刁國鋒 倫啟華 張惠琴

患者滿意度是患者在就診及住院期間的主觀感受與預(yù)期值的比較指標(biāo)[1]。隨著醫(yī)療設(shè)備及技術(shù)日漸完善及同質(zhì)化，患者滿意度逐漸成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要因素[2]。分位數(shù)回歸（quantile regression，QR）結(jié)合因變量的條件分位數(shù)對(duì)自變量展開回歸分析，獲得全部分位數(shù)下的回歸模型[3]。與普通最小二乘回歸相比，分位數(shù)回歸模型更加精準(zhǔn)[4]。前者僅僅描述局部變化，但是后者能夠精確獲得自變量對(duì)因變量的影響范圍[5]。目前，諸多研究都證實(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響，但是缺少分位數(shù)回歸的相關(guān)研究。為探究分位數(shù)回歸對(duì)出院患者滿意度分析中的應(yīng)用效果，本次研究選取2018年1月—2019年8月我院收治的住院患者100例作為研究對(duì)象，詳細(xì)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月—2019年8月我院收治的住院患者100例作為研究對(duì)象，評(píng)估出院患者的滿意度，用分位數(shù)回歸法評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量對(duì)出院患者滿意度的影響。納入標(biāo)準(zhǔn)：均為單次患病入院的患者；全部入選患者均經(jīng)知情同意都自愿參與本次研究，而且已經(jīng)簽署相關(guān)知情同意書；均不存在顯著手術(shù)禁忌癥。排除標(biāo)準(zhǔn)：精神障礙、語言障礙。入選的患者中男性68例，女性52例；年齡26～77歲，平均（48.53±5.26）歲。

1.2 方法

1.2.1 評(píng)估服務(wù)質(zhì)量 本次研究借助楊添安等[6]學(xué)者的研究評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，含有質(zhì)量保障、診斷和治療、社會(huì)心理關(guān)懷三個(gè)維度，含有13個(gè)條目，每一個(gè)條目均為1～5分，總評(píng)分范圍5～65分，已證實(shí)具有良好信效度。根據(jù)評(píng)分將患者分為三組：低等服務(wù)水平（5分≤服務(wù)質(zhì)量評(píng)分≤21分）、中等服務(wù)水平（22分≤服務(wù)質(zhì)量評(píng)分≤42分）、高等服務(wù)水平（43分≤服務(wù)質(zhì)量評(píng)分≤65分）。

1.2.2 評(píng)估醫(yī)療服務(wù)滿意度 本次研究借助崔怡等[7]學(xué)者研究評(píng)估醫(yī)療滿意度，含有五個(gè)維度，含有49個(gè)條目，每一個(gè)條目均為1～5分，總評(píng)分范圍5～245分，已證實(shí)具有良好信效度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。用分位數(shù)回歸模型擬合護(hù)理質(zhì)量評(píng)分在0.05、0.10、0.25、0.50、0.75、0.90和0.95分位數(shù)下對(duì)滿意度評(píng)分的影響，不同分位數(shù)用τ表示，如τ＝0.5相當(dāng)于中位數(shù)。

2 結(jié)果

2.1 一般資料

根據(jù)質(zhì)量評(píng)分將患者分為三組：低等服務(wù)水平組（n=38）、中等服務(wù)水平組（n=32）、高等服務(wù)水平組（n=30）。3組患者在糖尿病、血脂、飲酒、吸煙、BMI等方面對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），詳見表1，3組患者滿意度評(píng)分分別為（125.85±25.62）分、（170.85±30.25）分、（219.96±26.25）分，對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（F=5.625，P=0.000＜0.05）。

2.2 不同分位數(shù)下服務(wù)質(zhì)量與滿意度的回歸系數(shù)比較

不同護(hù)理質(zhì)量分位數(shù)下總?cè)巳骸⒛行?、女性患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度評(píng)分影響差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表2。

3 討論

患者滿意是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的最高評(píng)價(jià)，也是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的核心指標(biāo)，是提高服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則[8-10]。影響患者滿意度的因素存在環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等非常多的橫向縱向的因素，傳統(tǒng)的對(duì)于滿意度的移速局限于環(huán)境和服務(wù)態(tài)度的因素占據(jù)大多數(shù)，而傳統(tǒng)線性回歸模型描述因變量的條件分布受到自變量的影響，如果模型中的隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)來自均值為零且方差相同的分布，那么回歸系數(shù)的最小二乘估計(jì)為最佳線性無偏估計(jì)[11]。然而在實(shí)際情況中，如數(shù)據(jù)出現(xiàn)尖峰或者厚尾的分布情況，這種假設(shè)常得不到滿足[12]。

表1 3組基線資料比較

表2 不同分位數(shù)下服務(wù)質(zhì)量與滿意度的回歸系數(shù)比較

目前，分位數(shù)回歸在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得到應(yīng)用，蔡磊等[13]探究基于分位數(shù)回歸模型的衛(wèi)生總費(fèi)用影響因素，鑒于前人研究，本次研究將其應(yīng)用于出院患者醫(yī)療滿意度中，結(jié)果表明，不同BMI分位數(shù)下總?cè)巳?、男性、女性患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度評(píng)分影響差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這提示，醫(yī)療質(zhì)量對(duì)出院患者滿意度的影響在男性、女性中均產(chǎn)生影響。因此，為提高滿意度需提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。提高醫(yī)療質(zhì)量的指標(biāo)首先就是針對(duì)患者存在的最重要的問題進(jìn)行評(píng)估和再次評(píng)估，苦練基本功，能夠預(yù)先評(píng)估到患者的問題，并能夠預(yù)警患者的高危問題，確?；颊甙踩?，解決其可能存在的問題和正在進(jìn)行的問題和癥狀，另外換位思考站在患者的角度分析問題，取得患者信任，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)患溝通，有利于充分了解患者焦慮、抑郁情緒問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而為緩解不良情緒奠定基礎(chǔ)。與此同時(shí)，心理干預(yù)能夠使得患者正確面對(duì)疾病，正視疾病，積極配合治療，進(jìn)而提高治療信心。放松療法使其身心放松，愉悅心情，更加有利于改善其不良情緒，提高患者滿意度。

綜上所述，醫(yī)療質(zhì)量對(duì)出院患者滿意度的影響在男性、女性中均產(chǎn)生影響。因此，為提高滿意度需首先提高患者的醫(yī)療質(zhì)量，評(píng)估患者的病情和高危因素，并能夠持續(xù)的評(píng)估，能夠高危預(yù)警到患者的危險(xiǎn)因素，這是提高滿意度的首要條件。