陳梓慶

新款熱門手機價錢比官方售價低10%，可以分期付款，如果遇到發(fā)貨延期和缺貨，還能獲得賠償?？吹竭@樣的電商平臺，你會進(jìn)去逛逛還是掉頭就走？

近日，有多位綠森商城用戶向《消費者報道》反映，稱自己在綠森商城購買手機，但是付款一個月后訂單仍未發(fā)貨，退款也遲遲沒有到賬，綠森商城承諾的缺貨賠償也不見蹤影。

綠森商城客服人員向《消費者報道》表示：“由于受疫情影響，商品行業(yè)供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題，導(dǎo)致商品生產(chǎn)和發(fā)貨的速度較慢，建議消費者退款?！泵鎸@樣的解釋，有消費者表示不能接受。本刊同時向綠森集團(tuán)發(fā)送采訪函件，不過截至發(fā)稿前沒有獲得任何回復(fù)。

公開資料顯示，綠森商城是一家主打低價、低息的電商平臺，從最初主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品，發(fā)展成為銷售多種商品的綜合性電商平臺，“信用消費”“成為千億電商”是其對外宣傳的主要口號。與此同時，綠森商城也因發(fā)貨延期、退款拖延、商品存在缺陷等問題屢被消費者投訴。這樣一個平臺，究竟如何吸引消費者光顧？又是如何依靠銷售價格低廉的商品成為“億元電商”？《消費者報道》對此進(jìn)行了調(diào)查。

消費者質(zhì)疑資金被挪用

3月7日，河南許昌的付先生通過中國農(nóng)業(yè)銀行APP中的商城購物功能，購買了一臺由綠森商城供貨的小米10 Pro手機，花費了4499.1元，使用農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡進(jìn)行支付。然而，這件承諾15天內(nèi)發(fā)貨的商品，直到4月1日仍然沒有發(fā)貨。

從3月21日開始，付先生收到多條由綠森商城發(fā)來的短信，內(nèi)容主要為“因受行業(yè)供應(yīng)鏈的影響，近期無法正常發(fā)貨”“由于疫情影響部分商品交貨周期變長、發(fā)貨較慢”，還建議付先生申請退款，并可以獲得150元的缺貨賠償。對于這樣的解釋，付先生表示：“買的時候說有貨，給了錢就不能發(fā)貨，也不知道把我們的錢拿去干什么了?！?/p>

無獨有偶，福建泉州一位要求不具名的消費者也向《消費者報道》反映了類似問題。據(jù)他介紹，2月10日，他在綠森商城APP花費5249元購買了一臺iPhone11手機，與付先生類似，這位消費者購買的手機在一個月后仍未發(fā)貨。3月初，他在綠森商城APP申請退款，但是直到4月1日仍然沒有收到退款，與客服人員承諾的“3個工作日內(nèi)退款”存在明顯出入，150元的缺貨賠償也不見蹤影，這位消費者直言“綠森可能已經(jīng)挪用了我們的資金”。

▲綠森商城承諾在3 個工作日內(nèi)退款

截至發(fā)稿前，聚投訴平臺上針對綠森數(shù)碼的投訴已經(jīng)接近1000條，黑貓投訴平臺“綠森數(shù)碼”詞條下有超過6300條投訴，內(nèi)容主要集中在綠森商城不發(fā)貨、退款未如期到賬等問題。

▲綠森商城的華為手機價格比華為商城和京東自營低10% 左右

《消費者報道》撥打了綠森商城的客服電話，對方表示發(fā)貨速度慢是因為“受疫情影響，行業(yè)供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題”，與其他客服人員向上述消費者的回復(fù)如出一轍。不過，《消費者報道》在綠森商城APP發(fā)現(xiàn)，小米10 Pro、iPhone11等熱門手機均顯示有貨。

《消費者報道》還瀏覽了幾家手機頭部品牌在官方網(wǎng)站、京東、天貓、蘇寧等平臺的銷售頁面，發(fā)現(xiàn)相關(guān)手機均處于在售狀態(tài)，上述平臺的客服人員也表示貨源充足。

背靠銀行吸金百億元

公開資料顯示，綠森商城的運營主體是浙江綠森信息科技集團(tuán)有限公司。根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)，該公司成立于2003年，注冊資本1億元，創(chuàng)始人和法人代表是婁韶山。據(jù)綠森商城官方頁面介紹，浙江綠森信息科技集團(tuán)有限公司連續(xù)三年被評為國家商務(wù)部電子商務(wù)示范企業(yè)、浙江省重點電子商務(wù)企業(yè)。

《消費者報道》打開綠森商城APP，發(fā)現(xiàn)其中不少商品的價格要比品牌官方網(wǎng)站與其他電商平臺低5% - 10%不等。以一臺華為Mate 30 5G“8G+128G”手機為例，華為商城和京東自營平臺的售價均為4499元，而綠森商城3期分期支付的價錢為4049.1元。

除此之外，綠森商城APP在商品低價的基礎(chǔ)上推出所謂“信用消費模式”，允許消費者低息甚至免息分期支付。綠森商城創(chuàng)始人婁韶山曾向媒體表示：“如果一個年輕人月入5000元，其中2400元用作日常消費，如果采用24期免息分期，一個月實際只用拿出100元現(xiàn)金，相當(dāng)于每月手頭可動用的現(xiàn)金多了2300元。”于是，“官網(wǎng)同價24期免息分期”和“錢就是這么省出來的”就成為綠森商城的主要廣告語。

由此可見，與其他頭部電商平臺相比，綠森商城的賣點在于低價和低息分期付費，這些經(jīng)營手段可以使綠森商城在短期內(nèi)獲得大量的資金進(jìn)賬。不過，隨之而來的，是供貨的問題。以iPhone手機為例，蘋果官方網(wǎng)站的線上授權(quán)經(jīng)銷商名單中并沒有綠森商城的名字。然而，綠森商城卻有多款iPhone手機在售，且售價普遍低于蘋果官方網(wǎng)站、京東自營和天貓官方旗艦店的價格。

不是授權(quán)經(jīng)銷商卻能銷售最新上市的數(shù)碼產(chǎn)品，還能提供低價和免息分期付款，綠森商城出售的商品，其貨源和質(zhì)量難免會引起消費者的質(zhì)疑。

不過，面對消費者的質(zhì)疑，綠森商城似乎自有一套“方法”。綠森商城APP宣稱“最遲不超過72小時發(fā)貨”，如果發(fā)貨延期，“每超一日補償10元，500元封頂”。在“缺貨補償”說明中，綠森商城承諾提供商品價格10%的賠償金。不過，據(jù)多位投訴長時間不發(fā)貨的消費者反映，他們并未收到賠償金。

高價商品貨源不明、發(fā)貨超時、退款和賠償金不到賬，這樣一家被消費者大面積投訴的電商平臺，卻是名副其實的“億元電商”。綠森商城官方數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，綠森商城的會員數(shù)已經(jīng)超過1000萬，2019年全年成交額超過100億元。

實際上，低價商品和分期付款只是綠森商城經(jīng)營模式的冰山一角，其中的核心部分是背靠銀行等金融機構(gòu)的資金流加持。綠森商城官方數(shù)據(jù)顯示，2018年通過農(nóng)業(yè)銀行在綠森商城支付購物的金額超過12.9億元。

在綠森商城APP，可以直接辦理農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行的信用卡，并用于消費購物。通過銀行的資金和流量引流，綠森商城作為供貨商也能在其中獲得可觀的資金分成。

▲在綠森商城App 可直接辦理多間銀行的信用卡并用于消費購物

實際上，面對激烈競爭的電商市場，快速獲得資金收入和投資進(jìn)駐才是綠森商城的當(dāng)務(wù)之急，商品的質(zhì)量和服務(wù)甚至都可以因此忽略。一旦出現(xiàn)消費糾紛，消費者往往容易遭遇“電商、銀行雙不管”的無奈局面，權(quán)益遭受損害。

就消費者投訴的情況和本刊調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，《消費者報道》撥打了綠森商城的聯(lián)系電話，工作人員以“主管不在”為由拒絕了采訪要求?！断M者報道》同時向綠森集團(tuán)發(fā)送采訪函件，不過截至發(fā)稿前沒有獲得任何回復(fù)。

北京市銘泰律師事務(wù)所廖仁亮律師在接受《消費者報道》采訪時表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》第七十四條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)，不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，或者造成他人損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任?！本G森商城不發(fā)貨、不如期退款的行為已經(jīng)違反了該條規(guī)定。

北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級合伙人馬錦林律師指出，根據(jù)我國《合同法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，綠森商城逾期發(fā)貨已經(jīng)構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的退款、支付利息和相關(guān)合理費用的責(zé)任。

“信用消費”要講信用

近年來，信用消費成為消費市場新的沃土，各大電商平臺紛紛加入混戰(zhàn)。

中國銀聯(lián)聯(lián)合京東金融發(fā)布的《2017年消費升級大數(shù)據(jù)報告》顯示，“80后”“90后”消費者正成為互聯(lián)網(wǎng)消費主力，信用消費增幅達(dá)非信用消費的近2倍，“90后”群體信用消費增長最快。

其他相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國近1.7億的90后中，有超過4500萬人開通了花唄，平均每四個90后就有1人用花唄進(jìn)行信用支付，花唄的貸款余額在2017年上半年就已經(jīng)達(dá)到992億元。

“京東世紀(jì)貿(mào)易”發(fā)布的數(shù)據(jù)則顯示，京東白條近92%的債務(wù)人年齡在40歲以內(nèi)，從筆數(shù)和本金余額來看，30歲以下的債務(wù)人占比過半。截至2019年6月底，京東白條應(yīng)收賬款余額達(dá)到411億元。

在市場紅利的加持下，信用消費成為一種時尚和新的生活方式。不過，面對競爭激烈的信用消費市場，對于還沒有占據(jù)電商市場高地的企業(yè)而言，快速獲得資金和融資才是當(dāng)務(wù)之急，而商品質(zhì)量和售后服務(wù)可能也因此被忽略。與農(nóng)業(yè)銀行合作的綠森商城、與建設(shè)銀行合作的龍翔通訊、與中國銀行合作的英龍華辰，這些背靠銀行的信用消費平臺，無一不被消費者投訴存在發(fā)貨超時、商品質(zhì)量差、退款不到賬等問題。

廣州電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會專家委員會主任、知名電商專家馬科告訴《消費者報道》：“無論一個電商平臺如何對外宣傳其經(jīng)營模式和概念包裝，都要把基本的事情做好，比如提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，消費者要警惕只注重包裝概念卻甚至不能提供基本服務(wù)的平臺。”馬科同時提醒消費者，對于售價明顯低于官方售價的商品，務(wù)必要了解清楚產(chǎn)生這種價格差的原因后再選擇購買，以避免自己的權(quán)益受損。