宋子千

當(dāng)前，世界新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革不斷推進(jìn)，和我國轉(zhuǎn)變發(fā)展方式交匯在一起，將對包括旅游業(yè)發(fā)展在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生巨大而深刻的影響。謀劃“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，必須將科技擺在更加重要的位置，系統(tǒng)思考科技對旅游業(yè)帶來的全方位變革，并提出應(yīng)對措施。

一、 科技革命增強(qiáng)旅游消費(fèi)所需要的收入和時(shí)間保障

影響旅游消費(fèi)最重要的因素主要是城鄉(xiāng)居民的可支配收入和閑暇時(shí)間。科技的發(fā)展對這兩個(gè)方面都有著極大的正向推動(dòng)作用。

從歷史來看，每一次科技革命都會(huì)帶來生產(chǎn)力的提高進(jìn)而帶來社會(huì)財(cái)富的極大增長，尤其是那些率先把握科技革命機(jī)遇的國家或地區(qū)將得到更好的成長。十八大以來，我國科技事業(yè)突飛猛進(jìn)，很多領(lǐng)域已經(jīng)走在世界前列甚至處于世界領(lǐng)先水平。在國家科技戰(zhàn)略的推動(dòng)下，我國必將積極響應(yīng)新一輪科技革命，推動(dòng)科技創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)較快增長和人民群眾收入水平的提高，從而為旅游消費(fèi)提供更加堅(jiān)實(shí)的資金保障。

科技革命還將顯著增加人們的閑暇時(shí)間。除了工業(yè)革命的最初時(shí)期之外，科技發(fā)展不斷將人類從簡單的重復(fù)的勞動(dòng)中解脫出來，人們擁有的閑暇時(shí)間越來越多。20世紀(jì)，很多工廠一個(gè)車間就是數(shù)百甚至上千人，而現(xiàn)在一個(gè)現(xiàn)代化的車間可能只需要幾十甚至幾個(gè)人。此次新冠肺炎疫情對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)心理都造成了巨大影響。人們不僅更加珍惜生活，而且發(fā)現(xiàn)原來很多工作其實(shí)不是非做不可的，很多工作其實(shí)可以在家做而不必把時(shí)間耗在上下班往返的路上。后者很大程度上就是基于信息技術(shù)的發(fā)展，人們通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)可以方便地處理工作，并進(jìn)行交流。就在2020年3月，多個(gè)地方推出了2.5天周末的政策，這代表著一種趨勢?？梢灶A(yù)見，科技的發(fā)展將使得人們擁有更多的閑暇時(shí)間，這對旅游消費(fèi)構(gòu)成重大利好。因?yàn)槁糜蜗M(fèi)和物質(zhì)消費(fèi)的一個(gè)顯著差異就在于，旅游消費(fèi)實(shí)質(zhì)上也是時(shí)間的消費(fèi)，制約當(dāng)前旅游消費(fèi)增長的一個(gè)重要因素就是時(shí)間。

當(dāng)然，有的人可能會(huì)說，科技發(fā)展解決的只是簡單的重復(fù)的勞動(dòng)問題，而當(dāng)前很大一部分中產(chǎn)階層從事的是比較復(fù)雜的腦力勞動(dòng)，他們是“有錢沒時(shí)間”的主要群體，科技發(fā)展起不到太大的作用。這種觀點(diǎn)其實(shí)沒有意識(shí)到新一輪科技革命的不同。新一輪科技革命一個(gè)重要突破是機(jī)器的自我學(xué)習(xí)能力，通過建立概率模型，加上海量的信息輸入和海量的計(jì)算訓(xùn)練，機(jī)器已經(jīng)可以擁有很高的智能，足以替代很多看起來很復(fù)雜的勞動(dòng)。就在前幾年，還有很多人信誓旦旦，由于圍棋變化的復(fù)雜性，機(jī)器在短時(shí)間內(nèi)戰(zhàn)勝不了人類，結(jié)果轉(zhuǎn)眼間機(jī)器對陣人類頂級(jí)圍棋高手就變成了難求一敗。人工智能已經(jīng)擺脫了對人類的簡單模仿，在一定程度上甚至超出了人類自身的能力范疇。此次新冠肺炎疫情促使人們更加關(guān)注人工智能的發(fā)展。有理由相信，在5G技術(shù)等的推動(dòng)下，智能化生產(chǎn)將進(jìn)一步普遍節(jié)省人們的工作時(shí)間。

二、 科技革命、人口結(jié)構(gòu)和旅游業(yè)發(fā)展

人口結(jié)構(gòu)對旅游消費(fèi)和生產(chǎn)均具有重要影響?！笆奈濉睍r(shí)期，我國人口發(fā)展將經(jīng)歷深刻的調(diào)整，同時(shí)面臨人口增速放緩和老齡化程度加劇等問題。一般來說，對旅游生產(chǎn)的主要影響是勞動(dòng)力供給不足，人力成本將會(huì)持續(xù)上升;對旅游消費(fèi)的主要影響是消費(fèi)增長速度可能因較強(qiáng)支付能力就業(yè)人口減少而減緩，同時(shí)和養(yǎng)老、健康相結(jié)合的旅游需求會(huì)增加。

科技革命將使得上述影響變得更加復(fù)雜，但總的方向是更加有利。首先，如前所述，當(dāng)機(jī)器能夠替代部分人類勞動(dòng)之后，勞動(dòng)力不足的問題將得到緩解，但購買機(jī)器的投入將會(huì)增加，旅游業(yè)也許變得越來越接近資本密集型而不是勞動(dòng)密集型行業(yè)。其次，科技帶來收入的普遍增加可以部分抵消較強(qiáng)支付能力就業(yè)人口減少的不利影響。再次，科技進(jìn)步將延長人的壽命和人們正常工作的時(shí)間，從而使得較強(qiáng)支付能力就業(yè)人口減少的問題不那么突出，同時(shí)旅游市場的人口規(guī)模基礎(chǔ)更加牢固。最后，科技發(fā)展還將改善老年人外出旅游的條件，提高老年人外出旅游的能力，從而進(jìn)一步增加老年人旅游消費(fèi)。

這里有一個(gè)問題需要進(jìn)一步討論，就是機(jī)器能夠替代旅游業(yè)的人員服務(wù)嗎？機(jī)器能夠替代很多制造業(yè)的勞動(dòng)，這是大家公認(rèn)的，也是正在發(fā)生的事實(shí)。但是旅游業(yè)一向以人員服務(wù)作為自己的本質(zhì)特征，因而不少人認(rèn)為冷冰冰的機(jī)器取代不了人的服務(wù)，甚至有人提出有溫度的人員服務(wù)是旅游業(yè)在機(jī)器人時(shí)代的行業(yè)優(yōu)勢。可是，真的是這樣嗎？恐怕不見得。當(dāng)自動(dòng)取款機(jī)普遍使用時(shí)，沒多少人愿意去銀行排隊(duì)取錢;而當(dāng)手機(jī)支付普遍使用時(shí)，使用取款機(jī)的人也少了。如果說端茶送水、鋪床疊被甚至信息咨詢、線路安排的事情機(jī)器能做，為什么非得由服務(wù)員來做呢？有的人或許認(rèn)為人員服務(wù)可以滿足消費(fèi)者作為“上帝”高高在上的感覺。但這是我們應(yīng)該倡導(dǎo)的嗎？當(dāng)一個(gè)行業(yè)淪落到只是滿足少數(shù)人優(yōu)越心理的需要時(shí)，也就沒有多少存在的必要了。人際交流和情感訴求可能是人員服務(wù)長期存在的理由，但這阻擋不了機(jī)器替代人的大勢。

三、 科技革命與旅游產(chǎn)品創(chuàng)新

科技革命可以從很多方面促進(jìn)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新。旅游就是到異地去，而科技的發(fā)展可以讓旅游者到訪很多以前去不了的地方。無論是架橋鋪路，還是開通火車、飛機(jī)或輪船線路，科技進(jìn)步都在其中發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)在幾乎地球上的每一塊土地都有了旅游者的足跡。而且，以前人們大抵只能在地面或水面上進(jìn)行觀光，如今則上天入海無所不能。不遠(yuǎn)的將來，人們也許可以去到外太空、月球或者地心旅游?？萍及l(fā)展還可以給旅游者創(chuàng)造不一樣的體驗(yàn)。手機(jī)的普及讓每一個(gè)旅游者都成為攝影師，房車、低空飛行器、郵輪游艇、電腦模擬、娛樂機(jī)器人等在一開始也給旅游者帶來了滿滿的新奇感。虛擬技術(shù)更可創(chuàng)造前所未有的體驗(yàn)。此次新冠肺炎疫情當(dāng)中，由于人們都宅在家里，甚至引發(fā)了對于虛擬旅游的大討論。

其實(shí)在筆者看來，虛擬旅游算不算旅游并不重要，重要的是虛擬旅游對于旅游業(yè)發(fā)展來說意味著什么？虛擬旅游肯定滿足不了傳統(tǒng)上旅游的定義，它不具備物質(zhì)上的移動(dòng)性和異地性，而移動(dòng)性和異地性是傳統(tǒng)旅游概念的核心內(nèi)涵。但虛擬旅游肯定是一種休閑體驗(yàn)，而且當(dāng)傳感器之類的技術(shù)充分發(fā)展之后，虛擬旅游將能獲得和真實(shí)旅游一樣甚至更強(qiáng)烈的愉悅和審美，從而對真實(shí)旅游形成一定替代性。雖然“十四五”期間這個(gè)問題應(yīng)該不會(huì)非常顯著，但是做些前瞻性思考是有必要的。就市場而言，有需求就有供給。對于研究者和管理者來說，也許應(yīng)該嘗試接納并引導(dǎo)虛擬旅游的發(fā)展。

四、 科技革命與旅游品質(zhì)提升

正如雒樹剛部長在2019中國旅游集團(tuán)論壇上提到的，科技創(chuàng)新對于旅游服務(wù)便利化、旅游管理智慧化、旅游業(yè)態(tài)多元化具有重要的作用，有利于推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。除此之外，我想結(jié)合新一輪科技革命的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：

一是有利于托高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量底線。要提高服務(wù)水平，提高服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)是重要的。但是服務(wù)水平的提高，不能僅僅依賴人員本身的職業(yè)素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，還可以通過科技手段來實(shí)現(xiàn)。比如說近些年的“毛巾門”事件，讓很多游客對酒店的衛(wèi)生失去信任感。如果到酒店住宿還要自帶枕巾被套，住客恐怕不會(huì)有多滿意，這樣的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)有多高。但是如果利用科技手段，像透明廚房一樣提供可視化的酒店衛(wèi)生環(huán)境，顯然能夠減少住客的顧慮。更進(jìn)一步地，如果整個(gè)清潔過程本身就是自動(dòng)的無人化的，大家應(yīng)該會(huì)更加信任。無人化不是說要取消人員服務(wù)，而是要把人員服務(wù)用到更有效的地方去。機(jī)器的缺點(diǎn)是冷冰冰的（其實(shí)現(xiàn)在的機(jī)器人可以做到很熱情），不打折扣地按指令辦事，但這其實(shí)也是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，機(jī)器犯錯(cuò)的概率非常低。因而，適當(dāng)運(yùn)用科技手段對旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改造，可以將產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)更高的基準(zhǔn)線上。

二是有利于滿足旅游產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化。經(jīng)濟(jì)學(xué)有所謂生產(chǎn)的規(guī)?；瘍?yōu)勢，通過批量生產(chǎn)可以降低成本?？萍嫉陌l(fā)展使得這種規(guī)?；灰欢ㄊ峭耆珮?biāo)準(zhǔn)化的，也就是說，通過機(jī)器可以低成本地大規(guī)模提供差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品。舉個(gè)簡單的例子，現(xiàn)在很多商家都提供在茶杯上銘刻或印制顧客名字的服務(wù)，有時(shí)還是免費(fèi)的。這就是因?yàn)槭褂脵C(jī)器使得刻字服務(wù)輕而易舉。而在手工時(shí)代，由于刻字花費(fèi)成本較高，很難做到免費(fèi)。近年定制旅游得到了很好的發(fā)展，一方面是由于市場需求起來了，另一方面也是因?yàn)榧夹g(shù)手段的發(fā)展使得為每一個(gè)顧客制定和實(shí)施不同計(jì)劃的成本降下來了?？萍嫉陌l(fā)展還使得商家可以輕易了解到顧客的個(gè)性化信息并進(jìn)行管理。通過大數(shù)據(jù)手段收集海量信息和挖掘潛在信息，機(jī)器可以比你自己更加了解你，從而商家也就能夠提供更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。未來的定制旅游將不只是針對特定旅游者安排不同線路并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，而是面向所有旅游者提供全方位的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)?？萍几锩鼘⑹沟没诖蟊娛袌龅膫€(gè)性化旅游時(shí)代真正到來。

科技的本質(zhì)就是對未知的突破，因而科技的進(jìn)步是最難以預(yù)測的?！笆奈濉睍r(shí)期科技可能不一定有重大突破，對旅游業(yè)也未必造成革命性影響。但是當(dāng)前科技革命面臨爆發(fā)點(diǎn)已經(jīng)成為共識(shí)，當(dāng)此之時(shí)，有必要將“十四五”作為一個(gè)新的起點(diǎn)，加深對科技及其對旅游業(yè)影響的認(rèn)識(shí)，加快旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，唯有如此，在重大變化前才不至于措手不及。