摘要：物流業(yè)作為我國重要的產(chǎn)業(yè)之一，其中的快遞物流業(yè)中的民營的快遞物流企業(yè)更是如雨后春筍一樣，呈現(xiàn)一派欣欣向榮的景象。順豐速運(yùn)從建立到如今，注重服務(wù)質(zhì)量的提升，已經(jīng)成為我國快遞物流企業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一。本文應(yīng)用質(zhì)量管理體系建立的基本原理和核心觀點(diǎn)對其進(jìn)行外部環(huán)境分析，相關(guān)方要求確定，體系范圍策劃，質(zhì)量方針和目標(biāo)，研究順豐泰森控股（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系，以更完善的體系推動(dòng)其產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的提升。

關(guān)鍵詞：順豐;質(zhì)量管理體系;研究

隨著經(jīng)濟(jì)全球化及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用。作為“第三利潤源”的物流是根據(jù)消費(fèi)者的需求將商品從供應(yīng)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到接收地的過程。目前，國家、社會(huì)、企業(yè)越來越重視物流業(yè)的發(fā)展。

2019年，我國的快遞完成業(yè)務(wù)量達(dá)到630億件，同比增長24%;完成業(yè)務(wù)收入7450億元，同比增長23%.順豐在經(jīng)過了這么多年的發(fā)展，在國內(nèi)快遞物流企業(yè)中特別是民營快遞物流企業(yè)，具有標(biāo)桿地位，對快遞行業(yè)的發(fā)展具有一定的代表性。

隨著快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量不斷增大，我國快遞行業(yè)在發(fā)展中逐漸暴露出各種問題，這些問題會(huì)限制快遞業(yè)的發(fā)展，是快遞行業(yè)發(fā)展的“絆腳石”。在大多數(shù)民營快遞企業(yè)中服務(wù)質(zhì)量是制約其發(fā)展的重要因素。質(zhì)量管理體系對于順豐的長遠(yuǎn)發(fā)展及其服務(wù)質(zhì)量都起到了積極的作用，有利于快遞業(yè)的發(fā)展，提高快遞企業(yè)服務(wù)水平，且有利于促進(jìn)快遞業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，健全快遞市場操作體系，并且可以作為其他服務(wù)業(yè)參考。有利于提高企業(yè)的市場競爭力及管理水平，降低質(zhì)量成本，降低顧客申訴率、提高投遞效率等方面具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、外部環(huán)境分析

（一）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

從經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，我國加入WTO后，對外貿(mào)易將在20到30年內(nèi)保持快速增長。2000年我國進(jìn)出口總額突破4700億美元?jiǎng)?chuàng)下了年增長率31.5%的歷史記錄。到2018年，我國外匯儲(chǔ)備總規(guī)模30.51萬億元，位居全球第一。一直得益于外貿(mào)的民營快遞也必然受到“牽動(dòng)效應(yīng)”的影響，市場前景看好。外企的進(jìn)入給國內(nèi)快遞企業(yè)帶來了全新的經(jīng)營理念、先進(jìn)的技術(shù)及追求個(gè)性的服務(wù)方式，為順豐速運(yùn)的提供了學(xué)習(xí)的契機(jī)。

（二）技術(shù)環(huán)境

從技術(shù)環(huán)境來看，在過去，快遞公司通常是利用摩托車、汽車等交通工具進(jìn)行貨物的運(yùn)輸，雖然這些交通工具在成本上很低廉，但是在速度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及人們所希望的速度。順豐快遞是素稱以速度為名，利用飛機(jī)等更加便利的交通工具進(jìn)行物品的輸送，其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾等這些公司理念對于公司的發(fā)展有著重要的推動(dòng)作用。還有其自動(dòng)化倉庫、無線射頻技術(shù)、條形碼還有手持終端設(shè)備等技術(shù)的革新使得公司優(yōu)于其他公司，得到進(jìn)一步的發(fā)展。

二、相關(guān)方要求和確定

（一）順豐相關(guān)方及其需求和期望

識(shí)別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)的相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大危險(xiǎn)的那些相關(guān)方。為降低風(fēng)險(xiǎn)，組織需明確向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。組織的成功有賴于獲取、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。

順豐速遞對相關(guān)方需求的理解：顧客需求：收發(fā)件的速度，貨物安全，保險(xiǎn)售后，快遞價(jià)格，投遞覆蓋范圍，個(gè)性化增值服務(wù);員工的需求：具有良好的工作環(huán)境，擁有良好的銷售投遞業(yè)績，工作具有安全性，工作取得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可;企業(yè)投資人的需求：持續(xù)的盈利能力，員工的素質(zhì)、技術(shù)等方面優(yōu)秀，有良好的合作伙伴，顧客對該品牌的信任;合作伙伴的需求：可以相互盈利，合作的情況可以符合雙方的意愿，雙方的關(guān)系穩(wěn)定，供需穩(wěn)定;社會(huì)的需求：安全環(huán)保，有良好的道德素養(yǎng)，守法律法規(guī)的要求。

（二）識(shí)別相關(guān)方的需求的期望

根據(jù)順豐相關(guān)方需求和期望，順豐應(yīng)從市場調(diào)研、工作分析、合作談判、工作改進(jìn)等進(jìn)程中，從網(wǎng)絡(luò)渠道、行業(yè)分析報(bào)告、相關(guān)方信息披露等渠道獲取信息，加強(qiáng)與相關(guān)方的信息溝通、履行社會(huì)責(zé)任、加強(qiáng)與質(zhì)量有關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和分析，自覺履行合規(guī)性義務(wù)。識(shí)別相關(guān)方需求和期望，關(guān)注相關(guān)方及其需求信息的變更，將這些信息作為質(zhì)量管理體系策劃的輸入。

三、體系范圍策劃

根據(jù)《GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系要求》中4.3條款，組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。順豐應(yīng)確定本組織質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，根據(jù)上述分析的組織內(nèi)部和外部因素、相關(guān)方要求、組織的產(chǎn)品和服務(wù)，確定其是否能夠滿足ISO 9001：2015的全部要求。

體系的范圍指的是確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性范圍時(shí)，應(yīng)考慮組織內(nèi)部和外部的因素、相關(guān)方的要求、組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并對每一要求的適用性進(jìn)行正確評估，確保質(zhì)量管理體系范圍界定適宜。該質(zhì)量管理體系適用于該企業(yè)所有的部門包括：人力資源本部、綜合本部、資訊科技本部研發(fā)中心和營運(yùn)總部。

四、順豐速運(yùn)質(zhì)量方針

在諸多的快遞業(yè)務(wù)中，順豐選擇了小件快遞作為屬性定位，并專注于此，形成了產(chǎn)品的差異化。順豐把“快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、便利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為利益定位點(diǎn)，并在快速方面做到出色，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他竟?fàn)帉κ?，在?zhǔn)確和安全方面非常優(yōu)秀，高于行業(yè)水平：在便利，經(jīng)濟(jì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面不低于行業(yè)平均水平。

五、結(jié)論

順豐速運(yùn)應(yīng)按照ISO90001：2015標(biāo)準(zhǔn)確定的質(zhì)量管理體系，應(yīng)用過程方法并結(jié)PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，策劃深圳順豐泰森控股（集團(tuán)）有限公司的質(zhì)量管理體系范圍、風(fēng)險(xiǎn)、目標(biāo)、績效和管理評審內(nèi)容。

“快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、便利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，通過此次對質(zhì)量管理體系策劃方案的建立，順豐速運(yùn)會(huì)更好的服務(wù)客戶，方便百姓。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：賈源瀛（1999-），女，河北唐山人，河北大學(xué)本科，研究方向：質(zhì)量管理與工程。