吳丹

摘要：故事一：一人吃了三個(gè)包子，飽了，于是乎三個(gè)包子開始爭(zhēng)功。第一個(gè)包子說(shuō)：“多虧我打頭陣，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)呀。”第二個(gè)包子不服氣了，“還不是我承上啟下的工作做得好”，第三個(gè)包子坐不住了，“要沒我奮力沖刺，你們還不知在哪墊底呢?！比齻€(gè)包子吵得炸了鍋，可憐吃包子的人幾天消化不良。

關(guān)鍵詞：“三個(gè)包子和三條褲子”;論銀行綜合;金融服務(wù)

故事二：一個(gè)乞丐穿了三條褲子，還是露了腚，遭到路人恥笑，回家大怒，“怎么穿三條褲子還遮不住，要你們有何用？”三條褲子爭(zhēng)相為自己開脫，一條說(shuō)：“該我遮的地方我都遮了，其他的是你們的責(zé)任?！绷硪粭l說(shuō)：“我盡全力，能遮的都遮住了，你們干什么去了。”第三條也喊冤：“褲子本來(lái)就是破的，我能有什么法子?！睜?zhēng)吵拉扯中，褲子越來(lái)越破了。

其實(shí)，填飽肚子，三個(gè)包子各司其職，無(wú)需貪功;主人露腚，三條褲子未盡其責(zé)，又豈能無(wú)過。由此想到，客戶對(duì)銀行綜合金融服務(wù)要求的不斷提升。現(xiàn)在的銀行已經(jīng)從純粹吸收存款、發(fā)放貸款轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┤轿弧⒍鄬哟谓鹑诜?wù)的機(jī)構(gòu)，服務(wù)的綜合度直接影響到各家銀行的聲譽(yù)。在日常業(yè)務(wù)中真正樹立“以客戶為中心”理念，急客戶所急，想客戶所想，客戶提供綜合化的金融服務(wù)已成為大勢(shì)所趨，只有以誠(chéng)相待，滿足客戶全方位金融需求，才能進(jìn)一步促進(jìn)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面發(fā)展。要提供綜合的金融服務(wù)，就要求銀行更多、更深入的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，多部門合力出擊，而如何更好的明確責(zé)任、全面激勵(lì)，避免互相推諉，減少內(nèi)耗，成為各家銀行都在面臨的問題。

在商業(yè)銀行內(nèi)部，一個(gè)營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)和推廣往往涉及客戶部門、渠道部門、產(chǎn)品部門、營(yíng)運(yùn)部門、系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)等前后臺(tái)多個(gè)部門，特別是一些大型重點(diǎn)客戶的綜合金融服務(wù)項(xiàng)目，更是需要綜合各部門、各條線產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，為客戶量身打造服務(wù)方案，前臺(tái)營(yíng)銷準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需求，產(chǎn)品部門設(shè)計(jì)產(chǎn)品，保障部門開發(fā)和調(diào)整后臺(tái)系統(tǒng)程序，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。如何保證最大限度發(fā)揮各部門的智慧和力量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

一是組建良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要打造一支有道德有能力的團(tuán)隊(duì)，對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)集中的銀行，員工道德素質(zhì)尤顯重要，特別是一線的柜面人員和客戶經(jīng)理，其職業(yè)操守更是要求和銀行“客戶至上”的服務(wù)理念融為一體。同時(shí)業(yè)務(wù)是每一名員工的安身立命之本，面對(duì)順息萬(wàn)變的宏觀環(huán)境，要善于學(xué)習(xí)，不斷積累自身的知識(shí)儲(chǔ)備，提升職業(yè)敏感性和判斷力。產(chǎn)品是服務(wù)客戶的基石，銀行服務(wù)人員必須具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)，包括對(duì)公產(chǎn)品、零售業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)等等，服務(wù)人員要掌握每一個(gè)產(chǎn)品的功能要點(diǎn)，同時(shí)與負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的部門或機(jī)構(gòu)保持通暢的溝通。

二是加強(qiáng)各部門間的組織協(xié)調(diào)。成立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，還需要定人、定崗、定責(zé)，明確牽頭人，定期或是根據(jù)需要不定期召開協(xié)調(diào)會(huì)，面對(duì)面溝通，事前通氣、事中協(xié)商、事后共擔(dān)，積極主動(dòng)的共同應(yīng)對(duì)客戶的需求和反饋。銀行的核心資源是客戶資源，各部門要對(duì)客戶進(jìn)行貼身服務(wù)，同時(shí)，應(yīng)能夠站在客戶經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的角度思考其金融服務(wù)需求。

三是轉(zhuǎn)變觀念，首先是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將“二線服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶”轉(zhuǎn)為“一線、二線共同服務(wù)客戶”。管理、保障部門和客戶經(jīng)理一起，直接面對(duì)客戶，盡量減少中間的傳達(dá)和過渡環(huán)節(jié)，在不違反政策規(guī)定的前提下，最大限度的簡(jiǎn)化部門間請(qǐng)示、報(bào)備、審查手續(xù)，以提高反應(yīng)速度和服務(wù)效率。其次是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，就是立足于客戶需求，調(diào)動(dòng)建設(shè)銀行的整體資源，主動(dòng)為客戶提供超越其發(fā)展階段的金融服務(wù)。

四是完善激勵(lì)制度。服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體，在考核和獎(jiǎng)勵(lì)前臺(tái)營(yíng)銷人員的前題下，也要適度激勵(lì)后臺(tái)的產(chǎn)品運(yùn)作和系統(tǒng)保障人員，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和斗志。一支職責(zé)分明的團(tuán)隊(duì)，才是有活力的團(tuán)隊(duì)。通過良好的激勵(lì)制度，保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極主動(dòng)的工作態(tài)度，推動(dòng)員工和團(tuán)隊(duì)都應(yīng)以積極主動(dòng)的心態(tài)投入工作，不斷推動(dòng)自身的職業(yè)生涯的進(jìn)步和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)業(yè)績(jī)的達(dá)成，營(yíng)造充滿活力、積極上進(jìn)的服務(wù)氛圍。

五是做好風(fēng)險(xiǎn)防控。銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，更要控制和駕馭風(fēng)險(xiǎn)，綜合金融服務(wù)面對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)等多重考驗(yàn)，更應(yīng)注重風(fēng)險(xiǎn)管理，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部努力培育 “守規(guī)則、重細(xì)節(jié)”的工作習(xí)慣，對(duì)行業(yè)形勢(shì)和宏觀政策的嚴(yán)格把握，同時(shí)保持對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的敏感性。

六是提供完善的綜合金融服務(wù)方案。銀行要做好服務(wù)，就應(yīng)該先客戶所想，提供滿足要求的綜合金融服務(wù)方案。好的金融服務(wù)方案應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：

1、把握切入點(diǎn)，也就是優(yōu)選出具綜合金融服務(wù)方案的時(shí)機(jī);

2、突出個(gè)性化，對(duì)客戶需求進(jìn)行深入的發(fā)掘，確保綜合金融服務(wù)方案的針對(duì)性;

3、具備綜合性，綜合金融服務(wù)方案涉及內(nèi)容應(yīng)涉及面足夠廣，覆蓋客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求;

4、具備高效的可操作性，方案中承諾的內(nèi)容必須具備可操作性，不能天馬行空，應(yīng)具備短期內(nèi)落實(shí)的條件;

5、具備完善的營(yíng)銷服務(wù)舉措，對(duì)于方案配套的具體營(yíng)銷服務(wù)措施應(yīng)明確完備，讓客戶一目了然;

6、充分考慮方案實(shí)施的效益性，方案應(yīng)兼顧客戶的現(xiàn)實(shí)與長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，既不能太短視，也不可只顧當(dāng)下，忽視遠(yuǎn)期利益;

7、具備專業(yè)性，方案介紹的內(nèi)容與表現(xiàn)形式應(yīng)能體現(xiàn)商業(yè)銀行的專業(yè)水平，從專業(yè)的角度為客戶提供專業(yè)的金融建議。

俗話說(shuō)“三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮”，然而若三個(gè)人無(wú)法同心協(xié)力，甚至各打小算盤，互相拆臺(tái)，那么三個(gè)諸葛亮可能還不如一個(gè)臭皮匠。商業(yè)銀行在綜合金融服務(wù)過程中，只有不斷完善服務(wù)團(tuán)隊(duì)機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，各個(gè)部門心往一處想，勁往一處使，才能為客戶提供更全面、更貼心、更加個(gè)性化的金融服務(wù)，產(chǎn)生“1+1>2”的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。