楊薇薇

摘要：目前，我國對電力行業(yè)已經(jīng)提出了加強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)的發(fā)展性建議，在這個(gè)背景下，電力企業(yè)應(yīng)該為客戶構(gòu)建一套可供雙向互動(dòng)的智能化電力營銷體系。相比于傳統(tǒng)的電力營銷模式，實(shí)現(xiàn)電力營銷智能化網(wǎng)絡(luò)管理，可以讓電力企業(yè)的電力服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。本文重點(diǎn)分析了電力營銷智能化網(wǎng)絡(luò)管理模式下的服務(wù)效果，從客戶知識(shí)管理、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理等多個(gè)方面展開分析，同時(shí)提出相應(yīng)的管理策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營銷;智能化網(wǎng)絡(luò)管理

引言：在智能化網(wǎng)絡(luò)管理模式下，企業(yè)的電力營銷體系應(yīng)該轉(zhuǎn)變原本的電力營銷服務(wù)理念，注重營銷服務(wù)策略方面的創(chuàng)新，這樣可顯著提高服務(wù)質(zhì)量與管理效率。近年來，電力市場環(huán)境的變化，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，都對電力企業(yè)的電力營銷有了更高的要求。為了更好的實(shí)現(xiàn)智能電網(wǎng)建設(shè)的全面推進(jìn)，我們要認(rèn)清當(dāng)前情況下電力營銷工作的要求，注重對電力生產(chǎn)觀念、電力產(chǎn)品觀念以及電力市場社會(huì)營銷觀念的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)電力營銷智能化網(wǎng)路管理，這樣就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良好互動(dòng)，進(jìn)而構(gòu)建出一套智能化電力營銷體系。

1. 智能化電力營銷的概述

為了更好的實(shí)現(xiàn)智能電網(wǎng)全面建設(shè)，電力企業(yè)應(yīng)該在傳統(tǒng)的電力營銷基礎(chǔ)上，對傳統(tǒng)營銷模式進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，根據(jù)用戶對電力的實(shí)際需求，構(gòu)建起能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與企業(yè)雙向互動(dòng)的智能化營銷模式。在該營銷模式之下，從客戶知識(shí)、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、客戶關(guān)系、客戶資源價(jià)值等多個(gè)方面入手，建立起相應(yīng)的管理體系，這樣才能準(zhǔn)確獲取相應(yīng)的客戶能量流、信息流、業(yè)務(wù)流等信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的雙向互動(dòng)，這樣就能滿足智能電網(wǎng)對技術(shù)先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性以及服務(wù)多樣性的要求。智能化營銷模式構(gòu)建的相關(guān)營銷體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

在電力營銷智能化網(wǎng)絡(luò)管理模式下，管理系統(tǒng)將以客戶知識(shí)管理為核心，下分出客戶資源價(jià)值評價(jià)體系、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系、客戶負(fù)荷管理體系以及客戶關(guān)系管理體系，電力客戶的相關(guān)信息資料均能通過智能化營銷系統(tǒng)被電力企業(yè)獲取，在系統(tǒng)支持下實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)信息的有效整理與分析，這樣就能確保電力企業(yè)能夠準(zhǔn)確掌握市場需求，同時(shí)也能了解目前企業(yè)電力營銷工作之中存在的組織結(jié)構(gòu)問題、經(jīng)營問題，對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)加以優(yōu)化，從而達(dá)到控制運(yùn)營成本，提高市場運(yùn)行效率與用戶滿意度的效果，推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

1. 電力營銷智能化體系的構(gòu)建策略

2.1 電力營銷客戶知識(shí)管理體系的構(gòu)建

在信息管理的基礎(chǔ)之上，利用信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)作為手段，可以顯著提高客戶知識(shí)信息的高校獲取、整理與信息共享。而電力營銷客戶知識(shí)管理體系所提供的客戶知識(shí)信息，又是實(shí)現(xiàn)客戶負(fù)荷管理、客戶關(guān)系管理、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶資源價(jià)值評價(jià)工作的重要基礎(chǔ)保障。只有做好了電力營銷智能化體系的構(gòu)建，才能實(shí)現(xiàn)對其他子體系的構(gòu)建。在電力營銷智能化網(wǎng)絡(luò)管理工作之中，必須有完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息加以支持，客戶知識(shí)管理體系中的數(shù)據(jù)庫可以自動(dòng)調(diào)取所需的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，在數(shù)據(jù)信息的支持下，各子體系就能完成對客戶綜合情況的評價(jià)，給出準(zhǔn)確地測評報(bào)告。在電力營銷客戶知識(shí)管理體系的基礎(chǔ)上，配合下屬4個(gè)子體系，就能夠完成數(shù)據(jù)信息的共享，這樣就形成了一個(gè)高效的閉環(huán)。

2.2 客戶資源價(jià)值評價(jià)體系的構(gòu)建

客戶資源價(jià)值評價(jià)體系主要的作用就是對客戶當(dāng)前價(jià)值以及客戶潛在價(jià)值的評價(jià)，對客戶資源價(jià)值進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)，是電力企業(yè)制定營銷策略的重要基礎(chǔ)。在客戶資源價(jià)值評價(jià)的支持下，電力企業(yè)能夠更好的整合現(xiàn)有資源，對存在資源價(jià)值的客戶制定更有針對性的服務(wù)，這對提高服務(wù)質(zhì)量也有著重要的意義。做好客戶資源價(jià)值評價(jià)體系的構(gòu)建，能夠改變傳統(tǒng)的客戶資源價(jià)值評價(jià)工作的不足，進(jìn)而獲取綜合性更高的客戶數(shù)據(jù)，另外對售電量、售電收入等數(shù)據(jù)也能更加直觀的體現(xiàn)給管理人員，進(jìn)而準(zhǔn)確的識(shí)別出不同用戶具備的潛在價(jià)值。在客戶資源價(jià)值評價(jià)體系的技術(shù)支持下，準(zhǔn)確把握電力客戶的不同用電需求，給予個(gè)性化服務(wù)，這樣就能提高電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量。另外，傳統(tǒng)的客戶資源價(jià)值評價(jià)并不能對客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的區(qū)分，這不利于電力企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的制定，而智能化客戶資源價(jià)值評價(jià)體系的建立，能夠在評估客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，對客戶群體進(jìn)行更加細(xì)致的區(qū)分，對高價(jià)值客戶、中等價(jià)值客戶以及低價(jià)值客戶進(jìn)行詳細(xì)劃分與分析，這樣就能掌握不同價(jià)值客戶的不同需求，這樣就能為實(shí)現(xiàn)電力差異化服務(wù)提供保障。

2.3 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系的構(gòu)建

在電力營銷過程中，客戶往往存在拖欠電費(fèi)、盜用電力的行為，這些行為都大大影響了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，讓電力營銷過程中存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。而為了保證電力企業(yè)的合法權(quán)益，在電力營銷之中就必須對客戶的信用等級加以評估，客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立就是為了更加準(zhǔn)確地評估客戶信用，這有利于幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。在客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系下，可以實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)客戶的預(yù)警，這樣就可以有效規(guī)避拖欠電費(fèi)、盜用電力問題的發(fā)生。由于傳統(tǒng)的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作模式對數(shù)據(jù)的管理與分析效率較低，不僅給客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理帶來了較大的工作難度，也給風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果的準(zhǔn)確性帶來了影響。在電力企業(yè)經(jīng)營的過程中，企業(yè)需要對客戶的信用等級加以評價(jià)，再根據(jù)評價(jià)結(jié)果制定相應(yīng)的服務(wù)措施，同時(shí)，也能讓企業(yè)建立起相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，通過相關(guān)的規(guī)定來約束電力用戶行為，進(jìn)而達(dá)到引導(dǎo)用戶改善自身信用水平的目的，最終實(shí)現(xiàn)對電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的有效保障。

2.4 客戶負(fù)荷管理體系的構(gòu)建

在客戶知識(shí)體系給予的數(shù)據(jù)支持下，電力企業(yè)可以掌握電網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)，電力用戶的具體用電量，這樣就能評價(jià)出用戶的負(fù)荷需求。根據(jù)用戶負(fù)荷需求，電力企業(yè)可以更加準(zhǔn)確的預(yù)測電力市場的未來走勢，從而對電力用戶的用電模式進(jìn)行深入挖掘，根據(jù)實(shí)際情況，制定多樣化的電力服務(wù)策略，這對促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.5 客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建

客戶關(guān)系管理體系時(shí)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)對客戶關(guān)系的綜合評估，這有助于對企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢以及現(xiàn)存問題加以評估，同時(shí)也能幫助企業(yè)更好的掌握企業(yè)外部風(fēng)險(xiǎn)，這對企業(yè)發(fā)展也有直觀重要的意義?？蛻絷P(guān)系體系主要有客戶滿意度評價(jià)及正能化響應(yīng)模塊來共同實(shí)現(xiàn)，通過量化客戶關(guān)系管理，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系優(yōu)化，進(jìn)而達(dá)成共贏的效果。

結(jié)束語：綜上所述，在智能電網(wǎng)建設(shè)的背景下，電力企業(yè)必須盡快構(gòu)建電力營銷智能化體系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷理念，在電力營銷智能化網(wǎng)絡(luò)管理模式下，對客戶相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確分析，制定更加具有針對性的營銷策略、風(fēng)險(xiǎn)管控策略，這樣就能提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)經(jīng)營過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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