賈燕

摘 要：隨著電信公司業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)不斷變化，政企客戶收入在經(jīng)營(yíng)收入總額的占比不斷提高，而且政企客戶大部分為后付費(fèi)，繳費(fèi)周期較長(zhǎng)，導(dǎo)致應(yīng)收賬款大幅增加，造成電信公司政企客戶應(yīng)收賬款的管理難度非常大，因此需要提升應(yīng)收賬款管理水平，只有這樣才能保證電信公司更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：應(yīng)收賬款? 影響? 措施

一、電信政企客戶應(yīng)收賬款金額較大的原因

（一）外部環(huán)境原因

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電信公司放寬信用回款周期，且大部分為后付費(fèi)用戶，增加了應(yīng)收賬款的壞賬風(fēng)險(xiǎn)。政企客戶自身內(nèi)部審批流程嚴(yán)格，要求先開(kāi)發(fā)票后付款，造成客戶延長(zhǎng)付款時(shí)間。

（二）內(nèi)部環(huán)境原因

電信公司前端營(yíng)銷人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，基于外部激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司管理者為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)銷售管理及考核，客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)談判中將延長(zhǎng)繳費(fèi)周期做為與客戶談判的優(yōu)勢(shì);另為更好的維護(hù)客情關(guān)系，對(duì)于超繳費(fèi)期的客戶，前端客戶經(jīng)理一般采取電話或郵件多次催繳欠費(fèi)，很少采取法律手段催繳欠費(fèi)。導(dǎo)致很多應(yīng)收賬款變成壞賬。

另對(duì)于ICT業(yè)務(wù)或金額較大的超流量業(yè)務(wù)等一次性收入，需于當(dāng)月根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄收，次月與客戶核對(duì)確認(rèn)后，才能給客戶打印發(fā)票回款，客戶在收到發(fā)票后，發(fā)起內(nèi)部報(bào)賬付款流程，一般都在2-3個(gè)月才能完成付款。延緩了應(yīng)收賬款的回收時(shí)間。

因政企客戶數(shù)量較多，職能管理部門(mén)缺乏按客戶對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行跟蹤管理，因此未能及時(shí)掌握客戶的償還能力。

二、政企客戶應(yīng)收賬款管理對(duì)電信公司的影響

應(yīng)收賬款金額增加，收入回現(xiàn)率低，降低了收入質(zhì)量，同時(shí)占用企業(yè)流程資金，導(dǎo)致電信公司現(xiàn)金流量不足，嚴(yán)重影響公司的資金周轉(zhuǎn)，增加資金機(jī)會(huì)成本及利息負(fù)擔(dān);壞賬增加，遠(yuǎn)高于企業(yè)的成本預(yù)算;公司應(yīng)收賬款積累的越多，增加應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)發(fā)展造成了非常不利的影響。

三、政企客戶應(yīng)收賬款的管理措施

為提高收入質(zhì)量，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建系統(tǒng)化應(yīng)收賬款管理體系，形成協(xié)同配合的專項(xiàng)清理工作機(jī)制。建立職責(zé)清晰、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、科學(xué)高效、各部門(mén)協(xié)同配合的專項(xiàng)清理工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款全流程管控，確保應(yīng)收賬款清理工作有序開(kāi)展，嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行“誰(shuí)發(fā)展用戶、誰(shuí)負(fù)責(zé)收款”的應(yīng)收賬款責(zé)任機(jī)制，細(xì)分用戶欠費(fèi)類型，積極采取有針對(duì)性的催收措施，嚴(yán)防資金風(fēng)險(xiǎn)。

（一）成立應(yīng)收賬款專項(xiàng)清理工作小組，明確應(yīng)收賬款管理部門(mén)職責(zé)

由公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭推動(dòng)各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)開(kāi)展政企客戶應(yīng)收賬款的清理工作。電信公司政企客戶應(yīng)收賬款包括：用戶欠費(fèi)、一站式結(jié)算款、營(yíng)業(yè)款結(jié)算等。

政企客戶管理部門(mén)統(tǒng)籌組織政企客戶的欠費(fèi)管理工作，制定政企客戶應(yīng)收賬款管理制度，優(yōu)化欠費(fèi)催收操作流程、實(shí)施細(xì)則及考核辦法。建立政企客戶信用評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)低信用等級(jí)政企客戶欠費(fèi)的監(jiān)管。對(duì)政企客戶欠費(fèi)進(jìn)行清單化全流程監(jiān)管，梳理欠費(fèi)項(xiàng)目，落實(shí)用戶欠費(fèi)清理責(zé)任部門(mén)及相應(yīng)責(zé)任人。制定欠費(fèi)考核目標(biāo)，指導(dǎo)、督促各前端營(yíng)銷單元開(kāi)展欠費(fèi)清理，對(duì)欠費(fèi)清理情況進(jìn)行跟蹤預(yù)警及考核通報(bào)，實(shí)現(xiàn)大額欠費(fèi)管控系統(tǒng)化、日?；０丛露睫k并檢查營(yíng)銷單元對(duì)客戶應(yīng)收賬款催繳記錄。出臺(tái)發(fā)展預(yù)付費(fèi)用戶的激勵(lì)政策，加強(qiáng)預(yù)存款指導(dǎo)，擴(kuò)大預(yù)付費(fèi)用戶規(guī)模。

財(cái)務(wù)部牽頭組織開(kāi)展應(yīng)收賬款清理工作，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款清理工作的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌推進(jìn)。負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)應(yīng)收賬款專項(xiàng)清理工作匯報(bào)例會(huì)，匯報(bào)應(yīng)收賬款清理情況。酌情組織召開(kāi)應(yīng)收賬款專項(xiàng)清理工作現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢，質(zhì)詢內(nèi)容包括各相關(guān)部門(mén)及各營(yíng)銷單元就應(yīng)收賬款清理工作的落實(shí)情況及清理進(jìn)度進(jìn)行專題匯報(bào)。

人力部負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款清理工作的考核。每月根據(jù)政企用戶欠費(fèi)清理計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行考核，按照考核辦法對(duì)相關(guān)部門(mén)應(yīng)收賬款清理支撐工作進(jìn)行督辦及考核。應(yīng)收賬款清理工作納入到相關(guān)部門(mén)月度重點(diǎn)工作進(jìn)行相應(yīng)考核。

前端營(yíng)銷單元負(fù)責(zé)報(bào)送具體用戶欠費(fèi)清理計(jì)劃，包括：清理用戶欠費(fèi)金額、具體清理時(shí)間，對(duì)于無(wú)法回收的應(yīng)說(shuō)明具體原因及下一步清理措施。落實(shí)催收清欠責(zé)任制，明確內(nèi)部清欠任務(wù)目標(biāo)，負(fù)責(zé)將用戶欠費(fèi)清單逐筆落實(shí)到所屬客戶經(jīng)理，由營(yíng)銷單元負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)跟蹤清欠情況并進(jìn)行督辦考核。

（二）采取有針對(duì)性的催收措施，應(yīng)靈活應(yīng)用欠費(fèi)清繳方式追欠，保障收入顆粒歸倉(cāng)

對(duì)用戶欠費(fèi)賬齡較短、預(yù)期能正常收回的，應(yīng)加強(qiáng)催收，確保按期足額收回;對(duì)用戶欠費(fèi)賬齡較長(zhǎng)或存在逾期、積壓等非正常情況的開(kāi)展重點(diǎn)清收，保障應(yīng)收賬款及時(shí)收回。

前端營(yíng)客戶經(jīng)理要密切關(guān)注欠費(fèi)客戶的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，當(dāng)企業(yè)破產(chǎn)倒閉，欠費(fèi)金額較大，為挽回?fù)p失，要立即上報(bào)，提供用戶的詳細(xì)欠費(fèi)信息，由政企部匯總后統(tǒng)一法律事務(wù)中心，由法律事務(wù)中心向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ荷陥?bào)債權(quán)，取得保護(hù)。

嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范把好用戶入網(wǎng)關(guān)，做好用戶業(yè)務(wù)受理及啟用退租等工作，加強(qiáng)欠費(fèi)預(yù)防?？蛻羟焚M(fèi)存在爭(zhēng)議，經(jīng)核實(shí)需進(jìn)行調(diào)賬處理的，需明確責(zé)任人、調(diào)賬時(shí)間，每月跟進(jìn)調(diào)賬進(jìn)度。

建立壞賬認(rèn)損機(jī)制，對(duì)現(xiàn)有壞賬追繳落實(shí)層級(jí)責(zé)任，考核到人;對(duì)需要確認(rèn)壞賬損失的客戶，在一個(gè)月內(nèi)準(zhǔn)備好相關(guān)材料并提交政企客戶管理部進(jìn)行初審，包括提供符合核銷依據(jù)的用戶欠費(fèi)清單，說(shuō)明壞賬核銷原因、追索及清理意見(jiàn)，并逐筆逐項(xiàng)提供符合規(guī)定的證據(jù)。

根據(jù)用戶欠費(fèi)業(yè)務(wù)類型，可分為周期性固定費(fèi)用和非周期性費(fèi)用（如超流量、一次性費(fèi)用）。周期性固定費(fèi)用應(yīng)于每月出賬后開(kāi)具發(fā)票提交用戶于當(dāng)月回款;非周期性費(fèi)用應(yīng)于出賬后第二個(gè)月核對(duì)確認(rèn)后，并開(kāi)具發(fā)票提交用戶回款。

政企客戶管理部根據(jù)可用資源情況，酌情出臺(tái)預(yù)存款激勵(lì)政策，充分利用該激勵(lì)政策協(xié)商用戶采取預(yù)存款模式結(jié)算費(fèi)用。另協(xié)調(diào)用戶縮短繳費(fèi)賬期。

（三）明確政企客戶欠費(fèi)催收流程

規(guī)范催收流程，責(zé)任人每月在回款限期前三天根據(jù)用戶清單以短信、電話或電子郵件提示用戶按時(shí)回款。若用戶超期15天未回款，責(zé)任人應(yīng)再次以短信、電話或電子郵件方式催收，并向用戶出具《清欠告知函》，明確用戶使用業(yè)務(wù)需繳納費(fèi)用的法律依據(jù)、用戶欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、欠費(fèi)金額以及限期繳費(fèi)的時(shí)間和不繳費(fèi)可能承擔(dān)的法律后果。若用戶超期30天未回款，責(zé)任人應(yīng)采取實(shí)地拜訪、客戶關(guān)懷等方式催收。在多次催收無(wú)果的情況下，針對(duì)用戶不同的欠費(fèi)情況，兼顧客戶關(guān)系，采取不同的策略進(jìn)行催收，或通過(guò)采用領(lǐng)導(dǎo)層溝通，若用戶超期60天還未回款，可通過(guò)遞送律師函進(jìn)行催欠。

（四）履行法律催收程序

各營(yíng)銷單元對(duì)欠費(fèi)用戶的催繳過(guò)程，必須留有催繳憑證。多次催欠無(wú)果的、用戶出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常（有理由相信對(duì)方履約能力出現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)入破產(chǎn)程序等）且已發(fā)生欠費(fèi)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)法律清欠工作。采取申請(qǐng)仲裁、訴訟保全、訴訟等方式進(jìn)行催收清欠。

營(yíng)銷單元負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真梳理本辦事處用戶欠費(fèi)清理情況，提出法律清欠需求時(shí)，應(yīng)按《用戶欠費(fèi)管理辦法》的規(guī)定慎重考慮是否采取法律方式催收。對(duì)確定需要進(jìn)行訴訟清欠的用戶，向政企客戶管理部提出需求，客戶經(jīng)理須提供真實(shí)有效的催繳記錄（證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚的欠費(fèi)清單和催繳記錄）。采取法律方式催收的，可列入清欠清單，報(bào)法律事務(wù)中心，審核、篩選，在法律事務(wù)中心配合下開(kāi)展訴訟清欠。

（五）加強(qiáng)職能部門(mén)支撐服務(wù)

財(cái)務(wù)部確保辦事處發(fā)票需求，足額領(lǐng)取發(fā)票并發(fā)放至營(yíng)業(yè)前臺(tái)。對(duì)于符合出具手工發(fā)票的用戶，客戶經(jīng)理履行完審批手續(xù)后，及時(shí)出具手工發(fā)票客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶回款。

營(yíng)業(yè)前臺(tái)收到打票需求后，及時(shí)從營(yíng)業(yè)系統(tǒng)出具發(fā)票交到客戶經(jīng)理;對(duì)于有調(diào)賬需求的用戶應(yīng)及時(shí)審核，符合調(diào)賬規(guī)則的用戶應(yīng)在限定時(shí)間內(nèi)發(fā)起調(diào)賬流程;因系統(tǒng)導(dǎo)致的欠費(fèi)差異，應(yīng)于次月協(xié)調(diào)信息化進(jìn)行處理;在收到營(yíng)業(yè)款到賬通知后及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理進(jìn)行銷賬處理。

人力部于跟蹤各相關(guān)部門(mén)應(yīng)收賬款清理支撐需求的落實(shí)情況，檢查相關(guān)部門(mén)對(duì)支撐需求是否響應(yīng)并及時(shí)給出解決方案或措施。每月按照相應(yīng)考核規(guī)則對(duì)營(yíng)銷單元進(jìn)行考核。

（六）強(qiáng)化考核和激勵(lì)牽引

明確應(yīng)收賬款考核對(duì)象和考核周期，設(shè)置月度、年度應(yīng)收賬款考核指標(biāo)，如應(yīng)收賬款占收比，考核基準(zhǔn)值等。

應(yīng)收賬款月度考核按照項(xiàng)目清單制考核。根據(jù)每月信息化提供的應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表，每筆應(yīng)收賬款按照協(xié)議約定的回收周期，按月設(shè)置考核規(guī)則進(jìn)行考核。

壞賬認(rèn)損機(jī)制考核，對(duì)現(xiàn)有壞賬追繳落實(shí)層級(jí)責(zé)任，考核到人;對(duì)需要確認(rèn)壞賬損失的營(yíng)銷單元，按照確認(rèn)壞賬損失的金額考核扣減營(yíng)銷單元年度考核收入，并按照確認(rèn)壞賬損失金額一定比例扣減客戶經(jīng)理年度績(jī)效，同時(shí)還繼續(xù)保留客戶經(jīng)理對(duì)壞賬的追繳責(zé)任，如后期追回，按照追回的金額增加辦事處年度考核收入，同時(shí)補(bǔ)發(fā)已扣減客戶經(jīng)理績(jī)效。