(yī)科大學，2017.

[4] 顧竹影.日本醫(yī)院人性化護理的現(xiàn)狀及啟示[J].中華護理雜志，2005（07）：550-552

[5] 巴毛.高原地區(qū)少數(shù)民族護理安全管理的體會[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2018，18（22）：198+207.