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索尼售后服務(wù)的特色與特點(diǎn)

2020-07-17 09:46
傳播與制作 2020年5期
關(guān)鍵詞:轉(zhuǎn)播車技術(shù)支持系統(tǒng)工程

任何企業(yè)都會(huì)在售后服務(wù)中強(qiáng)調(diào)”處處為客戶著想”的這一核心理念,但對(duì)于轉(zhuǎn)播車這個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,尹寧,一位來自索尼公司售后服務(wù)一線的工程師,卻切實(shí)地感受到,為客戶著想可不僅僅是單方向的付出與給予,不是簡單的培訓(xùn)和灌輸。而是要把客戶當(dāng)成良師益友,雙方要互相學(xué)習(xí)和溝通。

只有客戶,才會(huì)告訴你最實(shí)用的技巧,最真摯的需求。哪些才是他們最需要且最常用的。當(dāng)雙方的經(jīng)驗(yàn)與積累相互充分地交融以后,“我們才能在以后的培訓(xùn)工作中講解的更到位更有價(jià)值,索尼才能在以后做出更好的系統(tǒng)工程?!币鼘幷f到。

于是,對(duì)索尼這樣善于架構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管道的企業(yè)而言,售后服務(wù)中除了體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、完備與定制等服務(wù)特色之外,還將售后工作變成了一場(chǎng)供需雙方和諧溝通與交融的二重奏。

請(qǐng)問后期工作流程中包含了哪幾項(xiàng)相對(duì)重要的任務(wù)?

尹寧:一個(gè)系統(tǒng)工程要通過很周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那捌谠O(shè)計(jì),一絲不茍的系統(tǒng)集成調(diào)試,最終才能交付給客戶使用。其實(shí)所謂的后期工作,并不像想象中的從交付給客戶使用以后才開始進(jìn)行的,而是早早的在前期設(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)開始貫徹在其中了。任何一個(gè)系統(tǒng)工程,都凝聚了公司幾個(gè)部門同事們辛勤的努力,是大家在一起并肩作戰(zhàn)的光榮成果。

當(dāng)然大家彼此的工作還是各有側(cè)重的,硬要說后期工作呢,我總結(jié)下來,主要包括6個(gè)方面:設(shè)備檢查,安裝升級(jí),系統(tǒng)調(diào)試,客戶培訓(xùn),現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持,設(shè)備維護(hù)維修等。

環(huán)環(huán)相扣,各個(gè)都重要,展開來講:

一.設(shè)備檢查,確保了在系統(tǒng)集成時(shí)所有的設(shè)備狀態(tài)都是完好無損的。

二.升級(jí)改造,是結(jié)合客戶的需求安裝選購的硬件板卡和相關(guān)證書并且將其升級(jí)到當(dāng)時(shí)最新的版本。

三.系統(tǒng)調(diào)試,要通過相對(duì)長的時(shí)間把所有設(shè)備及系統(tǒng)的功能調(diào)試到位,從而滿足前期設(shè)計(jì)的種種要求。

四.客戶培訓(xùn),包括了操作使用培訓(xùn),基本設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)等。當(dāng)客戶接收了一個(gè)系統(tǒng)工程后,往往會(huì)有多個(gè)部門,不同工種都要有所接觸,我們就會(huì)有所針對(duì)的進(jìn)行不同內(nèi)容或級(jí)別的培訓(xùn),比如對(duì)操作員來進(jìn)行操作使用培訓(xùn),對(duì)工程師進(jìn)行設(shè)置維護(hù)培訓(xùn),對(duì)管理員進(jìn)行更全面的培訓(xùn)。

五.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持,剛剛交付的系統(tǒng)工程,我們都會(huì)在客戶第一次使用的時(shí)候給與免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持,來讓客戶更加放心,從而感受到索尼的貼近式服務(wù)。

六.設(shè)備維護(hù)維修,這最后一環(huán)是最需要耐心,經(jīng)驗(yàn)和精湛的技術(shù)的。

從您負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)上看,您認(rèn)為索尼在哪些方面體現(xiàn)了實(shí)力和優(yōu)質(zhì)?

尹寧:首先,是我們的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),不僅有分布在北京,廣州,上海,成都分公司的索尼工程師們,更有遍布全國三十多家的專業(yè)授權(quán)維修站,共同構(gòu)建了全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。使全國各地的客戶都能體驗(yàn)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次,我們有強(qiáng)大的本地維修能力,和順暢的海外送修渠道,人吃五谷雜糧難免會(huì)生病,設(shè)備也難免會(huì)偶爾出故障,但可以通過我們積攢數(shù)十年的本地維修經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的本部技術(shù)支持來更好更快的進(jìn)行設(shè)備維修。

第三,我們有完備的備機(jī)庫可以滿足客戶的設(shè)備在維修過程中的替換需求,使客戶的工作能夠正常的進(jìn)行。

第四,我們有靈活的售后服務(wù)合同定制機(jī)制,可以針對(duì)客戶的不同需求,來進(jìn)行定制化的服務(wù),比如設(shè)備的延長保修合同,客戶可以自定義哪些重要設(shè)備需要延長保修,還包括轉(zhuǎn)播車的車體和相關(guān)設(shè)備,可以用很少的費(fèi)用來保障很重要的設(shè)備。再比如定制化的培訓(xùn)合同,可以根據(jù)客戶的需求來定制更多次更深層次的培訓(xùn)等等。

以上這些都是實(shí)力的體現(xiàn),都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表。

您認(rèn)為哪些細(xì)節(jié)方面可以體現(xiàn)索尼處處為客戶著想的服務(wù)精神?

尹寧:堅(jiān)持處處為客戶著想的服務(wù)精神,不是嘴上說的,而是真的要發(fā)自內(nèi)心的,更多的時(shí)候我們是把客戶當(dāng)作良師益友,而并非簡簡單單的當(dāng)作客戶。

我們是互相的學(xué)習(xí),而并不是單向的我們給客戶進(jìn)行培訓(xùn),我們可能對(duì)單個(gè)設(shè)備和整個(gè)系統(tǒng)的功能更了解一些,但客戶會(huì)告訴我們哪些才是他們最有用的,最需要用到的,這樣,我們才能在以后的培訓(xùn)工作中講解的更到位更有價(jià)值。結(jié)合我們技術(shù)支持時(shí)和客戶一起工作積累下來的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我們?cè)诰S護(hù)維修設(shè)備時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題,我們才能在以后做出更好的系統(tǒng)工程。

細(xì)節(jié)很重要,但嘗試抓住每個(gè)細(xì)節(jié)是不可能的,只要我們堅(jiān)持處處為客戶著想的服務(wù)精神,去做好自己的工作,去用心,去鉆研,我相信客戶自然而然的就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)。

有沒有工作中令人印象深刻的案例,可以加以佐證上面提到的實(shí)力、優(yōu)質(zhì)以及服務(wù)精神?

尹寧:我舉兩個(gè)案例吧。

第一個(gè),我相信大家對(duì)2019年10月1日當(dāng)天,在電視上看到的由中國中央電視總臺(tái)轉(zhuǎn)播的“70周年大慶”活動(dòng)記憶猶新??梢哉f這次的轉(zhuǎn)播是國內(nèi)目前最高標(biāo)準(zhǔn),最大規(guī)模的轉(zhuǎn)播。

此次轉(zhuǎn)播采用全程4K制作,共有2輛大型A類4K IP轉(zhuǎn)播車,1輛B類4K IP轉(zhuǎn)播車,1套12G SDI箱載系統(tǒng),1個(gè)4K IP演播室系統(tǒng)參與其中,這些全部都是索尼產(chǎn)品為主要設(shè)備的系統(tǒng)。其中2輛A類轉(zhuǎn)播車分別是在7月和8月才剛剛交付使用的,但早在18年年底就已經(jīng)開始進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試和培訓(xùn)了,并且模擬了系統(tǒng)連接搭建。從那時(shí)起,所謂的“后期工作”就已經(jīng)開始了,讓客戶能夠更早更好的了解ST2110 IP產(chǎn)品和系統(tǒng),我們一次次的升級(jí)產(chǎn)品,修改設(shè)置,測(cè)試系統(tǒng)狀態(tài)和穩(wěn)定性。

所有的設(shè)備安裝到轉(zhuǎn)播車上開始真正的進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試的時(shí)候,正好趕上北京最熱的時(shí)候,我們和客戶一起在集成現(xiàn)場(chǎng)熬過的每一個(gè)夜晚,一起湊在一起吃過的每一份盒飯,都還能夠依稀回憶起來。

再到9月份,每個(gè)周末都要進(jìn)行彩排,我們分別派駐工程師在天安門現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)播車上和總臺(tái)的演播室內(nèi)進(jìn)行技術(shù)保障支持,包括對(duì)畫面的把控,對(duì)設(shè)備狀態(tài)的維護(hù),對(duì)系統(tǒng)連接、信號(hào)分配的確認(rèn)。從每周五的下午到每個(gè)周日的凌晨,通過這一周又一周,一遍又一遍的彩排,才讓我們最后能和客戶一起收獲這成功的喜悅。

第二個(gè),越來越多的行業(yè)用戶,設(shè)備租賃公司,制作公司相信索尼的產(chǎn)品,采購索尼的轉(zhuǎn)播車。我們?cè)?8年9月交付給銳馳思創(chuàng)公司兩輛4K IP轉(zhuǎn)播車,客戶的業(yè)務(wù)遍布大江南北,兩輛轉(zhuǎn)播車經(jīng)常往返于北京,廣州,上海等地進(jìn)行體育賽事轉(zhuǎn)播。

我們多地聯(lián)動(dòng),不論客戶走到哪里,我們都能在當(dāng)?shù)亟o予第一時(shí)間的反饋??蛻粼趶V州時(shí)臨時(shí)需要替用設(shè)備,我們廣州的同事

帶著設(shè)備在第一時(shí)間趕到??蛻粼谏虾5臅r(shí)候,需要設(shè)備升級(jí)和技術(shù)支持,我們上海的同事也立刻抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。客戶預(yù)計(jì)還會(huì)參加2020年東京奧運(yùn)會(huì)的賽事轉(zhuǎn)播,我們目前就正在和總部匯總客戶所有設(shè)備清單,用來準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī),并且由總部統(tǒng)一安排東京技術(shù)支持服務(wù)中心,我們中國的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也都會(huì)參與其中,讓客戶在海外也能一如既往的體驗(yàn)到完備的服務(wù)和支持。

您接觸的客戶怎么評(píng)價(jià)索尼系統(tǒng)?哪個(gè)評(píng)價(jià)使您印象深刻?

尹寧:我有幸從2005年開始,加入索尼大家庭,并工作至今,接觸的客戶不僅有對(duì)索尼產(chǎn)品的認(rèn)可,更有對(duì)索尼服務(wù)的贊許。讓我印象最深刻的是那一句評(píng)價(jià):“第一次買你們索尼的產(chǎn)品,是你們銷售做的好,第二次還買索尼的產(chǎn)品,是對(duì)你們服務(wù)的認(rèn)可?!?/p>

您認(rèn)為中國的客戶看重索尼公司、相信索尼產(chǎn)品的原因何在?

尹寧:客戶看重索尼公司、相信索尼的產(chǎn)品,是我們每一個(gè)索尼員工引以為豪,值得驕傲的事情。這是通過我們每一個(gè)索尼大家庭成員的努力而得來的榮譽(yù)。

我們有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,我們有有實(shí)力的服務(wù)體系,我們有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,我們更有處處為客戶著想的服務(wù)精神。B&P

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