肖文飛

摘要：隨著現(xiàn)代信息通信技術(shù)的發(fā)展，信息通信市場也逐漸由“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，各種服務(wù)的設(shè)計和推出都以用戶需求為中心，同時各大運營商都建設(shè)了自己的客服系統(tǒng)，但目前的服務(wù)體系一般均針對大眾用戶需求，對軍隊、大型集團(tuán)等特定用戶的個性化需求解決方面考慮不夠。為此，某集團(tuán)立項建設(shè)一套針對特定用戶的服務(wù)系統(tǒng)，該項目作為提升優(yōu)化其現(xiàn)有信息通信系統(tǒng)效能的重要組成部分，向特定用戶群個性化不間斷的電信服務(wù)。項目實現(xiàn)技術(shù)復(fù)雜、質(zhì)量要求高、現(xiàn)實需求迫切，且特定用戶多樣，用戶需求動態(tài)變化，對項目的進(jìn)度管控提出了很高的要求。為保障項目順利高效推進(jìn)，筆者通過細(xì)致分解建設(shè)內(nèi)容和流程，將項目進(jìn)度管理方面的工具和知識與工程實踐緊密結(jié)合，研究提出了針對該項目的進(jìn)度管控措施。

Abstract： With the development of modern information and communication technology， the information and communication market has gradually changed from a "seller's market" to a "buyer's market". The design and launch of various services are centered on user needs， and major operators have built their own customer service system， but the current service system is generally aimed at the needs of mass users， not enough to consider the personalized needs of specific users such as the military and large groups. To this end， a group set up a project to build a service system for specific users. As an important part of improving and optimizing the performance of its existing information and communication systems， the project can provide the personalized uninterrupted telecommunications services to specific user groups. The project implementation technology is complex， the quality demands are high， the actual needs are urgent， the specific users are diverse， the user needs are dynamically changing， which puts high requirements on the project's progress management and control. In order to ensure the smooth and efficient progress of the project， the author carefully decomposes the construction content and process， closely integrates the tools and knowledge of project progress management with engineering practice， and studies and proposes progress control measures for the project.

關(guān)鍵詞：客服系統(tǒng);項目;進(jìn)度;管控

Key words： customer service system;project;schedule;management and control

中圖分類號：F626 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）19-0053-07

1 ?某電信客服系統(tǒng)建設(shè)項目概況

本項目的主要目的是通過自動化、智能化的先進(jìn)技術(shù)手段，高效收集匯總整合服務(wù)數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)精細(xì)推送服務(wù)數(shù)據(jù)，從而解決當(dāng)前存在的服務(wù)效益低、人力資源浪費大、用戶體驗差等問題。項目主體內(nèi)容包括開發(fā)網(wǎng)絡(luò)運營支撐系統(tǒng)、配套硬件系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境、數(shù)據(jù)整合等，其中的重點是網(wǎng)絡(luò)運營支撐系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)，要求其與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)在電話處理、業(yè)務(wù)受理、用戶檔案管理、任務(wù)管理、坐席人員管理等方面實現(xiàn)響應(yīng)快速、查詢高效、處理規(guī)范，具備人工服務(wù)、語音自助服務(wù)、短消息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)Web服務(wù)等多種服務(wù)提供方式，支持多種呼叫接入方式，以滿足業(yè)務(wù)和用戶需求。

1.1 項目基本功能分析

系統(tǒng)擬采用模塊化設(shè)計，具備統(tǒng)一語音呼叫入口，支持固定電話、移動電話、衛(wèi)星電話接入，具備自動應(yīng)答和人工轉(zhuǎn)接功能，提供錄音功能和用戶呼叫訪問軌跡查詢功能;具備短消息服務(wù)和Web網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。軟件系統(tǒng)采用B/S模式，方便軟件升級和用戶訪問。具有良好的人機(jī)交互界面，顯示清晰，操作簡單方便。具備聲、光告警提示和彈窗功能。具備自動語音提醒、信息推送、信息廣播、信息發(fā)布功能。具備語音轉(zhuǎn)換，支持文字轉(zhuǎn)語音播報，文字轉(zhuǎn)傳真圖片功能。支持文字手動輸入、粘貼，文件/表格的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出功能，支持網(wǎng)絡(luò)打印功能。具備錄音文件、視頻文件的播放、刪除、導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。

1.2 項目總體架構(gòu)

該系統(tǒng)軟件部分由五個軟件和一個數(shù)據(jù)庫構(gòu)成，分別為語音服務(wù)軟件、綜合服務(wù)網(wǎng)站軟件、數(shù)據(jù)服務(wù)軟件、數(shù)據(jù)采集軟件和狀態(tài)監(jiān)控軟件。

①語音服務(wù)軟件。主要實現(xiàn)與專業(yè)語音系統(tǒng)的接口適配和數(shù)據(jù)傳遞，包括語音資料的保存和有關(guān)的查詢服務(wù);②數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)軟件。數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)軟件負(fù)責(zé)對系統(tǒng)其他軟件提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)和電文通信服務(wù)，為系統(tǒng)內(nèi)底層支撐平臺;③數(shù)據(jù)采集軟件。負(fù)責(zé)與中心現(xiàn)有網(wǎng)管分系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、載波監(jiān)視系統(tǒng)和業(yè)務(wù)測控系統(tǒng)進(jìn)行接口適配以完成數(shù)據(jù)交換，采集綜合服務(wù)平臺需要的數(shù)據(jù);④綜合服務(wù)網(wǎng)站。包括即時通信部件、信息處理部件、工單處理部件、數(shù)據(jù)分析部件、數(shù)據(jù)管理部件和頁面顯示部件。

1.3 本項目進(jìn)度管控需求

本項目產(chǎn)品直接面對客服，保障網(wǎng)絡(luò)運維且技術(shù)實現(xiàn)復(fù)雜、安防要求高，必須要確保技術(shù)先進(jìn)，質(zhì)量可靠，從系統(tǒng)架構(gòu)可以看出，本項目新開發(fā)系統(tǒng)與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間需數(shù)據(jù)提取、信息交互，且功能要求復(fù)雜，還要同步建設(shè)相關(guān)硬件設(shè)備和機(jī)房等設(shè)施，另外，作為一個全時段提供服務(wù)的系統(tǒng)，建設(shè)過程中必須兼顧現(xiàn)有服務(wù)不中斷。要在保證質(zhì)量的前提下，盡可能快的將系統(tǒng)投入使用，如何管控好計劃進(jìn)度應(yīng)該作為項目管理的重要內(nèi)容，以確保系統(tǒng)建設(shè)產(chǎn)生更大的效益。

2 ?項目進(jìn)度管控相關(guān)的理論基礎(chǔ)

項目進(jìn)度管理作為現(xiàn)代先進(jìn)的項目管理方法，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展積累，已經(jīng)形成了覆蓋范圍較廣的比較成熟的理論體系，很多的理論知識都在一些成功的項目中得到實踐和檢驗。

項目進(jìn)度管控主要是通過科學(xué)制定計劃、嚴(yán)格控制計劃執(zhí)行，在項目實施過程中如出現(xiàn)偏差，及時分析原因，研究對策措施，當(dāng)項目出現(xiàn)偏離規(guī)劃時，如何讓它重回規(guī)劃中去，達(dá)到按時限要求完成項目的目的。計劃與控制是其中兩個關(guān)鍵。其中，項目計劃是指項目組織圍繞項目目標(biāo)規(guī)定的范圍，對項目各項活動作出周密、合理安排的過程。項目計劃是項目的首要環(huán)節(jié)，具體包括進(jìn)度計劃、資源計劃、費用計劃等，用于保證項目能夠在合理的工期內(nèi)，用盡可能低的成本高質(zhì)量完成。進(jìn)度控制是根據(jù)項目計劃，對項目的實施狀況進(jìn)行連續(xù)的跟蹤觀測，并將觀測結(jié)果與對應(yīng)的計劃加以比較，如有偏差，及時分析偏差原因并加以糾正的過程。項目進(jìn)度管控具有一定邏輯性、延續(xù)性、復(fù)雜性的系統(tǒng)工作，必須理清相關(guān)工作開展的脈絡(luò)和流程才能真正發(fā)揮項目進(jìn)度管理方法和工具的作用。項目進(jìn)度管理流程如圖1所示。

現(xiàn)代項目管理者一般采用工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）、里程碑計劃、甘特圖法、關(guān)鍵路徑法、資源調(diào)配技術(shù)等來管理和控制項目進(jìn)度。

3 ?影響本項目進(jìn)度的相關(guān)問題分析

3.1 項目范圍計劃方面

由于本項目設(shè)計建設(shè)內(nèi)容包括軟件功能設(shè)計、技術(shù)設(shè)計、開發(fā)實現(xiàn)、硬件部署等內(nèi)容，還要做到與現(xiàn)有不同技術(shù)體制的通信網(wǎng)絡(luò)的兼容和數(shù)據(jù)交互，所以項目范圍劃定時容易出現(xiàn)漏項和各項工作邊界模糊的情況。又因為本項目在建設(shè)過程中還需要不斷和現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行交互，吸收新的需求和問題，相對于一般項目范圍存在動態(tài)變化的特點，如不及時跟進(jìn)掌握最新情況，僵化的按照項目前期劃定范圍進(jìn)行管理則可能出現(xiàn)需求偏差、監(jiān)管漏洞，造成進(jìn)度延遲。

3.2 項目進(jìn)度計劃方面

本項目明確的完成周期為7個月，由于項目設(shè)計活動較多，其中軟件系統(tǒng)開發(fā)的周期較長，任務(wù)較重，需要在制定進(jìn)度計劃時更加科學(xué)細(xì)致。容易出現(xiàn)的問題有：一是工作分工不細(xì)致，不明確。因為本項目涉及的相關(guān)方包含建設(shè)單位、研制單位、施工單位，有的任務(wù)還需要通信網(wǎng)絡(luò)原建設(shè)單位參與配合，如果分工不科學(xué)、不明確，極易出現(xiàn)推諉扯皮，延遲工作完成時間;二是項目活動完成時間估算不準(zhǔn)確，由于工作活動中軟件開發(fā)、需求分析等內(nèi)容完成時間的彈性大，容易出現(xiàn)單憑以往經(jīng)驗或者借鑒其他類似項目實踐經(jīng)驗估算時間導(dǎo)致估算時間與實際時間偏差較大的情況。導(dǎo)致項目進(jìn)度管理的基線不準(zhǔn)確，進(jìn)而出現(xiàn)偏差;三是項目工作結(jié)構(gòu)分解不合理，項目進(jìn)度管理的前提是需要對整個建設(shè)項目工期進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃與合理分工，由于本項目相關(guān)方多、技術(shù)實現(xiàn)復(fù)雜，所以在工作分解時容易出現(xiàn)分解不徹底，工作間邏輯關(guān)系不合理等情況，應(yīng)當(dāng)加以注意和避免。

3.3 項目進(jìn)度管控方面

有三個可能面臨的重點問題，一是人員不會管的問題。因為本項目管理人員主要由使用單位人員組成，對現(xiàn)代項目管理知識掌握不深，相關(guān)的知識和技術(shù)儲備不足，要對項目組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并盡量抽調(diào)既懂技術(shù)又會管理的專業(yè)人員參與項目團(tuán)隊。二是工作沖突大的問題。因為建設(shè)單位人員多為兼職，日常系統(tǒng)維護(hù)、任務(wù)保障、系統(tǒng)建設(shè)等各項工作多，建設(shè)項目容易被其他工作干擾，在進(jìn)度管控中要注意考慮相關(guān)因素，合理化解矛盾沖突，排除干擾;三是需求管控的問題。由于本項目用戶多樣、分布廣泛，用戶需求動態(tài)多變，對項目進(jìn)度會產(chǎn)生較大影響，必須要做好用戶需求的管理與確認(rèn)，在確保進(jìn)度的情況下進(jìn)行軟件部分迭代更新，這是整個項目進(jìn)度管控的重點，也是難點，須重點關(guān)注。

4 ?某電信客服系統(tǒng)建設(shè)項目進(jìn)度管控

4.1 項目關(guān)鍵節(jié)點分析

項目進(jìn)度管理的關(guān)鍵之一就是要控制好關(guān)鍵節(jié)點的完成進(jìn)度，進(jìn)而確保整個項目的進(jìn)度。要控制好關(guān)鍵節(jié)點完成進(jìn)度，就必須準(zhǔn)確找出關(guān)鍵節(jié)點，并對關(guān)鍵節(jié)點的具體內(nèi)容、先后順序、約束條件、完成時限加以分析。

4.1.1 建立項目進(jìn)度計劃體系

本項目在編制總的進(jìn)度計劃時，要受到項目各階段具體項目活動的約束，因此要根據(jù)項目內(nèi)容將項目進(jìn)度進(jìn)行階段劃分，然后再逐階段進(jìn)行整體的分解和調(diào)整。根據(jù)項目建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)周期要求，將項目過程劃分為總體項目計劃、分項進(jìn)度計劃、單體進(jìn)度計劃三個層次。

總體項目計劃是項目的綱領(lǐng)，宏觀上明確整個項目的進(jìn)度要求，是另兩個級別計劃編制的依據(jù)。它主要對項目的進(jìn)度進(jìn)行總體說明，對重要的進(jìn)度節(jié)點完成時間提出要求。

分項進(jìn)度計劃是對總體項目計劃的細(xì)化，分項進(jìn)度計劃的完成是總體項目計劃完成的前提，是進(jìn)度控制的重點。本項目按照分項劃分，可分為必要性可行性分析、項目立項、需求分析、總體設(shè)計、承研單位招標(biāo)與系統(tǒng)開發(fā)、硬件采購與施工、驗收等主要階段，對應(yīng)可劃分為項目前期進(jìn)度計劃、需求分析階段項目進(jìn)度計劃、總體設(shè)計階段項目進(jìn)度計劃、系統(tǒng)開發(fā)階段項目進(jìn)度計劃、硬件設(shè)備施工階段項目進(jìn)度計劃、驗收階段項目進(jìn)度計劃。

單體進(jìn)度計劃是對分項計劃內(nèi)的每一個單項任務(wù)作出進(jìn)度安排，它是完成項目總體計劃與分項目計劃的前提。制定單體進(jìn)度計劃，要受到分項計劃和總體項目計劃的約束，此外，由于各單體活動之間具有一定的邏輯關(guān)系或先后關(guān)系，因此制定單體進(jìn)度計劃還要受到其他單體活動進(jìn)度的約束，在制定單體進(jìn)度計劃時，要統(tǒng)籌考慮所有單體活動相互之間復(fù)雜的關(guān)系，作出科學(xué)合理的安排。

4.1.2 進(jìn)行全流程任務(wù)分解

該客服系統(tǒng)作為針對特定用戶群體，相關(guān)方涉及建設(shè)單位、研制單位、用戶單位等，不可預(yù)見因素較多，實施中包括軟件開發(fā)、硬件建設(shè)，系統(tǒng)性強。在開展項目進(jìn)度控制前，對整個項目進(jìn)行科學(xué)合理的分解十分必要，只有這樣才能提高進(jìn)度管理的精細(xì)精準(zhǔn)程度和可操作程度。

項目分解的目的就是把復(fù)雜的項目一步一步的分成一層層的單項要素，直到具體明確。本文采用WBS（Work Breakdown Structure）方法對此次建設(shè)項目做如下分解，以此落實本項目涉及的工作范圍。分解結(jié)構(gòu)如圖2所示。

4.1.3 項目活動描述

根據(jù)本項目的實際情況，項目組結(jié)合軟件平臺開發(fā)經(jīng)驗和質(zhì)量管理體系要求，按照上述工作分解結(jié)構(gòu)將項目分為了11個分項目：必要性可行性分析、項目立項、需求分析、招投標(biāo)、設(shè)計與編碼、功能測試、硬件安裝、集成聯(lián)調(diào)、操作培訓(xùn)、驗收測試、運行維護(hù)，每個分項目又細(xì)分為不同的活動與單體任務(wù)。在項目完成周期的約束下，本文按照項目目標(biāo)、工作分解、分項目標(biāo)等信息，對各分項活動進(jìn)行了描述，描述結(jié)果見表1所示。

4.1.4 項目關(guān)鍵路徑分析

①項目活動排序。

為更加明確項目執(zhí)行周期以及各分項單體工作之間的邏輯關(guān)系，找到管理控制的關(guān)鍵節(jié)點和關(guān)鍵路徑，項目組需匯總各相關(guān)方的意見建議，研究確定本客服系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)各項工作之間的相互關(guān)系，以及先后順序。

根據(jù)項目主要活動描述以及各項工作之間的邏輯關(guān)系，梳理出系統(tǒng)建設(shè)項目工作活動實施順序表，詳見表2所示。

結(jié)合表2中的項目活動先后順序，我們根據(jù)進(jìn)度管理工具中的前導(dǎo)圖法（PDM），繪制出該項目工作推進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)圖，如圖3所示。

②項目活動時間估算及關(guān)鍵路徑確定。

要做到對整個項目進(jìn)度進(jìn)行準(zhǔn)確高效的控制，合理的估算每個分項單體活動的完成時間是基礎(chǔ)也是前提。影響單體分項活動完成的因素有人員熟練程度、工作實施環(huán)境、現(xiàn)有任務(wù)的完成、活動實施必要資源等，同時還受到項目總體完成時限的約束。各分項單體活動的時間確定后，即可結(jié)合項目實施其他情況，比較準(zhǔn)確的掌握項目的工期分布和進(jìn)度計劃。

根據(jù)項目軟件需開發(fā)的部分功能復(fù)雜、涉及專業(yè)多、工作任務(wù)較多的特征，本文采用專家判斷法，通過向有關(guān)專家了解各單體活動的大致完成時間，進(jìn)而估計三個時間點，即樂觀完成時間、悲觀完成時間和最可能的完成時間。按照專家判斷估算法，在各分項單體活動實施先后順序的基礎(chǔ)上，綜合判斷得到項目各項單體活動的完成時間范圍，運用三個時間估算法公式：

Te=（To+4Tm+Tp）/6

得到各項活動的估計完成時間，詳見表3。

通過以上工作可以知道本項目關(guān)鍵工作為：必要性可行性分析、需求調(diào)研、總體方案設(shè)計、原型開發(fā)策劃、招投標(biāo)、功能實現(xiàn)和數(shù)據(jù)庫設(shè)計、實現(xiàn)規(guī)范編碼、工單及信息處理功能測試、集成聯(lián)調(diào)、測試環(huán)境搭建、測試數(shù)據(jù)分析。從而，可以結(jié)合分項活動估計完成時間確定該系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)項目的關(guān)鍵工作完成時間為：T（1）+T（3）+T（4）+T（5）+T（6）+T（8）+T（10）+T（13）+T（18）+T（20）+T（21）+T（22）=7+15+20+17+27+26+31+10+26+10+5+0=194（天）。本項目預(yù)計的完成周期為7個月，含周末共計210天。項目關(guān)鍵路徑上工作的總計完成時間在項目總體周期要求約束內(nèi)，嚴(yán)格控制關(guān)鍵路徑上工作進(jìn)度是控制整個項目進(jìn)度的主要內(nèi)容。

4.2 項目實施進(jìn)度計劃

4.2.1 制定項目進(jìn)度計劃

綜合上述分項目活動安排、估計工作時間、關(guān)鍵工作的確定等，結(jié)合項目總體計劃明確的起止時間，可制定本建設(shè)項目進(jìn)度計劃。借助Microsoft Project工具對項目進(jìn)行分析，協(xié)助開展制定項目進(jìn)度計劃與相互關(guān)系分析管理，可以使項目進(jìn)度管理活動更加形象直觀，更加便利于項目進(jìn)度的管理控制。項目進(jìn)度計劃表如表4所示。

4.2.2 項目資源安排計劃

資源的合理安排和充足供應(yīng)是確保項目按計劃推進(jìn)的前提。對于本項目來講，建設(shè)經(jīng)費比較充足，制約項目進(jìn)度的重要資源是項目相關(guān)的人力資源安排，特別關(guān)鍵的是技術(shù)人員的分配。建設(shè)過程中需要通信網(wǎng)管系統(tǒng)專家、系統(tǒng)運維專家、計算機(jī)通信專家、數(shù)據(jù)庫專家、價格專家、項目管理專家等，本文采用資源矩陣方法對本項目各項工作任務(wù)中需要的資源進(jìn)行了安排。詳見表5所示。

4.3 項目進(jìn)度偏差分析與管控措施

編制項目進(jìn)度計劃的目的，就是指導(dǎo)項目的實施，以保證實現(xiàn)項目的工期目標(biāo)。但在進(jìn)度計劃實施過程中，由于主客觀條件的不斷變化，會出現(xiàn)諸多不可預(yù)見的干擾進(jìn)度的異常因素。這就需要項目進(jìn)度偏差控制，項目進(jìn)度偏差控制，是指對項目進(jìn)度計劃實施過程中由于干擾因素影響導(dǎo)致造成的計劃執(zhí)行偏差進(jìn)行糾正和管理工作。它的主要依據(jù)是項目進(jìn)度計劃、項目進(jìn)度基準(zhǔn)等，主要內(nèi)容包括監(jiān)控項目進(jìn)程確保每項單體工作都按計劃進(jìn)行，將實際進(jìn)度情況與進(jìn)度計劃進(jìn)行比較，通過必要的措施使得項目實際進(jìn)展按照計劃進(jìn)行。

由于此次項目的完成時效是工程建設(shè)評價的重要指標(biāo)，能否按時限完成關(guān)系到整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)效能的發(fā)揮，關(guān)系到特定用戶群的使用服務(wù)體驗。此外，該項目由多家單位共同合作開發(fā)，每項單體工作的完成都對各相關(guān)方的工作開展產(chǎn)生影響，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，因此對項目計劃執(zhí)行偏差進(jìn)行分析與管理控制十分必要。

4.3.1 項目計劃控制的程序

因為項目進(jìn)度計劃是根據(jù)預(yù)測而對將來事項所做的靜態(tài)安排，對項目執(zhí)行過程中的不確定干擾因素難以預(yù)見，所以計劃執(zhí)行會出現(xiàn)偏差，在項目進(jìn)行過程中必須不斷監(jiān)控項目進(jìn)程，對出現(xiàn)的偏差按照一定的程序進(jìn)行分析和糾正。根據(jù)本項目要求，本文結(jié)合項目控制進(jìn)度過程，制定了針對本項目的進(jìn)度控制程序，詳見圖4所示。

通過制定的項目控制程序可知，以上項目進(jìn)度控制程序可以用于控制單個分項工作進(jìn)度情況，也可用于控制整個項目的總體進(jìn)度，它是一個循環(huán)可重復(fù)使用于項目細(xì)分工作到項目階段計劃各項活動的進(jìn)度控制流程。此外，每一次的進(jìn)度偏差糾正都會涉及項目資源調(diào)配、技術(shù)措施、行政措施和組織措施的調(diào)整變化。進(jìn)一步可將每一次的進(jìn)度糾偏總結(jié)為五個具體步驟：第一步實時對比跟蹤監(jiān)測，第二步發(fā)現(xiàn)偏差，第三步分析原因找出癥結(jié)，第四步分析影響程度和發(fā)展變化趨勢，第五步是組織實施糾偏行動。

4.3.2 項目進(jìn)度監(jiān)控和偏差分析

跟進(jìn)項目進(jìn)度情況，發(fā)現(xiàn)項目進(jìn)度計劃執(zhí)行偏差并找到導(dǎo)致偏差的根本原因，是進(jìn)行項目進(jìn)度控制的前提和突破。本研究項目涉及軟件系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)、硬件設(shè)備采購安裝，以及多方配合的調(diào)測、驗收等，且各項工作交叉進(jìn)行，壓茬推進(jìn)，針對項目特點，采取以下進(jìn)度監(jiān)控和偏差糾正方法：

①項目日常觀測與進(jìn)展情況報告。由于項目的核心內(nèi)容為軟件系統(tǒng)的開發(fā)，其受用戶需求變更和系統(tǒng)技術(shù)變化影響較大，作為一個沒有第三方監(jiān)理的項目，主要是依靠項目組對項目進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控。為便于項目組負(fù)責(zé)人及時全面掌握情況，項目組需派專人分別跟進(jìn)各分項目的進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋項目組和責(zé)任方，從而給項目責(zé)任方帶來緊迫感，強化其責(zé)任感。同時作為分項目的責(zé)任方要每周以工作報告的形式向項目組負(fù)責(zé)人匯報本周所負(fù)責(zé)工作進(jìn)展情況，從而強化工作的連續(xù)性，使項目進(jìn)度計劃處于全時監(jiān)管中。

②定期評審。由于項目工期緊張且項目相關(guān)方較多，工作地點分散，召開定期的進(jìn)度評審，有利于匯總各方情況，發(fā)揮集體智慧作用，同時也是落實《GB/T19001-ISO9001》管理體系的要求。通過每周收集各分項目進(jìn)展情況報告，項目負(fù)責(zé)人匯總情況后，按照項目的進(jìn)度計劃對實際執(zhí)行情況進(jìn)行評審，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的偏差以及造成偏差的原因，并在評審會上同步研究糾正措施，可以提高項目進(jìn)度控制的工作效率與實際效果。

4.3.3 針對本項目的進(jìn)度控制措施

項目進(jìn)度計劃的執(zhí)行過程中可能受到的干擾因素較多，對各種不同干擾因素的處置措施也不盡相同，所以要準(zhǔn)確估計項目結(jié)束日期難度較大。特別是用戶多樣需求變化可能性大，借鑒以往類似工程建設(shè)經(jīng)驗，本文著重采取以下幾個方面的措施，以期對項目進(jìn)度進(jìn)行有效控制：

①科學(xué)成立項目管理組織。項目啟動之后，需要管理和溝通協(xié)調(diào)的事項多，項目組組成人員是否固定、人員項目管理能力是否合格、項目組工作運轉(zhuǎn)是否高效都直接影響項目進(jìn)度計劃的執(zhí)行。該項目管理組織采取復(fù)合式矩陣組織，明確職責(zé)劃分，并在項目負(fù)責(zé)人下設(shè)置項目管理辦公室，負(fù)責(zé)各方面情況收集匯總和問題協(xié)調(diào)，從而確保從組織上保證項目管理工作的連續(xù)性和矛盾問題的迅速解決。

②制定并嚴(yán)格落實隨工監(jiān)管、進(jìn)度報告與定期評審等工作制度。規(guī)范高效的制度是做好項目管理的前提，為保證項目組及時全面掌握項目進(jìn)展情況，項目組辦公室對每個分項活動分別指定1至2人全程跟進(jìn)，一方面及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行偏差等問題，另一方面將項目組新的要求，用戶需求調(diào)整變化等情況及時反饋至分項目負(fù)責(zé)的小組。各分項活動負(fù)責(zé)小組每周按時上報本周項目進(jìn)展情況和下周計劃，督促計劃工作量按時完成。

③強化里程碑事件完成節(jié)點的控制。從項目進(jìn)度計劃和甘特圖確定的規(guī)劃看，本項目里程碑事件有項目立項、數(shù)據(jù)分析與交換功能測試、計算機(jī)設(shè)備硬件安裝、集成聯(lián)調(diào)、運行維護(hù)五項工作，項目組要對此五項工作重點關(guān)注，在每一各里程碑事件完成后要及時總結(jié)經(jīng)驗不足，對影響項目里程碑事件完成的資料調(diào)整計劃變更要通過項目組集體研究決定。

④建立高效的溝通機(jī)制與需求變更收集反饋機(jī)制。由于本項目涉及的相關(guān)方多，雖然在需求分析階段收集并確認(rèn)過各用戶需求，但考慮到不同用戶使用的方式不盡相同，為最大限度保證用戶滿意度，減少需求變化對項目進(jìn)度的影響，有必要通過建立高效的溝通機(jī)制做好項目需求變更管理。比如定期主動回訪相關(guān)用戶需求，及時反饋項目組。

項目進(jìn)度管理的實踐性很強，特別是針對一個既包含硬件又包含軟件，且軟件需求動態(tài)變化的系統(tǒng)，干擾項目進(jìn)度的因素較多，在加上作者項目管理經(jīng)驗的不足，相關(guān)問題研究還不夠深透，要做到全面高效的管理好該項目建設(shè)，后續(xù)還要結(jié)合項目實際情況，進(jìn)一步研究項目突發(fā)情況處置、項目計劃變更應(yīng)對，以及項目進(jìn)度管理與其他方面管理的協(xié)調(diào)性等問題。

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