朱雅寒 中國(guó)建設(shè)銀行合肥高新開(kāi)發(fā)區(qū)支行

一、如何面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近年來(lái)，商業(yè)銀行邁出了轉(zhuǎn)型的主要步伐，紛紛提出符合時(shí)代背景的金融科技戰(zhàn)略，幾大國(guó)有銀行相繼成立金融科技公司，持續(xù)加大在金融科技領(lǐng)域的投入力度。那么作為商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)，在金融科技的時(shí)代背景下，如何面對(duì)挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型。本部分從數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的網(wǎng)點(diǎn)功能定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐以及網(wǎng)點(diǎn)管理者和員工能力短板三個(gè)方面闡述。

（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位轉(zhuǎn)型

近幾年，網(wǎng)點(diǎn)的到客數(shù)呈逐年遞減趨勢(shì)，反映出人們?cè)絹?lái)越能夠接受網(wǎng)上渠道這種模式，通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行來(lái)操作辦理銀行業(yè)務(wù)。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來(lái)越穩(wěn)定、上網(wǎng)速度更加快速，手機(jī)更加智能，4G即將成為歷史，5G即將到來(lái)，商業(yè)銀行在手機(jī)端添加更加豐富的操作模塊來(lái)滿足客戶(hù)的需要，同時(shí)將銀行服務(wù)更深層次的融合進(jìn)入日常交易場(chǎng)景中。到店客戶(hù)數(shù)的下降并沒(méi)有影響商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄存款的走低，背后可能存在兩個(gè)方面的邏輯。一是存款的逐年提升，可能是由于利率市場(chǎng)化，各家商業(yè)銀行可以有相對(duì)的自主權(quán)，固定期限的理財(cái)、開(kāi)發(fā)式理財(cái)、貨幣基金，包括大額存單的利率上浮等產(chǎn)品越來(lái)越豐富，客戶(hù)的選擇變多，有句俗話叫：“總有一款適合您”。二是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)和消費(fèi)效率上升，支付手段不斷便捷化的趨勢(shì)，客戶(hù)賬戶(hù)交易量及交易頻次不斷攀升?？傮w來(lái)說(shuō)，這背后反映的是客戶(hù)行為和需求的變化，隨之而來(lái)的是網(wǎng)點(diǎn)的功能和定位也一定要隨之發(fā)生改變。所以，筆者認(rèn)為，作為商業(yè)銀行的基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在未來(lái)應(yīng)該主要定位于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的高頻交易場(chǎng)景，并通過(guò)各類(lèi)場(chǎng)景的搭建，以嵌入的方式增加與客戶(hù)的連接與交互；同時(shí)通過(guò)對(duì)由搭建的場(chǎng)景獲得的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的能力，提升精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)來(lái)提升對(duì)客戶(hù)的金融服務(wù)，幫助客戶(hù)更加了解自身的金融需求。

（二）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐

近年來(lái)，銀行在積極打造各種金融科技平臺(tái)，其思路是為了創(chuàng)造B端、C端、G端的三維融合，那么本質(zhì)其實(shí)就是兩個(gè)詞，即開(kāi)放和聯(lián)接。我們要做的就是開(kāi)放自身的產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)化自身的經(jīng)營(yíng)生態(tài)圈。各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)支行在圍繞這個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，圍繞流量和場(chǎng)景搭建，圍繞海量的長(zhǎng)尾客戶(hù)中，主要專(zhuān)注做了兩件事，一是在有條件情況下將線下融資業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)為線上融資業(yè)務(wù)，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶(hù)的邊際成本最小化；二是圍繞批量獲客的理念，積極打造金融生態(tài)圈，比如這兩年又將供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)推出新的經(jīng)營(yíng)模式，這也是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)生態(tài)圈的典型應(yīng)用，圍繞核心客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，通過(guò)向其上游和下游客戶(hù)進(jìn)行延伸，通過(guò)一攬子鏈條式的金融服務(wù)理念，從兩端進(jìn)一步發(fā)力，解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，滿足上游、下游小微企業(yè)的融資業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，這也可以成為網(wǎng)點(diǎn)層面通過(guò)金融科技既實(shí)現(xiàn)普惠金融的批量獲客又實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)背后長(zhǎng)尾客戶(hù)的批量獲客，降低獲客邊際成本，同時(shí)也為核心企業(yè)提供更加有效率和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的一項(xiàng)金融服務(wù)方向。

（三）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力短板

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，筆者認(rèn)為感覺(jué)依然存在兩個(gè)短板，第一個(gè)短板是缺乏挖掘高頻交易的能力即抓痛點(diǎn)的能力。第二個(gè)短板是缺乏經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的能力。銀行經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)發(fā)生了革命性的變革，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的能力將成為未來(lái)銀行最重要的經(jīng)營(yíng)能力。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一步試探

（一）提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐與客戶(hù)需求擬合度

商業(yè)銀行回歸功能定位的本源，即是信用中介，隨著社會(huì)的發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)，類(lèi)金融機(jī)構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，如今的商業(yè)銀行應(yīng)跳出原有經(jīng)營(yíng)思路和模式，應(yīng)進(jìn)一步深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)提升客戶(hù)需求擬合度，如2020年，在疫情的特殊形勢(shì)下，建行推廣客戶(hù)經(jīng)理云工作室，將業(yè)務(wù)、產(chǎn)品搬到線上，將理財(cái)室搬進(jìn)云工作室，客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)線上模式繼續(xù)為客戶(hù)提供私密且優(yōu)質(zhì)的線上金融服務(wù)，這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一種表現(xiàn)形式，從而實(shí)現(xiàn)了虛擬的面對(duì)面交流，也解決了客戶(hù)在出不了門(mén)的情況下獲得金融服務(wù)的訴求。同時(shí)，通過(guò)金融科技手段，研發(fā)相應(yīng)與疫情形勢(shì)下相契合的多種管理平臺(tái)，以此來(lái)幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門(mén)解決痛點(diǎn)難點(diǎn)。同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步通過(guò)海量數(shù)據(jù)分析，提升數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)能力，結(jié)合客戶(hù)金融習(xí)慣，來(lái)進(jìn)一步提升金融服務(wù)客戶(hù)的能力。

（二）培養(yǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)具備的三種能力

面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備以下三種能力。一是穿透市場(chǎng)，抓客戶(hù)痛點(diǎn)的能力。對(duì)于企業(yè)客戶(hù)，就是從“資端”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸嵌恕?；?duì)與個(gè)人客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)海量長(zhǎng)尾客戶(hù)，就是要找準(zhǔn)高頻交互場(chǎng)景，然后使用我們的服務(wù)；對(duì)于政府客戶(hù)，幫助政府客戶(hù)解決民生關(guān)切，打破信息孤島，高效連接；實(shí)現(xiàn)BCG三端穿透互通。二是增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的能力，就是面對(duì)海量數(shù)據(jù)，進(jìn)行有效辨別、整理加工和分析，變?yōu)橛杏玫臄?shù)據(jù)的能力；三是建立平臺(tái)化獲客能力，將一些有固定交易模式和背景的業(yè)務(wù)整合，建立起一個(gè)一個(gè)交易平臺(tái)，依據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的進(jìn)行獲客。

總之，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路任重而道遠(yuǎn)，但時(shí)代的發(fā)展讓我們看清，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必須嘗試的道路，商業(yè)銀行應(yīng)該在轉(zhuǎn)型的道路上，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、專(zhuān)業(yè)的經(jīng)濟(jì)金融體系，進(jìn)一步積極開(kāi)展金融科技創(chuàng)新、實(shí)踐，深化金融科技與業(yè)務(wù)的緊密融合，為客戶(hù)創(chuàng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境。