吳紅艷 謝潤德 徐霞飛 韋瑩玨 周小湖

摘要：目的? 分析影響桂林市公立醫(yī)院門診患者醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素，為完善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理和提高患者滿意度提供參考依據(jù)。方法? 采用隨機(jī)抽樣的方式，于2017年10月17日～2018年1月3日對桂林市12家公立醫(yī)院門診36171例患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，分析醫(yī)院醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)患者滿意度情況。結(jié)果? 門診患者女性多于男性;年齡主要集中在18～45歲，占80.72%，80歲及以上患者最少，占0.48%;學(xué)歷多為中專/大專水平，占40.29%。在醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)中，門診患者滿意率排前3位分別是導(dǎo)診環(huán)節(jié)（89.22%）、服務(wù)態(tài)度（84.85%）及輔檢環(huán)節(jié)（84.08%）;滿意率排名后3位分別為掛號收費(fèi)環(huán)節(jié)（77.60%）、流程管理（75.83%）及費(fèi)用管理（72.17%）。結(jié)論? 桂林市公立醫(yī)院患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度總體處于較好水平，建議醫(yī)院加強(qiáng)費(fèi)用管理及對患者的知情告知，縮短患者掛號、繳費(fèi)、就診及取藥等候時(shí)間來提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;醫(yī)療服務(wù);滿意度

中圖分類號：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.13.037

文章編號：1006-1959（2020）13-0127-03

Survey on the Satisfaction of Medical Services for Patients in Public Hospitals in Guilin

WU Hong-yan1，XIE Run-de1，XU Xia-fei2，WEI Ying-jue1，ZHOU Xiao-hu1

（1.School of Humanities and Management，Guilin Medical College，Guilin 541000，Guangxi，China;

2.United Front Work Department，Guilin Medical College，Guilin 541000，Guangxi，China）

Abstract：Objective? To analyze the influencing factors that affect the medical service satisfaction of outpatients in public hospitals in Guilin City， and to provide a reference for improving hospital medical service management and improving patient satisfaction.Methods? Random sampling was used to conduct a medical service satisfaction survey on 36，171 patients from 12 public hospitals in Guilin from October 17， 2017 to January 3， 2018， and to analyze patient satisfaction in the process of hospital medical behavior.Results? Outpatients have more women than men; their ages are mainly between 18 and 45 years old， accounting for 80.72%， and those aged 80 and above are the least， accounting for 0.48%; their academic qualifications are mostly at the technical/college level， accounting for 40.29%. In the process of medical behavior， the top three satisfaction rates of outpatients are the referral （89.22%）， service attitude （84.85%） and auxiliary inspection （84.08%）; the top three satisfaction rates are registered fees link （77.60%）， process management （75.83%） and expense management （72.17%）.Conclusion? The satisfaction of patients with medical experience in public hospitals in Guilin City is generally at a good level. It is recommended that hospitals strengthen cost management and inform patients， shorten the waiting time for patient registration， payment， consultation and medication to improve patient satisfaction with medical services.

Key words：Public hospitals;Medical services;Satisfaction

隨著醫(yī)改逐步深化，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革取得了顯著成效。根據(jù)新形勢醫(yī)療服務(wù)需求變化，黨的十九大醫(yī)改將改善醫(yī)療服務(wù)作為改革的重要目標(biāo)，全面建立中國特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度、醫(yī)療保障和優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，讓人民切身感受到衛(wèi)生計(jì)生發(fā)展和醫(yī)改帶來的變化，以保障人民群眾健康和生命安全做為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，對提高患者滿意度和諧醫(yī)患關(guān)系及推進(jìn)深化醫(yī)改的進(jìn)程具有深遠(yuǎn)意義。患者滿意度是反映醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)有效性的重要指標(biāo)，是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)，也是現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)[1，2]。本研究對桂林市12家公立醫(yī)院36171例門診患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)患者滿意度調(diào)查及影響因素分析，旨在為完善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理、提高患者滿意度提供科學(xué)決策參考依據(jù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對象與方法

1.1研究對象? 于2017年10月17日～2018年1月3日對桂林市12家公立醫(yī)院36171例門診患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)患者滿意度調(diào)查及影響因素分析。

1.2方法? 采用隨機(jī)抽樣的方式，使用iPad對桂林市12家公立醫(yī)院的門診患者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，問卷主要包括2大部分，分別為患者個(gè)人基本信息和醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)滿意度。調(diào)查由患者進(jìn)行不記名的自助式點(diǎn)選作答，調(diào)查結(jié)果自動(dòng)上傳云計(jì)算平臺，全程無人為因素干擾。運(yùn)用Likert 5級評分法對醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，將滿意度劃分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）5個(gè)等級;醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)滿意度一共由13個(gè)評價(jià)指標(biāo)組成，即導(dǎo)診環(huán)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、輔檢環(huán)節(jié)、導(dǎo)視系統(tǒng)、就診環(huán)節(jié)、環(huán)境后勤、醫(yī)患溝通、投訴管理、取藥環(huán)節(jié)、候診環(huán)節(jié)、掛號收費(fèi)環(huán)節(jié)、流程管理和費(fèi)用管理。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法? 使用Excel建立數(shù)據(jù)庫，采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料以（%）表示。

2結(jié)果

2.1門診患者基本情況? 桂林市公立醫(yī)院門診患者中女性多于男性，年齡主要集中于18～45歲，學(xué)歷多為中專/大專水平，具體情況見表1。

2.2桂林市公立醫(yī)院醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)患者滿意度情況? 桂林市公立醫(yī)院門診患者在醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)中滿意率排前3位的分別是導(dǎo)診環(huán)節(jié)89.22%、服務(wù)態(tài)度84.85%、輔檢環(huán)節(jié)84.08%;而滿意率最低的3位分別為掛號收費(fèi)環(huán)節(jié)77.60%、流程管理75.83%、費(fèi)用管理72.17%。在二、三級公立醫(yī)院對比中，二級醫(yī)院導(dǎo)診環(huán)節(jié)及服務(wù)態(tài)度滿意度最高，分別為96.10%和93.32%，見表2。

3討論

3.1桂林市公立醫(yī)院患者醫(yī)療服務(wù)滿意度現(xiàn)狀? 患者滿意度是人們對所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價(jià)的綜合體現(xiàn)，作為評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一在國內(nèi)外得到廣泛應(yīng)用，患者滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)[3-5]。本研究調(diào)查結(jié)果顯示，桂林市公立醫(yī)院患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度總體處于較好水平，特別是在醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)中患者對導(dǎo)診環(huán)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、輔檢環(huán)節(jié)的滿意度較高;在導(dǎo)視系統(tǒng)、就診環(huán)節(jié)、環(huán)境后勤和醫(yī)患溝通等這些環(huán)節(jié)患者處于相對較滿意的狀態(tài);與其他環(huán)節(jié)相比較，取藥環(huán)節(jié)、候診環(huán)節(jié)、掛號收費(fèi)環(huán)節(jié)、流程管理和費(fèi)用管理滿意度相對較低。其次在二、三級公立醫(yī)院對比結(jié)果顯示，就診患者對公立二級醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度整體上高于公立三級醫(yī)院，尤其是公立二級醫(yī)院在導(dǎo)診環(huán)節(jié)，服務(wù)態(tài)度、輔檢環(huán)節(jié)和導(dǎo)視系統(tǒng)等方面，這說明二級公立醫(yī)院對患者醫(yī)療服務(wù)管理方面優(yōu)于三級公立醫(yī)院，而公立三級醫(yī)院在候診環(huán)節(jié)、掛號收費(fèi)環(huán)節(jié)、流程管理和費(fèi)用管理等環(huán)節(jié)與公立二級醫(yī)院相比，滿意度較低，說明公立三級醫(yī)在這些環(huán)節(jié)上比公立二級醫(yī)院存在更大的改善空間。

3.2建議? 在費(fèi)用管理方面，醫(yī)療費(fèi)用偏高引發(fā)看病貴、看病難的社會(huì)問題歷來都是我國深化醫(yī)改進(jìn)程中難以克服的障礙，也是醫(yī)院改進(jìn)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)[6]。醫(yī)院應(yīng)該提高醫(yī)療收費(fèi)的透明度，就醫(yī)費(fèi)用清單詳細(xì)羅列，明確收費(fèi)項(xiàng)目，加強(qiáng)與患者關(guān)于治療效果、治療費(fèi)用的溝通，給出合理治療方案，讓患者參與到病情討論中來，提高收費(fèi)透明度，促進(jìn)相互理解和信任。此外，醫(yī)院應(yīng)做好價(jià)格公示及醫(yī)療費(fèi)用查詢工作;加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)此外，醫(yī)院應(yīng)做好價(jià)格公示及醫(yī)療費(fèi)用查詢工作;加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理，完善價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，在醫(yī)院醒目位置進(jìn)行藥品等價(jià)格公示，提高收費(fèi)透明度。在流程管理方面，醫(yī)院應(yīng)開辟多種掛號繳費(fèi)途徑，加大對預(yù)約掛號方式的宣傳推廣，引導(dǎo)提高患者預(yù)約掛號比例，推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診時(shí)間。另外，建議門診掛號實(shí)現(xiàn)就醫(yī)流程互聯(lián)網(wǎng)管理，完善門診信息系統(tǒng)，門診信息系統(tǒng)的應(yīng)用有助于優(yōu)化就醫(yī)流程，改善門診就醫(yī)秩序，從而提高工作效率，方便患者[7]。同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)加大預(yù)約診療服務(wù)的推廣力度和流程管理，通過報(bào)刊、網(wǎng)站等途徑，向廣大患者宣傳預(yù)約診療工作的意義和方法，為患者提供便利服務(wù)。在候診時(shí)間方面，建議分時(shí)段預(yù)約就診不僅能減少患者掛號等候時(shí)間，也是合理安排就診、減少患者就診等候時(shí)間的有效方法;同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)設(shè)置便捷、醒目的候診排隊(duì)提示系統(tǒng)，規(guī)劃好等候休息區(qū)，做好候診秩序維護(hù)。

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收稿日期：2020-04-10;修回日期：2020-04-18

編輯/王朵梅

基金項(xiàng)目：廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目“桂林市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)患者滿意度調(diào)查及影響因素研究”（編號：2017KY0474）

作者簡介：吳紅艷（1989.10-），女，湖南婁底人，博士研究生，講師，主要從事健康行為管理工作