史慧貞

摘要：現(xiàn)如今，隨著電力企業(yè)的快速發(fā)展，國家電網(wǎng)公司積極推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度，服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督和服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布，強(qiáng)化營配調(diào)服務(wù)信息共享和流程貫通，建立“小前端、大后臺(tái)“服務(wù)體系，打破供電服務(wù)中傳統(tǒng)的專業(yè)壁壘，統(tǒng)一整合營配調(diào)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測(cè)、分析”一體化運(yùn)作，使供電服務(wù)工作進(jìn)一步提質(zhì)增效。

關(guān)鍵詞：淺談城市供電服務(wù)指揮調(diào)度集約一體化

引言

一體化智能指揮平臺(tái)是現(xiàn)代化智慧的產(chǎn)品，根據(jù)我國現(xiàn)代各大中小型工程的監(jiān)控系統(tǒng)收集到的信息，及現(xiàn)階段發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢(shì)，工程師設(shè)計(jì)出了集采集信息、監(jiān)控設(shè)備、控制輸入輸出、調(diào)度用電系統(tǒng)等功能為一體的大型軟件平臺(tái)。隨著改革開放的不斷深入以及科學(xué)技術(shù)的不斷提高，我國的現(xiàn)代信息化建設(shè)也迎來了飛速發(fā)展的機(jī)會(huì)。各部門基礎(chǔ)設(shè)施的信息化發(fā)展是企業(yè)在未來競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的一部分，當(dāng)然信息化的系統(tǒng)也不例外。為了使電路網(wǎng)絡(luò)更好地服務(wù)于人民、服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，本文設(shè)計(jì)開發(fā)了電網(wǎng)供電負(fù)荷均衡調(diào)度一體化智能指揮平臺(tái)。

1一體化集約的目標(biāo)和意義

1.1精準(zhǔn)指揮主動(dòng)服務(wù)

根據(jù)合肥供電公司（以下簡(jiǎn)稱公司）“集約、精益、全面、統(tǒng)籌”的管理要求，考慮將搶修指揮、服務(wù)調(diào)度等客戶訴求受理業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)指揮端一體化。逐步建立、細(xì)化、完善搶修服務(wù)指揮一體化工作制度、業(yè)務(wù)流程及考核評(píng)價(jià)體系，同時(shí)整合集成95598業(yè)務(wù)支持、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、設(shè)備（資產(chǎn)）運(yùn)維精益管理、配電自動(dòng)化、電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)、電網(wǎng)GIS、移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)等信息系統(tǒng)，融合營銷、運(yùn)檢、調(diào)控?cái)?shù)據(jù)資源[3，4]，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的作用，打造搶修服務(wù)指揮一體化集約型班組，開展精準(zhǔn)指揮、主動(dòng)服務(wù)，提高搶修效率和供電服務(wù)水平。

1.2必要性分析

（1）隨著電力體制改革和國資國企改革的不斷深化以及電力市場(chǎng)的不斷開放，供電企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生巨大變化，公司適應(yīng)外部環(huán)境勇?lián)?zé)任的必然要求，對(duì)供電企業(yè)提升電網(wǎng)運(yùn)營管理和指揮調(diào)度響應(yīng)綜合能力提出新的要求。（2）國家電網(wǎng)公司及安徽省電力公司相關(guān)會(huì)議，均要求地市供電公司加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，強(qiáng)化資源整合和流程再造，推進(jìn)業(yè)務(wù)一體化集約，確保上級(jí)部署貫徹落實(shí)到位。（3）供電企業(yè)一直深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，全面建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司，建立一套服務(wù)管控機(jī)制，打造“大后臺(tái)”，創(chuàng)新高效協(xié)同供電服務(wù)指揮新模式，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)公司爭(zhēng)先進(jìn)位發(fā)展目標(biāo)的必然要求。（4）隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，各行各業(yè)、千家萬戶對(duì)可靠供電的要求越來越高;同時(shí)，隨著客戶的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)供電服務(wù)的要求不斷提高，往往一份工單反映多個(gè)不同類型的訴求，這些對(duì)供電服務(wù)指揮人員綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、全局調(diào)動(dòng)能力以及提升客戶滿意度提出了新的要求。

2城市供電服務(wù)指揮調(diào)度集約一體化措施

2.1建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制，提供機(jī)制保障

建立營銷和配網(wǎng)搶修指揮及處理密切配合的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)信息溝通和服務(wù)調(diào)度，確保服務(wù)質(zhì)量，主要遵循“第一時(shí)間聯(lián)系客戶”原則和“首到必修”原則。做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，防止出現(xiàn)各部門工作人員輪流到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，半天無人處理的不良現(xiàn)象。生產(chǎn)、營銷等各專業(yè)共同建立信息共享機(jī)制，梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)時(shí)效、提高突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)能力。

2.2立足“多系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)營銷與配網(wǎng)信息共享

通過系統(tǒng)高度融合，將營銷業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理信息結(jié)合起來，為客戶服務(wù)查詢更多信息提供便利。供電服務(wù)指揮中心將生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配電自動(dòng)化系統(tǒng)，營銷信息系統(tǒng)和95598服務(wù)平臺(tái)全部納入值班運(yùn)行監(jiān)控范圍，尤其強(qiáng)化了故障報(bào)修信息化管理，值班期間對(duì)配網(wǎng)設(shè)備實(shí)施全方位、實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷及異常時(shí)形成主動(dòng)運(yùn)檢工單，處理在客戶感知之前。同時(shí)內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)測(cè)指揮班與配調(diào)班溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施故障預(yù)警提前提報(bào)停電信息，與95598客戶報(bào)修信息雙向驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了故障搶修工作的便捷高效。

2.3優(yōu)化服務(wù)流程，提高供電服務(wù)指揮中心支撐能力

梳理供電服務(wù)指揮中心相關(guān)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同、規(guī)范完善工作機(jī)制。根據(jù)不同工單類型靈活采取值班方式，營銷類工單實(shí)行5*8小時(shí)值班制度，進(jìn)行非搶修類工單流轉(zhuǎn)，審核處理反饋工單落實(shí)情況。配網(wǎng)故障搶修指揮及監(jiān)測(cè)實(shí)施7*24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)95598派發(fā)的故障搶修工單及主動(dòng)運(yùn)檢工單，進(jìn)行故障研判，確認(rèn)停電區(qū)域及搶修責(zé)任歸屬，派單至搶修部門;跟蹤、督辦搶修進(jìn)度，進(jìn)行故障情況記錄，將進(jìn)展情況反饋至95598。建立一體化“大搶修”服務(wù)體系，加強(qiáng)營配調(diào)業(yè)務(wù)對(duì)接及溝通交流，進(jìn)一步明確職責(zé)，減少中間環(huán)節(jié)，形成專人、專心、專業(yè)的管理新模式，同時(shí)加強(qiáng)各部門之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)敏感事件及時(shí)報(bào)送意識(shí)，嚴(yán)格“一聯(lián)系、兩回復(fù)”制度，加大工單督辦、考核，全過程提升95598客戶服務(wù)水平，通過規(guī)范化流程實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營銷互動(dòng)，減少業(yè)務(wù)人員線下溝通，加快各環(huán)節(jié)流程流轉(zhuǎn)。

3效果分析

將搶修指揮、服務(wù)調(diào)度、服務(wù)監(jiān)督集約一體化運(yùn)作，能夠進(jìn)一步提高供電服務(wù)指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管控的作用，提升整體運(yùn)作效率，業(yè)務(wù)管控更精益，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）有利于集中指揮端資源，提高供電服務(wù)指揮效率。搶修指揮服務(wù)調(diào)度集約一體化，將搶修指揮、服務(wù)調(diào)度、服務(wù)監(jiān)督等業(yè)務(wù)集中，加快指揮端復(fù)合型人才培養(yǎng)，同時(shí)統(tǒng)一調(diào)配指揮端資源，達(dá)到快速研判、精準(zhǔn)指揮、快速響應(yīng)的目的，促進(jìn)指揮效率提升。（2）有利于盤活現(xiàn)有人力資源，發(fā)揮員工最大工作效能。搶修指揮服務(wù)調(diào)度集約一體化，隨著業(yè)務(wù)集約、平臺(tái)集成、流程優(yōu)化，解放部分人力，更好地發(fā)揮監(jiān)督管理作用。（3）有利于拓展職責(zé)與功能，提供強(qiáng)有力的服務(wù)措施。綜合服務(wù)指揮班將95598轉(zhuǎn)辦工單、政府熱線、網(wǎng)站媒體等各類渠道受理的客戶訴求納入統(tǒng)一管理，進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)指揮協(xié)調(diào)職能。（4）有利于暢通信息流轉(zhuǎn)，形成全局掌控的服務(wù)合力。搶修指揮服務(wù)調(diào)度集約一體化，能夠進(jìn)一步加快信息在指揮端流轉(zhuǎn)，推動(dòng)快速、全面評(píng)估所有渠道受理的客戶訴，及時(shí)發(fā)起預(yù)警，綜合調(diào)配服務(wù)力量，有效抑制特殊時(shí)期服務(wù)事件進(jìn)一步升級(jí)。

結(jié)語

本文對(duì)均衡調(diào)度一體化智能指揮平臺(tái)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究和分析，針對(duì)傳統(tǒng)的均衡調(diào)度一體化智能指揮平臺(tái)調(diào)度的不準(zhǔn)確性及耗時(shí)過長兩個(gè)缺點(diǎn)等問題進(jìn)行改進(jìn)，引入DICP操作系統(tǒng)和云處理平臺(tái)，得到了均衡調(diào)度一體化智能指揮平臺(tái)。并在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中采用數(shù)據(jù)顯示、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)顯示、查詢、儲(chǔ)存以及報(bào)警的諸多功能集于一體的設(shè)計(jì)，最終獲得了一種新型的均衡調(diào)度一體化智能指揮平臺(tái)，該指揮平臺(tái)準(zhǔn)確性高、耗費(fèi)時(shí)間短、可靠性強(qiáng)。

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