●胡 巍

引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)已成為國(guó)際市場(chǎng)的主要經(jīng)營(yíng)模式之一，近些年各個(gè)行業(yè)都逐漸涌現(xiàn)多個(gè)成功案例。在汽車行業(yè)，將此模式推廣于維修服務(wù)當(dāng)中已成為新形勢(shì)下推動(dòng)我國(guó)市場(chǎng)變革的策略之一?，F(xiàn)如今，人們對(duì)汽車的需求量日益增加，維修連鎖企業(yè)若是以更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引顧客，則必然可獲得更多的創(chuàng)新發(fā)展可能。維修連鎖企業(yè)要得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就應(yīng)全面了解汽車后市場(chǎng)，不斷有效提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、我國(guó)汽車后市場(chǎng)概述

從字面意思來(lái)看，汽車后市場(chǎng)就是指汽車銷售之后的市場(chǎng)，其包括了各種各樣交付后的汽車服務(wù)，如養(yǎng)護(hù)、維修、改裝等。從本質(zhì)上來(lái)看，此市場(chǎng)囊括銷售至報(bào)廢的全過(guò)程，涉及范圍與內(nèi)容極為廣泛。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平持續(xù)上升，人們的生活富了起來(lái)。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示2019年上半年全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量已經(jīng)達(dá)3.4億輛，成為全球第二大汽車保有量國(guó)家。2018年相關(guān)部門(mén)對(duì)汽車后市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)（如圖1）“中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模”所示，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與計(jì)算，可以發(fā)現(xiàn)近幾年該市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，其增速始終高于14%，比全球增速5%高出9個(gè)百分點(diǎn)，甚至于2017年其增速高達(dá)21.29%。由此可見(jiàn)，我國(guó)汽車后市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)全球化背景下愈加重要，并有著更為寬廣的發(fā)展空間。維修服務(wù)可以說(shuō)是汽車后市場(chǎng)的主要服務(wù)內(nèi)容之一，通過(guò)筆者的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，國(guó)外汽車行業(yè)占比最重的為配件以及服務(wù)，分別占比39%、33%，而我國(guó)占比最重的為銷售以及配件，分別占比43%、37%，由這一數(shù)據(jù)可以看出盡管汽車后市場(chǎng)已有了一定成就，但現(xiàn)階段仍然存在售后服務(wù)不到位、不全面的問(wèn)題。

圖1中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模

二、汽車后市場(chǎng)維修連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣分析

在市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整的要求下，我國(guó)汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式逐漸發(fā)生了相應(yīng)變化，對(duì)企業(yè)維修范圍以及維修主要內(nèi)容展開(kāi)細(xì)致劃分，逐漸形成有中小型企業(yè)加盟的連鎖加盟模式，并成為維修服務(wù)業(yè)的主要發(fā)展趨勢(shì)。新形勢(shì)下連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)有以下幾個(gè)方面：第一，人們的收入日漸提高，隨著國(guó)家各項(xiàng)政策的調(diào)整，越來(lái)越多的人可以負(fù)擔(dān)起車輛消費(fèi)，并以此來(lái)獲得更加優(yōu)質(zhì)的生活；第二，相對(duì)于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)有著投入少、效益高的特點(diǎn)，有利于拓展企業(yè)規(guī)模并實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化；第三，據(jù)調(diào)查，現(xiàn)如今汽車后市場(chǎng)維修連鎖企業(yè)可獲得的利潤(rùn)高達(dá)40%，且有著不斷提升的趨勢(shì)，有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟；第四，隨著汽車文明時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)汽車個(gè)性化需求越來(lái)越大，其對(duì)其維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)有更為個(gè)性化、更為嚴(yán)格的要求；第五，“快餐式”時(shí)代，人們更加追求便捷化的服務(wù)，對(duì)于汽車維修亦不例外，在連鎖經(jīng)營(yíng)模式下人們可以在居住地附近選擇維修廠，并獲得高質(zhì)量的維修服務(wù)；第六，現(xiàn)階段各個(gè)中小維修企業(yè)看到“連鎖經(jīng)營(yíng)”的重要性以及必要性，為了提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，更偏向于與大企業(yè)展開(kāi)合作；第七，連鎖經(jīng)營(yíng)模式下，企業(yè)新合作者、創(chuàng)辦者可以獲得充足的優(yōu)質(zhì)資源，并在戰(zhàn)略發(fā)展理念下確保連鎖企業(yè)的順利開(kāi)張與穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。

除此以外，目前我國(guó)汽車后市場(chǎng)維修連鎖經(jīng)營(yíng)亦存在著一定的劣勢(shì)，主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：第一，由于種種客觀因素的影響，部分連鎖企業(yè)管理者的觀念未能及時(shí)轉(zhuǎn)換，嚴(yán)重缺乏專業(yè)技能性人才，在展開(kāi)維修服務(wù)的過(guò)程中難以滿足消費(fèi)者精細(xì)化的要求；第二，現(xiàn)如今我國(guó)針對(duì)于此形勢(shì)下維修連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制度規(guī)劃仍有不少缺陷，如高新技術(shù)正在進(jìn)行不斷升級(jí)與優(yōu)化，但與之相應(yīng)的維修養(yǎng)護(hù)并為得以提升，故障排除面臨著一定困境；第三，因缺乏規(guī)范性規(guī)章制度，市場(chǎng)上存在大量假冒偽劣的維修產(chǎn)品，為汽車使用安全留下較大的隱患；第四，汽車后市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，一般情況下都是以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為手段，但隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，部分企業(yè)獲取“虛報(bào)”價(jià)格手段，打著“質(zhì)量高，價(jià)格高”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)展開(kāi)“不正常”競(jìng)爭(zhēng)；第五，部分購(gòu)買汽車的消費(fèi)者未能切實(shí)認(rèn)識(shí)到維修保養(yǎng)的重要性，僅關(guān)注企業(yè)初級(jí)的養(yǎng)護(hù)工作，嚴(yán)重缺乏主動(dòng)體驗(yàn)售后服務(wù)的意識(shí)；第六，在各種限制性政策的約束下，維修連鎖企業(yè)的入門(mén)檻越來(lái)越高，若是未能正確對(duì)待并有效把控，則必然會(huì)影響到該行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、當(dāng)前我國(guó)汽車維修連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀探究

（一）現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)全球化背景下，國(guó)外多個(gè)知名維修企業(yè)進(jìn)入到我國(guó)市場(chǎng)，為汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)提供一定創(chuàng)新發(fā)展路徑，表1則為2011年-2016年我國(guó)汽車維修企業(yè)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，由此表中明顯看出其數(shù)量的基本變化。

但通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)日本Autobacs，美國(guó)Precision、霍尼韋爾，南非Carglass等品牌企業(yè)，因難以適應(yīng)我國(guó)國(guó)情，已經(jīng)逐漸退出了我國(guó)的汽車后市場(chǎng)。在連鎖經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，這類企業(yè)通常會(huì)以收購(gòu)的方式來(lái)展開(kāi)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，并且大幅度增加投入成本，然而最終卻很難以高水平的服務(wù)來(lái)吸引更多消費(fèi)者，致使經(jīng)營(yíng)面臨較大困境。而現(xiàn)階段，我國(guó)汽車后市場(chǎng)逐漸涌現(xiàn)出小拇指汽車維修、車仆汽車、起成汽車快修等多個(gè)著名連鎖品牌，并以一定的優(yōu)勢(shì)占據(jù)著主要市場(chǎng)地位。

表1 2011年—2016年我國(guó)汽車維修企業(yè)數(shù)量

（二）問(wèn)題

從本質(zhì)上來(lái)看，我國(guó)汽車后市場(chǎng)維修連鎖企業(yè)正處于發(fā)展階段，部分連鎖品牌仍在進(jìn)行探索與嘗試，在市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、人才等種種因素的影響下，表現(xiàn)出以下問(wèn)題。

1.市場(chǎng)不規(guī)范。當(dāng)下，我國(guó)汽車維修可主要分為三大類型，第一類型為街邊的快修“小店”，這類維修店有著隨機(jī)性、流動(dòng)性的特點(diǎn)，側(cè)重于維修輪胎、換油等；第二類型則為專項(xiàng)修理廠，具有針對(duì)性的特點(diǎn)，側(cè)重于維修汽車部分零部件；第三類型則為連鎖維修企業(yè)，其具有綜合性、全面性、廣泛性的特點(diǎn)，可承擔(dān)所有維修項(xiàng)目。相對(duì)于前兩種類型來(lái)說(shuō)，連鎖企業(yè)無(wú)疑成本投入較大，而消費(fèi)者的觀念受到傳統(tǒng)思維的限制，致使有的連鎖企業(yè)難以獲得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)收益，嚴(yán)重時(shí)則影響企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)。

2.專業(yè)人才缺乏。人才的專業(yè)素養(yǎng)以及技能水平?jīng)Q定著整個(gè)維修連鎖企業(yè)的服務(wù)水平。新時(shí)代背景下，人們對(duì)維修質(zhì)量需求越來(lái)越高，因此汽車維修急需儲(chǔ)備專業(yè)能力強(qiáng)、個(gè)人素養(yǎng)高的技能型人才。這類專業(yè)人才一方面要熟悉汽車的基本構(gòu)造、原理、功能等基本理論，另一方面亦要有更為熟練的專業(yè)技能，動(dòng)手能力強(qiáng)。目前，由于汽修專業(yè)教育教學(xué)存在一定缺陷，多數(shù)人才不具備一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這樣企業(yè)在后期必然會(huì)投入更多培訓(xùn)資金，若是未能把控實(shí)際經(jīng)營(yíng)與人才培訓(xùn)的關(guān)系，則會(huì)阻礙企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

四、新形勢(shì)下提升維修連鎖企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的策略

（一）規(guī)范市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，合理應(yīng)用相關(guān)政策

要想穩(wěn)定發(fā)展，維修連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)從現(xiàn)階段的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)入手，在此基礎(chǔ)上確定最適宜的合作經(jīng)營(yíng)模式，并合理應(yīng)用相關(guān)政策規(guī)范來(lái)優(yōu)化現(xiàn)有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人員配置、設(shè)備配置，全面提升經(jīng)營(yíng)硬件水平。從我國(guó)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，需要牢牢把控汽車后市場(chǎng)的發(fā)展變化，立足于大力推動(dòng)維修業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)各項(xiàng)政策適時(shí)加以調(diào)整與完善，采取針對(duì)性地措施彌補(bǔ)其中的不足，進(jìn)而規(guī)劃整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，從根源上解決維修連鎖企業(yè)良莠不齊的問(wèn)題。此外，企業(yè)必須要加強(qiáng)對(duì)國(guó)家政策的重視程度，嚴(yán)格按照其中要求展開(kāi)維修、保養(yǎng)等工作，避免出現(xiàn)不合法行為，并在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，進(jìn)而確保企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。

（二）結(jié)合市場(chǎng)變化，打造強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)品牌

現(xiàn)如今，發(fā)達(dá)國(guó)家部分知名品牌在我國(guó)汽車后市場(chǎng)中占有一定地位，但因質(zhì)量、效率等因素影響，其實(shí)際經(jīng)營(yíng)還是存在一定困難。新形勢(shì)下，我國(guó)維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合國(guó)際市場(chǎng)的變化趨勢(shì)來(lái)預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展方向，同時(shí)在硬件設(shè)施以及軟件改進(jìn)方面下功夫，逐漸打造更為強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，形成良好的維修服務(wù)口碑，使其成為消費(fèi)者的第一選擇。首先，在硬件方面應(yīng)重視連鎖門(mén)店內(nèi)環(huán)境建設(shè)，以統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、服裝來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，并在門(mén)店前布置明顯的引導(dǎo)性標(biāo)識(shí)，使消費(fèi)者可快速定位。其次，應(yīng)當(dāng)將維修所使用的材料一一呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，使他們可更加直接地體驗(yàn)維修的可靠性以及優(yōu)質(zhì)性。最后，連鎖門(mén)店應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者便利化、人性化的要求，為其提供養(yǎng)護(hù)、裝飾等用品，提升他們的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）優(yōu)化加盟模式，提升連鎖企業(yè)實(shí)力

新形勢(shì)下，人們對(duì)加盟、投資、合作等企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式有了更加全面地認(rèn)知，并看到連鎖經(jīng)營(yíng)的明顯優(yōu)勢(shì)，目前我國(guó)連鎖加盟模式仍存在缺陷，因此必須要對(duì)其展開(kāi)進(jìn)一步的優(yōu)化與完善。首先，連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)總部建設(shè)，以統(tǒng)一性、整體性經(jīng)營(yíng)為主，全面把控各個(gè)連鎖分公司的實(shí)際情況，使其在共同的核心理念下創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)；其次，建立連鎖加盟標(biāo)準(zhǔn)，使每一個(gè)加盟企業(yè)都可在此標(biāo)準(zhǔn)與整體性經(jīng)營(yíng)體系的作用下切實(shí)獲得經(jīng)濟(jì)效益，并實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化；再次，作為連鎖企業(yè)的總部，應(yīng)當(dāng)做好監(jiān)督把控，為下屬分店配置適宜且充足的資源以及技術(shù)性經(jīng)營(yíng)資料，并在此基礎(chǔ)上提高相關(guān)人員的專業(yè)水平，使他們可以更加優(yōu)質(zhì)的維修售服務(wù)提升消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)，進(jìn)而達(dá)到提升消費(fèi)者“忠誠(chéng)度”的效果，促進(jìn)連鎖企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）加大培訓(xùn)力度，不斷加強(qiáng)組織建設(shè)

專業(yè)技能型高素養(yǎng)人才是新時(shí)期增強(qiáng)維修連鎖企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的必要前提。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)維修行業(yè)當(dāng)中超過(guò)50%以上的維修人員文化水平并不高。這些人員并未接受過(guò)較為正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，僅僅依據(jù)自身實(shí)際經(jīng)驗(yàn)展開(kāi)相應(yīng)的維修工作。現(xiàn)如今，各種高新技術(shù)逐漸應(yīng)用，汽車維修行業(yè)若是仍舊未能加強(qiáng)對(duì)維修人員的培訓(xùn)力度，則必然會(huì)影響到連鎖企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。因此，各個(gè)維修連鎖企業(yè)必須要加大培訓(xùn)力度，保證維修人員通過(guò)培訓(xùn)逐漸掌握新的專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能。最后，維修連鎖企業(yè)需掌握最新的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，組建高素養(yǎng)專業(yè)人才隊(duì)伍，并基于此建立“崗位責(zé)任”“績(jī)效獎(jiǎng)罰”等制度，在動(dòng)力與壓力共同作用下，促使維修人員端正工作態(tài)度，進(jìn)而確保維修服務(wù)的高質(zhì)量與高效率。

（五）借助信息技術(shù)，推廣連鎖經(jīng)營(yíng)理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各種新型信息技術(shù)的涌現(xiàn)為維修連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳以及規(guī)模拓展都有著一定促進(jìn)作用。當(dāng)下，仍舊有相當(dāng)一部分消費(fèi)者未能形成定期去連鎖店維修保養(yǎng)的習(xí)慣，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)依托于信息技術(shù)來(lái)做好媒體、互聯(lián)網(wǎng)等工作，并使消費(fèi)者可以結(jié)合自身實(shí)際體驗(yàn)對(duì)維修工作的實(shí)際情況打分，提出相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)。同時(shí)，努力推廣品牌特色以及優(yōu)勢(shì)，在“維修連鎖”的理念下，引導(dǎo)消費(fèi)者擯棄以往較為片面的消費(fèi)理念，理解并認(rèn)可連鎖經(jīng)營(yíng)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新形勢(shì)下汽車后市場(chǎng)維修連鎖企業(yè)正面臨著創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。因此，現(xiàn)階段汽車維修連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)知其優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)，把控當(dāng)前存在的發(fā)展現(xiàn)狀與問(wèn)題，并從規(guī)范市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)、合理應(yīng)用相關(guān)政策，結(jié)合市場(chǎng)變化、打造強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)品牌；優(yōu)化加盟模式、提升連鎖企業(yè)實(shí)力；加大培訓(xùn)力度、不斷加強(qiáng)組織建設(shè)；借助信息技術(shù)、推廣連鎖經(jīng)營(yíng)理念，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升他們的消費(fèi)體驗(yàn)以及滿意度，從而進(jìn)一步推動(dòng)汽車后市場(chǎng)維修連鎖經(jīng)營(yíng)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。