柯平 張翌

摘 要 突發(fā)事件對各級各類圖書館產(chǎn)生了極大的影響，也為圖書館工作模式改革提供了新的契機，圖書館應(yīng)急服務(wù)應(yīng)運而生。本文結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件中各地圖書館工作實例，從突發(fā)事件生命周期出發(fā)，提出圖書館應(yīng)急服務(wù)的十大工作領(lǐng)域，包括：應(yīng)急安全工作、社會援助與志愿者服務(wù)、閱讀服務(wù)、教育培訓(xùn)、信息咨詢和參考服務(wù)、信息素養(yǎng)教育、信息分析和信息推送、決策服務(wù)與決策支持、弱勢群體服務(wù)、主題文獻與地方文獻服務(wù)。目的在于為圖書館應(yīng)對突發(fā)事件提供參考借鑒與實踐指導(dǎo)，促進圖書館界應(yīng)急服務(wù)能力和水平的全面提升。

關(guān)鍵詞 突發(fā)事件 公共衛(wèi)生事件 圖書館服務(wù) 應(yīng)急服務(wù)

分類號 G250

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.07.001

Abstract Library emergency services have emerged as emergencies have profoundly influenced libraries at all levels and all kinds， and provide new opportunities for the reform of librarys working models. On the basis of emergencies life circle， this article combines examples of libraries effort in the face of public health emergencies， and proposed ten major working areas of library emergency services， including： emergency safety work; social assistance and volunteer services; reading services; educational training; information consulting and reference services; information literacy education; information analysis and information push; decision-making services and decision support; services for the vulnerable; subject-related literature and local literature services. It aims to provide references and practical guidance for the library in response to emergencies， and comprehensively promote the emergency service capacity and level of the library community.

Keywords Emergency. Public health emergency. Library service. Emergency service.

圖書館應(yīng)急服務(wù)是圖書館針對突發(fā)事件生命周期所開展的一系列專門服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件[1]。從服務(wù)時間上看，圖書館面向特定的突發(fā)事件所開展的一系列應(yīng)急服務(wù)具有生命周期，而其生命周期包括預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期和善后期四個階段[2]。因此，不應(yīng)簡單把應(yīng)急服務(wù)理解為突發(fā)事件發(fā)生后或疫情期間的服務(wù)。從服務(wù)特征上看，圖書館應(yīng)急服務(wù)表現(xiàn)為非常規(guī)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容從平時的全方位服務(wù)轉(zhuǎn)向臨時性定向服務(wù)和專門服務(wù);服務(wù)形式從線下線上一體化服務(wù)轉(zhuǎn)向基于安全考慮以線上為主體的服務(wù)。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是突發(fā)事件的四大類之一，相比其他突發(fā)公共事件有更廣的影響面和更強的蔓延性。從2003年“非典”到2020年新型冠狀病毒肺炎疫情，圖書館經(jīng)歷了兩次突發(fā)公共衛(wèi)生事件的挑戰(zhàn)。作為承擔(dān)社會公共服務(wù)職能的圖書館，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件生命周期中如何應(yīng)對？應(yīng)當(dāng)開展哪些方面的服務(wù)？是每一個圖書館都十分關(guān)心并需要解決的問題。本文以新型冠狀病毒肺炎疫情期間各級各類圖書館工作為例，將圖書館應(yīng)急服務(wù)分為十個工作領(lǐng)域，以資圖書館界借鑒與參考。

1 應(yīng)急安全工作

在圖書館服務(wù)中，日常安全管理受到廣泛重視。然而，一旦進入突發(fā)事件的預(yù)警期，圖書館的安全管理級別必須迅速提升到非常規(guī)的安全管理，進入應(yīng)急安全管理階段。

在突發(fā)事件生命周期中，圖書館應(yīng)始終要把安全放在首位，把保障公眾安全及公共秩序作為圖書館應(yīng)急服務(wù)的前提和基本內(nèi)容。實踐中存在著兩種不同的態(tài)度與做法：一種是將安全與服務(wù)對立起來，為了安全停止一切服務(wù);另一種則是將安全與服務(wù)協(xié)調(diào)起來，在確保安全的情況下積極開展服務(wù)。顯然，應(yīng)對突發(fā)事件不是立即閉館、叫停服務(wù)這么簡單，后一種科學(xué)地處理了安全與服務(wù)的關(guān)系，是值得提倡的。對于突發(fā)公共事件的應(yīng)急安全工作，圖書館要從以下幾個方面開展。

第一，提高認識、增強應(yīng)急觀念。圖書館應(yīng)提高風(fēng)險意識及風(fēng)險信息感知能力，在政府正式發(fā)布防控響應(yīng)前發(fā)揮前哨站和排頭兵的預(yù)見警示作用。

第二，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。在疫情肆虐、人心惶惶的時刻，圖書館人應(yīng)該臨危不懼、臨危不亂。除了館內(nèi)館外張貼閉館及相應(yīng)基礎(chǔ)服務(wù)延期公告外，更應(yīng)當(dāng)做到線上線下聯(lián)動，以多種渠道覆蓋推送消息和檢索服務(wù)，避免群眾多跑路、跑冤枉路。2020年1月17日，處于疫情中心的武漢圖書館下發(fā)《武漢圖書館預(yù)防新型冠狀病毒感染的肺炎疫情工作應(yīng)急預(yù)案》，各項應(yīng)急準備工作隨即展開，包括館舍空氣消殺，地面與桌椅的消毒清潔，設(shè)置免洗消毒臺，體溫監(jiān)測等方式有效防止疾病在館內(nèi)傳播[3]。疫情發(fā)生后，圖書館應(yīng)明確各崗位工作內(nèi)容與方式的變化，特別是館員居家辦公的職責(zé)與記錄考勤制度，最大程度降低疫情初期人員工作混亂的風(fēng)險。

第三，要加強突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的組織領(lǐng)導(dǎo)，完善應(yīng)急管理與服務(wù)制度。日常科層制組織結(jié)構(gòu)難以應(yīng)對突發(fā)性公共事件，特殊時期應(yīng)組建應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)隊伍，協(xié)調(diào)各部門聯(lián)合組織機動小組，以扁平化的組織形式，密切上下級關(guān)系，同時制定調(diào)整閉館期內(nèi)館員服務(wù)與績效管理制度。

第四，做好安全檢查及設(shè)施設(shè)備的維護。疫情閉館期間，除定期做好場館消毒工作外，還要定期對設(shè)備進行檢查和維護，尤其是要做好古籍與重點設(shè)備的監(jiān)控檢查工作。

第五，加強信息公開，暢通行業(yè)內(nèi)外的交流。為應(yīng)對疫情期間社會公眾對圖書館工作服務(wù)情況產(chǎn)生的疑惑與不解，圖書館應(yīng)通過各種信息渠道反映本館各項服務(wù)功能現(xiàn)狀，宣傳館員愛崗奉獻的工作狀態(tài)，以期收獲更好的社會反饋。同時，圖書館館際行業(yè)交流不應(yīng)就此中斷，除了保障省、市、縣三級圖書館業(yè)務(wù)交流的暢通之外，各高校圖書館與各級圖書館協(xié)會、國際圖書館界也應(yīng)加強慰問互動，在維持基礎(chǔ)業(yè)務(wù)交流無障礙的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)他館優(yōu)秀經(jīng)驗，結(jié)合本館實踐進行優(yōu)化。

目前，隨著疫情防控局勢的穩(wěn)定，各級各類型圖書館組織有序復(fù)工，安全工作仍然是圖書館應(yīng)急服務(wù)的重點。2020年2月25日文化和旅游部公共服務(wù)司發(fā)布《公共圖書館、文化館（站）恢復(fù)開放工作指南》。3月5日廣東省立中山圖書館和廣東圖書館學(xué)會推出《廣東省公共圖書館恢復(fù)開放工作指南》。5月12日國家圖書館在暫停開放109天后恢復(fù)開館。6月12日，武漢圖書館在閉館四個多月之后恢復(fù)開放。目前很多圖書館都是通過公共場館預(yù)約登記平臺、讀者手機APP掃描出入登記，保證了線下服務(wù)的安全[4]。可見，信息化技術(shù)不僅應(yīng)用于突發(fā)事件的預(yù)警期和爆發(fā)期，而且在緩解期和善后期仍然需要發(fā)揮重要作用。

2 社會援助與志愿者

將社會援助與志愿者服務(wù)列入圖書館應(yīng)急服務(wù)的重要工作領(lǐng)域具有特別的意義。作為應(yīng)急服務(wù)的社會援助與圖書館平時的愛心支持不同，不是針對社會個別困難人員和需要幫助的人給予的愛心行動，而是針對突發(fā)事件，展示圖書館行業(yè)力量、表達圖書館人精神的社會行動。

突發(fā)事件中，每一個圖書館、每一位圖書館人都是一道防線。2020年疫情期間，中國圖書館學(xué)會動員組織了整個行業(yè)及相關(guān)機構(gòu)，先后開展了“馳援武漢，共克時艱——全國圖書館界捐贈疫情防控急需物資行動”“百名攝影師聚焦COVID-19圖片巡展”等大規(guī)模抗疫行動。在國家圖書館的帶頭下，全國353家圖書館共計捐贈50余萬件防疫物資[5]。各地方圖書館也自發(fā)組織大型公益愛心活動，如太原市圖書館發(fā)起了471家圖書館參與的“戰(zhàn)‘疫不孤‘讀”讀者證抖音視頻愛心傳遞活動，安康市圖書館發(fā)起“書香戰(zhàn)疫”全國公共圖書館館員慰問武漢同仁書信大賽，上海和湖北、江蘇、浙江、安徽四省及其他地區(qū)共338家圖書館共同舉辦2020“我的戰(zhàn)疫”閱讀馬拉松線上快閃賽[6]。這些行動既在助力抗疫中發(fā)揮了積極作用，也營造了良好的行業(yè)形象。

作為應(yīng)急服務(wù)的志愿者服務(wù)與圖書館平時的志愿者服務(wù)有著根本的區(qū)別。平時的志愿者服務(wù)則是圖書館吸引社會的志愿者到圖書館來，和圖書館員一起為讀者服務(wù)，而突發(fā)事件中的志愿者服務(wù)是圖書館組織館員和讀者作為志愿者團隊面向社會，直接服務(wù)于應(yīng)急需求。2020年疫情期間涌現(xiàn)了許多優(yōu)秀圖書館員志愿者，他們自愿下沉社區(qū)，承擔(dān)社區(qū)安全與居民服務(wù)工作，先進事跡層出不窮。如深圳寶安區(qū)圖書館館長周英雄工作在沙企社區(qū)防疫一線，成了一名社區(qū)疫情防控的網(wǎng)格長[7]。武漢理工大學(xué)圖書館職工李明在疫情中志愿成為一名“擺渡人”接送醫(yī)護人員，在社區(qū)成為跑腿小哥、薦書達人、防疫知識宣傳員[8]。金陵圖書館黨支部針對各地血庫告急，發(fā)出無償獻血和捐款號召，有33名館員報名獻血，13名退休黨員也參加了捐款[9]?？梢?，圖書館在社會援助與志愿者服務(wù)中發(fā)揮了積極倡導(dǎo)和組織作用。

社會援助與志愿者服務(wù)有利于提升圖書館的社會形象。在突發(fā)事件生命周期中，圖書館的每一項服務(wù)、每一個行動都會影響到圖書館的形象塑造。比如疫情期間很多圖書館喊出了“閉館不打烊”、宅家不孤“讀”、書香戰(zhàn)“疫”的口號標語，注重宣傳圖書館奮斗在戰(zhàn)疫一線、為公共安全助力，強調(diào)圖書館在特殊時期堅持陪伴讀者、與讀者心連心，面向公眾樹立從讀者服務(wù)到社會服務(wù)的新形象。

3 閱讀服務(wù)

閱讀服務(wù)是突發(fā)事件中圖書館最重要的工作之一。一方面，面對圖書館線上閱讀服務(wù)需求的顯著增長，圖書館在常規(guī)的電子資源服務(wù)外，既可以聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)音頻分享平臺為老人兒童等提供聽書服務(wù)，也可以為視障等特殊人群提供電子閱讀器外借服務(wù);另一方面，線下服務(wù)模式在保障館員安全的情況下可采用更為機動靈活的方法，如特別預(yù)約提書服務(wù)、無接觸借閱柜、流動車服務(wù)等。

突發(fā)事件中很多圖書館不能正常開館，但以下兩項工作是不容忽視的。一是疫情前線的現(xiàn)場閱讀。湖北省圖書館、武漢市圖書館及武漢市的很多高校圖書館都參與到疫情現(xiàn)場閱讀服務(wù)當(dāng)中，通過建設(shè)方艙書屋，讀書驛站等，舒緩患者及相關(guān)人員的焦躁、恐慌心理。硚口區(qū)、武昌區(qū)、洪山區(qū)、東西湖區(qū)、青山區(qū)、漢陽區(qū)、江夏區(qū)等圖書館推出“互聯(lián)網(wǎng)+公共文化”的“方艙之家”公益文化服務(wù)平臺，涵蓋線上閱讀欄目、線上文娛活動、在線問答心理咨詢平臺等功能板塊[10]。二是閱讀療愈。疫情期間通過開通熱線、書單推薦等方式進行心理疏導(dǎo)，開辦線上講書人大賽、親子共讀等活動陪伴每一個心系抗疫、為疫情所困的人們。隨著疫情蔓延態(tài)勢趨于平緩，湖北省圖書館聯(lián)動全省各級各類型圖書館共同舉辦的長江讀書節(jié)于4月起每周開展“相約鄉(xiāng)讀，閱讀療愈”系列線上直播活動[11]。圖書館以多種形式的療愈服務(wù)，凈化讀者心靈，用閱讀為疫后生活重啟力量。

突發(fā)事件不僅推動了圖書館線上閱讀和數(shù)字閱讀多樣化服務(wù)的開展，也催生了閱讀推廣多館聯(lián)動和區(qū)域聯(lián)動的新模式。2020年5月圖書館服務(wù)宣傳周之際，長三角“城市閱讀一卡通”倡議書發(fā)布，通過開通信用免押金借閱服務(wù)、建立館際互借與文獻傳遞機制等，共推全民閱讀推廣區(qū)域一體化。

4 教育培訓(xùn)

教育職能是圖書館的重要職能，無論是國際上的《公共圖書館宣言》還是我國的《中華人民共和國公共圖書館法》、教育部《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》，都強調(diào)了圖書館的教育作用。在突發(fā)事件生命周期，圖書館的教育職能應(yīng)得到充分發(fā)揮。

第一，突發(fā)事件中，圖書館的教育培訓(xùn)應(yīng)將公眾的應(yīng)急安全教育放在首位。圖書館作為承擔(dān)重大社會公共安全教育責(zé)任的機構(gòu)，應(yīng)結(jié)合疫情發(fā)展趨勢普及抗疫知識，宣傳時事政策;線上配合醫(yī)療領(lǐng)域開放主題展覽，為普通民眾科學(xué)抗疫承擔(dān)教育與宣傳工作。

第二，突發(fā)事件特別是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，圖書館應(yīng)當(dāng)加強線上健康教育培訓(xùn)，主要有以下四種形式：（1） 健康閱讀。包括在館內(nèi)設(shè)置健康新書專架;開辟健康閱讀區(qū);創(chuàng)建健康主題館等，這些措施在突發(fā)事件的預(yù)警期和善后期可發(fā)揮作用。（2） 健康知識。通過開展健康公益課、慕課和線上健康講座，傳播健康知識。（3） 健康咨詢。可與醫(yī)院和醫(yī)生聯(lián)合設(shè)立健康咨詢臺和健康熱線，為公眾解答健康的疑問和困惑。（4） 健康網(wǎng)站。在圖書館應(yīng)急信息平臺上設(shè)置專題網(wǎng)站，進行健康信息加工，在突發(fā)事件生命周期內(nèi)外發(fā)揮服務(wù)作用。

第三，面向公眾開展法制和倫理教育。《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》 第五十四條規(guī)定，任何單位和個人不得編造、傳播有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息。公眾應(yīng)當(dāng)了解和熟悉這些規(guī)定，從而規(guī)避突發(fā)事件中違法違紀現(xiàn)象發(fā)生。圖書館針對突發(fā)事件開展法制與法治教育培訓(xùn)，包括法律講座、法律咨詢及法律閱覽室等形式。在倫理道德教育培訓(xùn)方面，圖書館要把教育培訓(xùn)的重點放在倫理知識傳播、科學(xué)倫理教育和信息倫理教育上。

第四，舉辦線上公益講座和線上主題展覽。疫情期間，圖書館線下講座和線下展覽無法開展，此時圖書館可利用線上服務(wù)平臺，將線下的講座和展覽服務(wù)搬到線上。例如，四川隆昌市圖書館自疫情發(fā)生后就舉辦“戰(zhàn)疫情·同閱讀”線上活動，至2020年5月30日已舉辦96期，其中“眾志成城，抗擊疫情”主題連環(huán)畫創(chuàng)作推廣公益行有25期[12]。

第五，突發(fā)事件中，各級圖書館應(yīng)加強館員業(yè)務(wù)知識和能力培訓(xùn)工作，以不同形式舉辦云課堂、講座等，提升館員業(yè)務(wù)能力，特別是提升館員應(yīng)急服務(wù)能力和風(fēng)險抗御能力，使圖書館成為應(yīng)急服務(wù)的學(xué)習(xí)型組織。在第25個“世界圖書與版權(quán)日”之際，中國圖書館學(xué)會聯(lián)合全國各級各類圖書館，啟動“書香助力戰(zhàn)‘疫，閱讀通達未來——圖書館員業(yè)務(wù)能力提升”主題活動?；顒影▽ｎ}講座、專家“薦讀”和知識競賽三個部分[13]。

5 信息咨詢和參考服務(wù)

參考咨詢是各類型圖書館服務(wù)讀者的一項重要方式，館員以解答疑問、協(xié)助檢索等方式為讀者掃除文獻知識獲取、利用方面的障礙?？挂邥r期，圖書館應(yīng)結(jié)合傳統(tǒng)媒介與移動新媒體多種渠道，在原有電話咨詢、郵件咨詢的基礎(chǔ)上，加強微信公眾號、微博、圖書館網(wǎng)站建設(shè)，構(gòu)建讀者互動平臺。

除了渠道要拓寬拓廣之外，參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量也要得到保障和提升。疫情期間，面對公眾海量且迫切的咨詢請求，圖書館應(yīng)當(dāng)啟動實時虛擬咨詢和聯(lián)合參考咨詢。例如，廣東省立中山圖書館組織管理的全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺從1月24日至2月10日，收到了國內(nèi)29個省、區(qū)和直轄市及境外的2.86萬例文獻請求，其中有很多是來自全國各地醫(yī)院和醫(yī)藥大學(xué)圖書館的專業(yè)工作者，包含了大量關(guān)于“冠狀病毒”“肺炎”“消毒”等中外文題名的文獻請求和咨詢，據(jù)統(tǒng)計，有22%的文獻請求是在每日22：00到次日8：00發(fā)出的，館員凌晨時段也必須完成咨詢解答和文獻傳遞服務(wù)[14]。由此可見，實時、聯(lián)合參考咨詢在抗疫服務(wù)中功不可沒，而這項服務(wù)也是評價圖書館信息服務(wù)的一個重要指標。

突發(fā)事件中，針對科研和決策信息需求，圖書館還應(yīng)當(dāng)重視專業(yè)性較強的專題咨詢和科技查新工作。依仗強有力的數(shù)據(jù)資源和檢索技術(shù)，圖書館可以為科研委托用戶提供高質(zhì)量、全面、極具時效性的文獻資料，為科研戰(zhàn)疫工作提供充足精神食糧。

6 信息素養(yǎng)教育

在突發(fā)事件的爆發(fā)期，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵的各種虛假信息、無用信息呈超密集狀涌現(xiàn)，嚴重的信息冗余導(dǎo)致了民眾在獲取、利用信息時增添了許多負擔(dān);而自媒體的高速發(fā)展也使得信息傳播過程中污染問題加重。面對危急的突發(fā)公共事件，有效提升公民信息素養(yǎng)不僅提高公眾的信息意識和信息檢索能力，也能夠提高公眾的辨別信息真?zhèn)蔚哪芰?，在一定程度上起到了阻止謠言傳播的作用，有助于緩解網(wǎng)絡(luò)信任危機，維護互聯(lián)網(wǎng)信息生態(tài)的健康循環(huán)。

圖書館無疑是開展公民信息素養(yǎng)教育的戰(zhàn)略要地，而信息素養(yǎng)教育要落到實處，則必須結(jié)合圖書館的服務(wù)模式，組織切實有效的行動。如開展防疫知識競答、專題網(wǎng)頁等形式，為公眾激增的專項信息需求提供了權(quán)威科學(xué)渠道，斬斷虛假信息傳播鏈，使每一個個體都能以較高的信息素養(yǎng)擔(dān)負起信息活動的責(zé)任。在高校圖書館，面向師生的信息素養(yǎng)教育可以結(jié)合課程和專業(yè)開展。如北京大學(xué)圖書館疫情期間拓展信息素養(yǎng)教育新模式，一方面積極協(xié)同院系教師的遠程教學(xué)工作，提供嵌入課程的信息素質(zhì)技能講座;另一方面，通過圖書館微信、微博公眾號設(shè)立“一小時講座Online”專題，主題涉及數(shù)據(jù)庫資源及使用介紹、數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育等方面[15]，起到了良好效果。

7 信息分析和信息推送

圖書館在突發(fā)事件中的作用不僅僅是提供閱讀服務(wù)，還要提供信息分析與推送服務(wù)，強化信息功能。突發(fā)事件產(chǎn)生了海量信息，有很高的分析與利用價值，圖書館可運用信息分析手段與方法進行信息萃取，可運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行突發(fā)事件的大數(shù)據(jù)分析。

在疫情爆發(fā)期，圖書館應(yīng)利用移動端、PC端等多樣渠道為讀者推送相關(guān)文獻資料包，及時、快速地滿足讀者需求。重慶市圖書館針對疫情及時推出專題數(shù)字資源庫，匯集疫情相關(guān)的國內(nèi)外文獻、學(xué)術(shù)資料，通過官方微信推出有關(guān)新型冠狀病毒防護的電子書，手機、微信的訪問方式讓市民更方便使用。數(shù)據(jù)庫和相關(guān)電子書上線首日，訪問市民即達1782人次[16]。圖書館還應(yīng)當(dāng)挖掘館藏信息資源，在疫情期間發(fā)揮情報作用。深圳大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心整合國家知識產(chǎn)權(quán)局與中國專利信息中心、專業(yè)信息服務(wù)公司科睿唯安及廣東省、重慶市、陜西省知識產(chǎn)權(quán)局抗擊新型冠狀病毒肺炎相關(guān)數(shù)據(jù)庫共享平臺訪問地址，為科研人員掌握關(guān)鍵專利技術(shù)提供信息支持[17]?？梢娡话l(fā)事件中專利信息情報工作大有可為。

8 決策服務(wù)與決策支持

隨著圖書館功能的拓展，智庫服務(wù)成為圖書館的重要功能。在突發(fā)事件中，圖書館的智庫服務(wù)主要表現(xiàn)為決策服務(wù)和決策支持。

疫情防控既要靠群眾的力量，更少不了科學(xué)決策的綱領(lǐng)性作用。疫情的突發(fā)性和多變性給決策者的決策水平和質(zhì)量帶來了極大壓力，為此，圖書館必須發(fā)揮自身信息收集分析的專業(yè)優(yōu)勢，為政府決策部門及社會相關(guān)智庫機構(gòu)提供必要的支持服務(wù)。

專業(yè)圖書館在決策信息情報服務(wù)方面具有領(lǐng)先優(yōu)勢。中國科學(xué)院武漢文獻情報中心組織成立了新型冠狀病毒科技進展監(jiān)測和情報調(diào)研攻關(guān)組，開發(fā)了及時實現(xiàn)相關(guān)文獻數(shù)據(jù)及時報道的“2019-nCov科研動態(tài)監(jiān)測”平臺，分類匯編發(fā)布國內(nèi)外關(guān)于新型冠狀病毒科技進展、防控措施監(jiān)測信息，為新型冠狀病毒的科學(xué)研究提供強有力的信息情報支撐[18]。

突發(fā)事件中圖書館要強化決策支持功能，建立高服務(wù)層級的決策支持體系，提高數(shù)據(jù)信息的流轉(zhuǎn)管理效率，從而滿足相關(guān)部門組織的應(yīng)急需求，做好戰(zhàn)略決策咨詢建議服務(wù)工作。

9 弱勢群體服務(wù)

在突發(fā)事件中，弱勢群體的基本生活需求難以保障，在精神需求層面同樣面臨信息獲取渠道不暢等更大的困難。中國圖書館學(xué)會《圖書館服務(wù)宣言》提出“圖書館致力于消除弱勢群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化服務(wù)?！盵19]

第一，圖書館可與相應(yīng)公益機構(gòu)及志愿者團體協(xié)作設(shè)立對口幫扶小組，按相關(guān)服務(wù)片區(qū)登記所需受助人數(shù)，再按孤寡老人、留守兒童、殘障人士、城市流浪者等多類型群體設(shè)置針對性幫扶措施。

第二，圖書館可開展非接觸性服務(wù)工作，如海報張貼、定點宣傳視頻廣播、熱線咨詢解惑等措施保障弱勢群體能夠及時獲取政府官方信息，了解科學(xué)防疫知識。

第三，隨著突發(fā)事件生命周期拉長，社會弱勢群體在事件中后期更容易滋生恐慌、煩悶等心理問題，其身心疏導(dǎo)的需求也不容忽視。上海浦東圖書館一方面安排館員通過電話詢問視障讀者的生活情況及各方面需求;另一方面由7名視障人士組成的特殊心理咨詢師團隊輪流值班，通過圖書館系統(tǒng)，同位于武漢的湖北省圖書館取得聯(lián)系，面向疫區(qū)的殘障人士開通線上心理咨詢服務(wù)[20]。

10 主題文獻與地方文獻服務(wù)

法國作家加繆曾說：“經(jīng)歷一場疫情，人們能贏得的所有東西，就是知識與記憶?！盵21]在突發(fā)事件的生命周期中，每一個圖書館還應(yīng)堅持做好主題文獻的收集匯編工作，打造特色館藏。在此次新冠肺炎疫情中，太原市圖書館、東莞圖書館、山東省圖書館、杭州圖書館、首都圖書館、貴州省圖書館等許多圖書館都啟動了征集抗擊疫情相關(guān)地方資料的活動。

圍繞突發(fā)公共衛(wèi)生事件主題，圖書館要著重收集整理的文獻包括以下幾項：（1）疫情前中后期下達政策、媒體報道、會議紀要等文件匯編;（2）防疫物資及特種憑證。如臨時通行證、特種工作證、捐款捐贈證書、特型口罩防護服等;（3）社區(qū)或群體組織防控宣傳作品及公民抗疫藝術(shù)作品。如防控手冊、科普視頻、書法、繪畫、攝影作品集、抗疫日志等。此外，圖書館結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況可選擇開展采訪工作。尋找在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中具有代表性、典型性的當(dāng)?shù)匾痪€親歷者（如馳援武漢的醫(yī)務(wù)工作者）完成口述實錄采編工作，為日后史學(xué)、醫(yī)學(xué)、社會學(xué)等多學(xué)科提供原始史料記錄;同時這也是一本厚重的城市記憶，為后輩不忘前人艱苦起到非常好的宣傳作用。

值得強調(diào)的是，主題文獻與地方文獻服務(wù)應(yīng)當(dāng)圍繞突發(fā)事件生命周期進行。突發(fā)事件中所有文獻資源有很強的時效性，這就要求圖書館員在疫情預(yù)警期和爆發(fā)期一邊收集一邊整理，在疫情緩解期和善后期加快收集與整理，納入地方文獻館藏。圖書館要掌握第一手的、力求全面的突發(fā)事件材料，在體現(xiàn)所在輻射區(qū)文化特色的基礎(chǔ)上形成鮮活抗疫群像主題，及時為社會提供地方文獻服務(wù)。

11 結(jié)語

突發(fā)事件對各級各類圖書館都是一個嚴峻的考驗，圖書館應(yīng)對之策就是做好圖書館應(yīng)急服務(wù)。本文結(jié)合新型冠狀病毒肺炎疫情影響下各圖書館的探索與實踐，歸納總結(jié)了突發(fā)事件生命周期圖書館應(yīng)急服務(wù)的十個重點方面，但這并不是圖書館應(yīng)急服務(wù)的全部。在此，本文提出如下三點建議。

第一，各級各類型圖書館可結(jié)合這十個方面，從實際出發(fā)，因地制宜，總結(jié)提煉出更有針對性的措施與方法。既要認真總結(jié)圖書館抗擊疫情的先進經(jīng)驗，向社會廣泛宣傳圖書館在突發(fā)事件中發(fā)揮的重要作用;又要發(fā)現(xiàn)疫情期間圖書館暴露出的缺點和短板，吸取教訓(xùn)，防患于未然，為今后突發(fā)事件圖書館工作的應(yīng)對、調(diào)整與變化提供實踐指導(dǎo)。

第二，圖書館為讀者為社會提供“廣快精準”、持續(xù)高質(zhì)量高水平的服務(wù)，其關(guān)鍵在于創(chuàng)新。圖書館應(yīng)急服務(wù)是圖書館服務(wù)的新領(lǐng)域，要研究突發(fā)事件對圖書館服務(wù)的影響，探索突發(fā)事件生命周期圖書館應(yīng)急服務(wù)的規(guī)律;更要在理論指導(dǎo)下科學(xué)創(chuàng)新，才能闖出應(yīng)急服務(wù)的新路。各級各類圖書館可結(jié)合本文的十個工作領(lǐng)域，創(chuàng)新其服務(wù)模式，形成圖書館應(yīng)急服務(wù)的創(chuàng)新案例，起到示范與引領(lǐng)作用。

第三，圖書館理論界要積極開展圖書館應(yīng)急服務(wù)研究，為實踐提供理論指導(dǎo)。圖書館學(xué)會特別是各地方圖書館學(xué)會應(yīng)當(dāng)加強圖書館應(yīng)急服務(wù)的協(xié)作協(xié)調(diào)，發(fā)揮行業(yè)指導(dǎo)作用。要加強理論和實踐的對接，共同促進圖書館應(yīng)急服務(wù)能力與服務(wù)水平的大幅提升。突發(fā)事件中，有為才有位。圖書館人，無論是圖書館理論工作者還是圖書館員，都應(yīng)當(dāng)挺身而出，站在科學(xué)防控戰(zhàn)疫的第一線，發(fā)揮自身優(yōu)勢，為抗疫工作貢獻一份力量，在突發(fā)事件中做好圖書館應(yīng)急服務(wù)，弘揚圖書館精神，承擔(dān)更強有力的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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