王蕤

移動互聯(lián)網(wǎng)已成為感知社會狀態(tài)的極佳途徑。作為社會治理核心主體的政府，要全面感知社會狀態(tài)，必然要充分利用互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)和傳遞的數(shù)據(jù)信息。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，群眾對“掌上”政務(wù)服務(wù)的呼聲越來越高?！罢粕稀闭?wù)服務(wù)已經(jīng)成為創(chuàng)新政府管理和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的新渠道。很多地方政府積極將“掌上”政務(wù)服務(wù)作為城市大腦的重要應(yīng)用內(nèi)容，通過開設(shè)政務(wù)微博、微信或發(fā)布移動應(yīng)用、移動端門戶網(wǎng)站等新技術(shù)手段為辦事群眾提供24小時“掌上”政務(wù)服務(wù)，協(xié)助推進精準(zhǔn)防疫，大大減輕了以往需要到辦事窗口“跑腿”的負擔(dān)，人民群眾的獲得感、滿意度不斷增強。

“掌上”政務(wù)服務(wù)的需求多樣化

政府管理創(chuàng)新的需求

政府透明化改革，需要移動互聯(lián)網(wǎng)為信息公開窗口。要真正實現(xiàn)透明化改革，不僅要把政務(wù)信息發(fā)布出來，更要把信息傳遞到社會公眾眼前。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的被動等待公眾瀏覽的公開方式越來越不適宜主動推送式的移動互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律。信息公開必須更加主動，向移動互聯(lián)網(wǎng)延伸，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化和公眾使用習(xí)慣，向移動終端、新媒體等渠道延伸。

市場監(jiān)管向事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變，需要更可靠的現(xiàn)場監(jiān)管能力。我國商事制度改革放寬了市場準(zhǔn)入門檻，將過去的事前監(jiān)管轉(zhuǎn)向事中事后監(jiān)管，對監(jiān)管部門提出了更高要求。尤其是事中監(jiān)管，要求監(jiān)管部門必須有很強的現(xiàn)場執(zhí)法監(jiān)管能力。移動互聯(lián)網(wǎng)不受空間限制的優(yōu)勢，對于現(xiàn)場監(jiān)管工作十分重要，是現(xiàn)場工作部門提高履職能力的重要支撐條件。

基于移動互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，需要移動化的政府監(jiān)管和服務(wù)。網(wǎng)約車、共享單車、手機支付等基于移動互聯(lián)網(wǎng)的新模式新業(yè)態(tài)如火如荼，在創(chuàng)造一個個新的經(jīng)濟增長熱點的同時，也對政府的監(jiān)管服務(wù)能力提出了新要求。經(jīng)濟活動向移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，政府的監(jiān)管和服務(wù)能力也必須向移動互聯(lián)網(wǎng)延伸，否則將形成監(jiān)管空白區(qū)，不利于新業(yè)態(tài)的健康成長，也不利于維護群眾利益。

社會治理變革提出的需求

社會治理線上線下融合需要移動終端為結(jié)合點。在治理主體和治理對象之間建立順暢的互動渠道是社會治理從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動的基本條件。作為治理對象的人、企業(yè)、機構(gòu)廣泛使用移動智能終端作為接受、傳遞信息的工具，且移動互聯(lián)網(wǎng)在便捷、易用方面具有獨特優(yōu)勢，因此，社會治理從線下轉(zhuǎn)向線上線下相融合，移動終端是最佳的結(jié)合點，也最符合人們已有的習(xí)慣。

社會治理多方協(xié)同需搭建移動化的便捷平臺。移動互聯(lián)網(wǎng)“網(wǎng)隨人走”，可以隨時保持連接在線，移動終端使用方便、普及面廣，因此，搭建移動化的協(xié)同平臺是實現(xiàn)各治理主體緊密交流協(xié)同的最佳渠道。

移動互聯(lián)網(wǎng)已成為感知社會狀態(tài)的最佳途徑。當(dāng)前，移動支付、移動商務(wù)、移動新媒體、共享經(jīng)濟、移動辦公等各類移動應(yīng)用廣泛地滲透到經(jīng)濟社會的各個方面，每天產(chǎn)生大量痕跡信息、狀態(tài)信息，很多商業(yè)企業(yè)利用采集、積累的數(shù)據(jù)開展大數(shù)據(jù)分析，為自己的服務(wù)對象進行畫像，提高商業(yè)競爭能力，已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的數(shù)據(jù)效益。作為社會治理核心主體的政府，要全面感知社會狀態(tài)，必然要充分利用互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)和傳遞的數(shù)據(jù)信息。

優(yōu)化服務(wù)的需求

移動互聯(lián)網(wǎng)已成為我國公眾最主要的上網(wǎng)途徑，政務(wù)服務(wù)移動化是必然要求。優(yōu)化服務(wù)改革是十八大以來我國政府改革的核心內(nèi)容之一，無論是政府還是企業(yè)，要優(yōu)化服務(wù)都必須以服務(wù)對象為中心。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2020年3月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模為8.9億人，較2018年底新增手機網(wǎng)民7992萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例為99.3%，較2018年底提升0.7個百分點。移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國公眾最主要的上網(wǎng)途徑，政務(wù)服務(wù)也必須緊密把握這一變化，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)的便捷優(yōu)勢，將服務(wù)渠道全面向移動終端延伸，才能真正實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和政府的轉(zhuǎn)型。

移動互聯(lián)網(wǎng)“網(wǎng)隨人走”的特性為政府提供隨時可用的便捷服務(wù)提供有利條件。服務(wù)的可得性、易用性、便捷性是評價服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。用戶只要攜帶移動終端，就可以隨時接入網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地獲取服務(wù)，突破了物理空間條件的限制。這一特點為政府向公眾提供隨時可用的便捷服務(wù)創(chuàng)造了條件。在優(yōu)化服務(wù)改革中，必須充分發(fā)揮這一有利條件，加快政務(wù)服務(wù)向移動終端的轉(zhuǎn)移。

解決思路

加強統(tǒng)籌規(guī)劃。可借鑒總體方案的形式，參考美國聯(lián)邦政府移動政務(wù)策略的做法，構(gòu)建移動政務(wù)服務(wù)的總體設(shè)計方案。對PC端、新媒體類、第三方平臺等不同模式的移動政務(wù)服務(wù)進行分類指導(dǎo)，明確各類移動政務(wù)模式的目標(biāo)、內(nèi)容和具體要求。研究制定關(guān)于建設(shè)、應(yīng)用、運維等的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，將移動政務(wù)發(fā)展納入快速、有序、規(guī)范的軌道。

以提高移動在線服務(wù)水平和移動監(jiān)管執(zhí)法能力為重點，以集約化建設(shè)移動政務(wù)服務(wù)App和移動監(jiān)管執(zhí)法應(yīng)用為抓手，積極推進覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項向移動端延伸，實現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦”“指尖辦”。

加強與一體化政務(wù)服務(wù)平臺的有效對接，加快政務(wù)服務(wù)平臺及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的改造，推動移動端和PC端政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)流程的融合，實現(xiàn)預(yù)約、咨詢、受理、辦理、查詢、反饋等環(huán)節(jié)的線上線下無縫銜接。

鼓勵規(guī)范利用第三方平臺承載移動政務(wù)服務(wù)。政府部門要與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進一步優(yōu)化合作、優(yōu)勢互補，建立良好的合作機制，提升“掌上”政務(wù)服務(wù)水平。明確政府與第三方之間在數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)權(quán)屬、運營維護中的責(zé)任、權(quán)利;明確政府在第三方平臺賬戶管理的基本制度，規(guī)范與第三方平臺的合作。

應(yīng)用場景

基于政務(wù)客戶端的“掌上”政務(wù)服務(wù)

截至2019年7月1日，全國31個省、自治區(qū)、直轄市和新疆建設(shè)兵團已建設(shè)31個省級政務(wù)服務(wù)移動端。浙江的“浙里辦”、廣東的“粵省事”、福建的“閩政通”等移動應(yīng)用將政務(wù)服務(wù)不斷向指尖延伸?！罢憷镛k”App匯聚便民服務(wù)應(yīng)用379個，如全省醫(yī)院診療掛號、交通違法辦理等，積極推廣移動端辦事預(yù)約、申請等功能，全省政務(wù)服務(wù)事項掌上可辦比例超過40%，下載量超過2900萬。

“粵省事”App已上線高頻政務(wù)服務(wù)事項708項，其中616項可“零跑動”查詢辦理，實名注冊用戶近1500萬，平均每8個廣東人就有1人在使用?！伴}政通”App整合政府及第三方可信便民服務(wù)事項25類489項，推進省市縣便民服務(wù)事項清單編制和高頻便民服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，提供掌上便民服務(wù)，企業(yè)和群眾可以隨時隨地獲取所需服務(wù)。上海“隨申辦市民云”App實現(xiàn)了統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一公共支付平臺和統(tǒng)一物流快遞，推動群眾和企業(yè)辦事線上“一個總門戶、一次登錄、全網(wǎng)通辦”，線下“只進一扇門、最多跑一次”?！耙痪W(wǎng)通辦”統(tǒng)一受理平臺已實現(xiàn)審批事項100%接入，累計辦件總量819萬件，日均辦理量達7.2萬件;統(tǒng)一公共支付平臺累計完成繳費105萬筆，總金額1.11億元;統(tǒng)一物流平臺累計寄送21萬余件。同時，該市還建設(shè)了市民和企業(yè)的專屬主頁，并實現(xiàn)130項個人事項主題式服務(wù)。

基于第三方平臺的“掌上”政務(wù)服務(wù)

以微信城市服務(wù)為例，截至2019年6月，服務(wù)的累計用戶數(shù)6.2億人。31個?。▍^(qū)、市）已全部開通微信城市服務(wù)。自上線以來，微信城市服務(wù)已提供公安、交管、醫(yī)療、教育、民政等30個類別，累計服務(wù)用戶超5.7億人。其中，“看病就醫(yī)”已成為微信用戶獲取優(yōu)質(zhì)可信的公共醫(yī)療服務(wù)的入口。目前，微信城市服務(wù)的看病就醫(yī)服務(wù)已覆蓋30個省市，接入640家三級以上醫(yī)院。疫情期間，微信城市服務(wù)新增100余政務(wù)類疫情服務(wù)小程序及近800個醫(yī)療類疫情服務(wù)小程序。環(huán)比去年同期，政務(wù)類小程序用戶增長近60%，醫(yī)療類小程序用戶增長了347%。有4000萬車主使用過微信車主服務(wù)“無感支付”能力，近550萬人次在停車場用過無感支付，累計810萬車主通過無感支付不停車過高速。目前，全國超5萬家停車場支持無感支付，2萬多個加油站支持無接觸加油。

基于新媒體的“掌上”政務(wù)服務(wù)

政府部門及官員積極主動運用政務(wù)機構(gòu)微博、政務(wù)頭條號和政務(wù)抖音號這些傳播手段，向社會傳遞信息，進行政治宣傳，使動態(tài)精準(zhǔn)識別市民需求、隨時隨地雙向互動成為可能，政務(wù)新媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力得到不斷提升。

截至2019年12月，全國31個?。▍^(qū)、市）均已發(fā)布了政務(wù)機構(gòu)微博、政務(wù)頭條號和政務(wù)抖音號，方便群眾通過手機獲取政府信息和服務(wù)。其中，經(jīng)過新浪平臺認證的政務(wù)機構(gòu)微博為13.9個;各級政府共開通政務(wù)頭條號82937個，較2018年底增加4757個;開通政務(wù)抖音號17380個。如，“北京發(fā)布”是北京市政府新聞辦公室官方微博，該平臺旨在傳遞政務(wù)信息，提供群眾服務(wù)資訊，傾聽群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切。截止到2020年4月29日，“北京發(fā)布”共發(fā)表微博66016條，擁有粉絲8556750個。今年疫情防控期間，廣東省委網(wǎng)信辦、廣東省衛(wèi)健委、廣州市委網(wǎng)信辦聯(lián)合抖音發(fā)起“抗擊疫情 南粵有我”話題，自2月1日活動開展以來，短短兩天涌現(xiàn)了200個以上內(nèi)容優(yōu)質(zhì)的短視頻，播放量超過2.3億次。