雷藝琳 郭霞 楊璐

摘 ?要： 近年，我國(guó)移動(dòng)醫(yī)療事業(yè)逐漸興起，如何利用用戶反饋改善移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)用戶使用頻率、效率不高等問(wèn)題是移動(dòng)醫(yī)療事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和服務(wù)社會(huì)的關(guān)鍵。本文將顧客滿意度理論與波士頓矩陣結(jié)合來(lái)探究移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)用戶抱怨具體問(wèn)題的解決思路及具體措施。旨在指引移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，推動(dòng)中國(guó)在線醫(yī)療事業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái);用戶抱怨;波士頓矩陣

中圖分類(lèi)號(hào)： TP311.53 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.06.043

本文著錄格式：雷藝琳，郭霞，楊璐. 移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)用戶抱怨分析及對(duì)策——基于波士頓矩陣模型[J]. 軟件，2020，41（06）：214216+228

【Abstract】： In recent years， Chinas mobile medical industry is gradually rising. How to use user feedback to improve the frequency and efficiency of mobile medical platform users is the key to the further development of mobile medical industry and service society. This paper combines the theory of customer satisfaction with Boston matrix to explore the solution and specific measures to the specific problems of mobile medical platform users' complaints. It aims to guide the mobile medical platform to provide more accurate services and promote the development of Chinas online medical industry.

【Key words】： Mobile medical platform; User complaints; Boston matrix

0 ?引言

移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)（M-health platform），即包括手機(jī)移動(dòng)客戶端、后臺(tái)管理平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)的一整套完整的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。近年，我國(guó)移動(dòng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展迅猛，以好大夫在線、微醫(yī)為代表的移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)已達(dá)2000多個(gè)，包括遠(yuǎn)程會(huì)診、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)藥、預(yù)約掛號(hào)、掌上咨詢等多項(xiàng)服務(wù)，這為廣大用戶提供了一個(gè)全新的尋醫(yī)問(wèn)診的方式。但我國(guó)移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)事業(yè)發(fā)展仍處于初級(jí)階段，各大平臺(tái)同質(zhì)化現(xiàn)象明顯。通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，我國(guó)現(xiàn)階段對(duì)移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)的相關(guān)研究還處于平臺(tái)設(shè)計(jì)和維護(hù)方面，對(duì)終端用戶行為及態(tài)度研究仍較為匱乏，如何有效利用用戶反饋解決用戶抱怨問(wèn)題，是文章關(guān)注的重點(diǎn)。

1 ?波士頓矩陣

Bruce Henderson首次提出的波士頓矩陣（BCG Matrix），起初多用于幫助企業(yè)尋找最佳的產(chǎn)品組合形式。后來(lái)，波士頓矩陣被廣泛用于分析企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展，根據(jù)矩陣不同區(qū)域的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)增長(zhǎng)率來(lái)研究企業(yè)市場(chǎng)地位和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。

在經(jīng)典波士頓矩陣中，明星型公司在市場(chǎng)上處于主導(dǎo)地位，且發(fā)展前景較好，體現(xiàn)為其市場(chǎng)份額大、增長(zhǎng)率高。因此，一般應(yīng)采取拓展業(yè)務(wù)范圍、加強(qiáng)企業(yè)形象等戰(zhàn)略行為，以維持市場(chǎng)的主導(dǎo)地位;相比之下，瘦狗型公司規(guī)模比較小，容易被市場(chǎng)所淘汰，體現(xiàn)為市場(chǎng)份額及市場(chǎng)增長(zhǎng)率都低，因此，應(yīng)進(jìn)一步推廣產(chǎn)品或加大新產(chǎn)品的研發(fā)并同時(shí)控制成本，盡所能的融資來(lái)擴(kuò)大自身市場(chǎng)占比才能維持生存;金牛型公司有較大市場(chǎng)份額，應(yīng)充分利用自身市場(chǎng)地位來(lái)尋求新的發(fā)展方向，提高效率;問(wèn)題型公司優(yōu)勢(shì)是發(fā)展速度快，應(yīng)采取大投資額以擴(kuò)大市場(chǎng)、研究與開(kāi)發(fā)新型產(chǎn)品等策略來(lái)穩(wěn)定市場(chǎng)地位并逐步擴(kuò)大。

2 ?醫(yī)療平臺(tái)用戶抱怨波士頓矩陣構(gòu)建

本文將用戶抱怨問(wèn)題的重要性與抱怨程度作為決定用戶抱怨問(wèn)題關(guān)注程度的兩個(gè)因素，以此來(lái)劃分區(qū)域，并根據(jù)問(wèn)題所處的區(qū)域給予不同程度的關(guān)注以采取相應(yīng)措施。這與波士頓矩陣?yán)檬袌?chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率兩要素劃分區(qū)域，從而根據(jù)產(chǎn)品所處的不同區(qū)域決定企業(yè)作出的決策有著很大的相似之處。因此，本文模仿已有研究將顧客滿意度理論與波士頓矩陣結(jié)合得到用戶抱怨波士頓矩陣，以此來(lái)具體分析移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)用抱怨的問(wèn)題。其中橫坐標(biāo)為用戶抱怨程度;縱坐標(biāo)為用戶對(duì)所抱怨問(wèn)題重要性的打分情況，將用戶抱怨問(wèn)題分布在四分格內(nèi)，如圖1，平臺(tái)企業(yè)可以針對(duì)每個(gè)區(qū)域的問(wèn)題給予不同的關(guān)注程度，并采取相應(yīng)的措施。

甲區(qū)——處于該區(qū)域的用戶抱怨問(wèn)題需要重點(diǎn)關(guān)注。用戶認(rèn)為該類(lèi)問(wèn)題的重要性較高，且對(duì)這些問(wèn)題的抱怨程度較高。因此，此類(lèi)問(wèn)題需要盡快找到解決方法。

乙區(qū)——處于該區(qū)域的用戶抱怨問(wèn)題需要適當(dāng)關(guān)注。用戶雖然認(rèn)為這些問(wèn)題比較重要，但抱怨程度并不高。

丙區(qū)——處于該區(qū)域的用戶抱怨問(wèn)題可適當(dāng)維持。用戶認(rèn)為該類(lèi)問(wèn)題并不是很重要，且抱怨程度均很低，說(shuō)該類(lèi)問(wèn)題并不緊急，可以延緩解決，甚至可歸入偶然事件。

丁區(qū)——處于該區(qū)域的用戶抱怨問(wèn)題也需要適當(dāng)關(guān)注，因?yàn)橛脩綦m然不認(rèn)為它們很重要，但抱怨程度卻比較高。

用戶抱怨波士頓矩陣模型將各類(lèi)用戶抱怨的問(wèn)題通過(guò)分布于各象限來(lái)表示，操作簡(jiǎn)單，且將難以量化的非數(shù)字型變量進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，使問(wèn)題的輕重緩急清晰明了。

3 ?用戶抱怨波士頓矩陣結(jié)果分析

本次問(wèn)卷調(diào)查獲得有效樣本共298份。描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象中男女比例較為均衡;年齡分布主要在45歲以下區(qū)間;學(xué)歷主要集中在本科以上;收入分布比較平均，10000元以上區(qū)間的人數(shù)稍多;最近一次使用移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)的時(shí)間多集中于半年和一年內(nèi)。

針對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，本模型將用戶抱怨的問(wèn)題重要性作為縱坐標(biāo)Y，用戶抱怨程度（近半年或一年使用平臺(tái)的用戶中產(chǎn)生抱怨的比例）作為橫坐標(biāo)X，以總抱怨量為氣泡大小，作出用戶抱怨波士頓矩陣圖。如圖2。

其中，平臺(tái)服務(wù)費(fèi)過(guò)高、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好以及醫(yī)生未及時(shí)回復(fù)屬于重要性和抱怨程度都較高而且總投訴量也較大的問(wèn)題。對(duì)于該區(qū)域的用戶投訴問(wèn)題，平臺(tái)企業(yè)務(wù)必重點(diǎn)關(guān)注，采取相關(guān)措施以及時(shí)解決相應(yīng)的問(wèn)題，改善客戶的滿意度。

支付安全性問(wèn)題、醫(yī)生專(zhuān)業(yè)技能不足、個(gè)人隱私泄露、未享服務(wù)仍產(chǎn)生費(fèi)用等是在用戶抱怨中比較重要的問(wèn)題，雖然目前用戶的抱怨程度不高，但是依然應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)關(guān)注，預(yù)防此類(lèi)問(wèn)題抱怨程度持續(xù)增長(zhǎng)影響用戶的滿意度。

雖然重要性并不突出，但是用戶的抱怨程度較高，應(yīng)當(dāng)給予足夠的關(guān)注程度，正視問(wèn)題，積極應(yīng)對(duì)，實(shí)施相應(yīng)的解決辦法。

掛號(hào)失敗、賬戶異常、物流效率低下、平臺(tái)過(guò)度植入廣告等問(wèn)題由于重要性低、用戶抱怨程度不突出，且總投訴量較低，故公司應(yīng)當(dāng)了解產(chǎn)生該類(lèi)問(wèn)題的原因，維持此類(lèi)問(wèn)題的低發(fā)生率。

4 ?對(duì)策

根據(jù)上述研究結(jié)論，為了更有效地提高移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)用戶滿意度，本文就樣本描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果、對(duì)用戶抱怨的處理兩方面提出以下建議。

根據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)需分析不同用戶群體的特征，為其提供個(gè)性化服務(wù)。首先，針對(duì)于45歲以上年齡較大和學(xué)歷較低的人群，設(shè)計(jì)老年模式或簡(jiǎn)單模式，其具體改進(jìn)重點(diǎn)放在加大界面字體以及簡(jiǎn)化使用時(shí)的操作程序。其次，為了打開(kāi)低收入者的市場(chǎng)，適當(dāng)降低服務(wù)費(fèi)用，或設(shè)置每月促銷(xiāo)日，刺激低收入者消費(fèi)。

根據(jù)用戶抱怨波士頓矩陣分析結(jié)果，移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)應(yīng)針對(duì)用戶抱怨問(wèn)題所處的不同區(qū)域采取以下具體措施。

（1）重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域

平臺(tái)服務(wù)費(fèi)過(guò)高、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好以及醫(yī)生未及時(shí)回復(fù)等重點(diǎn)區(qū)域問(wèn)題，公司務(wù)必重點(diǎn)關(guān)注。其中針對(duì)服務(wù)費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題，平臺(tái)公司應(yīng)重新審視價(jià)格，一方面改進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式，降低平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本;另一方面，改變經(jīng)營(yíng)理念，適當(dāng)降低定價(jià)，向用戶傳遞“物美價(jià)廉”的服務(wù)理念，以提高用戶感知價(jià)值。針對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好和醫(yī)生未及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，公司應(yīng)當(dāng)重視醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行職業(yè) ?道德培訓(xùn)，設(shè)置最長(zhǎng)回復(fù)期限并制定相關(guān)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。

（2）適當(dāng)關(guān)注區(qū)域

適當(dāng)關(guān)注區(qū)域分為以下兩種情況。

第一，重要性較高但用戶抱怨程度較低的問(wèn)題，包括支付安全性問(wèn)題、醫(yī)生專(zhuān)業(yè)技能不足、個(gè)人隱私泄露、未享服務(wù)仍產(chǎn)生費(fèi)用等。針對(duì)隱私安全問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)保護(hù)用戶個(gè)人隱私的責(zé)任意識(shí)，以尊重用戶隱私作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本，樹(shù)立良好的企業(yè)形象及社會(huì)聲譽(yù)。此外，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)后臺(tái)信息安全保障技術(shù)，為用戶創(chuàng)建良好的支付環(huán)境并防止其個(gè)人信息泄露。針對(duì)醫(yī)生專(zhuān)業(yè)技能不足的問(wèn)題，

平臺(tái)應(yīng)在醫(yī)生認(rèn)證門(mén)檻方面嚴(yán)格把控，力求將高質(zhì)量醫(yī)療資源提供給患者。而對(duì)未享服務(wù)仍產(chǎn)生費(fèi)用的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)維護(hù)，以及時(shí)獲取信息，對(duì)異常情況做出應(yīng)急措施;在提高技術(shù)的基礎(chǔ)上可設(shè)置相關(guān)人工客服提供咨詢及查詢服務(wù)，以及時(shí)與用戶溝通并解決相關(guān)問(wèn)題。

第二，用戶抱怨程度較高但重要性不高的問(wèn)題，其中有虛假?gòu)V告、對(duì)消極評(píng)論不予顯示等問(wèn)題。此類(lèi)問(wèn)題均屬于平臺(tái)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信問(wèn)題。首先，平臺(tái)應(yīng)以長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，旨在提高用戶粘性及忠誠(chéng)度，擺正經(jīng)營(yíng)態(tài)度。其次，應(yīng)改變營(yíng)銷(xiāo)方式，落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，并積極對(duì)待用戶反饋，針對(duì)用戶相關(guān)意見(jiàn)提出解決方案。

（3）適當(dāng)維持區(qū)域

掛號(hào)失敗、賬戶異常、物流效率低下、平臺(tái)過(guò)度植入廣告等適當(dāng)維持區(qū)域的用戶抱怨問(wèn)題，平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)維持此類(lèi)問(wèn)題的低發(fā)生率。掛號(hào)失敗與賬戶異常的問(wèn)題發(fā)生率較低，可能受到偶然因素的影響，但平臺(tái)可針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題改進(jìn)后臺(tái)技術(shù)，例如改變掛號(hào)排隊(duì)方法、賬戶維護(hù)機(jī)制等。針對(duì)物流問(wèn)題，平臺(tái)可設(shè)置大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，擬合最優(yōu)配送方案;另一方面可加強(qiáng)與第三方物流公司的合作，在降低配送成本的基礎(chǔ)上提高配送效率。而平臺(tái)過(guò)度植入廣告的問(wèn)題，平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格篩選合作廣告商，一方面提高廣告質(zhì)量，并迎合用戶需求予以投放;另一方面重新計(jì)算廣告投放頻率。

針對(duì)用戶抱怨處理的問(wèn)題，總的來(lái)說(shuō)，公司需要建立高效的用戶投訴系統(tǒng)，由專(zhuān)業(yè)的、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)處理用戶的投訴，并設(shè)置部門(mén)監(jiān)督機(jī)制;為用戶提供便利的投訴通道，盡可能減少用戶投訴的貨幣成本、流程、手續(xù)和等待時(shí)間，減少用戶投訴需提交的資料數(shù)量;最后公司應(yīng)就用戶賠償提供財(cái)政支持，必要時(shí)對(duì)投訴用戶進(jìn)行合適的補(bǔ)償，并根據(jù)用戶的損失進(jìn)一步提供其他補(bǔ)償，如經(jīng)濟(jì)賠償?shù)取?/p>

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